二二
二、、、服務、服務服務導向單一窗口服務導向單一窗口導向單一窗口 導向單一窗口
陳呈曜（2006）單一窗口（One-Stop Service）是指民眾在一個受理櫃檯窗口可得 到多元（Ｍultiple）或整合（Ｉntegraeed）的服務。（魏啟林，1999）政府於民眾接洽 公務與申請案件時，一處收件就全程服務不讓民眾為了辦一件事須洽辦好幾個窗口或 好幾個機關的一個整合性服務。江岷欽（1999）政府再造與顧客導向的服務理念，政 府組織對新世紀的社會、政治經濟發展，隨著時代的變遷與科技的進步，顧客對提昇 服務品質應兼顧顧客滿意程度要求，愈來愈多，亦愈來愈急迫。張家銘（2008），政 府行政不同於一般的行政工作，在某種程度上不僅具有公共的特質，且必須服膺於公 眾的監督與需求。
台灣自來水公司分布於全省各區管理處及各地服務所（營運所）皆設有『單一 櫃檯窗口服務』，動線規劃完善得到民眾需要的服務，為目前國內實施單一窗口顧客 導向服務措施最為徹底完善機構之ㄧ。有鑑於此，自來水公司採取新的觀念與技術，
將過去的官僚氣息轉換創新作為，作業標準模式配合資訊整合，管理階層以永續經 營為理念並重視專案管理制度，將企業本身、客戶整合，深化服務，提高效率，建 立良好的服務顧客導向服務為目標，提昇服務品質顧客滿意為目標。如圖 2-7 所示
顧客 期望
感受 品質
感受 價值
公司 形象
整體滿 意度度
顧客忠 誠度
圖 2-7 服務導向單一窗口架構模式 資料來源：本研究自行整理
（Ｓwiss，J，1992）採用全面品質管理途徑以方案為導向的全面品質管理，內部行 政團隊透過多元參與、員工溝通、宣導與說服積極作為，努力與外部顧客充分達成共 識，採取適當工具，達到提升服務品質顧客滿意為目標。ＴＱＭ的成功即是有賴於其 是否能調適組織的文化，而不是要求組織的文化來遷就ＴＱＭ（吳瓊恩等，2000：93）。 吳定（2003）研究發現目前民眾對政府所提供的服務，不但要求在服務項目上推陳出 新，在服務品質方面也不斷要求提高。本研究對服務導向之定義為謂一種有幫助採取
標準作業化 資訊再造
用戶滿意度 與重視程度 管理階層&
服務永續
專案管理
服務導向單一窗口
適當工具等作法，對整體工作有穩定且充份的關係，為推動提升行政效率為目標，其 功能是明確又可行自由判斷。而其服務方式亦由改變，發展服務品質導向趨勢已至『單 一窗口』採一處收件全程服務標竿管理，透過多元參與、溝通對話、宣導說服等作法 為政府一般行政工作行銷服務品質提升顧客滿意為目標，如表 2-8 所示。
表 2-8 服務導向單一窗口發展趨向
服務方式 服務發展趨向
機關導向-以公部門服務需求 顧客導向-自我提升服務品質，提升行政效率、
效能
消極被動-以不急不徐消極態度 積極主動-採積極主動出擊走動式管理 資訊壟斷-以不公開穩匿資訊 資訊公開-採全面公開不造假公開閱覽拍攝 權威主導-以威權領導思維 多元參與-採主動透過多元參與雙向溝通積極
作為 公關部門行銷-以獨立公關部門溝通
管道
團隊合作行銷-採內外部團隊精神經營為目標
宣導勸服-以文宣發送資料通告 溝通對話-採雙向溝通積極作為對話 隱瞞秘密-以不公開穩瞞秘密不揭發
為要
誠信公開-採誠信公開道歉或政策失誤負政治 責任
強調外部行銷-以外部行銷為主 外部與內部行銷並重-採外部與內部行銷服務 觀念
服務導向 服務導向服務導向
服務導向----以民眾以民眾以民眾需求推動行政效率以民眾需求推動行政效率需求推動行政效率 需求推動行政效率 單一櫃台窗口單一櫃台窗口----採一處收件全程服務標竿管理單一櫃台窗口單一櫃台窗口採一處收件全程服務標竿管理採一處收件全程服務標竿管理 採一處收件全程服務標竿管理 資料來源：本研究自行整理
陳文哲（1993）認為服務的真正品質特性，必須具有滿足顧客、使用的適合性、
重視時間，亦即迅速性等特徵。本研究就消費者顧客對服務品質，以圖2-8說明消費 者對於服務品質之滿意與不滿意。以縱座標表示知覺的服務品質（perceived service quality，PSQ），橫座標代表期望的服務品質（expected service quality，ESQ）。
當ESQ>PSQ時，期望的服務品質大於知覺的服務品質，此時消費者對於服務品 質感到不滿意；當ESQ=PSQ時，亦即是期望服務品質等於知覺服務品質，消費者對 服務品質是可以接受的；當ESQ<PSQ時，知覺服務品質是超過期望服務品質，消費 者對服務品質是感到滿意的。
消 費 者
高 滿
知 意 ESQ>PSQ 時＝服務品質不滿意 覺 程 ESQ=PSQ 時＝接受服務品質 P 的 中 度 不 ESQ<PSQ 時＝服務品質滿意 S 服 滿
Ｑ務 意 品 低 程 質 度
高 中 低 期望的服務品質 ESQ
圖 2-8 服務品質滿意與不滿意區間圖
資料來源：引自杜壯（1999），服務復原管理概念模式之構建，頁 41。