服務品質之研究－

國立台東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文

指導教授：孫本初 先生

服務品質之研究－

以台灣自來水公司第十區管理處為例

研究生：鄭福成 撰

中華民國九十八年六月

誌謝辭

終身學習是永無止境的，終於實現夢想順利完成碩士取得學歷 ， 在台東大學區域所公事班求學歷程中 ，倍覺增長學識與人際之成長 。 從「國立空大公共行政學系學士 」到邁入「台東大學區域所碩士在職 專班」的學習之旅，期間蒙師長諄諄教誨，獲益良多。

本篇研究論文的完成，首先要感謝指導教授孫本初、對論文真誠 的指導與信心鼓勵；感謝導師侯松茂博士對學生諄諄教導，及在論文 編寫上提供寶貴意見，並給予信心及鼓勵；對於公事所師長靳菱菱教 授、王鴻濬教授、王聖銘教授、何清治教授、李玉芬教授、彭堅汶教 授、鄭承昌教授、夏黎明教授、蔡西銘所長，在學業上的指導，亦獻 上誠摰的感謝。對於口試委員侯松茂、李玉芬教授在論文上的指正深 表誠摰的謝意。

對於全班同學在課業上的切磋與相互鼓勵 ，予以由衷的感謝。此 外，感謝自來水公司全體工作夥伴同仁分擔工作與業務 處理，感謝協 助問卷發放回收的同事對問卷內容提供的意見和指導 。並對於所有曾 經幫助過我的人，深深一鞠躬，表達無盡的感恩。

最後要感謝內人（惠美）在我求學的路上給我無限的支持及我的 家人兒女琇霞和民志、旌志在論文的編排和打字方面給予協助和精神 上的鼓勵，使我得以無後顧之憂，全心全力認真學習，歡樂的時光消 逝的總是特別快，但記憶的保留是永恆不變的。回首這二年來學習的 點滴，心中充滿了歡喜與感恩，這是我永遠珍惜且難以忘懷的甜蜜回 憶。

最後謹以最誠摯的心，感謝未想到關心、祝福的人，謝謝。

鄭福成 謹誌於業務課

民國九十八年六月

服務品質之研究－

以台灣自來水公司第十區管理處為例

鄭福成

國立台東大學區域政策與發展研究所

摘要

『自來水』是最重要也是最基本的民生必需品，為國家經濟發展、

人民生活品質的重要指標 。臺灣自來水公司的成立已屆滿三十二週 年，是一國營事業，公司的經營隨自來水普及率之發展而有了階段性 的演變。筆者服務於自來水公司多年，用戶對自來水服務品質仍有『不 滿意』地方仍多受批評；對於「如何提升服務品質」的重視程度自然 不在話下。究竟問題出在哪裡？實有再深入探討之必要。今天，做為 一位台水人除本著提供「量足質優價平穩定自來水」之經營理念外，

對顧客關係管理之用戶服務 品質亦應力求勤快週到，並以『服務為負 責之本』為服務導向標竿。

本研究的動機與目的旨在探討自來水公司服務品質 ，以台灣自來 水公司第十區管理處用戶為研究對象 進行研究，透過實證研究結果，

本研究係藉著Parasuraman、Zeithaml&Berry(1985)三位學者所提出

的PZB模式，來分析瞭解臺東縣用戶對於第一線從業之人員服務品質方

面所做的努力和民眾所期望與知覺感受的整體滿意程度有無執行落

差；以及用戶對自來水事業的整體形象 、營運服務、宣導方式等方面

措施的意見反應，提供自來水公司作為提升服務品質的參考 。本研究

採用問卷調查法，共發出622卷，有效問卷為622份，回收622份有效樣

本。問卷分析結果，利用SPSS for windows軟體進行數據分析。

本研究結果顯示，台水公司服務品質之提昇應有再改善空間 ，用 戶對服務品質期望與實際知覺感受仍有認知上差異存在。經由因素分 析萃取修正出自來水公司九個服務品質衡量構面因素有：「有形性」、

「可靠性」、「反應性」、「信賴性」、「勝任性」、「禮貌性」、

「安全性」、「溝通性」、及「瞭解、接近性」。證實用戶期望與知 覺服務品質與整體滿意度間有顯著正相關存在。

本研究係探討台灣自來水公司第十區管理處服務品質與 滿意度之 關係，就本研究主題未來發展方向，提供下列建議，後續研究之參考：

一、再強化內、外部服務人員禮貌、服務禮儀或用戶報怨處理 、 員工在職教育訓練，加強灌輸「以客為尊」的服務理念與作 法。

二、 結合教育機構、社會大眾對自來水用戶灌輸使用者付費觀念。

三、建立自來水公司企業形象，著重行銷手法並與 e化資訊整合。

四、減少員工服務失誤工作行為與經驗傳承 ，建立單一窗口「顧 客服務導向」全面品質管理。

五、落實資訊公開化、建置ｅ化監視系統。

關鍵詞：服務品質、服務導向、全面品質

The research of service qualit y

－Taiwan Water Corporation 10

^th

Branch

Fu-cheng, Cheng

The Institute of Regional Policy and Development, NTTU

Abstract

“Tap water” is one of the most important and fundamental necessities, which is also an index of development of economics and the quality of life in a country. Taiwan Water Corporation (TWC), a government-owned business, has established for thirty –two years. The development of TWC has been changing in terms of stages because of the p opularization of tap water. I have worked for Taiwan Water Corporation for many vears, I found out there are a lot of our users are not satisfied about the service quality of TWC,

undoubtedly, how to improve our service quality should be a significant issue . At present, we are not only devoted to our mission of TWC “A full supply of steady and reliable water, and stable price” , we are also striving toward being more diligent and efficient of our customer relationship management, and take” Service is the fund amental of our responsibilities” as our service orientation.

The motivation and purpose of the research are discussing the service quality of TWC,and it is based on the users from the 10

^th

Branch of TWC.the research was done through the PZB model presented by Parasuraman、

Zeithaml &Berry(1985), analyzing the differences between the expe ctation, the perception and the satisfaction from tap water users in Taitung and the perspiration for service quality improvement from TWC workers, as well as our users opinions for TWC images, business operation and public

communications. The result of the research will be the reference for TWC

to improve the service quality, The research was done by using

questionnaire survey. 622 questionnaires were provided and 622 e ffective questionnaires were returned. All the questionnaires were statistically analyzed by SPSS.

The research shows that the service quality of TWC certainly has a lot of spaces for improvement. There are perceptional differences between users’

expectation for service quality and actual service experiences. After analyzing the research, there are nine subjects to evaluate the service quality for TWC.

They are “Visibility”, “Reliability”, “Response”, “Dependency”,

“Competency”, “Politeness”, “Safety”,” Commun ication”, and

“Accessibility”. It proves that the expectation and perception for service quality from users are directly related to overall service satisfaction.

The research is discussing about the relation between s ervice qualities and customer satisfaction.Based on the theme of this research. Below are some suggestions for future further studies.1.To strengthen all emplovees’ on -job training about politeness. Service courtesy and customer complaints and to reinforce the bellef of “ Customers Firt”.2.C ombining with educational institutions to teach the public the concept of users paying svstem.3.Building the professionalimage for TWC and focusing on marketing and

e-commerce.4.To reduce staff working mistakes and to establish the single contact for “ customers service orented”. In order to control the overall service gualities.5. To fulfill the making information public and to develop cvber monitoring system.

