題探討 題探討 題探討
一 一 一
一、 、 、 、
自來水的特性與台東縣自來水事業之服務概況自來水的特性與台東縣自來水事業之服務概況自來水的特性與台東縣自來水事業之服務概況自來水的特性與台東縣自來水事業之服務概況（
（ （
（一 一 一）、 一 ）、 ）、 ）、
自來水的特性自來水的特性自來水的特性自來水的特性陳怡珍（2004）自來水關係國計民生，是民眾生活、經濟發展、工作成長、都市 與社會的動力與必需品。水公司為公營事業，應依政府政策與社會需要經營，不以追 求利潤營利為目的，依自來水法規定，水公司應以企業方式經營，以事業發展事業，
故有其任務特性及經營特性與一般生產或服務事業有別，（臺灣省自來水股份有限公 司台水雙月刊，第14卷第3期，民國 86年）
1.1.1.
1. 任務特性任務特性任務特性任務特性：：：：
1、
政策性：水公司經營之決策方針，應依政府施政計畫，基於國家整體利益 為考量依據。2、
社會性：水公司經營，講求企業之社會責任，以確保民眾福祉為基本目標。3、
公用性：自來水事業屬公共服務事業，應本公平、合理之原則對社會大眾 提供服務，不因各地區經營條件之不同而有差別。4、
服務性：自來水為民眾生活必需品，產品不能任意短缺，必需提供用戶滿 意之服務為基本工作目標。2.2.2.
2. 經營特性經營特性經營特性經營特性
1、
生產特性：投資大，固定成本高；產能利用率低；生產與銷售服務合一，人工成本高。
2、
服務及銷售特性：普及率越高，單位成本越大；營業週轉率低；水價未能 適時反映成本；無自行選擇供應市場之自由。（ （ （
（二 二 二）、 二 ）、 ）、 ）、
台灣自來水公司沿革台灣自來水公司沿革台灣自來水公司沿革台灣自來水公司沿革台灣自來水公司（Tawain Water Corporation）自民國六十三年一月一日成立以來，
迄今已有三十年餘。在全體員工的努力之下，自來水各項建設和業務進步顯著，無論 是水源的開發、供水的普及、水質的改善、服務績效等方面，都有良好的表現。目前 台灣自來水公司下共設有十二個區管理處、三個（北、中、南）工程處、二個（南區、
北區）水表修理場及一個台北辦事處和一個漏水防治總隊。組織編制（如圖2-10所示）。 自來水事業在國內係屬政府公部門，包括台北市政府自來水事業處（簡稱北水處）金 門縣政府經營之金門水廠、連江縣政府經營之馬祖水廠以及隸屬經濟部國營會的台灣 自來水股份有限公司（簡稱台水）。其中台水係於民國六十三年由全國 128 個大小水 廠分三期併成立，初期供水普及率僅 42%，成立公司之後逐年編列預算擴建淨水設施 及延設管線，以每年平均 3%的速率增加，至民國九十六年供水普及率已達 90.51%。
其中都會區更高達 98%以上，達到先進國家的標準，對台灣的經濟奇蹟具有重要的歷 史意義。(資料來源：臺灣自來水股份有限公司。網站 http：//www.water.gov.tw/ )
（ （ （
（三 三 三）、 三 ）、 ）、 ）、
台灣自來水公司目前存在之問題台灣自來水公司目前存在之問題台灣自來水公司目前存在之問題台灣自來水公司目前存在之問題1. 自來水公司水價長年偏低，不能充分反映成本，現行平均單位水價為10.87 元，多年來給水投資報酬率不但未達法定下限5％，且大都為負報酬，離內政部建議 之合理報酬率5％-9％尚有一段距離，致自來水事業處無法累積自有資金，來辦理汰
換舊漏管線，改善供水品質（水質、水量）等，需依賴政府投資辦理。
2. 自來水法第八條自來水事業應以企業方式經營，以事業發展事業之規定，增 加政府之財政負擔。又為因應水源不當污染無法防止，對保障長期優質的自來水供應 形成一大隱憂，國內自來水水質管理的變革，水質檢驗標準，已經從基本的殺菌要求，
提昇到毒性物質去除，目前則已經步入水質口感的改善，完全是達到已開發國家的水 準，造成台水公司水質處理成本增加。
3. 自來水公司內部環境亦存在著有組織體制未定、法令規章限制繁多、部份機 械設備過於老舊、員工心態保守平均年齡高：台水公司組織體制迭經變革、更迭不斷，
使台水公司無所適從，組織與事業遂不易發展；法令規章限制繁多，自來水事業無法 因應工商產業發展而逐步開拓，機械設備過於老舊，改善經費龐大，財務負擔沉重；
亦存在公務員保守、被動心態等不利企業經營要素。
4. 隨著時代的變遷，社會、經濟、文化、科技、政治等內外因素的不斷衝擊，
對於自來水的需求快速成長、水資源開發的迫切性、水質標準之更加趨嚴格、辦公室 資訊化的管理、用戶對提升服務品質的要求、公司營運成本的提高，以及網際網路發 達等等，這些問題都需要有宏觀的思維、前瞻性的策劃，加以妥善籌謀因應。
（ （ （
（四 四 四） 四 ） ） ）、 、 、 、
