一因子變異數分析

為探討不同產業、不同員工數、不同地區、不同年齡層、不同部門、不 同服務年資、不同合作期間對於兩量表問項的認知是否有所差異，將以一因 子變異數分析，並採用相關檢定，其結果分述如下。

1. 在銷售人員特性上

由表28 可知，在不同產業、不同員工數、不同地區上，p 值皆大於顯著 水準0.05，亦即這些背景因素在銷售人員特性的認知上並無差異。但在不同 年齡層中，唯有A4、A12、A14 的 p 值小於顯著水準 0.05，其餘仍大於顯 著水準0.05。表示不同年齡層的顧客在 A4、A12、A14 上有明顯差異，但因 為18-24 歲的觀察值少於兩個，所以不執行 Post hoc 檢定。

表 28 不同背景因素之差異

產業 員工數 地區 年齡層

問項 F 值 p-值 F 值 p-值 F 值 p-值 F 值 p-值 A1 0.512 0.601 1.075 0.363 1.666 0.179 0.945 0.456 A2 1.758 0.178 1.035 0.380 0.854 0.468 0.588 0.709 A3 0.569 0.568 0.661 0.578 0.816 0.488 1.193 0.318 A4 0.687 0.506 0.839 0.475 1.202 0.313 2.509 *0.035 A5 1.597 0.207 1.991 0.120 0.865 0.462 2.040 0.080 A6 0.718 0.490 0.661 0.578 1.073 0.364 1.561 0.178 A7 0.124 0.884 0.200 0.896 1.839 0.145 1.686 0.145 A8 0.919 0.402 0.391 0.760 1.848 0.143 1.829 0.114 A9 0.906 0.408 0.241 0.868 1.787 0.155 1.470 0.206 A10 0.660 0.519 0.376 0.770 0.557 0.645 2.174 0.063 A11 0.541 0.584 0.430 0.732 0.894 0.447 0.553 0.736 A12 1.811 0.169 0.088 0.967 0.356 0.785 2.377 *0.044 A13 0.833 0.438 0.382 0.766 0.812 0.490 0.534 0.750 A14 0.205 0.815 0.841 0.474 0.053 0.984 2.723 *0.024 A15 0.732 0.483 0.395 0.757 0.168 0.918 1.367 0.243 A16 0.110 0.896 1.333 0.268 0.619 0.604 0.575 0.719 A17 0.382 0.684 0.526 0.665 1.648 0.183 1.679 0.147 A18 0.114 0.892 0.147 0.932 0.560 0.643 1.749 0.131

註：* 表 p-value < 0.05

資料來源：本研究整理

由表29 可知，在不同部門中，唯有 A16 的 p 值小於顯著水準 0.05，其 餘仍大於顯著水準0.05，表示不同部門的顧客在 A16 上有明顯差異。在不 同服務年資中，A4、A8 的 p 值小於顯著水準 0.05，其餘仍大於顯著水準 0.05，表示不同服務年資的顧客僅在 A4、A8 上有明顯差異，可做進一步的 多重檢定。在不同的個人合作期間中，A4、A6、A11、A14 的 p 值小於顯著 水準0.05，其餘仍大於顯著水準 0.05。表示不同個人合作期間的顧客在 A4、

A6、A11、A14 上有明顯差異，可做進一步的多重檢定。而在不同的企業合 作期間中，A6、A14、A18 的 p 值小於顯著水準 0.05，其餘仍大於顯著水準 0.05。表示不同企業合作期間的顧客在 A6、A14、A18 上有明顯差異，亦可 做進一步的多重檢定。

表 29 不同背景因素之差異

部門 服務年資 個人合作期間 企業合作期間 問項 F 值 p-值 F 值 p-值 F 值 p-值 F 值 p-值

A1 0.681 0.566 0.879 0.498 2.297 0.065 1.245 0.298 A2 0.202 0.895 1.341 0.253 2.058 0.093 1.312 0.272 A3 0.695 0.557 1.585 0.172 1.417 0.235 1.687 0.160 A4 0.497 0.685 3.164 *0.011 2.641 *0.039 2.462 0.051 A5 0.065 0.979 1.212 0.309 1.889 0.120 2.142 0.082 A6 1.890 0.136 1.623 0.161 2.555 *0.044 2.822 *0.030 A7 1.035 0.380 0.504 0.772 0.579 0.678 0.411 0.801 A8 1.424 0.240 3.331 **0.008 2.366 0.059 2.225 0.073 A9 0.638 0.592 1.284 0.277 0.936 0.447 0.865 0.488 A10 0.459 0.712 1.438 0.218 2.172 0.079 1.822 0.132 A11 0.717 0.544 1.678 0.147 3.016 *0.022 1.867 0.123 A12 0.343 0.794 0.883 0.495 0.974 0.426 0.771 0.547 A13 0.241 0.867 1.885 0.104 1.937 0.111 1.366 0.253 A14 0.281 0.839 1.114 0.358 3.429 *0.012 3.368 *0.013 A15 1.052 0.373 0.527 0.756 2.023 0.098 1.710 0.155 A16 2.938 *0.037 0.931 0.464 2.213 0.074 1.232 0.303 A17 1.436 0.237 1.456 0.211 2.463 0.051 2.460 0.051 A18 0.387 0.763 1.466 0.208 1.995 0.102 2.522 *0.047