Keywords：Service Quality, Service Orientation, Overall Quality

目 次

第一章 緒論 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第二節 研究動機目的與問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 2 第三節 研究途徑與方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 3 第四節 研究流程與章節安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．4 第五節 研究範圍與限制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 8 第六節 重要名詞之解釋．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 9 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 10 第一節 服務品質之意涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 10 第二節 服務品質之衡量（PZB 模式與構面 ） ．．．．．．．．．．．．．．．． 16 第三節 服務品質與顧客滿意度之關係．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 25 第四節 台灣自來水公司現況與服務品質的問題探討 ．．．．．．．．．．．．．．．31 第三章 研究設計 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 39 第一節 研究架構與假設．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 39 第二節 各研究變項的操作性定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 42 第三節 抽樣方法與樣本特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 42 第四節 研究工具及其信度與效度之檢測．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 49 第五節 資料處理與分析之方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 66 第四章 研究結果分析與討論 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 68 第一節 樣本結構與各變項之描述性分析 ．．．．．．．．．．．．．．．．．． 68 第二節 個人基本屬性對服務品質衡量構面之差異分析 ．．．．．．．．．．．． 84

第三節 個人基本屬性對整體滿意度之差異分析．．．．．．．．．．．．．．．． 109 第四節 服務品質與整體滿意度之相關分析 ．．．．．．．．．．．．．．．．．． 136 第五節 服務品質對整體滿意度之預測力分析．．．．．．．．．．．．．．．．． 139 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 145 第一節 研究發現．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 145 第二節 建議與對後續研究的建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 150 參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 152 附錄

附錄一 自來水服務品質顧客管理問卷（預試前測）．．．．．．．．．．．．．．． 157 附錄二 自來水服務品質顧客管理問卷（正試問卷）．．．．．．．．．．．．．．． 163 附錄三 台灣自來水公司第 十 區管理處 太麻里營運 所單一窗口櫃台與服務作業查核 表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 168 附錄四 台灣自來水公司第十區管理處訂定 97 年度提升服務品質執行計畫 ．．．．．171 附錄五 台灣自來水公司第十區管理處 97 年度顧客滿意度-臨櫃問卷調查實施計畫． 173

表 次

表 1-1 自來水公司第十區管理處暨所屬廠所管轄區域一覽表 ．．．．．．．．．．．．． 6 表 2-1 國內學者對服務之定義彙整總表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 11 表 2-2 國外學者對服務之定義彙整總表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 11 表 2-3 服務之特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 12 表 2-4 國外學者對服務品質之定義彙 整總表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 14 表 2-5 SERVQUAL 量表之衡量構面與組成變項 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 22 表 2-6 SERVQUAL 量表之衡量構面及其意義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 24 表 2-7 國內外學者對顧客滿意度定義彙 整總表．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 25 表 2-8 顧客導向單一窗口發展趨向 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 30 表 2-9 台灣自來水公司第十區管理處實際供水普及率統計表 ．．．．．．．．．．．．． 34 表 3-1 台東縣自來水公司第十區管理處各營運所問卷發放回收統計一覽表 ．．．．．．．44 表 3-2 自來水公司服務品質量表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 45 表 3-3 整體滿意度量表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 48 表 3-4 前測問卷發放及回收情形一覽表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 49 表 3-5 服務品質量表項目分析結果摘要表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 50 表 3-6 整體滿意度量表項目分析結果摘要表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 53 表 3-7 服務品質量表ＫMO 與 Bartlett 檢定結果．．．．．．．．．．．．．．．． ．．55 表 3-8 服務品質量表因素分析結果摘要表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 55 表 3-9 整體滿意度因素分析結果摘要表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 60 表 3-10 整體滿意度因素分析結果摘要表 （續）．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 60 表 3-11 服務品質量表信度分析情形表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 61

表 3-12 整體滿意度量表信度分析情形表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 64 表 4-1 整體有效樣本結構分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 68 表 4-2 服務品質認知意見統計表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 75 表 4-3 服務品質各構面描述性統計 表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 81 表 4-4 整體滿意度認知意見統計 表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 83 表 4-5 整體滿意度各構面描述性統計 表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 83 表 4-6 不同性別之用戶其對期望的服務與 知覺感受的服務各構面 t 檢定結果摘要表．．．85 表 4-7 不同婚姻狀況之其對期望的服務與 知覺感受的服務各構面 t 檢定結果摘要表．．．86 表 4-8 不同年齡其對期望的服務與 知覺感受的服務各構面單因子變異數分析結果 ．．．．87 表 4-9 不同教育程度其對期望的服務 與知覺感受的服務各構面單因子變異數分析結果 ．．90 表 4-10 不同職業其對期望的服務與知覺感受的服務各構面單因子變異數分析結果 ．．．．93 表 4-11 不同族群其對期望的服務與知覺感受的服務各構面單因子變異數分析結果 ．．．．99 表 4-12 不同宗教信仰其對期望的服務與知覺感受的服務各構面單因子變異數分析結果．．101 表 4-13 不同居住地區其對期望的服務與知覺感受的服務各構面單因子變異數分析結果．．103 表 4-14 不同性別之用戶其對整體滿意度各構面 t 檢定結果摘要表．．．．．．．．．．．109 表 4-15 不同婚姻狀況之其對整體滿意度各構面 t 檢定結果摘要表．．．．．．．．．．．110 表 4-16 不同年齡其對整體滿意度各構面單因子變異數分析結果 ．．．．．．．．．．．．112 表 4-17 不同教育程度其對整體滿意度各構面單因子變異數分析結果 ．．．．．．．．．．115 表 4-18 不同職業其對整體滿意度各構面單因子變異數分析結果 ．．．．．．．．．．．．118 表 4-19 不同族群對整體滿意度各構面單因子變異數分析結果 ．．．．．．．．．．．．．125 表 4-20 不同宗教信仰其對整體滿意度各構面單因子變異數分析結果 ．．．．．．．．．．127

表 4-22 服務品質對整體滿意度各構面之相關分析 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．138 表 4-23 服務品質自變項共線性診斷結果摘要表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 140 表 4-24 用戶期望與知覺感受的服務品質衡量構面對「整體滿意度」逐步多元迴歸分析結果摘 要表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 143 表 5-1 個人背景變項不同之用戶期望 與知覺感受的服務品質對各研究變項構面之差異性驗證 結果摘要表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 147 表 5-2 用戶期望與知覺感受的服務品質對整體滿意度相關之研究驗證結果摘要表 ．．．．148 表 5-3 用戶期望與知覺感受的服務品質對整體滿意度預測力研究驗證結果摘要表 ．．．．149

圖 次

圖 1-1 本研究流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5 圖 1-2 台灣自來水公司組織概況分布圖 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7 圖 1-3 台灣自來水公司第十區管理處所轄各營運所分布圖 ．．．．．．．．．．．．．．． 8 圖 2-1 服務品質滿意程度的關連性圖 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 15 圖 2-2 服務品質的模型與衡量指標構面架構圖 PZB(1985) ．．．．．．．．．．．．．． 17 圖 2-3 PZB (1985) 提出的服務品質缺口模式圖 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20 圖 2-4 服務品質引申模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 21 圖 2-5 美國顧客滿意度指標模式圖 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 27 圖 2-6 中國顧客滿意度指標模式圖 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 28 圖 2-7 服務導向單一窗口架構模式圖 ．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．29 圖 2-8 服務品質滿意與不滿意區間圖 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 31 圖 2-9 97 年度顧客滿意度調查分數．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 36 圖 2-10 台灣自來水公司組織編制圖 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 38 圖 3-1 研究參考圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 40 圖 3-2 自來水公司服務品質架構圖 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 41 圖 3-3 研究參考圖（修正）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

