百鳥朝鳳，專美人前 67

一、在衝突中看見內在恐懼

鳳美今年六十五歲，擔任照服員有二十年的資歷，當初因為堂嫂鼓勵，兩人

一同參加照服員的職前訓練，完訓後便開始從事照顧工作，起初是受私人委託，

照顧一位患有帕金森氏症的長者，數月之後就進入我所屬的社福單位。鳳美廚藝 精湛，從家常涼拌小菜到宴客用的佛跳牆，每道菜都難不倒他；鳳美也擅家務，

不論是居家環境清潔，還是修改衣服尺寸大小，每樣家事他都拿手。簡而言之，

只要是跟日常生活有關的事務，鳳美都能處理妥貼，這樣的能力來自早年生活上 的許多「不得不」，而鳳美與我兩人就在這種時空背景以及成長環境差異甚大的 狀況下相遇，也因為這諸多不同，讓我與鳳美的相處充滿挑戰及考驗。

我跟鳳美是從衝突中開始認識的，那時，還是社會新鮮人的我，哪裡會懂得

職場上的人際互動，只是憑藉一股傻勁，以為只要有督導的職權，就能讓照服員 依我的理想前進，可想而知，在衝撞的過程中，我遍體鱗傷，那日下午的情景雖 超過七年，卻歷歷在目。在外訪過程中，我遇到騎車路過的鳳美，他停下車來，

示意要與我說話。我以為那只是普通的寒暄，卻不料是累積許久的指教，鳳美向 我說明過往我在態度及處事方面諸多不妥，當下我所感受到的困窘與無力，至今 仍然清晰。對照那時的無助，如今的我完全能夠釋懷與理解，我以強勢作風試圖

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遮掩焦慮與不安，但那定讓鳳美感到不舒服，我年紀輕、大學剛畢業、又沒什麼 人生閱歷，憑什麼讓鳳美聽從我的領導，而從那次的事件後，我有很深的體悟，

勇敢承認自己的不足其實更具有力量，我不是要與照服員比拚輸贏，而是要互相 學習。而在與鳳美的相處過程中，我看見自己內在許多要學習的課題。

面對權威、特別是女性權威時，我內在會出現糾結情緒。這一端是想要與之

親近或是討好，那一端則想要保持距離並且證明自己也有獨力處理問題的能力，

歷經幾番擺盪與游移，我才慢慢地看清內在的恐懼。我發現，原來我是這麼在意 權威人士對我的評價，原來我這麼害怕自己的不足被看見，因為鳳美，我不得不 誠實面對自己。或許有人會問，為什麼鳳美是權威人士?相較於照服員，居督員 不才是具影響力的主管嗎?對此我想說明的是，並非身為居督員的我妄自菲薄，

也不是我不認同自己的社工專業以及被賦予的管理職能，而是在居家服務的照顧 供給與福利輸送中，照服員是主力，因此，不論是在政策制訂上對照服員的各項 津貼加給，或是各居家服務單位發給照服員的員工福利，都能感受到整體大環境 對照服人力的重視，而居督員則在是這過程中努力強化自身存在的價值。

二、人生際遇造就堅韌與幹練

鳳美曾與我分享，他出生於新竹，父母離婚之後，母親帶著五歲的他再婚，

母親與繼父結婚後又生育數名子女，而鳳美身為長女，肩負照顧弟妹們的責任，

於是鳳美自小就扮演照顧者的角色。後來隨著鳳美慢慢長成少女，家人開始思量 他的婚姻大事，繼父本來有意安排他嫁給一位年紀長他數十歲的對象，但後來因 繼父父親不捨鳳美，極力阻止這個安排，繼父才作罷。鳳美告訴我，「繼阿公」

（使用鳳美的稱呼）自小把他當作親生孫女，相較於調皮的弟妹，鳳美的懂事讓 阿公打從心底疼愛他，他回憶過往與阿公相處的情景，阿公坐在門口的藤椅上，

手持菸斗，在藤椅的擺動中度過平淡寧靜的歲月，直到最後一口氣息的吸吐。

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鳳美的那雙明眸大眼，流露出他透析世事的準確度與明快，鏗鏘有力的說話

語調，展現他充滿自信、富有主見的個人特色。但在世事洞明、人情練達的背後，

卻是充滿曲折的人生際遇，從原生家庭、婆媳關係、先生經商失敗與早逝，每個 難捱的生命關卡，鳳美都充分發揮勤奮努力、獨立拚鬥及不屈不撓等態度精神，

帶著孩子咬牙撐過。鳳美說，他沒有時間害怕恐懼，只能不斷地設法克服眼前的 難關。早年孩子年幼沒人照顧時，他跟成衣工廠的老闆娘商量，讓他可以帶孩子 去上班；家中經濟拮据，他就靠互助會周轉，無論遇到什麼難關，鳳美憑藉堅毅 不屈的精神，說什麼也不向命運低頭，歷經風雨，鍛鍊出幹練俐落的好身手。

在職場上，鳳美是一位需要舞台的人，尤其是鳳美工作資歷豐富，表達能力

佳，特別需要有時間和空間讓他分享過去的工作經驗，他很適合帶領新進的照服 員，若能運用鳳美的長才，不但能協助新進的照服員更快熟悉工作技巧，也能讓 鳳美想要展現自我價值的需求被滿足。由於鳳美的人生閱歷以及工作經驗都相當 豐富，在小組聚會中，當其他組員提出服務問題時，他也樂於表達自己的見解，