註：* 表 p-value < 0.05，**表 p-value < 0.01 資料來源：本研究整理

由表30 可知，在服務年資之變異數同質性檢定中發現 A4 的 p 值大於顯 著水準0.05，亦即各群的變異數相同，適用 Tukey、Scheffe、Bonferroni 的 多重檢定法。而A8 的 p 值小於顯著水準 0.05，亦即各群的變異數不相同，

適用Tamhane、Dunnett T3、Games-Howell 的檢定。以下分別進行多重檢定 法以比較各選項的不同。

表 30 服務年資之變異數同質性檢定

問項 構面 p-值 各群變異數

A4 同理心 0.067 相同

A8 同理心 *0.028 不同

註：* 表 p-value < 0.05

由表31 可知，用 Tukey 法發現，p 值小於顯著水準 0.05 為 0.017 與 0.010，

亦即3~5 年與 16~20 年的認知不同，且 11~15 年與 16~20 年的認知不同。

但用Scheffe 法發現，p 值小於顯著水準 0.05 僅有 0.042，亦即 11~15 年與 16~20 年的認知不同。而用 Bonferroni 法發現，p 值小於顯著水準 0.05 為 0.021 與 0.012，亦即 3~5 年與 16~20 年的認知不同，且 11~15 年與 16~20 年的認知也不同，結論與Tukey 法相同，顯示出 Scheffe 法較不敏感。

由表32 可知，用 Tamhane 檢定發現，p 值小於顯著水準 0.05 為 0.001、

0.000、0.000、0.013、0.014，分別顯示 2 年以下與 16~20 年的認知不同，

3~5 年與 16~20 年的認知不同，6~10 年與 16~20 年的認知不同，11~15 年 與16~20 年的認知不同，16~20 年與 21 年以上的認知不同。亦即各年齡層 皆與16~20 年的認知不同。此外，用 Dunnett T3 與 Games-Howell 檢定的結 論均與Tamhane 檢定相同。

表 31 多重比較：依變數 A4

Tukey HSD Scheffe 法 Bonferroni 法 服務年資 服務年資

表 32 多重比較：依變數 A8 Tamhane

檢定

Dunnett T3 檢定

由表33 可知，在個人合作期間之變異數同質性檢定中發現 A4、A6、A11、

A14 的 p 值皆大於顯著水準 0.05，亦即各群的變異數相同，適用 Tukey、

Scheffe、Bonferroni 的多重檢定法。以下分別進行多重檢定法以比較各選項 的不同。

表 33 個人合作期間之變異數同質性檢定

問項 構面 p-值 各群變異數

A4 同理心 0.265 相同

A6 相似性 0.625 相同

A11 相似性 0.983 相同

A14 可靠性 0.124 相同

資料來源：本研究整理

由於多重檢定法的處理過程仍同表31，為避免佔用過多篇幅，以下僅列 出分析結果，見表34。

表 34 個人合作期間之多重比較結果

問項 Tukey HSD Scheffe 法 Bonferroni 法 A4 二年以上，未滿三年與五年以

上的認知不同。

無 無

A6 三年以上，未滿五年與五年以 上的認知不同。

無 同Tukey

A11 一年以上，未滿二年與三年以 上，未滿五年的認知不同。

無 無

A14 未滿一年與五年以上的認知 不同

同Tukey 同Tukey

資料來源：本研究整理

由表35 可知，在企業合作期間之變異數同質性檢定中發現 A6、A18 的 p 值大於顯著水準0.05，亦即各群的變異數相同，適用 Tukey、Scheffe、

Bonferroni 的多重檢定法。而 A14 的 p 值小於顯著水準 0.05，亦即各群的變 異數不相同，適用Tamhane、Dunnett T3、Games-Howell 的檢定。以下分別 進行多重檢定法以比較各選項的不同。

