第四章 研究結果與討論
第三節 第三階段作業規劃品質屋
此採用 8*4 項準則來做為進一步的設定。
表 30 生產者作業需求準則與評分表 生產者作業需求準則與評分表
題號 準則 總分 平均值
9 能源管理辦法 128 4.26
8 水資源管理辦法 127 4.23
7 行銷活動企畫(如優惠辦法、環保訊息) 124 4.13
5 再生資源回收辦法 122 4.06
6 教育訓練辦法 110 3.66
3 化學物品管理辦法 107 3.56
4 食材管理辦法 107 3.56
2 物品採購辦法 106 3.53
1 綠美化設計辦法 97 3.23
資料來源：本研究整理。
二、第二步驟：建構元件規劃品質機能展開架構
此階段品質屋展開架構圖如圖 8 所示，本研究將依 VAHP 分析結果將關鍵流程作 業項目列於品質屋左側，作業需求列於品質屋上側，並建構展開服務要素與關鍵流程 作業之關係矩陣。
圖 8 作業規劃品質屋架構 資料來源：本研究整理。
作業需求
關係矩陣 關
鍵 流 程 作 業
三、第三步驟：VAHP 模式累計票選排序
生產者作業需求綠色旅館服務設計準則利用 VAHP 票選模式，篩選生產者作業需 求平均分數 3.745 分以上之準則，共四項準則，並整理三十份生產者作業需求問卷對 於各準則的票選排序。從第一到第四名名次的累積票數，依序詳細票選結果如表 31 所示。
表 31 生產者作業需求綠色旅館服務設計準則排序分析 生產者作業需求綠色旅館服務設計準則排序分析
題號 準則 1st 2nd 3rd 4th Total
9 能源管理辦法 12 5 6 7 30
8 水資源管理辦法 7 3 3 17 30
7 行銷活動企畫(如優惠辦法、環保訊息) 4 16 9 1 30
5 再生資源回收辦法 7 6 12 5 30
資料來源：本研究整理。
四、第四步驟：運用 VAHP 計算整體權重分析
依照上述累積票數進行 VAHP 模式分析，計算方法參照 Noguchi’s 票選排序方程 式求算準則之權重值，本研究利用 Lingo 8.0 分析軟體進行線性方程式求解各準則的
u
rs 值與 θrr，Lingo 程式及各指令說明如附錄 D 所示。經 VAHP 模式運算結果，生產者作業需求整體權重如表 32 所示。
表 32 生產者作業需求整體權重 生產者作業需求整體權重
題號 準則 總分 排序
7 行銷活動企畫(如優惠辦法、環保訊息) 0.3700000620 1
9 能源管理辦法 0.2433332900 2
5 再生資源回收辦法 0.2033333050 3 8 水資源管理辦法 0.1833333040 4 資料來源：本研究整理。
生產者作業需求綠色旅館服務設計準則，在經過 VAHP 模式分析後，其排序和 原始排序有所改變，原始排序第三名的行銷活動企畫(如優惠辦法、環保訊息)整體排 序提升至第一名，權重值達 0.3700000620，而原始排序第一名的能源管理辦法，整體 排序降至第二名，原始排序第二名的水資源管理辦法，整體排序降至第四名，原始排 序第四名的再生資源回收辦法，整體排序提升至第三名。
五、第五步驟：建購作業規劃綠色旅館服務設計準則之品質屋
本研究依據品質屋步驟，完成綠色旅館服務設計品質屋架構，詳細分析步驟如下：
1.生產者之關鍵流程作業
透過問卷調查的方式，得知生產者關鍵流程作業最重視的準則前三名分別為(1)優惠 能落實環保之消費者(0.4828307060)、(2)採用節能標章產品(0.1031481469)、(3)採用 省水標章產品(0.0851322790)。生產者服務要素最不重視準則為(1)採購垃圾桶以利 資源分類(0.0449559080)、(2)教育訓練使員工具備生態及環保知識(0.0641975276)、
(3)採用耐久性/重複性產品(0.0656172807)。
2.生產者之作業需求