探討自來水服務品質與顧客滿意度文獻探討自來水服務品質與顧客滿意度文獻探討自來水服務品質與顧客滿意度文獻探討自來水服務品質與顧客滿意度文獻顧客滿意的要訣不在提供多少的服務，而是能不能夠針對消費者需要提供適切的 服務，也就是說顧客的期望愈高需求也就愈大，顧客關切的問題提供解決，顧客滿意 已是現今企業最重業務。顧客滿意已有多委託研究案與私人發表之論著，國內探討有 關顧客滿意度之文獻不勝枚舉。
郭德賓(1999)在服務業顧客滿意度評量模式之研究中提出方法之重新檢驗，從汽 車維修、醫療保健、商業銀行、與補習教育四種不同類型服務業實證發現：(1)價格；
(2)不同服務本質與服務對象的服務業，在顧客滿意度有顯著差異等，研究發現探索 性與實證性因素分析方法各有其缺失，及不同服務本質與服務對象的服務業，在顧客 滿意度有顯著差異。顧客滿意是屬於一種同理心的觀念，顧客對其產品或服務產生滿 意時，他們將會更喜歡地持續前往購買和使用。
本研究採用服務品質與顧客滿意度是不同概念之看法，且假設服務品質是顧客滿 意的前因，亦即決定的因素之一，以服務品質來評估顧客滿意度。本研究除以 Parasuraman等三位學者於1985、1988、1993分別提出及修正之服務品質研究為主題，
針對自來水公司用戶、及員工進行深入之研究與探討，發現之問題繼續之相關性來探
討自來水公司服務績效與顧客滿意度。
（
（ （
（五 五 五）、 五 ）、 ）、 ）、
台灣自來水公司第十區管理處台灣自來水公司第十區管理處台灣自來水公司第十區管理處台灣自來水公司第十區管理處服務之概況服務之概況服務之概況服務之概況台灣自來水公司第十區管理處位於台東縣行政區台東市內，管轄16個鄉鎮市（含 綠島、蘭嶼兩離島），並負責管理之綠島酬勤水庫。目前供水的區域範圍包括台東縣 等十六鄉鎮市行政區域。太麻里營運所位於太麻里鄉轄境行政中心泰和村內，管轄2 個平地、2個山地鄉，目前供水區域範圍包括大武鄉、達仁鄉、金峰鄉及太麻里鄉管 轄4個鄉行政區。
自來水第十區管理處有四個營運所及二十六個供水系統。用戶數為60、516戶、
系統供水能力11萬立方公尺/日、平均日供出水量7萬立方公尺、售水量1600萬立方公 尺、售水率59.68%（抄見率）行政區域人口數為23萬人、供水人口數達24萬人。截止 九十六年十二月底台東縣供水普及率達77.90 ﹪（太麻里營運所供水普及率達61.55
%）。如表2-9所示。
表 2-9 台灣自來水公司第十區管理處實際供水普及率統計表 鄉鎮別 行 政 區 域 人 口 數
（人）
供 水 戶 實 際 人 口 數
（人）
實際供水普及率%
總計 233,660 182,030 77.90
台東市 110,204 100,587 91.27
成功鎮 16,422 10,510 64.00
關山鎮 9,987 7,859 78.69
卑南鄉 18,447 12,918 70.03
鹿野鄉 8,940 7,137 79.83
池上鄉 9,478 9,611 90.85
海端鄉 4,576 1,786 39.03
東河鄉 9,729 5,526 56.80
長濱鄉 8,839 5,390 60.98
延平鄉 3,629 1,533 42.24
大武鄉 4,576 4,475 63.16
表 2-9 （續）
鄉鎮別 行 政 區 域 人 口 數
（人）
供 水 戶 實 際 人 口 數
（人）
實際供水普及率%
達仁鄉 3,739 1,389 37.15
金峰鄉 3,322 1,873 56.38
太麻里鄉 12,210 8,224 67.35
蘭嶼鄉 3,960 1,886 47.63
綠島鄉 3,093 2,326 75.20
資料來源：台灣自來水公司第十區管理處實際供水普及率統計表 96 年 12 月底。本研 究自行整理
（
（ （
（六 六 六） 六 ） ） ） 、 、 、 、
台灣自來水公司第台灣自來水公司第台灣自來水公司第台灣自來水公司第十十十十區管理處區管理處區管理處區管理處推行提升為民服務品質之現況推行提升為民服務品質之現況推行提升為民服務品質之現況推行提升為民服務品質之現況台灣自來水公司第十區管理處暨各營運所為落實為民服務提升服務品質，其服 務品質狀況怎樣？用戶對於所推行各項服務措施與服務品質，用戶滿意度為何？執 行遭遇問題與用戶滿意度是否真實？舉如時為用戶所詬病批評服務項目如洽公場 所設施及等候空間狹小、自來水水質、水費糾紛、人員服務態度等等。本公司曾經 委託精湛民意調查顧問股份有限公司做「97 年度顧客滿意度調查」，期中報告中，
台灣自來水公司第十區管理處最為顧客滿意事項：為『申訴管道暢通與處理報怨申 訴』兩項滿意度調查分數 95 分；顯示「顧客滿意度」獲得顧客正面評價。而最為 顧客不滿意事項為「努力提升服務品質與處理用戶申報管線漏水的維修速度」兩項 滿意度調查分數 83 分、86 分；顯示仍有待努力空間。如圖 2-9 所示。有鑑於此，
本研究以服務品質之理論架構，針對台東縣用水戶為研究對象再更客觀理性進行深 入探究，目前第十區管理處積極推行提升為民服務品質之現況措施；約分為下列幾 項：