第二階段元件規劃品質屋

此階段品質屋將針對生產者之服務要素及生產者之關鍵流程作業進行品質屋展 開。

一、第一步驟：擷取綠色旅館服務設計準則

依生產者服務要素衍生出業者須有哪些作業來搭配，因此生產者關鍵流程作業準 則透過專家訪談及 VAHP 問卷調查方式，經專家確認準則的合適性後，整理成 VAHP 問卷，依據李克特五點尺度量表進行各準則的重要性程度評分，以挑選出合適的生產 者關鍵流程作業服務設計準則，如表 24 所示，完整問卷內容如附錄 C 所示。

表 24 生產者關鍵流程作業綠色旅館服務設計問卷量表範例 生產者關鍵流程作業綠色旅館服務設計問卷量表範例

一、業者於服務設計時，所提供的服務要素必須要有哪些作業來搭配，請選擇 對因素之重要性程度的認知。

1. 綠美化設計措施

2. 採用耐久性/重複性產品 3. 採用低劑量化學成分產品 4. 採購通過認證之食品 5. 採用省水標章產品 6. 採用環保標章產品 7. 採用節能標章產品

8. 教育訓練使員工具備生態及環保知識 9. 張貼環保活動訊息及公告

10. 優惠能落實環保之消費者 11. 採購垃圾桶以利資源分類 12. 設計廢水處理措施

資料來源：本研究整理。

生產者關鍵流程作業問卷評分針對每一項準則從非常不重要(1 分)到非常重要(5 分)的級距，依據問卷填答結果，將 30 位業者的意見加總分數並與以平均，並將平均 值中最高值與最低值相加後分數再除以二，所得分數為 3.695 分，在 12 項準則中平 均分數若達到 3.695 分以上者採用，共 8 個準則，各準則分數如表 25 所示。在上一

階段中生產者服務要素採用 11 個準則，此階段生產者關鍵流程作業採用 8 個準則，

因此採用 11*8 項準則來做為進一步的設定。

表 25 生產者關鍵流程作業準則與評分表 生產者關鍵流程作業準則與評分表

題號 準則 總分 平均值

6 採用環保標章產品 127 4.23

7 採用節能標章產品 127 4.23

5 採用省水標章產品 126 4.2

10 優惠能落實環保之消費者 121 4.03

11 採購垃圾桶以利資源分類 119 3.96

2 採用耐久性/重複性產品 118 3.93

12 設計廢水處理措施 116 3.86

8 教育訓練使員工具備生態及環保知識 111 3.7

3 採用低劑量化學成分產品 110 3.66

9 張貼環保活動訊息及公告 98 3.26

1 綠美化設計措施 96 3.2

4 採購通過認證之食品 95 3.16

資料來源：本研究整理。

二、第二步驟：建構元件規劃品質機能展開架構

此階段品質屋展開架構圖如圖 7 所示，本研究將依 VAHP 分析結果將服務要素項 目列於品質屋左側，關鍵流程作業列於品質屋上側，並建構展開服務要素與關鍵流程 作業之關係矩陣。

圖 7 元件規劃品質屋架構 資料來源：本研究整理。

關鍵流程作業

關係矩陣 服

務 要 素

三、第三步驟：VAHP 模式累計票選排序

生產者關鍵流程作業綠色旅館服務設計準則利用 VAHP 票選模式，篩選生產者關 鍵流程作業平均分數 3.695 分以上之準則，共八項準則，並整理三十份生產者關鍵流 程作業問卷對於各準則的票選排序。從第一到第八名名次的累積票數，依序詳細票選 結果如表 26 所示。

表 26 生產者關鍵流程作業綠色旅館服務設計準則排序分析 生產者關鍵流程作業綠色旅館服務設計準則排序分析

題號 準則 1st 2nd 3rd 4th 5th 6th 7th 8th Total

6 採用環保標章產品 5 2 2 1 5 4 4 7 30

7 採用節能標章產品 7 5 5 6 4 2 0 1 30

5 採用省水標章產品 1 12 8 3 3 2 1 0 30

10 優惠能落實環保之消費者 4 3 11 7 1 2 1 1 30

11 採購垃圾桶以利資源分類 1 0 3 4 1 2 9 10 30

2 採用耐久性/重複性產品 3 3 1 3 7 3 7 3 30

12 設計廢水處理措施 5 4 0 4 4 8 1 4 30

8 教育訓練使員工具備生態及環保知識 4 1 0 2 5 7 7 4 30

資料來源：本研究整理。

四、第四步驟：運用 VAHP 計算整體權重分析

依照上述累積票數進行 VAHP 模式分析，計算方法參照 Noguchi’s 票選排序方程 式求算準則之權重值，本研究利用 Lingo 8.0 分析軟體進行線性方程式求解各準則的