第一章 第一章 第一章

第一章 緒 緒 緒 緒 論 論 論 論

邁入二十一世紀的今天，人民對於政府職能的要求越來越高，為能滿足人民需 求，必須不斷自我要求（孫本初，2001）。『自來水』是一種福國利民造就功德的事 業，自來水與人民生活、經濟發展息息相關，提供穩定、可靠安全之供水品質為自來 水的首要任務。水公司的沿革成立迄今已三十四週年，隨著國家經濟發展、與外在環 境之變化，隨著自來水普及率之發展而有了階段性的演變，由早期以工程建設、營運 管理到消費者服務、各種軟硬體建設亦逐漸完備。服務業已為二十一世紀的主導產 業，服務品質被視為企業獲取競爭優勢的關鍵因素。政府組織再造公、私機構暨各級 政府行政機關亦積極提昇國家競爭力不斷透過行政革新方案，將「服務品質」電子化 的觀念帶入日常生活工作中，儼然已成為一股無法阻擋的世界潮流，將企業管理與技 術運用於行政管理，被視為現代政府必要的新思維。

第一節 第一節

第一節 第一節 研究背景 研究背景 研究背景 研究背景

由於台灣地區人口的持續增加與人民生活水準普遍提高及資訊電影科技進步，外 部顧客對自來水供水品質的要求也日益增加，使得台水公司在營運管理上，面臨著極 大挑戰。近年來政府正面臨人民要求增加服務項目及提高服務品質、與財政負擔日益 沈重困窘的情況（吳定，2003）。民眾知識水準提升，社會文化快速變遷，經濟生活 富裕，民眾要求政府服務品質之呼聲日趨升高，行政機關機械化、正式化的方式已難 予再被社會接受（許文俊，1998）。

由於社會環境及家庭生活型態之變遷影響服務品質，目前遭遇發展問題衍生民眾 對自來水公司要求提升服務品質，加強服務導向單一窗口服務品質，塑造自來水公司 良好企業形象。自來水事業係以用戶為服務導向服務業，對於服務品質的滿意度重視 自然不在話下。在國營事業逐漸轉向民營化的風潮下，隨者外在與內部環境的演變壓 力下，自來水公司服務品質好壞，用戶滿意或不滿意常遭致垢病批評效率、效能不彰 與不便民措施；舉凡如水費異常突增糾紛、水質不良或拆表未收到水費通知、無預警 停供水、禮儀態度或電話禮貌等等所衍生問題？自來水公司應如果提升服務品質、怎 樣讓用戶滿意之服務品質以及如何滿足台東縣民眾對自來水的期望，是本研究者探討 其發生與必須克服解決面臨的課題。

第二節 第二節 第二節

第二節 研究動機 研究動機 研究動機 研究動機目的 目的 目的與 目的 與 與問題 與 問題 問題 問題

一 一 一

一、 、 、 、研究動機 研究動機 研究動機 研究動機

由於「服務導向」民眾所關切的是政府創造顧客滿意有效率的政府，服務是否滿 足民眾的需求，因此提升服務品質乃是政府創造行政績效的一項重要指標。筆者擔任 自來水公司廠所主任職務多年來，深深感受到長官及上級機關積極推動為民服務工作 的積極性，更深切的體會到自來水公司第一線服務人員沉重的壓力。不僅任何服務要 滿足民眾的需求，更須重視內涵的提升。有鑒於此，本研究在探討相關文獻理論後，

採 Parsuraman、Zeithaml 和 Berry（1988）三位學者提出「SERVQUAL」尺度來衡量 服務品質為藍本，針對台水公司經營特性，經過預測修正後，發展成為適切的問卷，

以台水公司外部顧客為對象進行研究。故本研究選擇台東縣為個案，深入瞭解台東縣 民眾對自來水公司『服務品質』的特性如（一）、設計與施工品質，（二）、供水品質，

（三）、「以客為尊」的服務品質滿意度。這些特性到底發生那些問題，作為本研究個 案之重要問題。其執行面與實際面有那些落差，期能從用戶不滿意的服務品質中掌握 服務行動推動改革與缺失改善，真正落實「以客為尊」，是促成本研究者研究的動機。

本研究的動機有下列四點，茲分述如下：

（一）、

瞭解用戶對自來水公司各項服務品質推動措施與執行情形，用以瞭 解服務品質實際的反應及看法，此為本研究第一個動機。

（二）、

探討用戶對期望與認知服務品質之間不滿意之事項有那些。此為本 研究第二個動機。

（三）、

探討現行自來水公司第十區管理處之服務品質與洽公民眾間的關 係，此為本研究第三個動機。

（四）、

透過問卷調查回收資料整理，獲知用戶對本公司各項服務的表現評 價，並瞭解用戶對本公司的建議，訂定本公司推展各項深耕用戶服務之措施、建立 用戶良好互動之模式。

二 二 二

二、 、 、 、研究目的 研究目的 研究目的 研究目的

依據前述的研究動機，對自來水公司第十區管理處（台東縣）的服務品質做實證 研究，本文的研究目的具體言之有下列四點：

（一）、

瞭解用戶對自來水公司服務品質的期望與認知服務品質間差異情形。

（二） 、

探討自來水公司第一線服務人員，其在期望與認知服務品質實際感受 之情形。

（三）、

探討對自來水公司的「整體服務品質」與「整體滿意度」間之關係。

（四） 、

根據以上的研究結果提出建議，供作為自來水公司提升服務品質之參 考。

三 三 三

三、 、 、 、研究問題 研究問題 研究問題 研究問題

依據前述的研究動機與目的，本研究即以自來水公司提供之服務品質實證為例，

探討民眾對自來水公司服務品質滿意度之關係，本研究者的研究問題有下列四點：

（一）、

透過統計分析檢定驗證自來水公司之服務品質

透過統計檢定方法探討外部顧客對自來水公司服務的期望與實際接受服務後，所產生 的認知差異與對整體服務品質的感受。

（二）、

瞭解供需雙方對服務品質認知差異，提出日後改善服務品質建議 瞭解內部顧客服務品質與外部顧客整體滿意度息息相關外，並藉由受試者對自來水公 司整體形象看法，提出未來對自來水公司提升務品質之參考方向。

（三）、

瞭解服務品質與整體滿意度存在於國營事業機構之問題

分析外部顧客對服務品質的期望與認知感受，存在於國營事業機構之問題差異情形。

（四） 、

本研究之主旨為調查供需雙方對自來水公司服務品質的期望、實際接 受服務後所產生的認知差異，以作為自來水公司日後在研擬各項政策時之參考依據。

第 第 第

第三 三 三節 三 節 節 節 研究途徑 研究途徑 研究途徑 研究途徑與 與 與方法 與 方法 方法 方法

一 一 一

一、 、 、 、研究途徑 研究途徑 研究途徑 研究途徑

依據前述的研究動機與目的，本研究者的研究途徑採取個案研究途徑、行為研究途 徑、結構功能研究途徑，并選擇二手(次級)資料切入本研究的主題。

二 二 二

二、 、 、 、研究方法 研究方法 研究方法 研究方法

（一）文獻探討法 文獻探討法 文獻探討法（Ｌ 文獻探討法 （Ｌ （Ｌ （Ｌiterature review iterature review iterature review iterature review ） ） ） ）

