第四章 研究結果
第五節 門診護理人員「溝通課程」課後反思心得
(一) 肯定「See-I-care」教學策略，透過視頻反饋協助自我反思
受試者中認為用自己的手機拍攝自己與他人的互動過程，能夠從 影片中看見自己溝通時的優點與缺點，從旁觀者的角度，覺察自己的 溝通行為表現，有助於自我反思，提醒自己修正與他人的溝通方式。
1. 從視頻反饋中反思自己的表現
受試者認為從三人小組演練活動，在與同儕一起回看影片過程
中，接受同儕建議，可以看見自己的溝通行為，同時也能從中反省自 己溝通行為表現。
「用自己手機的拍攝，看見自己的表情動作，說話的語調，透過如此 的看見，修正自己的行為，以後會改進當在面對病人會有更好的溝通 方式。」(受試者 68)
「錄製影片，看看自己，有反省…我相信常做這樣的方式看看自己的 應對方式必定會有成長。」(受試者 51)
「覺得從拍攝的影片中觀察自己平時工作的模樣，真的是反省自己的 好方法也明白自己的優缺點在哪裡。」(受試者 48)
「自拍影片讓我有省思，察覺自己在溝通的問題，需修正自己與人溝 通中語言非語言的方式。」(受試者 49)
2. 從旁觀的角度進行省思
受試者在三人小組演練中，透過互相協助拍攝溝通過程影片，並 與同儕一起觀看自己與模擬病人的溝通歷程的影片，以旁觀者的角 度，看見自己與病人溝通時的行為，進行反思與自省。
「把與他人應對過程拍下後再觀看，才得知自己的應對是好或壞。」
(受試者 58)
「從影片中看到工作時的模樣可以自省。能從旁觀者角度看自己的工 作反應是另一種學習方式。」(受試者 54)
(二) 覺察溝通行為的缺失與改進
受試者表示從同儕回饋中，發現自己需加強的溝通技巧，互動學
習中，看見自己溝通行為的表現，分享說出自己應加強改進的地方。
1. 加強溝通時的眼神接觸
護理人員在參加在職教育課程時，都瞭解眼神接觸是溝通重要因
素，但透過溝通課程活動的參與，他們發現在演練時，很少與模擬病 人保持眼神接觸，甚至害怕不敢與模擬病人進行眼神接觸。受試者回 應如下：
「我其實害怕和病人眼對眼接觸…，平常很少和病人正眼接觸我要學 習。」(受試者 41)
「我從來不曉得原來我是個眼神專注有待改善的人。」(受試者 44)
「我要改變眼神的接觸，看病人的眼神要更要更柔和一點，這樣病人 就不會認為你很不耐煩。」(受試者 48)
2. 需調整講話的方式與語言
受試者表示透過溝通課程活動，發現自己在溝通時，講話的語言
與方式會影響專業度，而且注意到說話速度、聲量，應該使用病人聽 得懂的語言，合宜表達、清楚說明、指引明確。受試者回應如下:
「覺得自己台語太爛了，無法顯示出專業度。」(受試者 46)
「經過活動我才知道我有台語不順，吃螺絲的一面。」(受試者 48)
「要用病人可接受的語言，內容要簡單，說明要清楚，指引要明 確。」(受試者 53)
「我從來不曉得原來我講話很快，而且同一句話會重複兩次。」(受試 者 49) 「上過課之後拍了影片看到自己在說明時，聲音原來是這麼小 聲…」(受試者 74)
「有時工作太忙碌或是遇到特殊狀況病人時，說話會大聲一些或來不 及說得夠仔細，所以只能說出重要的內容，提供給病人或者只提供衛 教單張讓病人自己看。」 (受試者 59)
「在適當的場合說話合宜是我上課後的心得，聖經箴言記載『話說的 合宜就如金蘋果放在銀網子。』這堂課幫助我再次反省及改進…。」
(受試者 67)
3. 主動關心詢問並回應病人問題
