研究步驟

本研究分為四階段進行，第一階段為門診護理人員護病溝通行為在職教育需

求評估，第二階段進行「門診護理人員溝通行為評量表」設計。第三階段設計溝 通課程教案，預估可能遭遇的問題再進行修正，第四階段正式實施。

一、第一階段在職教育需求評估

在課程介入進行前，研究者先至本研究擬收案醫院進行門診護理人員溝通在

職課程需求評估，收集近三年門診病人投訴事件，由收集的資料分析發現護理人 員被投訴事件以溝通不良因素佔最多。此外，研究者以一對一的方式訪談單位主 管、病人、醫師、及護理師各5位，藉以瞭解讚美與投訴的原因為何？溝通問題 在哪裡？若安排溝通屬性之在職教育課程，希望課程內容、教學形式及合適時間 需求為何？經訪談結果得知發生溝通不良原因主要與護理人員的表達、說話語 氣、態度、表情、傾聽、同理、互動等因素有相關。希望在課程內容方面，能強 化溝通標準禮儀、標準用語、提供優良與投訴的案例分享、溝通困難情境處理技 巧、台語表達及同理心等課程。教學形式方面則希望有小組討論、實際操作、角 色扮演、典範學習、模擬體驗學習、混合模擬情境與角色扮演、現場錄音、錄影 加小組討論分享等多元方式。時間安排方面則希望在星期六下午舉行，每次授課 以兩小時為佳。

二、第二階段設計「門診護理人員溝通行為評量表」進行信效度檢測

進行文獻查證，自擬「門診護理人員溝通行為評量表」經過五位專家內容效

度檢驗，由五位專家學者進行兩回合專家內容效度之檢測結果顯示，專家題項內 容效度(Item-Content Validity index, I-CVI)值為1.0，量表內容效度(Scale -Content

Validity index, S-CVI)值為1.0。預再進行量表建構效度之檢測，本研究量表共21

題，考量流失率10%，預估需220份。經過人體研究倫理委員會通過，行文至收 案醫院護理部門申請核可，於收案對象工作地點辦公室張貼研究計畫之受試者招 募公告，由研究者自行發放問卷、統計並分析，建構合適門診護理人員溝通量表。

三、第三階段設計溝通課程教案進行試教課程

本研究溝通教案依據門診護理人員在職教育需求評估設計。教學著重於門診

護理人員如何與病人面對面溝通及 CICARE 溝通模式運用。故參考人際溝通與

CICARE溝通模式相關文獻，包含溝通的意義與歷程、有效溝通的方法、傾聽過 程與技巧、同理心的運用做為課程內容，並以門診護病溝通為主題，拍攝門診護 病溝通影片，呈現無效溝通與有效的門診溝通案例影片，內容與面對面溝通有關，

並在課程中播放，藉以引起學習者注意及討論。教案書寫乃運用訊息處理理論與 蓋聶的九大教學事件設計，運用體驗學習理論，著重在個人體驗、小組討論、案 例分享、標準用語練習，分組互動演練，課後填寫反思，讓個人從經驗中學習。

於2017年10月23日與2017年12月23日先進行「溝通體驗營-有效的門 診護病溝通技巧」課程及「門診護病溝通模擬情境演練之看見自己」課程，並依 據學習者課後滿意度及建議作課程修改。原課程一對一情境模擬影片拍攝後，由 教學者一對一回饋，雖滿意度高，但過程耗時，一次只完成一人的訓練，且學習 者僅得到教學者回饋，較難有第三者的建議。此外，每位學員只有角色扮演護理 師，為擴大教學效益與增加學習廣度，故增修教案改成三人一組同儕互相拍攝影 片並一起分享反思心得，以三個門診護病溝通情境進行角色扮演活動增加課程的 豐富性，每一位學習者要扮演護理師、病人、觀察者共三種角色，經過三個循環 的情境演練與反思訓練。情境設計為門診溝通最常發生的情景，由護理師與病人 進行溝通，觀察者協助拍攝影片，讓同組學習者一同回顧影片，先由飾演病人者 給予護理師回饋，並依CICARE簡易查核表提出建議給護理師，接著由觀察者角 色回饋，說出溝通過程中觀察到雙方互動情形並給予回饋及建議，再由扮演護理 師者進行反饋，看到影片中的自己，反思個人在溝通過程中的表現，同時針對病 人角色所回饋內容，反思有哪些是從未發現的，未來若再次與病人溝通，希望做 什麼改變？應再次修正或強化與病人的溝通技巧為何？指引詳見附錄八。增加病 人角色與觀察者的角色，能更加感同身受不同角色立場的學習。修改評核表改成 書寫一分鐘反思心得與問卷自評，減少學習者學習壓力與負擔。

四、第四階段正式實施

本研究取得台北馬偕紀念醫院人體試驗倫理委員會審查，通過 IRB 審查後

進行收案。預計舉辦兩種課程場次，每次各2小時之溝通課程。為了尊重受試者 接受課程的自由，依據回收報名表建立的名冊，按照選課日期及學員跟診科別屬 性不同進行分組，選擇第一次場次上課者為對照組，第二場次上課者為實驗組。

僅實驗組「See-I-Care 溝通課程」受試者需攜帶手機與同組受試者加入 LINE 群

組。本研究教案內容無論是實驗組或對照組授課內容均相同，溝通課程分成兩部 分，一為護病溝通技巧課室教學，二為護病溝通的情境模擬演練，總時間為120 分鐘，實驗組及對照組均參加實體課程內容包括影片回顧批判思考、溝通、傾聽、

同理等相關內容及講授CICARE（唸法為 See-I Care）溝通模式與門診應對標準 之應用。唯一不同之處在於教學活動，實驗組採小組討論及「See-I-Care溝通課 程」，受試者三人一組進行角色扮演實地演練，每位須輪流扮演護理師、病人、

觀察者角色，並請扮演觀察者的受試者以手機錄影演練過程；對照組是大班教學 及角色扮演示範討論，該班只有三組代表上台示範給受試者觀察。以受試者當科 熟悉的情境為例，如：病人跑錯診間插卡報到不成功、病人主訴不舒服敲門想先 看診、診後向病人解釋用藥注意事項、抽血檢驗檢查流程、給予病人護理指導。

讓受試者能在模擬情境中練習表達。實驗組能從影片中看見自己。透過視頻反饋 法：以手機回放影片看演練過程，並說出觀賞自己演練影片後的感覺與想法，下 次可以做得更好的地方。教案請見附錄七，「See-I-Care溝通課程」活動指引請見 附錄八，教學活動設計請見表3-3，研究流程請見圖3-5。

圖3-5 研究流程圖 醫學中心門診護理人員

實驗組(n=39) 對照組(n=39)

【前測】（上課前）

門診護理人員溝通行為評量表

【前測】（上課前）

門診護理人員溝通行為評量表

「傳統溝通課程」

「See-I-Care溝通課程」

【第一次後測】

（課程結束後一週內）

學習滿意度問卷

門診護理人員溝通行為評量表

【第二次後測】

（課程結束後一個月）

門診護理人員溝通行為評量表

【第二次後測】

（課程結束後一個月）

門診護理人員溝通行為評量表

【第一次後測】

（課程結束後一週內）

學習滿意度問卷

門診護理人員溝通行為評量表 招募自願參加研究 (n=78)