文獻分析法又稱文獻探討法，是蒐集有關他人所做的研究，分析其結果與建議，

針對這些建議性的假設尋找可參考的資料拿來應用。本研究方法以量性（量化）研究 為主，另以二手（次級）資料來增進對研究主題現況的瞭解，蒐集有關服務品質之相 關的理論文獻資料、專業性期刊、報告、學術性書籍、專論（學位論文、非學位論文）

等，進行分析、比較、歸納結論，以充實理論性探討之內容。

（

（ （

（二 二 二 二） ） ） ）問卷調查法 問卷調查法 問卷調查法 問卷調查法（Ｑ （Ｑ （Ｑuestionnaire （Ｑ uestionnaire uestionnaire uestionnaire） ） ） ）

此法又稱社會調查或樣本調查，為瞭解台東縣民眾（用戶）對自來水公司第十區 管理處各地營運所服務品質的認知與民眾對服務品質實際推動之落差情形。參考 Parasuraman、Zeithaml＆Berry三位學者於1991年所提出修正SERVQUAL量表，考量自 來水公司服務的特性，製作自來水公司服務品質量表、整體滿意度量表，設計問卷。

就民眾到該單位洽公時進行方便抽樣問卷調查，並以量化研究方法根據問卷調查資 料，進行統計分析。

第 第

第 第四 四 四節 四 節 節 節 研究流程與章節安排 研究流程與章節安排 研究流程與章節安排 研究流程與章節安排

自來水公司服務品質之實證研究文獻不多，本研究是針對地域性台東縣為例，以 台灣自來水公司第十區管理處所轄屬四個營運所（台東、池上、成功、太麻里）之用 戶（如表 1-1 所示）。採問卷方式以叢集抽樣（方便取樣）進行抽測調查，以瞭解用 戶對第一線服務人員服務品質是否得到民眾（用戶）滿意；重視服務品質之情形，本 研究之流程，如圖 1-1 所示，茲說明如下：

一 一 一

一、 、 、 、確立研究主題背景及研究動機與目的 確立研究主題背景及研究動機與目的 確立研究主題背景及研究動機與目的 確立研究主題背景及研究動機與目的 二 二 二

二、 、 、 、相關文獻理論搜集與探討 相關文獻理論搜集與探討 相關文獻理論搜集與探討 相關文獻理論搜集與探討 三 三 三

三、 、 、 、研究面向中各變項 研究面向中各變項 研究面向中各變項 研究面向中各變項（ （ （ （變數 變數 變數 變數） ） ） ）之 之 之 之設計 設計 設計 設計 四 四 四

四、 、 、 、實證調查發現問題 實證調查發現問題 實證調查發現問題 實證調查發現問題 五 五 五

五、 、 、 、結論與建議 結論與建議 結論與建議 結論與建議

本研究共分為五章，第一章緒論包括研究背景、研究動機與目的、研究問題、研 究途徑與方法、研究流程與章節安排、研究範圍與限制、重要名詞之解釋；第二章文 獻探討包括服務品質之意涵、服務品質的衡量（PZB 模式與構面）、服務品質與顧客 滿意度的因果關係、台灣自來水公司現況與服務品質的問題探討；第三章研究設計包 括研究架構與假設、各研究變項的操作性定義、抽樣方法與樣本特性、研究工具及其 信度與效度之檢測；第四章研究結果與討論包括樣本結構與各變項之描述性分析、個 人基本屬性對服務品質衡量之差異分析、個人基本屬性對整體滿意度之差異分析、服 務品質與整體滿意度之相關分析、服務品質對整體滿意度之預測力分析、服務品質缺 口與分析；第五章結論與建議包括研究發現、研究建議與對後續研究者的建議。

圖 1-1 本研究流程圖 資料來源：本研究自行整理 確立研究主題及研究背景動機與目的

確立研究主題及研究背景動機與目的 確立研究主題及研究背景動機與目的 確立研究主題及研究背景動機與目的

相關文獻理論搜集與探討 相關文獻理論搜集與探討 相關文獻理論搜集與探討 相關文獻理論搜集與探討

研究面向中各變項之設計 研究面向中各變項之設計 研究面向中各變項之設計 研究面向中各變項之設計

1.1.

1.1. 研究架構研究架構研究架構研究架構與假設與假設與假設 與假設 2.

2.2.

2. 問卷設計問卷設計問卷設計問卷設計 3.

3.

3.

3. 問卷前測與回收修正問卷前測與回收修正問卷前測與回收修正問卷前測與回收修正 4.4.4.

4. 資料整理資料整理資料整理資料整理

實證調查發現問題 實證調查發現問題 實證調查發現問題 實證調查發現問題 1.

1.

1.

1. 正式問卷調查正式問卷調查正式問卷調查 正式問卷調查

2. 問卷回收與資料分析整理問卷回收與資料分析整理問卷回收與資料分析整理 問卷回收與資料分析整理

結論與建議 結論與建議 結論與建議 結論與建議

1. 研究發現與研究建議研究發現與研究建議研究發現與研究建議研究發現與研究建議 2. 對後續研究者的建議對後續研究者的建議對後續研究者的建議 對後續研究者的建議

架構之修正 架構之修正 架構之修正 架構之修正

修正問卷之信度與效度 修正問卷之信度與效度 修正問卷之信度與效度 修正問卷之信度與效度

表 1-1 台灣自來水公司第十區管理處暨所屬廠所管轄區域一覽表

台灣自來水公司第十區管理處暨所屬廠所管轄區域一覽表

單位名稱 所管轄區域範圍 供水用戶數

台灣自來水公司第十區管理處 10TH-BRANCH TAIWAN WATER

CORPORATON

台東縣 16 個鄉鎮市含(綠 島、蘭嶼兩離島)