受試者表示透過溝通課程活動，他們發現平時工作忙碌，與病人
溝通時，較少詢問病人是否瞭解醫師或自己的表達的意思，或反問病 人知道了多少，護病溝通往往多是單向溝通，未來應該要確定詢問病 人是否真正瞭解醫護人員解說的內容並適時回應澄清問題，才能夠確 保病人真的清楚。受試者回應如下:
「上完課後讓自己能多站在病人的角度想，主動詢問病人，是否聽懂 醫師說明，再用病人聽得懂的語言回應解決病人的問題。」 (受試者 59)
「病人有時因緊張常會聽不懂護理人員的解釋，要主動能夠多一些耐 心及溫和的態度，再多做一些說明，能緩和病人的緊張與不安。」
(受試者 60)
「適時地澄清及如何面對病人所提的問題，應是最大的課題。詢問病 人是否還有其他問題，給予澄清及回答。」 (受試者 61)
「在門診診間因時間及人數眾多，常常會想趕快將手中的工作完成，
而忽略了病人的需求，講話速度快，反而沒注意到病人是否能了解。
未來會再反問病人，是否清楚」(受試者 63)
「在跟診時常因需迅速做治療，怕來不及跟上醫師步調，而常常對病 人長話短說、沒有笑容、制式化，上課後發現其實多主動關心問病 人、多有笑容、多跟病人解釋，病人因此安心，說不定會減少再次敲 門的困擾。」(受試者 72)
4. 放慢腳步耐心傾聽病人需求
受試者表示透過溝通課程活動，他們發現因門診看診時間限制與
工作忙碌，她們與病人溝通時，常常會很急著傳遞想要表達的內容，
往往會以自己為優先，未來應該要耐心傾聽，讓病人講完他們想傳遞 的訊息，再接著說明看診流程並注意病人是否瞭解，才不會忽略病人 真正的需求。受試者回應如下:
「在工作過程中，會急著說明看診流程，下次要試著讓病人說完他想 表達的意思，再向病人解釋看診流程，多傾聽再說明。」(受試者 58)
「我發現自己在工作忙碌時，無法用很多時間回饋給病人，但靜下心 聽取病人的需要，適時地澄清及如何面對病人所提的問題，應是最大
的課題。」(受試者 61)
「日後可在工作中尋求改進，放慢腳步，多點傾聽，尤其現在病人的 老年人居多，又無家屬的陪伴往往需要工作人員耐心的指引。」(受試 者 63)
「因工作忙碌無法靜下心來傾聽病人的需求，場想盡快讓自己所要說 的話或要做的事趕快做完之後，就去做下一個工作，容易忽略對方真 正需求。」(受試者 64)
「我覺得上完課學習到很多，經由情境演練結果，學習到很多溝通及 應對病人的方式，學姐說我說話速度太快了，所以我要學著放慢腳 步。」(受試者 73)
「因為有時會想先一次全部講完，怕自己漏了衛教的內容，說話口氣 就會越來越快越來越急，可能讓病人感受不好，所以要學著慢一點 點。」(受試者 74)
「以後跟大診(50 人以上)的診時，要先深呼吸，不可因人多亂了手 腳，學習放慢腳步，耐心對待病人。回應病人問題，了解病人需求，
仔細傾聽。」(受試者 75) (三) 演練不同角色的體驗與學習
受試者表示從活動發現透過角色扮演容易體會病人就診時的心情，將
心比心的對待病人，經由同儕合作、角色互換可以設身處地體會當病人的 感也從同儕回饋中了解對方的感受。受試者回應如下:
1. 運用臨床案例進行不同角色演練，體驗瞭解病人感受，修正自己
「透過角色扮演容易體會病人就診時的心情，能將心比心對待，在工 作中得到更大的幫助，透過活動能更清楚知道自己容易犯下的錯誤，
有機會修正自己，是一個重大收穫。」(受試者 71)
「利用角色扮演看見自己的優缺點，我其實沒什麼笑容，也能體會當 病人的感受，大家互相學習是個不錯的經驗。」(受試者 65)
