在前一節中，本研究已證實服務品質衡量構面與整體滿意度間各構面有高度正相 關，為進一步瞭解服務品質衡量各構面的情形，並瞭解那一個構面的預測力最佳，本 研究擬以「逐步多元迴歸」(Stepwise regression)找出對整體滿意度具有預測力的變項，
並說明這些構面所能解釋的變異量。由本研究發現服務品質衡量構面與整體滿意度之 間的積差相關係數0.903已達到0.2以上的水準，故符合進行迴歸分析的要求（吳明隆，
2006）。
一 一 一
一、 、 、 、共線性診斷 共線性診斷 共線性診斷 共線性診斷(Ｍ Ｍ Ｍ Ｍulticolinearity)
本研究以多元迴歸分析方法來預測服務品質衡量構面與整體滿意度各構面（依變 項）的解釋情形，但在進行多元迴歸分析之前，必先求得自變項間之相關係數，亦即 做共線性的診斷，以防自變項之間可能有線性重合問題。根據吳明隆（2006）的觀點，
如果自變項間彼此的相關係數很高（如在0.80以上），要注意有無共線性的問題存在。
其預防之道就是先對各個自變項進行相關矩陣的檢驗，如果兩個自變項間的相關係數 大於0.8以上者，即捨棄其中一個，而只留下一個自變項（吳明隆，2006）。
若自變項具有高度的線性組合關係時（如在0.75以上），迴歸所規定的參數值，
其變異量會變的很大，導致在統計推論時，產生下列三種現象：
（一）參數的信賴區間擴大，導致參數顯著性檢定時，錯誤拒絕虛無假設的機率大 為提高。
（二）在高度線性重合時，若觀察值稍做變動，可能產生完全不同的統計推論結果，
即使整體迴歸模式考驗之F值達到顯著，但對個別參數進行顯著性檢定時，發現 大部分或全部參數的 t 值，均不顯著的矛盾現象。
（三）可能使個別參數的符號，出現與理論不符合的怪異現象，即自變項的標準化 迴歸係數與原先理論不符合（吳明隆，2006）。
表4-23所示，服務品質衡量構面與整體滿意度各構面之相關分析，顯示部分自變項相 關係數均大於0.8以上，因此會有共線性的問題發生。在「可靠性」、「反應性」、
「信賴性」、「安全性」、「溝通性」、「瞭解、接近性」自變項相關係數小於0.75，
因此不會有共線性的問題發生。以下就服務品質衡量構面與整體滿意度依變項進行多 元迴歸分析。
表4-23 服務品質自變項共線性診斷結果摘要表 N＝622
自變項
構面 Pearson 相關 有形性 可靠性 反應性 信賴性 Pearson 相關 1.000 .350 .211 .120
有形性 顯著性(單尾) .000 .000 .001
Pearson 相關 .350 1.000 .451 .227
可靠性 顯著性(單尾) .000 .000 .000
Pearson 相關 .211＊＊＊＊ .451＊＊＊＊ 1.000 .309＊＊＊＊
反應性 顯著性(單尾) .000 .000 .000
Pearson 相關 .120 .227 .309 1.000 信賴性 顯著性 (單尾) .001 .000 .000
Pearson 相關 .092 .082 .123 .215 勝任性 顯著性(單尾) .011 .020 .001 .000 Pearson 相關 .092 .020 .051 .146 禮貌性 顯著性 (單尾) .011 .309 .103 .000 Pearson 相關 .133 .082 .089 .168 安全性 顯著性 (單尾) .000 .021 .013 .000 Pearson 相關 .186 .201 .212 .198 溝通性 顯著性 (單尾) .000 .000 .000 .000 Pearson 相關 .046 .127 .149 .120 瞭解、接近性
顯著性 (單尾) .127 .001 .000 .001 Pearson 相關 -.023 .053 .038 1.000 整體滿意度
顯著性 (單尾) .286 .091 .170 .192
表4-23 （續） N＝622
自變項
構面 Pearson 相關 勝任性 禮貌性 安全性 溝通性 Pearson 相關 .092 .092 .133＊＊＊＊ .186＊＊＊＊ 有形性 顯著性(單尾) .011 .011 .000 .000 Pearson 相關 .082 .020 .082 .201 可靠性 顯著性(單尾) .020 .309 .021 .000 Pearson 相關 .123 .051 .089 .212 反應性 顯著性(單尾) .001 .103 .013 .000 Pearson 相關 .215 .146 .168 .198 信賴性 顯著性(單尾) .000 .000 .000 .000 Pearson 相關 1.000 .288 .254 .237
勝任性 顯著性(單尾) .000 .000 .000
Pearson 相關 .288 1.000 .813 .576
禮貌性 顯著性(單尾) .000 .000 .000
Pearson 相關 .254＊＊＊＊ .813 1.000 .690
安全性 顯著性(單尾) .000 .000 .000
Pearson 相關 .237 .576 .690 1.000 溝通性 顯著性(單尾) .000 .000 .000
Pearson 相關 .161 .229 .245 .340 瞭解、接近性
顯著性 (單尾) .000 .001 .000 .000 Pearson 相關 .054 -.027 -.004 020 整體滿意度
顯著性 (單尾) .089 .248 .461 .308
表4-23 （續） N＝622
自變項
構面 Pearson 相關 瞭解、接近性 整體滿意度 Pearson 相關 .046＊＊＊＊ -.023 有形性 顯著性(單尾) .127 .286
Pearson 相關 .127 .053 可靠性 顯著性(單尾) .001 .091 Pearson 相關 .149 .038 反應性 顯著性 (單尾) .000 .170 Pearson 相關 .120 .054 信賴性 顯著性 (單尾) .001 .192 Pearson 相關 .161 .054 勝任性 顯著性(單尾) .000 .089 Pearson 相關 .229 -.027 禮貌性 顯著性 (單尾) .000 .248
Pearson 相關 .245 -.004 安全性 顯著性 (單尾) .000 .461
Pearson 相關 .340 .020 溝通性 顯著性 (單尾) .000 .308 Pearson 相關 1.000 .061 瞭解、接近性
顯著性 (單尾) .063
Pearson 相關 .061 1.000 整體滿意度
顯著性 (單尾) .063
註：1.＊p≦0.05顯著差異 2.＊＊p≦0.01非常顯著差異 3.＊＊＊p≦0.001極顯著差異 資料來源：本研究自行整理