60.516（人）

台東營運所 台東市、卑南鄉、東河鄉、

太麻里鄉、綠島鄉、蘭嶼 鄉等六鄉鎮市

40.193（人）

池上營運所 鹿野鄉、延平鄉、關山鎮、

池上鄉、海端鄉等五個鄉 鎮

8.694（人）

成功營運所 東河鄉、成功鎮、長濱鄉

等三個鄉鎮

6.560（人）

太麻里營運所 太麻里鄉、金峰鄉、大武

鄉、達仁鄉等四個鄉

5.069（人）

資料來源－摘取自 97 年 08 月份自來水公司第十區管理處營運成果統計快報。本研究 自行整理

第十二區管理處

第一區管理處 第二區管理處

◎ ◎ 第三區管理處 ◎

◎

◎ 第八區管理處 第四區管理處

◎

第十一區管理處 ◎ ◎

第九區管理處 ◎

第五區管理處

◎

第六區管理處

◎ ◎

第七區管理處 第十區管理處

圖 1-2 台灣自來水公司組織概況分布圖 資料來源:本研究自行整理

池上營運所

成功營運所

◎ ◎

◎ 台東營運所

◎

太麻里營運所

圖 1-3 台灣自來水公司第十區管理處所轄各營運所分布圖 資料來源:本研究自行整理

第 第 第

第五 五 五節 五 節 節 節 研究範圍與限制 研究範圍與限制 研究範圍與限制 研究範圍與限制

一 一 一

一、 、 、 、研究 研究 研究 研究範圍 範圍 範圍 範圍

（一）、

本研究對象以台灣自來水公司第十區管理處所轄屬四個營運廠所（台 東、池上、成功、太麻里）轄區營業範圍為研究範圍。（如圖 1-3 所示）

（二）、

本研究係以台灣自來水公司第十區管理處自來水用戶為對象。

（三） 、

本研究正式問卷預計調查日期將於九十七年十二月一日至十二月三十 一日，俟正式問卷調查與回收後資料整理再分析，如本研究第四章研究結果與討論，

第五章結論與建議。

二 二 二

二、 、 、 、研究限制 研究限制 研究限制 研究限制

本研究囿於大環境之因素，有下列四點研究限制因素：

（一） 、

國內詐騙術事件頻傳，所以請用戶填答問卷，本就不易；再加上用戶

無法細心、耐心作答，導致有部分的問卷產生作答相同。

（二） 、

本研究對用戶實際應採現場問卷，惟礙於本職分身乏術不克親自參與，

委請同仁協助幫忙發放問卷給用戶填寫，所以無法在第一時間解決受訪者填答問卷的 疑義，故無法使其充分瞭解題意作答，將產生部分誤差。

（三）、

本研究因囿於人力、時間與財力，致問卷對象僅以台東縣 16 鄉鎮市 用戶為範圍不及其他區域為取樣對象。

（四） 、

本研究問卷設計為用戶來發放問卷，其問卷資料受限於受試者的意願 和理解力程度。受到用戶個人排他理由與排斥。即使受試者願意填作答，亦受到一些 不可抗因子而影響作答可靠性。舉如：生病、敷衍、代填作答、情緒低落、防禦心等 等。

第 第 第

第六 六 六節 六 節 節 節 重要名詞之解釋 重要名詞之解釋 重要名詞之解釋 重要名詞之解釋

一、

服務品質：謂以將心比心，體認服務；包括有形服務即實體輸出的服務，

以及無形的服務表現感受用戶需要的滿意，提供服務且迅速有效率，處理解決所獲得 之回饋；亦即效率、得來速服務之意（Quick）以品質（Quality）、創新（Innovation）、

信賴（Credibility）、專業（Knowledge）創造永續經營為理念。

二、

服務導向：謂一種有幫助採取適當工具等作法，對整體工作有穩定且充 份的關係，為推動提升行政效率為目標，其功能是明確又可行自由判斷。

三、

全面品質：謂結合管理機關所有第一線從業人員和非管理人員，使用最 有效的工具與數量方法，永續為改進機關各項服務過程，使顧客感到滿意而言。

第二章 第二章 第二章

第二章 文獻探討 文獻探討 文獻探討 文獻探討

「自來水服務品質」之研究的相關文獻不多，有關服務品質之研究大都集中於政 府一般行政機關或特定企業服務業之探討，對自來水服務品質，僅有王國堅（2001）

自來水事業服務品質提升之研究，王金寶（2004）以高雄市自來水服務品質提升之研 究，楊碧孌（2006）服務品質之研究-以台灣省自來水公司為例。綜上研究大都以地 域來探討自來水服務品質提升之研究，探索服務品質之論述與構面向關係，乃以自來 水公司現行服務品質為論述。本章根據研究主題彙整相關之文獻進行「綜整」、「比 較」、「自述」共分為四節，第一節探討服務品質的意涵包括服務之定義、服務之特性、

品質之定義、服務品質之定義；第二節探討服務品質的衡量包括PZB模式、PZB服務 品質模式、服務品質觀念性模式、服務品質引申模式、服務品質衡量、服務品質衡量 構面、衡量構面的探討、修正服務品質量表構面之探討；第三節探討服務品質與顧客 滿意度之關係包括顧客滿意度之衡量、服務導向單一窗口；第四節探討台灣自來水公 司現況與服務品質的問題。

第一節 第一節 第一節

第一節 服務品質之 服務品質之 服務品質之 服務品質之意涵 意涵 意涵 意涵

一 一 一

一、 、 、 、服務之 服務之 服務之 服務之定義 定義 定義 定義

「服務」是什麼？日本規格協會事務營業服務品質管理研究委員會認為：「服務 是直接或間接以某種型態，有代價的供給適合需要者所要求的有價值之物」。要定義

「服務」並不是一件容易的事，是故，對服務的所下的定義亦不全然相同。

陳文哲（1993）認為服務是「有代價地為他人提供一項對方所需求的行為。」杜 壯（1999）服務是種無形的活動或利益，用來滿足消費者的心理欲求。王金寶（2004）

「服務」是人在日常生活中會遇到的一種行為，服務的好壞評斷，端視顧客的感覺，

是很難以將之加以量化或標準化。因此服務以滿足顧客之需要為前提，達到企業目的 並確保必要利潤所採取之活動。由於服務本身是一種無形的東西，而且服務本身也會 因接受者及實施者的不同而有不同的看法。國內學者亦有許多不同的看法與定義，本 研究將國內外學者對服務之定義整理，如表 2-1、2-2 所示：

表 2-1 國內學者對服務之定義彙整總表

研究學者（年代） 服務之定義

吳武忠（1999） 服務是一種整體感受，亦即服務是顧客購買東西所認知到廠 商的所有行動及反應，公司及其員工的整體表現。

高清愿（1998） 服務就是對人的尊重、對自我的肯定、熱愛社會國家；中國 的俗諺「助人為快樂之本」，服務的本質就是在協助別人。

小林宏（1988） 認為服務就是行動。

郭恆（1982） 認為服務是一種無形的「產品」，一般的實體產品是生產的，

而服務是「去做」或「執行」的一種活動。

資料來源：引自王金寶（2004），高雄市自來水服務品質提昇之研究，頁 6。

表 2-2 國外學者對服務之定義彙整總表

研究學者（年代） 服務之定義

Beckwith (1997) 認為服務只是某人對某事的一項保證，一種承諾。

Kotler (1994) 認為服務是「一方提供給另一方不論是活動或利益，本質上是 無形的且無法產生實體所有權。其產出可能與某些實體產品質 有關亦可能無關 」。

Murdick (1990) 認為服務是「幫助生產、運銷貨品以及增進人類生活福祉的活 動」。

Juran（1988）杜蘭 對服務的解釋是「為他人完成工作」。

資料來源：引自吳沛峰（2004），台南市政府服務品質滿意度之研究－以勞工局為例

。 。 。 。

頁 15。

綜合以上學者所述，本研究對「服務」（Services）定義看法為，服務除了是自 我行為的付出，更是一種體態的發揮呈現，亦即同理心的極致表現而獲得無形反應。

這種同理心表現出來的就是對人的尊重、亦是對自我的肯定。

二 二 二

二、 、 、 、服務之特性 服務之特性 服務之特性 服務之特性

由於服務具備一些特性，使得服務活動不同於一般的經濟活動，這些特性使得服 務業的經營模式不同於一般的製造業，因此要瞭解這些特性是非常重要的。1985 年 Parasuraman、Zeithaml & Berry（PZB）三位學者，將服務的特性歸納為無形性、不可 分割性、異質性與易消逝性等四大項，綜合其他學者的看法將這些特性加以詳述說

明，如表 2-3 所示。

（一）、

無形性(Intangibility)

無形性是指服務在購買之前，是無法看到、摸到、聽到、品嚐或聞到。因此服務 不像實體產品一樣，可以展示給大家看並且明確的衡量其產品品質。因為顧客無法在 購買前先行試用，所以對顧客來說，服務的購買是一項高知覺風險的消費行為。因此，

服務業者如何藉由企業形象、品牌形象、口碑宣傳來減少顧客購買與使用時的風險，

故消費者很難事前評斷服務品質的好壞。

（二）、

不可分割性(Indivisibility)

