三、 研究方法
3.5 問卷設計
3.5.1 問卷內容
為衡量顧客對銷售人員特性的認知程度，研究量表的衡量項目如表7。
表 7 銷售人員特性的衡量項目
構面 題號 衡量項目
2 銷售人員親切友善。
4 銷售人員很體貼。
同理心
8 銷售人員對人關心。
6 銷售人員的價值觀與信念和我相近。
11 銷售人員的興趣與偏好和我相近。
相似性
16 銷售人員的生活方式、社會經濟教育等背景與我相似。
1 銷售人員有禮貌。
5 銷售人員對我尊重。
禮貌性
13 銷售人員很謙恭。
7 銷售人員對該行業相當有經驗。
能力 17 銷售人員的知識與技能是該領域的專家。
10 銷售人員所提供的服務是有保證的。
可靠性 14 銷售人員所提供的服務值得我依賴。
3 銷售人員很守時。
9 銷售人員會迅速處理我的需求。
立即性
12 銷售人員會即時的回覆我。
15 銷售人員會針對我的獨特需求提供適合的方案。
客製化 18 銷售人員會完全針對我的特殊需求提供客製化服務。
資料來源：Coulter and Coulter（2002）
為衡量顧客與銷售人員的關係品質，研究量表的衡量項目如表8。
表 8 關係品質的衡量項目
構面 題號 衡量項目
2 銷售人員值得我信賴。
8 銷售人員對我具有高度的正直。
信任銷售人員 的誠實
15 銷售人員對我的問題會誠實以對。
4 銷售人員關心我的權益與福利。
5 我可以依靠銷售人員，並認真考慮他們的建議。
信任銷售人員 的善意
11 當我將問題委託給銷售人員時，他們確實會盡力處理。
1 銷售人員的表現使我感到高興。
7 銷售人員的表現使我感到快樂。
滿意
12 銷售人員的表現使我感到滿意。
6 因為我喜歡連絡銷售人員，所以才會繼續和他們打交 道。
10 我對於銷售人員有情感的依附。
情感性承諾
13 因為我確實享受與銷售人員的關係，所以才會繼續和 他們打交道。
3 我對於銷售人員感到生氣。
9 我對於銷售人員感到討厭。
情感性衝突
14 我對於銷售人員感到灰心。
資料來源：Roberts, Varki and Brodie（2003）
本研究之背景因素的衡量項目如表9。
表 9 基本資料的衡量項目
合作期間 銷售人員與受訪者的合作期間 銷售人員與企業的合作期間
※企業
衡量屬性 資料類型 內容
所屬產業 名目尺度 1.製造業 2.服務業 3.金融業
員工數 順序尺度 1.50 人以下 2.51~100 人 3.101~250 人 4.251 人以上 部門所在地 名目尺度 1.北部 2.中部 3.南部 4.其他
※受訪者
性別 名目尺度 1.男 2.女
年齡 順序尺度 1.18~24 歲 2.25~29 歲 3.30~34 歲 4.35~39 歲 5. 40~49 歲 6. 50 歲以上
教育程度 順序尺度 1.國中以下 2.高中（職）3.大專（學）4.研究所.
所屬部門 名目尺度 1.資訊部 2.生產研發 3.行銷企劃業務 4.人事行政 5.財務會計 6.其他
負責職務 名目尺度 1.主管 2.非主管
服務年資 順序尺度 1.2 年以下 2.3~5 年 3.6~10 年 4.11~15 年 5.16~20 年 6.21 年以上
資料來源：本研究整理