二 二
二、 、 、 、研究變項之 研究變項之 研究變項之 研究變項之描述性分析 描述性分析 描述性分析 描述性分析
本小節針對本研究之服務品質及整體滿意度等二個變項及其構面之次數統計、平 均數及標準差進行描述性分析，以瞭解研究對象對各變項之評價情形。
( ( (一 ( 一 一 一) )) )服務品質 服務品質 服務品質 服務品質之描述性分 之描述性分 之描述性分 之描述性分析 析 析 析
服務品質量表區分「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「信賴性」、「勝 任性」、「禮貌性」、「安全性」、「溝通性」、及「瞭解、接近性」等九個衡 量構面分量表，以每一題項表示非常滿意、滿意、普通、不滿意及非常不滿意等 五尺度的人次分配及所佔的比例來加以比較分析，可以瞭解台東縣用戶對自來水 公司的期望、知覺感受的服務，本研究對「用戶對自來水公司的期望與知覺感受 的服務」意見認知統計表彙整，如表 4-2 所示，茲分述如下：
1.意見次數分配統計
（1）有形性構面－
本研究構面「有形性」計有 3 個題項，表示非常同意及同意者所佔比例 如后：
1自來水公司的服務場所內外環境整潔，規劃完善，服務設施完備。您感到，
佔 78.3％。
2自來水公司的服務場所之導引、服務項目、申辦流程等標示明確。您感到，
佔 72.2％。
3自來水公司的無障礙硬體設施如斜坡道、愛心鈴、洽公休息區提供民眾服 務完善設施，依場地或實際需要規劃。您感到，佔 65.2％。
由本構面資料分析得知，顯示七成以上用戶，對「有形性」的服務品質有高度的 認知，認為在服務場所內外環境整潔，規劃完善，服務設施完備。
（2）可靠性構面－
本研究構面「可靠性」計有 4 個題項，表示非常同意及同意者所佔比例 如后：
1自來水公司的服務人員能一次就正確的處理民眾的自來水申辦案件。您 感到，佔 57.8％。
2自來水公司的服務人員能公正沒有差別的處理民眾的自來水案件。您感 到，佔 49.5％。
3自來水公司不對民眾和媒體從事誇大不實的宣傳。您感到，佔 69.8％。
4自來水公司政令宣導資料明確內容合宜及顯示重點並隨時更新讓民眾獲 得更多訊息。您感到，佔 49.5％。
由本構面資料分析得知，顯示五成以上用戶，對「可靠性」的服務品質有高度的 認知，認為自來水公司不對民眾和媒體從事誇大不實的宣傳。
（3）反應性構面－
本研究構面「反應性」計有 4 個題項，表示非常同意及同意者所佔比例 如后：
1自來水公司服務人員會立即主動詢問自來水公司服務人員會立即主動 詢問並提供服務。您感到，佔 69.8％。
2自來水公司的服務人員能在規定時間內完成服務。您感到，佔 73.6％。
3自來水公司的服務人員提供的服務切合民眾的需要。您感到，佔 73.5％。
4對於用戶的停供水措施自來水公司的服務人員均事先通知。您感到，佔 67.1％。
由本構面資料分析得知，顯示七成以上用戶，對「反應性」的服務品質有高度的
認知，認為自來水公司的服務人員均能在規定時間內完成服務行政效率。
（4）信賴性構面－
本研究構面「信賴性」計有 4 個題項，表示非常同意及同意者所佔比例 如后：
1自來水公司的服務人員確實執行機關訂定的服務工作。您感到，佔 73.5
％。
2自來水公司的服務人員會在法令範圍內以民眾的利益為考量。您感到，
佔 59.5％。
3自來水公司的服務人員信守對民眾所做的服務承諾。您感到，，佔 64.2
％。
4自來水公司提供水質值得信賴。您感到，佔 43.4％。
由本構面資料分析得知，顯示有將近六成以上用戶，對「信賴性」的服務品質上 有高度的認知，認為自來水公司的服務人員確實執行機關訂定的服務工作依法行 政。
（5）勝任性構面－
本研究構面「勝任性」計有 4 個題項，表示非常同意及同意者所佔比例 如后：
1自來水公司的服務人員嫻熟有關法規及自來水知識。您感到，佔 64.2％。
2自來水公司的服務人員受過自來水專業知識技能訓練。您感到，佔 58.7％。
3自來水公司的服務人員能清楚的說明解答民眾的問題。您感到，佔 68.8％。
4自來水公司的服務團隊服務能勝任處理顧客問題。您感到，佔 65.9％。
由本構面資料分析得知，顯示六成以上用戶，對「勝任性」的服務品質有高度的 認知，認為自來水公司的服務人員能清楚的說明解答民眾的問題絕不敷衍塞責。
（6）禮貌性構面－
本研究構面「禮貌性」計有 4 個題項，表示非常同意及同意者所佔比例 如后：
1自來水公司的服務人員服務態度親切有禮貌。您感到，佔 85.4％。
2自來水公司的服務人員服裝儀容整潔舉止端正。您感到，佔 86.7％。
3自來水公司的服務人員視民眾如顧客般的尊重。您感到，佔 79.1％。
4自來水公司的服務人員電話禮貌、儀態、溝通表達能力能勝任。您感到，
佔 80.6％。
由本構面資料分析得知，顯示八成以上用戶，對「禮貌性」的服務品質有高度的 認知，認為自來水公司的服務人員服裝儀容整潔舉止端正無破壞公司形象。
（7）安全性構面－
本研究構面「安全性」計有 4 個題項，表示非常同意及同意者所佔比例 如后：
1民眾在自來水公司洽辦業務時無危險上的疑慮。您感到，佔 86.7％。
2自來水公司的服務人員會保護民眾相關自來水個人的安全資料。您感 到，佔 58.5％。