透過問卷調查的方式，得知生產者作業需求最重視的準則依序是(1)行銷活動企畫 (如優惠辦法、環保訊息)( 0.3700000620)、(2)能源管理辦法(0.2433332900)、(3)再生 資源回收辦法(0.2033333050)、(4)水資源管理辦法(0.1833333040)。
3.展開關係矩陣
本研究經 VAHP 模式運算結果後，分別將生產者關鍵流程作業綠色旅館服務設計準 則列於作業規劃品質屋左側，生產者作業需求綠色旅館服務設計準則列於作業規劃 品質屋上側，並依據 Hauser & Clausing 定義的四種強弱關係矩陣，分別是：(1)強相 關，以◎表示，設定權數為 3 分。(2)普通相關，以○表示，設定權數為 2 分。(3) 弱相關，以△表示，設定權數為 1 分。(4)零相關，以空白表示，設定權數為 0 分，
展開關鍵流程作業與作業需求兩者之關係矩陣。品質屋中各項準則的關聯性權重則 是透過與專家學者討論後所得之結果，各個旅館業者可根據各自情況評定此矩陣內 容的相關性，據此將服務要素轉換成關鍵流程作業。
4.加權後權重
在此品質屋中，將作業需求權重加上關係矩陣之權重分數分別乘上關鍵流程作業權 重，可得出加權後的權重，例如行銷活動企畫(如優惠辦法、環保訊息)權重分數為 2.0752，由 0.3700+0.5542*3+0.0426*1 所得加權後權重值。由此步驟可將由 VAHP 所計算出來之客觀數據與專家學者評定關係矩陣之較主觀的數據結果加以結合，進 而得出較客觀的作業需求排序。
本研究綠色旅館服務設計之作業規劃品質屋結果如表 33 所示。藉由 VAHP 模式 運算客觀之結果，結合專家學者群體決策評定相關性之結果，整體加權後結果，顯示 生產者關鍵流程作業與作業需求最重視的準則依序為(1)行銷活動企畫(如優惠辦法、
環保訊息)(2.0752)、(2)能源管理辦法(0.6711)、(3)水資源管理辦法(0.6312)、(4)再生資 源回收辦法(0.5900)。
本階段的作業規劃品質屋所歸納的作業需求，可做為生產者提出之綠色服務的相 關法規或規範之依循。旅館是一個營利單位，最後目標還是在追求利潤的獲取，若是 環保工作做得再好，卻苦無顧客上門，則旅館之經營也無立足之地。在兼顧利潤與環 保之下，將旅館之行銷企畫與環保相結合，也不失為是一個好辦法。當今石油價格高 居不下，造成原物料價格也處在高檔，連帶也造成了通貨膨脹的壓力，深深影響著你 我的日常生活；又適逢日本核災，在核災區域內的食物、水源等，也都遭受了污染，
而隨著核廢水的流入海洋，恐怕核汙染也早已擴散至全世界，造成了全球對核汙染的 恐慌，也因此更加引起了各國對核能源的重視，紛紛考慮停止核能電廠的運轉，轉而 尋求其他替代能源的途徑；地球上的資源有限，如能訂定良好的相關資源管理辦法及 回收辦法，共同珍惜資源，並且努力做好回收，相信必能創造更好的環境留給下一代。
表 33 綠色旅館服務設計－作業規劃品質屋 綠色旅館服務設計－作業規劃品質屋
行銷活動企畫(如 優惠辦法、環保訊 息)(7)
能源管理辦法(9) 再生資源回收辦法 (5)
水資源管理辦法(8)
關鍵流程作業(No.)
服務要素(No.) 0.3700 0.2433 0.2033 0.1833
優惠能落實環保之消費者(10) 0.5542 ◎
採用節能標章產品(7) 0.0692 ◎ △
採用省水標章產品(5) 0.0594 ○ △ ◎
設計廢水處理措施(12) 0.0561 △ ◎
採用環保標章產品(6) 0.0507 ○ △ ○
採用耐久性/重複性產品(2) 0.0442 △
教育訓練使員工具備生態及環保知識(8) 0.0426 △
採購垃圾桶以利資源分類(11) 0.0357 ◎
加權後權重 2.0752 0.6711 0.5900 0.6312
排序 1 2 4 3
註：依 Hauser & Clausing 定義的四種強弱關係：(1)強相關，以◎表示，設定其權數為 3 分。(2)普通相關，以○表示，設定其權數為 2 分。(3)弱相關，以△表示，設定其權數為 1 分。(4)零相關，以空白表示，其權數亦設為 0 分。