表 35 企業合作期間之變異數同質性檢定

問項 構面 p-值 各群變異數

A6 相似性 0.592 相同

A14 可靠性 0.006 不同

A18 客製化 0.412 相同

資料來源：本研究整理

由於多重檢定法的處理過程仍同表31 與 32，為避免佔用過多篇幅，以下 僅列出分析結果，見表36 與 37。

表 36 企業合作期間之多重比較結果

問項 Tukey HSD Scheffe 法 Bonferroni 法 A6 1. 二年以上，未滿三年與

五年以上的認知不同。

2. 三年以上，未滿五年與 五年以上的認知不同。

無 同Tukey

A18 無 無 無

資料來源：本研究整理

表 37 企業合作期間之多重比較結果

問項 Tamhane 檢定 Dunnett T3 檢定 Games-Howell 檢定

A14 無 無 無

資料來源：本研究整理

2. 在關係品質上

由表38 可知，在不同產業、不同員工數、不同地區上，p 值皆大於顯著 水準0.05，亦即這些背景因素在關係品質的認知上並無差異。但在不同年齡 層中，B2、B5、B7、B8、B11、B12 的 p 值均小於顯著水準 0.05，其餘仍 大於顯著水準0.05。表示不同年齡層的顧客在 B2、B5、B7、B8、B11、B12 上有明顯差異，但因為18-24 歲的觀察值少於兩個，所以不執行 Post hoc 檢 定。

表 38 不同背景因素在關係品質之差異

產業 員工數 地區 年齡

問項 F 值 p-值 F 值 p-值 F 值 p-值 F 值 p-值 B1 0.301 0.741 0.522 0.668 0.321 0.810 2.008 0.084 B2 0.177 0.838 0.500 0.683 0.312 0.816 2.493 *0.036 B3 0.022 0.979 0.348 0.791 0.663 0.577 0.584 0.712 B4 1.696 0.189 0.748 0.526 0.316 0.813 1.420 0.224 B5 0.596 0.553 0.816 0.488 1.672 0.178 2.385 *0.044 B6 0.265 0.767 2.515 0.063 0.967 0.411 1.522 0.190 B7 0.342 0.711 0.596 0.619 1.026 0.385 2.548 *0.033 B8 1.204 0.304 0.084 0.969 1.410 0.244 2.764 *0.022 B9 0.000 1.000 0.066 0.978 1.113 0.347 0.635 0.674 B10 0.073 0.930 0.166 0.919 0.685 0.564 0.768 0.575 B11 0.713 0.492 0.357 0.784 0.557 0.645 2.985 *0.015 B12 0.094 0.910 0.194 0.900 0.208 0.890 2.759 *0.022 B13 0.458 0.634 0.322 0.809 0.077 0.972 1.008 0.417 B14 0.734 0.482 0.080 0.971 0.802 0.495 0.157 0.977 B15 0.456 0.635 1.121 0.344 0.149 0.930 1.995 0.086

註：* 表 p-value < 0.05，** 表 p-value < 0.01

由表39 可知，在不同部門中，唯有 B13 的 p 值小於顯著水準 0.05，其 餘仍大於顯著水準0.05，表示不同部門的顧客在 B13 上有明顯差異。在不同 服務年資中，B8 的 p 值小於顯著水準 0.05，其餘仍大於顯著水準 0.05，表 示不同服務年資的顧客僅在B8 上有明顯差異，可做進一步的多重檢定。在 不同的個人合作期間中，B1、B2、B4、B5、B7、B8、B12、B15 的 p 值均 小於顯著水準0.05，其餘仍大於顯著水準 0.05。表示不同個人合作期間的 顧客在B1、B2、B4、B5、B7、B8、B12、B15 上有明顯差異，須做進一步 的多重檢定。而在不同的企業合作期間中，B2、B4、B5、B8、B11、B12 的 p 值均小於顯著水準 0.05，其餘仍大於顯著水準 0.05。表示不同企業合作期 間的顧客在B2、B4、B5、B8、B11、B12 上有明顯差異，亦可做進一步的多 重檢定。