自然地成為小組當中的意見領袖。對居督員來說，我也時常借重他的經驗，不論 是居家服務的照顧問題，或照服員之間的人際互動，鳳美都能提供豐富的建議。

三、鳳美選擇擔任居家照服員的契機與原因

（一）因友人的友人推薦而報名訓練課程

鳳美的狀況跟榆秀有相似之處，榆秀是透過擔任照服員的友人推薦，而鳳美 卻是透過更為廣大的人際支持網絡而獲得訓練的訊息。鳳美的堂嫂認識 T 單位 的照服員，鳳美是透過親戚的朋友得知職前訓練的課程訊息，後來就在那位照服 員的鼓勵下，鳳美與堂嫂兩人一同接受照服員職前訓練。與榆秀不同的是，鳳美 在完成職前訓練後沒有直接進入T單位服務，而是在堂姊的引薦下，先去照顧一 位患有帕金森氏症的外交官，經過四個月之後才進入T單位服務，至今超過二十 年的時間。

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「在T單位受訓的時候是春麗（化名）他的朋友是我們的朋友。」（B-010）

「你、你、你們兩個，你們兩個妯娌都很閒不去上課，我說好啊，上課好啊，

我們兩個就去上課了，我跟我嫂子去上課。」（B-012）

「美芳（化名）是上完課他就服務了，啊我沒有，我上完課就被那個外交官 叫去了。」（B-046）

照服員的受訓資格門檻並不高，這樣的設置有助於早年因家庭因素無法持續

求學的女性再度投入職場，而這也是許多資深女性照服員共同的生命經驗。於是 他們在這摻雜許多家務的照顧場域，試圖找到安身立命、確立自身價值的所在。

（二）克服難以抵達的嗅覺衝擊

鳳美在實習階段就進入到居家服務的現場，令他印象最為深刻的是服務對象

的家中，那難以說明的複雜氣味，摻雜服務對象本身的衛生習慣及居家環境衛生 等因素，以致部分照服員聞之卻步，這也是鳳美堂嫂無法完成實習的原因。實習 階段的見聞是未來照顧現場的縮影，也是照服員未來能否會留在實務現場的重要 影響因子，許多照服員在實習階段就發現想像與現實兩者之間的落差，於是每回 訓練結束後，願意投入照顧工作的人總是少之又少。

「因為我們每一個個案的家裡，我們剛開始接案，每一個味道是，說真的是 不ok的，是我們進入後，進去才會改善的。」（B-024）

「你看像尿騷味，對不對?還有油垢味啊!你如果沒有整理、清理的話，那個 味道真的是受不了的。」（B-028）

我回想起自己擔任居督員的第一年，有一次去訪視一對夫妻都是服務對象的

家庭，長條形的房屋因缺乏對外窗，而導致空氣不流通，在房屋的深處是客廳的 所在，那裡擺置兩張病床，上頭分別躺著臥床的老夫妻，由於夫妻兩人無法自行

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如廁皆需穿著紙尿褲，以致屋內瀰漫一股濃重的味道，那是來自還未能及時更換 的紙尿褲，還有長期通風不良而產生的陳年氣味，我看著疲於照料兩老的女兒，

聽他傾訴早年父親諸多不負責任的言行，我的頭愈來愈暈，感覺胃部在翻攪，我 用盡最後的力氣跟女兒說，「不好意思，我去屋外接通電話」，然後以飛快的步伐 往屋外衝去，一到屋外，我立刻就吐了。

不論是照服員或是居督員，都要面對種種令人感到不舒服的氣味考驗，只是

對照服員來說更為辛苦，因為居督員通常是每三個月才要前往案主家進行訪視，

但照服員可能每週要至案家服務數天、每次數小時，其考驗之嚴峻，可想而知。

（三）進入T單位前的照顧經驗

鳳美在完成照服員的職前訓練後，由堂姊引薦去照顧一位自費購買居家服務

的退休外交官。這位案主患有帕金森氏症，會不斷的流涎，案妻為延緩案主大腦 功能的退化狀況，便期待鳳美服務時能為案主讀報，不過鳳美認為這方法不對。

即使鳳美日日讀報給案主聽，但由於案主表達上有困難，鳳美無法從案主的反應 去評估案主是否有理解報章的內容，鳳美也把這樣的想法跟案妻討論。

「那時候剛去實習的時候，他老婆就說，你喔，每天讀報紙給他聽，我說，

不對耶!我讀給他聽，他有聽沒聽我不曉得。」（B-062）

鳳美認為，既然要延緩案主腦部功能的退化，那應該是讓案主讀報給鳳美聽

才對，透過視覺識別到唸出文字，鳳美能確認案主確實有在動腦，如此才能達到 案妻的期待。在這互動過程中，可以發現鳳美在提供服務時，並非完全順從家屬 的意見，而是有自己的一套思考邏輯，並勇於表達自己的想法，這也顯示鳳美在 照顧現場並非單向接收指令，而是能發揮主動性的思考及溝通等能力。