不可分割性是指服務的生產與消費是同時發生的，因為服務具有不可分割性，使 得提供服務的人員和顧客必須在同一時間內、同一地點內，服務才會產生。所以服務 被提供的過程中，服務人員和顧客之間的互動變得緊密結合重要。

（三）、

異質性(Heterogeneity)

異質性是指服務具有高度可變動性，常常會因為服務提供者、服務的時間或服務 地點的不同而發生變化，造成服務品質的不穩定，特別是以「人員」為主的服務。因 此維持服務水準的穩定性是一件不容易的事，服務品質的控制就顯得格外不易。

（四）、

易消逝(Easy disappear)

服務無法像實體產品一樣可以儲存，可將產品留待起來供未來來銷售或使用，服 務的提供是立即性的，消費者可能會因為無法得到及時的服務而降低效用，勢必將會 影響消費者對服務品質的看待。

表 2-3 服務之特性

服務之特性 服務之內容

無形性(Intangibility) 是指服務在購買之前，是無法看到、摸到、聽到、品嚐或聞到。

不可分割性 (Indivisibility)

是指服務的生產與消費是同時發生的，因為服務具有不可分割 性，使得提供服務的人員和顧客必須在同一時間內、同一地點 內，服務才會產生。

異 質 性

(Heterogeneity)

是指服務具有高度可變動性，常常會因為服務提供者、服務的 時間或服務地點的不同而發生變化，造成服務品質的不穩定，

特別是以「人員」為主的服務。

表 2-3 （續）

服務之特性 服務之內容

易消逝

(Easy disappear)

服務無法像實體產品一樣，可將產品儲存起來供未來來銷售或 使用，服務的提供是立即性的，消費者可能會因為無法得到及 時的服務而降低效用。

資料來源：本研究自行整理

三 三 三

三、 、 、 、品質之定義 品質之定義 品質之定義 品質之定義

魏貴珠（2004）「品質」在日常生活是相當普遍的用語，卻是一個令人無法捉摸 和不易明暸的概念，從文獻的研究發現，學者對品質也有不同的看法，緣於觀點的不 同，定義亦各有不同。綜合其他學者的見解將這些意義說明如下：

（一）、

Garvin David (1984)整合多位學者的看法，認為品質可以用下列五種方式 來定義：

1. 本質法(The nature of law):此法認為品質是一種知覺上的優越性，係經由顧客的實 際接觸及經驗後評斷出來的。

2. 產品屬性基礎法（The basis of law）：此法認為品質的好壞係來自產品屬性的衡 量和比較，品質是一個確實且可衡量的變數，當一產品的屬性水準愈高時，該產 品的品質就愈好。

3. 使用者認定法(Recognition Act)：這一方法認為品質的好壞是由使用者的判斷來認 定，以是否能滿足使用者需求來界定品質，如果能夠滿足使用者期望的需求，就 是好品質。

4. 製造導向法(Manufacturing-oriented method)：認為品質是符合設定標準規格的程 度，強調「品質」追求係從產品設計到製造完成的一連貫標準符合的程度、及可 靠度，注重工程及製造上作業過程。

5. 價值基礎法(Value-based method)：是以價格與成本的觀念來定義品質，即品質在 可接受的價格或成本範圍內，提供顧客使用與滿足。

（二）、

克勞斯比（Ｐhilip，Crosby）承襲Juran(1989)認為品質的表現在於是否能 滿足被服務者的需求，因此，提倡品質是一種「零缺點」;亦即在使用期間越能滿足 被服務者需求的產品，其適合性越高。

美國品管學會(ASQC)及歐洲品管組織(EOQC)對品質的定義為品質係「產品或服 務能滿足既定需求能力的整體特質和特性」(The totality of features and characteristics of a

product or service that bears on itsability to satisfy given needs)。由此定義可以發現品質的 定義實際上是在滿足需求。多數學者將品質區分為「知覺性品質」（Perceptual quality）

與「客觀性品質」（ Objective quality）。所謂「客觀性品質」，係指產品真實技術的 優越性或卓越性，而且此優良性或卓越性是可被測量、證實的。因此，客觀性品質通 常被利用來作為對工業性或有形性產品品質衡量的工具。而「知覺性品質」則是指消 費者對某特定產品或服務良好或優越程度的判斷，品質的認定是根據認定者主觀意識 感受而得到的結果。

四 四 四

四、 、 、 、服務品質 服務品質 服務品質 服務品質之 之 之 之定義 定義 定義 定義

我國服務業發展迅速，但相對比較來看，自來水服務品質觀念卻落後其他國營事 業單位許多，目前政府所提供的服務，不但要求在服務項目上推陳出新，在服務品質 方面也不斷要求提高。如何迅速、充分回應，滿足顧客需求，以獲得支持，乃是自來 水公司當務之急。服務是一種過程，亦是一種表現，服務傳遞的過程，顧客是藉由參 與服務的提供過程來評價服務的優劣。也就是說；顧客是品質的最終決定者，服務品 質的好壞判定，全取決於顧客滿意與否來決定。研究者將有關國外學者對服務品質之 意涵見解，略述之，如表 2-4 所示。

表 2-4 國外學者對服務品質之定義彙整總表

研究學者（年代） 服務品質之定義

Wakefield(2001) 服務品質為期望服務與認知接受服務兩者之差距。

Zeithaml（1998） 服務是行為、過程與績效，服務本質是無形的，相較於實體 產品而言，服務具有無形性、異質性、易逝性、生產與消費 同時發生。

Shemwell ＆Bilgin

（1998）

服務品質的確會影響滿意度，服務品質可間接透過滿意度來 影響購買行為，如促使客戶產生情感的承諾、持續的承諾與 抱怨行為的減少等。

Spreng & Mackoy

（1996)

服務品質是滿意的前提，而服務品質的產生是來自於和品質 構面有關的理想績效和實際績效之間的比較。

Cronin & Tailor （1992） 服務品質應只要從服務的績效來衡量，不必與顧客原先的期 望作比較。

表 2-4（續）

研究學者（年代） 服務品質之定義

Lethinen（1991） 服務品質可分為過程品質與產出品質，前者指服務過程中，顧 客對此項服務品質的主觀評價；後者則是顧客對服務成果的衡 量。

資料來源：引自吳沛峰（2004 年），台南市政府服務品質滿意度之研究－以勞工局為 例，頁 20。

服務品質係一種抽象的概念，張志民（2003），服務品質之良窳悠關事業形象，

亦影響整體競爭能力。為滿足大眾對於提高服務品質之需求，自來水公司係以用水戶 為導向之服務業且積極以『顧客導向』之經營理念，力求簡政便民加強在自來水專業 上服務工作，如何建構讓用水戶滿意之服務且並不斷求新求變開創新多元化服務管 道，亟能塑造企業性服務效能，以期獲得用戶認同提升競爭力與行政革新加強服務品 質態度。綜合以上學者對服務品質的看法，本研究對『服務品質』所下的定義意涵－

謂以將心比心，體認服務；包括有形服務即實體輸出的服務，以及無形的服務表現感 受用戶需要的滿意，提供服務且迅速有效率，處理解決所獲得之回饋；亦即效率、得 來速服務之意（Quick）以品質（Quality）、創新（Innovation）、信賴（Credibility）、專 業（Knowledge）創造永續經營為理念。服務品質與執行的整體滿意關連性包羅萬象，