3自來水公司的服務人員對危機事件有應變處理的能力。您感到，佔 80.6
％。
4自來水公司的服務人員提供質優量足符合國家標準水質安全自來水可安 心使用。您感到，佔 86.7％。
由本構面資料分析得知，顯示八成用戶，對「安全性」的服務品質有高度的認知，
認為用戶在自來水公司洽辦業務時無危險上的疑慮及自來水公司的服務人員提 供質優量足符合國家標準水質安全自來水可安心使用安全無虞。
（8）溝通性構面－
本研究構面「溝通性」計有 3 個題項，表示非常同意及同意者所佔比例 如后：
1自來水公司的服務人員仔細傾聽民眾陳述並熱誠解答問題。您感到，佔 75.1％。
2自來水公司經常透過媒體宣導來傳播自來水方面的知識訊息。您感到，
佔 66.4％。
3自來水公司的服務人員主動走入群眾聽取民眾心聲加強溝通共同解決自 來水問題。您感到，佔 86.5％。
由本構面資料分析得知，顯示七成以上用戶，對「溝通性」的服務品質有高度的 認知，認為自來水公司的服務人員常主動走入群眾聽取民眾心聲加強溝通共同解 決自來水水質疑慮或相關水費糾紛問題。
（9）瞭解、接近性構面－
本研究構面「瞭解、接近性」計有 5 個題項，表示非常同意及同意者所 佔比例如后：
1自來水公司多方蒐集資訊，主動解決民眾自來水問題尊重顧客權益。您 感到，佔 65.3％。
2自來水公司的服務人員用心了解民眾需求，重視民眾問題。您感到，佔 68.0
％。
3自來水公司的服務人員對每位請求協助民眾提供個案的關心與關懷。您
感到，佔 71.1％。
表 4-2 （續） N＝622
表 4-2 (續) N＝622
表 4-2 (續) N＝622
表 4-2 (續) N＝622
表 4-2 (續) N＝622
表 4-2 (續) N＝622
表4-3 (續) N＝622 統計項目
構面
最小值 最大值 中位數 平均數之和 標準差 平均數比率
勝任性 9 19 15.0000 15.0852 1.66642 79.3958%
禮貌性 8 20 16.0000 16.6045 2.08696 83.0225%
安全性 8 20 16.0000 16.1801 1.85107 80.9005%
溝通性 6 15 12.0000 11.9469 1.35207 79.646%
瞭解、接近性 11 24 18.0000 18.4984 1.97549 77.0767%
服務品質 84 162 135.0000 134.6994 8.75381 83.1478%
註：平均數比率＝平均數/最大值 資料來源：本研究自行整理
（ （ （ （二 二 二 二） ） ）整體 ） 整體 整體滿意度之描述性分析 整體 滿意度之描述性分析 滿意度之描述性分析 滿意度之描述性分析
整體滿意度量表，本研究對「整體滿意度」意見認知統計表，彙整如表 4-4 所示，茲分述如下：
1.次數分配統計
（1） 、
整體滿意度構面本研究構面「整體滿意度」計有 1 個題項，表示非常滿意及滿意者所佔 比例如后：
1「整體而言，台東縣自來水公司所提供的服務品質滿意程度。我感到」，佔 99.4
％。
由本構面資料分析得知，顯示九成以上用戶，對「整體滿意度」的滿意度有高度的認 知，台東縣自來水公司第十區管理處對用戶所提供的整體服務品質讓用戶獲得滿意程 度。
表4-4 整體滿意度認知意見統計表 N＝622 構面一：整體滿意度
編號 題目 非常
滿意 滿意 無意見 不滿意 非常
不滿意 平均數 標準差
B1
整體而言，台東縣自 來水公司所提供的 服 務 品 質 滿 意 程 度。您感到
615 98.9%
3 5%
4 6%
0 0%
0 0%
4.98 .174
資料來源：本研究自行整理
（ 2）、
平均數比率從整體滿意度各構面平均數比率中，如表 4-5所示，以禮貌性（83.0225%）最高。
以整體滿意度（83.0225%）最低。
表4-5 整體滿意度各構面敘述性統計表 N＝622 統計項目
構面
最小值 最大值 中位數 平均數之和 標準差 平均數比率
有形性 4 15 11.0000 11.5707 1.47681 77.138%
可靠性 9 20 15.0000 14.6720 1.94162 73.36%
反應性 8 20 15.0000 15.3617 1.81051 76.8085%
信賴性 7 19 15.0000 14.7797 1.55977 77.7879%
勝任性 9 19 15.0000 15.0852 1.66642 79.4133%
禮貌性 8 20 16.0000 16.6045 2.08696 83.0225%
安全性 8 20 16.0000 16.1801 1.85107 80.9005%
溝通性 6 15 12.0000 11.9469 1.35207 79.646%
表4-5 （續） N＝622 統計項目
構面
最小值 最大值 中位數 平均數之和 標準差 平均數比率
瞭解、接近性 11 24 18.0000 18.4984 1.97549 77.0767%
整體滿意度 4 6 4.0000 4.0563 .28666 67.605%
註：平均數比率＝平均數/最大值 資料來源：本研究自行整理