全面品質管理（Total Quality Management, TQM ），T所指的是全面（total）即全 方位的，包含顧客、企業、與供應商，也就是顧客滿意與全員參與；Q為意指品質
（quality），狹義地說，品質是指產品的品質，以及是否符合標準。在此所稱之「品質」
意味組織內每項活動及最終產品的卓越程度，無論使用者是內部或外部顧客，品質是以 其滿意程度來判斷，如表2-2所示。
表2-2 品質的兩種觀點
內部觀點（生產者） 外部觀點（消費者）
定義 品質為符合規格 品質為滿足顧客需求
評量 特色
‧產品與規格相比
‧以檢驗判定產品是否合格
‧預防產品在工廠與現場故障
‧專注於製造
‧使用內部品質評量基準
‧視品質為技術課題
‧由品質經理協調
‧與競爭對手的產品相比
‧在產品壽命期內使顧客滿意
‧在性能和服務方面符合顧客需要
‧包含所有機能
‧使用顧客觀點的品質評量
‧視品質為企業課題
‧由高階經營者領導 目的 效率（efficiency） 效益（effectiveness）
資料來源：戴久永（2005），全面品質管理
M意指處理、管制與指導的行動、藝術或態度。故全面品質管理是以整體的觀點進 行管理以達成卓越結果的藝術，同時也是一種哲學及一組持續改進組織基礎的指導原 則。其應用數量方法和人力資源改進組織內所有的過程，並且超越顧客目前和未來的需 要。
美國國防部的DOD 5000.51－G TQM Guide的定義為全面品質經營不僅是一種企業 經營的理念，同時也是代表企業組織持續改善的基礎和一組指導原則。其應用數理方法 及人力資源，改進本身所提供的物料、服務，以及組織內所有的過程，以符合顧客目前 與未來的需求。全面品質管理整合了基本的管理技術、現有改進效果和在維持改進原則 下的技術工具。」換句話說，全面品質管理分成：（1）經營理念；（2）策略；及（3）
工具與技術，如表2-3所示。事實上，這些組成部分並非新創，但將之整合成一個完備 體系的想法卻有其獨到之處（戴久永，2005）。
表2-3 全面品質管理基本觀念之構面
構面 經營理念 策略 工具與技術
項目
‧高階管理領導
‧顧客滿意
‧員工參與
‧持續改善
‧供應商夥伴
‧績效衡量
‧導入全面品質管理文化
‧組織縱向及橫向溝通管理
‧建立全面品質管理系統
‧規劃教育訓練
‧團隊合作
‧員工參與
‧供應商管理、顧客服務
‧過程管理
‧數據、事實的管理
‧維持、改進、革新、創新
‧統計方法
‧管理技術
‧系統分析方法
‧溝通協調技巧
‧教育訓練
‧整合技術
資料來源：戴久永（2005），全面品質管理
全面品質管理的定義基本上並沒有一致的界定，不同專家學者所陳述的用字遣詞或 有不同，但其所表達的意念精神大致是相同的；全面品質管理不僅是一種企業經營理念
，同時也代表企業組織持續改善的基礎和指導原則，它應用數理方法與人力資源，來改
進本身所提供的產品和服務以及組織內所有的過程，以符合顧客目前與未來的需求。全 面品質管理整合了基本的管理技術、現有的改進效果和維持改進原則下的技術工具。
TQM國際顧問公司認為全面品質管理應具有下列幾個基本原則：客戶需求的認 同，了解並改善顧客、供應商的關係，做正確的事，第一次就把事作對，成功績效的評 量，經持續改善視為目標，必要的訓練，更有效的溝通，管理者的參與。
由此可知，全面品質管理的實施包括經營理念，政策與程序及管理工具、全員參與
、持續改善、顧客滿意等為基本訴求。總之，全面品質管理就是企業為滿足內外部顧客 的需求與期望，提昇顧客滿意度，結合全體員工和相關協力廠商，共同以經濟有效的方 式，持續追求品質改善的全面性經營管理活動（吳佩瑩，2004）。