使我們了解到服務品質是一種主觀認知，也就是服務品質主要取決於顧客主觀的判 斷，重點在於合乎顧客「期望」、「需求」、「感受」認知的服務品質滿意或不滿意。

如圖 2-1 所示。

圖 2-1 服務品質滿意程度的關連性圖 資料來源：本研究自行整理

期望 期望 期望 期望

顧顧 顧顧 客 客 客 客

需求 需求

需求 需求 感受 感受 感受 感受 服務品質滿意度

服務品質滿意度

服務品質滿意度

服務品質滿意度

第二節 第二節 第二節

第二節 服務品質的衡量 服務品質的衡量 服務品質的衡量（ 服務品質的衡量 （ （PZB （ PZB PZB 模 PZB 模 模 模式與構面 式與構面 式與構面 式與構面） ） ） ）

壹 壹 壹

壹、 、 、 、服務品質的衡量 服務品質的衡量 服務品質的衡量 服務品質的衡量

一 一 一

一、 、 、PZB 、 PZB PZB PZB 模式 模式 模式 模式

Parasuraman等人（1985）提出對服務品質的定義，所謂服務品質即是對服顧客滿 意服務品質「是在傳遞過程及服務提供者和消費者互動過程中產生的服務優劣程 度」，同時也特別強調「服務品質是由消費者定義，而非由管理者定義」。決定服務 品質的因素有下列十項，如圖2-2所示。

（一 ）可靠性（Reliability）是指服務績效的一致性，在約定時間內，一次就要 將服務完成做好，而確實地執行承諾的服務。

（二）反應性（Responsiveness）是指服務人員為顧客提供服務的意願即及時性。

（三）勝任性（Competence）擁有提供服務所應具備的技術與知識，包括第一線 上人員和支援其他人員的知識和技巧，以及組織的研發能力。

（四）接近性（Access）接觸的難易程度。如可容易使用電話提供服務、等待間 是否太久、服務設備的地點是否便利、營運時間是否適當及方便。

（五）禮貌性（Courtesy）服務人員對待顧客有禮貌、尊重、體貼且友善。

（六）溝通性（Communication）耐心傾聽顧客的意見，使用最適當的方式與適 合顧客程度的用語與顧客溝通，應盡到告知顧客的義務，讓顧客瞭解服務的內容、服 務的費用，以及讓顧客瞭解其問題必會處理。

（七）安全性（Security）使顧客在接受服務的過程中免除危險和疑慮，包括身 心、財產和機密性方面。

（八）信賴性（Credibility）讓顧客相信並且認為有誠意，且將顧客的喜好牢記。

影響顧客對公司信賴性的因素包括公司的聲譽、形象、服務人格的特質等。

（九）瞭解性（Understanding/Knowing the customer）對於消費者的需求能充分的 知道和瞭解。如：瞭解消費者的個別需求、提供個別的照顧、熟記老主顧。瞭解顧客

（Understanding the customer）努力的去瞭解顧客的需求。

（十）有形性（Tangibles）指在服務的過程中之有形的設備、器材、用具、服務 人員的儀表等。

ES

PS

圖 2-2 資料來源：服務品質的模型與衡量指標構面架構圖（PZB 1985）

引自蕭美玲（2006），服務品質與顧客滿意度之研究－以行政院署立台東醫院 為例，頁11。

二 二 二

二、 、 、 、PZB PZB PZB PZB 服務品質觀念性模式 服務品質觀念性模式 服務品質觀念性模式 服務品質觀念性模式

楊碧孌（2006）服務品質主要是由期望的服務與認知的服務所組成，兩者間的差 距則代表了服務品質的好壞。以Parasuraman、Zeithaml & Berry三位學者所提出的服務 品質概念模式，簡稱「PZB模式」最為完整。PZB模式認為服務品質係決定於顧客對 服務品質認知的程度，而顧客對服務品質認知程度，乃由其「期望服務」與「認知服 務」間的差距而來，顧客期望的服務則又受到其過去經驗、個人需要、口碑及外在溝 通等的影響。因此，認為服務是一種動態的過程，服務品質的決定仍應考慮顧客的知 覺、心理、社會等因素之互動關係與結合。顧客對服務的評估則反映在以下的服務品 質構面：1.有形性（Tangibility）2.可靠性（Reliability）3.回應性（Responsiveness）4.

勝任性（Competence）5.禮貌性（Courtesy）6.信賴性（Credibility）7.安全性（Security）

服務品質 十大構面 1. 可靠性 2. 勝任性 3. 確實性 4. 禮貌性 5. 有形性 6. 信賴性 7. 溝通性 8. 安全性 9. 接近性 10. 瞭解性

口碑與 傳聞

消費者 的需求

消費者過去 的使用經驗

消費者的 期望服務

消費者的 認知服務

認知的服務品質 1. 低於期望

ES＞PS（無法接受品質）

2. 滿足期望

ES＜PS（滿意的品質）

3. 超過期望

ES＜PS（理想的品質）

註：（ES）表期望的服務 （PS）表認知的服務

8.接近性（Access）9.溝通性（Communication）10.及暸解性（Understanding）等十項，

這十項因素是人們在接受服務時，用來評斷服務品質良否及其滿意否的關鍵所在。

PZB服務品質觀念模式（如圖2-3）主要的概念在強調顧客是服務品質的唯一決定 者，顧客經比較其事先對服務之期望以及事後對服務之認知，由二者之間的差距來評 定其對服務品質之高低認知，而其間的差距可能存在五個差距缺口。根據此一模式無 論任何一種形式的服務業，如要提升服務水準，必須要突破這五個品質的缺口，而其 中四個缺口與服務業組織與管理相關，只有一個缺口是由顧客的期望與認知來決定。

且顧客這一個缺口的大小，是前面四個缺口的函數。茲分別對這五個缺口說明如下：

缺 口 一 : 顧 客 期 望 的 服 務 與 管 理 者 對 顧 客 期 望 服 務 認 知 間 的 差 距 (Consumer expectation－Management Perception Gap)，此缺口乃因服務業管理當局並不是真正的了 解消費者對此一服務的期望是什麼樣所致。到底消費者心裡高品質服務水準意味著什 麼？必須提供什麼樣的服務屬性？由於缺乏對消費者真正需求認知，發展出來的服務 產品觀念自然不能滿足消費者所期望的價值，故而影響消費者於事後對服務品質的認 知。

缺口二：管理者對顧客期望服務的認知與服務品質規格間的差距(Management Perception－Service Quality Specification Gap)，許多服務業的管理當局縱使認知到一些 消費者所需要的服務屬性，但是由於內部資源或經營者觀念的限制，使他們缺乏提供 期望服務品質的能力，因而產生了認知與實際品質規格間之缺口。例如一些維修工廠 明明知道『快』是達成高品質服務之要件，但卻往往因為缺乏有經驗的技工與需求不 穩定，而無法建立明確的『快』的標準。

缺口三：服務品質規格與服務傳遞間的差距(Service Quality Specification-Service Delivery Gap)，縱然公司已有詳實明確的作業程序與品質規格，同時也確知員工在實 際執行服務作業時，對顧客的服務品質認知是非常具有影響力的，但由於整個傳送系 統受到太多不確定因素影響，難以標準化控制，因此很容易產生預期品質規格與服務 傳送間的缺口。