表 39 不同背景因素在關係品質之差異

部門 年資 個人合作期間 企業合作期間 問項 F 值 p-值 F 值 p-值 F 值 p-值 F 值 p-值

B1 0.419 0.739 1.481 0.203 4.711 **0.002 2.110 0.086 B2 1.036 0.380 1.900 0.101 8.386 **0.000 3.765 **0.007 B3 0.902 0.443 0.874 0.501 1.289 0.281 0.583 0.676 B4 0.595 0.620 1.938 0.095 3.929 **0.006 2.539 *0.046 B5 0.073 0.974 1.054 0.391 4.622 **0.002 4.868 **0.001 B6 0.593 0.621 1.740 0.133 2.141 0.083 1.816 0.133 B7 0.141 0.935 0.952 0.451 3.179 *0.017 2.232 0.072 B8 0.543 0.654 3.434 **0.007 4.320 **0.003 2.765 *0.032 B9 0.733 0.535 2.124 0.069 2.316 0.064 1.393 0.243 B10 0.914 0.437 0.530 0.753 1.158 0.335 1.547 0.196 B11 0.242 0.867 1.028 0.406 2.343 0.061 3.155 *0.018 B12 1.976 0.122 0.700 0.625 3.362 *0.013 2.892 *0.027 B13 3.019 *0.033 1.443 0.216 1.720 0.153 2.192 0.076 B14 0.708 0.550 1.956 0.092 1.052 0.385 0.475 0.754 B15 1.539 0.209 0.879 0.498 2.663 *0.038 2.014 0.100

註：* 表 p-value < 0.05，**表 p-value < 0.01

由表40 可知，在服務年資變異數同質性檢定中發現 B8 的 p 值大於顯著 水準0.05，亦即各群的變異數相同，適用 Tukey、Scheffe、Bonferroni 的多 重檢定法。以下以多重檢定法進一步比較各選項的不同。

表 40 服務年資之變異數同質性檢定

問項 構面 p-值 各群變異數

B8 信任具有誠實 0.392 相同

由於多重檢定法的處理過程仍同表31，為避免佔用過多篇幅，以下僅列 出分析結果，見表41。

表 41 服務年資之多重比較結果

問項 Tukey HSD Scheffe 法 Bonferroni 法 B8 3~5 年與 16~20 年的認知不同 同Tukey 同Tukey

由表42 可知，在個人合作期間之變異數同質性檢定中發現 p 值均大於 顯著水準0.05，亦即各群的變異數相同，適用 Tukey、Scheffe、Bonferroni 的多重檢定法。以下分別進行多重檢定法以比較各選項的不同。

表 42 個人合作期間之變異數同質性檢定

問項 構面 p-值 各群變異數

B1 滿意 0.153 相同

B2 信任具有誠實 0.242 相同 B4 信任具有善意 0.616 相同 B5 信任具有善意 0.913 相同

B7 滿意 0.068 相同

B8 信任具有誠實 0.336 相同

B12 滿意 0.765 相同

B15 信任具有誠實 0.687 相同

由於多重檢定法的處理過程仍同表31，為避免佔用過多篇幅，以下僅列

由表44 可知，在企業合作期間之變異數同質性檢定中發現 B2、B4、B5、

B8、B12 的 p 值大於顯著水準 0.05，亦即各群的變異數相同，適用 Tukey、

Scheffe、Bonferroni 的多重檢定法。而 B11 的 p 值小於顯著水準 0.05，亦即 各群的變異數不相同，適用Tamhane、Dunnett T3、Games-Howell 的檢定。

以下分別進行多重檢定法以比較各選項的不同。

問項 Tamhane 檢定 Dunnett T3 檢定 Games-Howell 檢定

B11 無 無 無

3. 小結：

4. 結論：

由表27 與 47 可知，在銷售人員特性方面，性別、職務、年齡、部門、

企業合作期間五項因素僅對少數問項有差異，對構面並無一致性差異；而 教育、服務年資、個人合作期間三項因素則分別對立即性、同理心、相似 性三種構面較有差異；而產業、員工數、地區三項因素則全無差異。

在關係品質方面，部門與服務年資二項因素僅對少數問項有差異，對 構面並無一致性差異；而年齡對信任具有誠實、信任具有善意、滿意三種 構面較有差異；個人合作期間對信任具有善意較有差異，而對信任具有誠 實與滿意二種構面則有明顯的差異；企業合作期間則對信任具有誠實較有 差異，對信任具有善意有明顯的差異；至於產業、員工數、地區三項因素 則全無差異。

將上述的結論整理成表48。

表 48 不同背景因素之影響性

※對銷售人員特性之影響：

大學（專）與研究所對立即性的評價較有差異。

不同產業、員工數、地區對銷售人員特性的評價沒有差異。

不同服務年資對同理心的評價較有差異。

不同個人合作期間對相似性的評價較有差異。

※對關係品質之影響：

不同性別、教育、職務、產業、員工數、地區對關係品質的評價沒 有差異。

不同年齡層對信任具有誠實、信任具有善意、滿意的評價較有差異。

不同個人合作期間對信任具有誠實、滿意的評價有顯著差異，對信 任具有善意的評價較有差異。

不同企業合作期間對信任具有善意的評價有顯著差異，對信任具有 誠實較有差異。