由於科技發達，人們生活型態和價值觀變動均為激烈，產品與服務品質已經迅速成 為企業競爭的利器，許多企業以「生產符合高品質標準的產品及提供高品質的服務」作 為企業的首要任務，尤其近年來，許多公司企業為了促進企業之競爭能力，而積極推行 全面品質管理；同樣的名稱有「全公司性的品質管制」、「綜合性的品質管制」、「大 家一起來的品質管制」等。雖說此觀念是源自美國，但卻是在日本發揚光大，近年還有 人稱之為「日本式的品質管制」，日本此概念稱為全公司品質管制（Company-Wide Quality Control ,CWQC）。1980年，美國國家廣播公司（NBC）報導「日本能，美國為什麼不 能？」的專題，在當時引起極大的迴響，激發了美國企業界熱烈研究與討論，後經戴明 博士在美國、日本積極講授他的品管經營經典，陸續為大公司如福特汽車、AT&T提供 品質經營的顧問工作，以推行全面品質管理的經驗，激勵一種持續改進品質的新觀念逐 漸滋長，顧客的需求滿意度成為判定品質高低的重要指標，全面品質管理的理論更趨成 熟，演進至今，全面品質管理已蔚為風潮。舉凡製造業、建築業、金融業、旅館業、服 務業、批發零售業、甚至教育機構等都廣泛引用品管概念，因此實施全面品質管理不僅 是一時風尚，確實也能收到預期的效果。
不同學者在不同情境下對於品質的定義有所不同。例如有學者認為品質就是價值；
品質就是符合需要（Crosby,1979）；品質就是適用（Juran,1988）；品質就是符合甚至 超過顧客的期望（Gronroos,1984），而品質是在國際市場中引導企業經濟成長的最重要 因素。全面品質管理之基本精神在於「運用企業各部門每一份子的力量，共同達到以最 低成本，確保品質目標」，追究全面品質管理最終目的在於達到顧客滿意度。以下整理 各學者對於全面品質管理的定義如表2-4所示：
表2-4 全面品質管理之定義
學者/機構 定義
簡聰海（1998）
（1）全面（Total）：全體之意，指公司全方位之組織系統，包括 供應商與次供應商；（2）品質（Quality）：產品生產過程與產 品品質；（3）管理（Management）：統御領導的方法與藝術。
Juran（1992）
是全面性、持續改善的管理哲學，不只強調品質控管、降低成本
，及包括一連串組織內活動的參與、承諾，進而改善品質及其他 作業績效。而全面品質管理系統應包括公司內各項活動，品質責 任歸屬每位員工。
Arai（1993）
全面品質管理不僅是產品或服務的品質，也包括程序品質與員工 生活品質；全面品質管理必須藉由高階主管的持續承諾與授權員 工的參與始能推行。
Goetsch & Stanley
（1994）
是一種經營管理的方法，以顧客為導向，堅持品質，擅用科學方 法，長期品質承諾，永續改善過程，教育訓練，自主管理，長期 一致的目標，全員參與且權能自主。
資料來源：陳清章（2006），頁24。
綜合上述各種說法，可以歸納出全面品質管理的意涵：私人企業或公務部門的產品 或服務，自設計、生產、檢驗、到產出的整個流程，該組織的決策階層、管理階層及執 行階層，所有部門全員參與，減少不良品的產出，降低生產成本，提高行政效能，並設 法了解顧客的需求，以顧客為導向，持續不斷的改善，建立工作團隊，提供符合或超越 顧客感受或期望的產品品質或服務品質，以滿足顧客，提昇顧客滿意度。而全面品質管 理是管理企業組織之全部生產滿足顧客需求之產品的管理藝術與哲學，運用計量方法與 人力資源去改進企業組織內的所有活動程序，以求超越顧客現在與未來的需求。