See-I-Care 溝通課程」對提升門診護理人員溝通行為之成效分析

本研究實驗組採「See-I-Care溝通課程」，對照組採「傳統溝通課程」，研

究結果發現兩組在介入前，受試者基本人口學特性，除了「學歷」外，其餘皆未 達統計學上之差異。以統計方式控制學歷為干擾因子後，兩組之間無顯著差異，

並無影響研究結果。在「溝通課程」課程介入前，雙組前測在「溝通行為總分」

變項中未達顯著差異，表示雙組具有同質性。在「See-I-Care溝通課程」介入後 之研究結果，發現兩組在前後測溝通行為組內得分相比，皆有進步且具顯著差異，

表示無論是「See-I-Care溝通課程」或是「傳統溝通課程」的介入，均可促使護 理人員溝通行為進步，兩組間雖學習成效未具統計學差異，然而進行「See-I-Care 溝通課程」實驗組，延宕效益明顯高於對照組，且具統計學差異。

門診護理人員需具備靈活的應變能力與純熟的溝通技巧，才能勝任應對門診

病人種種的溝通問題。由於各醫療院所門診工作忙碌，門診護理師較難配合醫院 常規在職教育時間，研究者收案醫院規範，在職教育超過一小時以上的課程常以 替代學習方式，派代表參與，再由代表回到科內分享上課所學知識，所以能親自 參與上課與聽同儕課後分享的學習是不一樣的，尤其此次課程特別針對學習者需 求進行課程的設計及規劃，故只要有參與溝通課程，護理人員在上課結束後都表 示課程內容對溝通行為的提升有顯著幫助。本研究結果與黃等（2011）的研究結 果相似，黃等研究中使用兩種不同教學策略介入，其組內學習成效顯著提升，但 組間學習成效未具統計學差異。綜觀過去十年文獻中發現，多數護理人員溝通訓 練多採用課堂講授、案例討論、角色扮演、情境模擬等教學策略進行溝通教育訓

練(周等，2017；翁等，2017；張等，2014；陳等，2018；Gabrielsen, Wallander Karlsen, Falch, & Stubberud, 2017；Khodadadi, Ebrahimi, Moghaddasian, & Babapour, 2013；Mullan & Kothe, 2010)，上述研究結果透過不同教育課程均有助於溝通行 為的提升。但多數研究僅作單組或雙組之前後測，並沒有進行追蹤性的測試，短 時間內立即的單次評量，看不出溝通學習成效的延宕效益。傳統教學大多以單向 授課的方式傳授知識，使學習者較難產生共鳴而有產生行動（王、雷、蔡、張、

官，2017），雖有持續進行在職教育效果無法持久。研究者認為溝通教育課程設 計，需要讓每位受試者與參與實際演練體驗感受且扮演不同角色，才能更加設身 處地，深刻影響個人思考價值觀，進而改變行為；而行為改變需要動機與時間才 有辦法養成習慣(Kwasnicka, Dombrowski, White & Sniehotta, 2016)。在行為心理 學中，養成一個新習慣或者行為方式需要堅持 21天，才能從心理與行為產生相 互作用和影響（何，2017）。所以課程進行後，21天後再進行延宕測試，方能更 準確得知研究結果是否有差異。周等（2017）於情境演練課程介入，提升護理人 員溝通自信心，第一個月後測分數兩組均有增加，第三個月後測實驗組繼續上升 而對照組降低，溝通行為進步之延宕成效與本研究相似。所以本研究實驗組每一 位受試者，均進行不同角色扮演與情境模擬、視頻反饋，再加上同儕互相回饋，

才能增加護理人員體驗機會，增進溝通技巧與提升溝通行為，產生反思使溝通行 為更持久具有延宕效益。

臨床上的護病溝通瞬息萬變，因為醫療環境、工作負荷、病人特性個別差異、

使用語言與文化差異，缺乏溝通互動時間，因而產生許多溝通障礙（Norouzinia, Aghabarari, Shiri, Karimi & Samami, 2015）。近年來護病溝通的議題不斷的被討 論，學校老師也試圖研發不同的教學方法改善溝通問題。傳統的課室教學，學習 者只能藉由影片或觀看別人示範進而模仿學習，很少能親身體驗，更無法實際觀 看自己與他人的溝通過程，難以反思自己的溝通問題，也缺乏與同儕共同討論。

「See-I-Care溝通課程」是經由情境演練、多種角色扮演產生具體的經驗，再從 視頻反饋、同儕回饋去反思自己的溝通行為，透過同儕學習，學習別人的優點，

也從同儕建議與視頻回看的歷程中，進而修正自己的溝通行為。

Lai (2016)指出視頻反饋及同儕回饋是進行護理溝通技巧課程的有效方法；

國外學者也提出同儕審核視頻與同儕回饋互動中進行自我評估與反饋會提升幫

助學習者培養思維與認知，進而提升問題解決能力改善臨床表現(Hulsman & van der Vloodt, 2015; Krause, et al., 2017)。視頻反饋與同儕反饋相結合，可以提高學 生的溝通技巧(Lehmann et al.,2018)，以及透過同儕反饋提高學習者與病人的溝通 技巧(Krause et al.,2017)，與本研究結果相似。而Beaird、Nye與Thacker (2017)也 透過視頻與標準化病人的回饋可以提高學習者溝通技巧，有拍視頻的小組得分比 較高，但是兩組間並沒有顯著差異。而情境演練運用視頻工具有益於增進反思，

透過視頻反饋有效針對學習目標觀察自己的行為，改善溝通中的語言，非語言和 肢體表達，進而提升溝通行為(夏等，2013；馬等，2014)。與本研究實驗組反思 心得結果相似。本研究實驗組受試者表示，拍攝視頻的看見與省思能讓自己覺察 溝通行為的缺失與改進方式，有助於提醒自己修正與他人的溝通方式，加強溝通 時語言與非語言溝通技巧，讓溝通技巧更進步。