2. 同儕學習有幫助思考躍進
「有分組討論，情境演練與錄影回饋討論，在討論過程中，更提醒自 己未注意的一面。」(受試者 69)
「觀察別人後給予回饋，有反思自己的機會，學習他人好的地方，補 足自己的缺點。」(受試者 72)
「實體演練反饋，讓我了解自己平常在病人眼中，我是什麼樣的態 度。」(受試者 55)
(四) 運用CICARE溝通模式在工作中
受試者表示「CICARE溝通模式」適合運用在門診的工作中，具體從
CICARE的面向去思考應對中有哪些步驟需要調整，更清楚如何與病人溝
通，對提升護病溝通有幫助。
1. 適合門診的CICARE溝通模式
「今天第一次接觸到 CICARE，我覺得很適合讓我們運用在與門診病 人溝通上也許沒辦法每個病人每句話都很完善，但至少讓自己未來溝 通可以更好。」(受試者 62)
「上了這個 CICARE 溝通課程課程,讓我清楚到該如何與門診病人溝通, 也有影片教導,讓我學習到很多,我覺得這是一個很棒的課程,可以讓我 們學習到如何與病人溝通。」(受試者 73)
2. 將CICARE溝通課程作為新進人員課程
「CICARE 的方法與運用，內容很棒，是否可納入新人課程，讓新人 於初入臨床結合運用此方法，面對病人及各職系溝通。」(受試者 68)
「門診工作非常忙碌，病人發問時往往無法聽完就急著回答，雖然有 注視病人也夠親切，急著回答真的不恰當，也常常誤解病人實際的問 題，CICARE 這樣的溝通方式很棒，可以作為新進人員的課程。」(受 試者 78)
「未來帶新人可以使用這樣的課程進行方式。」(受試者 49) 二、 對照組「傳統溝通課程」課後反思
對照組的受試者於課程及角色扮演示範方式學習後，提出反思心得，
在觀看角色扮演中學習溝通互動，覺得溝通課程內容對個人有幫助，也提 出對溝通的看法，進而反思自己的溝通行為，分別敘述如下:
(一) 反思自己的溝通行為
受試者提出能注意自己說話的音調及臉部表情，在溝通過程中都 會影響病人，也反思自己勿忘了溫柔和耐心，多注意說話的態度。受 試者回應如下:
「能更有同理心的理解病人，講話的音調、臉部表情，都可以影響到
病人的情緒。以後面對病人也會多注意自己的說話態度。」（受試者
28）
「工作中常因情緒而忘記了溫柔和耐心需要磨練。」（受試者 29）
(二) 溝通課程內容對個人有幫助
受試者提出課程符合臨床運用，且課程中提到溝通的重要性、同
理心、視病猶親、傾聽技巧對於工作中、家庭及人際關係運用上都有 幫助。受試者回應如下:
「上課內容對工作溝通有幫助。」（受試者 12）
「因為今天的課程讓自己更清楚了解溝通的重要。」（受試者 32）
「案例很臨床，常會遇到的問題，很棒！」（受試者 33）
「課程符合臨床運用，可幫助自己內省平常與病人在應對上的缺 失。」（受試者 5）
「課程中溝通傾聽很實用。即使在職場上、家庭、朋友、夫妻、親子 上，都非常需要。」（受試者 30）
「剛到門診工作，覺得課程有幫助，受益良多。」（受試者 39）
(三) 觀看角色扮演學習溝通互動
受試者提出角色扮演有助於溝通技巧學習，並透過觀察學習別人 的處理方式，檢視自己是否有良好溝通。受試者回應如下:
「觀看角色扮演，實際了解他人或別科的處理方式。」（受試者 36）
「角色扮演中的互動，很貼近實際跟診狀況，提升並給予我們更真實 的應對措施。」（受試者 1）
「角色扮演及影片欣賞可以加深受試者印象及自己的表現是否符 合。」（受試者 25）