缺口四：服務傳遞與外部溝通間的差距(Service Delivery－External Communication Gap)係指服務業者對外所做的廣告或其他溝通媒體的運用會影響顧客對服務的期 望。由於顧客的期望對於服務品質水準的認知有很大的影響，服務業者必須切記在做 溝通活動時，不可言過其實。雖然較多的承諾與保證可以提高顧客消費前的期望，並 因此產生吸引力，但當顧客實際接受到的服務無法達到其所期望的水準時，將會大大

地降低顧客對該公司服務品質的認知。

缺口五：顧客的期望與認知服務間的差距(Expected Service – Perceived Service Gap)，此缺口是顧客對事前的服務期望和接受服務後認知間的差距。如果事後的認知 大於事前的期望，則顧客對業者提供的服務品質會感到滿意;如果事後的認知未達事 前的期望，則顧客對業者提供的服務品質將會感到不滿意，而口碑、個人需求和過去 的經驗皆會影響到顧客對服務的期望。因此，如果－

一、期望的服務(ES)>知覺的服務(PS)，則消費者覺得服務品質不高，不滿意。

二、期望的服務(ES)=知覺的服務(PS)，則消費者覺得服務品質尚可，滿意。

三、期望的服務(ES)<知覺的服務(PS)，則消費者覺得服務品質很高，很滿意。

由以上服務品質觀念性架構和五道缺口的描述可知，缺口一至缺口四，均會影響 缺口五，亦即缺口五可視為其它四項缺口所構成的函數：缺口五=F(缺口一，缺口二，

缺口三，缺口四)，易言之，消費者知覺的服務品質(缺口五)是受到前四項缺口的影響。

業者想提升企業的服務品質就必須縮小這四個缺口以提高消費者的品質知覺。小到最 小，這才是解決服務品質問題的根本方法。

消費者

管理者

缺 口 1

缺口 5

缺口 3

缺口 2

缺口 4 口碑與傳聞

期望的服務

知覺的服務

服務的傳送

將知覺轉換為服務 的品質

個人需求 過去經驗

管理者對消費者期 望的知覺

對消費者的 外部溝通

圖 2-3 資料來源：PZB (1985) 提出的服務品質缺口模式圖

轉引自陳呈曜（2006）Parasuraman Zeithaml & Berry, ,1985,A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,

Journal Journal Journal Journal of Marketing

of Marketing of Marketing

of Marketing,

Vol.49, pp.41-50.

三 三 三

三、 、 、 、服務品質引申模式 服務品質引申模式 服務品質引申模式 服務品質引申模式

王國堅(2001)於自來水協會期刊提出自來水事業服務品質提升之研究，曾在自來 水員工訓練機構講授過相關如何提昇服務品質精闢論述，Parasuraman、Zeithaml及Berry 三位學者於1985年亦提出服務品質觀念性模式後，認為組織對員工溝通、控制程序等 因素，都潛在影響缺口一至缺口四的幅度和方向，於1988年在以此觀念性模式進而發 展出服務品質的引申模式（如圖2-4），他們確認了一些組織內部因素，其會影響到 傳遞給顧客的服務品質水準。王金寶（2004）針對高雄市自來水服務品質提昇之研究，

亦採Parasuraman等人觀念架構針對高雄地區臨櫃檯洽公用戶為母體，進行抽樣。楊碧 孌（2006）服務品質之研究-以台灣省自來水公司為例，亦有探討服務品質引申模式。

這些內部因素可連結到原始的服務品質概念模式。從上述國內文獻回顧可知，PZB Model理論各構 面 因 素 近年來已漸被研究者納入考慮。管理者唯有同時考量各要素 之重要性與滿意程度之認知，才能建立更客觀有效之服務品質指標，並正確衡量其顧 客對服務品質滿意程度。

圖 2-4 服務品質引申模式

資料來源：轉引自魏貴珠（2005），稅務機關服務品質之探討－以台北縣政府稅捐稽 徵處為個案研究，頁32。

行銷研究

向上溝通

目標設定

可行性的認定

目標標準化

團隊合作

員工和工作的契合

設備和工作的契合

認知的控制

監視控制系統

角色衝突

角色模糊

水平溝通

過度承諾傾向 管理層級

缺口一

缺口二

缺口三

缺口五

缺口四

有形性

可靠性

反應性

確實性

關懷性 管理階層對服務品

質的承諾

貳 貳 貳

貳、 、 、 、服務品質衡量構面 服務品質衡量構面 服務品質衡量構面 服務品質衡量構面

（一）

衡量構面 衡量構面 衡量構面 衡量構面的探討 的探討 的探討 的探討

Parasuraman、Zeithaml & Berry於1983年接受美國行銷科學協會專案補助研究，提 出著名的服務品質概念性模式，並發展了服務品質量表SERVQUAL，三位學者於1985 年針對銀行業、信用卡公司、證券經紀商、產品維修業等四種服務業的研究後，提出 服務品質十個構面，而此十個構面是目前衡量服務品質最常被使用的，包含可靠性、

反應性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、瞭解性以及有形性。

Parasuraman、Zeithaml & Berry(1988)又將1985所提的十個構面縮減成五個構面，

如表2-5，其中有形性、可靠性及反應性維持不變，另外兩項為保證性(Assurance)和關 懷性(Empathy)。

表 2-5 SERVQUAL量表之衡量構面與組成變項

構 面 組 成 變 項

有形性

1. 現代化的設備。

2. 服務設施具有吸引力。

3. 員工整潔的服裝和外表。

4. 公司的設施與所提供的服務相符合。

可靠性

5. 履行對顧客的承諾。

6. 顧客遭遇困難能表現出關心並提供協助。

7. 讓顧客感覺可靠。

8. 能準時提供所承諾的服務。

9. 正確紀錄相關服務。

反應性

10. 在何時提供服務不會告訴顧客。

11. 顧客無法[迅速的從員工得到服務。

12. 服務人員並不總是願意幫助顧客。

13. 服務人員太忙而無法[迅速提供服務是可以 接受的。

表 2-5 （續）

構 面 組 成 變 項

保證性

14. 服務人員是值得信賴的。

15. 在從事交易時顧客感到安心。

16. 服務人員禮貌周到。

17. 服務人員能相互協助以提供更好的服務。

關懷性

18. 顧客不應期待服務人員會針對不同的顧客 提供個別的服務。

19. 顧客不應期待服務人員會付出對顧客的關 心。

20. 期待服務人員瞭解顧客的需要是不切合實 際的。

21. 期待服務人員以顧客利益為優先是不切合 實際的。

22. 顧客不應期待提供服務時間能方便所有顧 客。

資料來源：

Parasurman Zeithaml & Berry , ,1988,Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality ,

Journal of Marketing Journal of Marketing Journal of Marketing Journal of Marketing

, Vol.52,PP,35-48.

（

（

（

（二二二二）、）、）、）、修正服務品質量表構面之探討修正服務品質量表構面之探討修正服務品質量表構面之探討修正服務品質量表構面之探討

在學者的質疑下，Parasuraman、Zeithaml & Berry也重新檢視SERVQUAL量表。1991 年三位學者進行可謂服務品質領域最大規模的實證研究，驗證SERVQUAL的有效性，

並修改原始的SERVQUAL量表，。將原來二十二個問項中的負項問句改為正項問句。

經過修正後的量表在信度和效度上，明顯地比原先的量表還佳。有些學者直接逕行以 實證方式，採用原PZB(1988)提出的SERVQUAL量表，自行加以修訂測量或變更、或 僅採用測量量表的一部分進行實證，以驗證其觀點，如表2-6所示。1994年PZB以自己