u

經 VAHP 模式運算結果，生產者關鍵流程作業整體權重如表 27 所示。

表 27 生產者關鍵流程作業整體權重 生產者關鍵流程作業整體權重

題號 準則 總分 排序

10 優惠能落實環保之消費者 0.4828307060 1 7 採用節能標章產品 0.1031481469 2 5 採用省水標章產品 0.0851322790 3 12 設計廢水處理措施 0.0798236316 4 6 採用環保標章產品 0.0742945293 5 2 採用耐久性/重複性產品 0.0656172807 6 8 教育訓練使員工具備生態及環保知識 0.0641975276 7 11 採購垃圾桶以利資源分類 0.0449559080 8 資料來源：本研究整理。

生產者關鍵流程作業綠色旅館服務設計準則，在經過 VAHP 模式分析後，其排 序和原始排序有所改變，原始排序第四名的優惠能落實環保之消費者整體排序提升至 第一名，權重值達 0.4828307060，而原始排序第一名的採用環保標章產品，整體排序 降至第五名，原始排序第五名的採購垃圾桶以利資源分類，整體排序降至第八名，原 始排序第七名的設計廢水處理措施，整體排序提升至第四名，原始排序第八名的教育 訓練使員工具備生態及環保知識，整體排序提升至第七名，其餘各項準則皆無變動。

五、第五步驟：建購元件規劃綠色旅館服務設計準則之品質屋

本研究依據品質屋步驟，完成綠色旅館服務設計品質屋架構，詳細分析步驟如下：

1. 生產者之服務要素

透過問卷調查的方式，得知生產者服務要素最重視的準則前三名分別為(1)減少化學 物品的使用(0.5542335860)、(2)進行廢水的處理及回收(0.0691622617)、(3)使用可分 解耗材(0.0593672871)。生產者服務要素最不重視準則為(1)使用低流量淋浴及廁所 (0.0258623937)、(2)使用智慧空調裝置(0.0277302797)、(3)提供消費者床單及毛巾清 洗的選擇(0.0343237949)。

2.生產者之關鍵流程作業

透過問卷調查的方式，得知生產者關鍵流程作業最重視的準則前三名分別為(1)優惠 能落實環保之消費者(0.4828307060)、(2)採用節能標章產品(0.1031481469)、(3)採用

省水標章產品(0.0851322790)。生產者服務要素最不重視準則為(1)採購垃圾桶以利 資源分類(0.0449559080)、(2)教育訓練使員工具備生態及環保知識(0.0641975276)、

(3)採用耐久性/重複性產品(0.0656172807)。

3.展開關係矩陣

本研究經 VAHP 模式運算結果後，分別將生產者服務要素綠色旅館服務設計準則列 於元件規劃品質屋左側，生產者關鍵流程作業綠色旅館服務設計準則列於元件規劃 品質屋上側，並依據 Hauser & Clausing 定義的四種強弱關係矩陣，分別是：(1)強相 關，以◎表示，設定權數為 3 分。(2)普通相關，以○表示，設定權數為 2 分。(3) 弱相關，以△表示，設定權數為 1 分。(4)零相關，以空白表示，設定權數為 0 分，

展開服務要素與關鍵流程作業兩者之關係矩陣。品質屋中各項準則的關聯性權重則 是透過與專家學者討論後所得之結果，各個旅館業者可根據各自情況評定此矩陣內 容的相關性，據此將服務要素轉換成關鍵流程作業。

4.加權後權重

在此品質屋中，將關鍵流程作業權重加上關係矩陣之權重分數分別乘上服務要素權 重，可得出加權後的權重，例如優惠能落實環保之消費者權重分數為 1.1498，由 0.4828+0.5542*1+0.0422*1+0.0343*2 所得加權後權重值。由此步驟可將由 VAHP 所 計算出來之客觀數據與專家學者評定關係矩陣之較主觀的數據結果加以結合，進而 得出較客觀的關鍵流程作業排序。

本研究綠色旅館服務設計之元件規劃品質屋結果如表 28 所示。藉由 VAHP 模式 運算客觀之結果，結合專家學者群體決策評定相關性之結果，整體加權後結果，顯示 生產者服務要素與關鍵流程作業最重視準則的前三名為(1)優惠能落實環保之消費者 (1.1498)、(2)採用省水標章產品 (0.4527)、(3)設計廢水處理措施(0.3983)。

經由前三名的結果得知能配合服務要素的關鍵作業有給予消費者適度的優惠以 及水資源的珍惜及回收處理兩項。現代社會中，儘管消費者具有一定程度上的環保意 識，但若是能給予適度的經濟誘因，對於環保工作的推動更可收事半功倍之效。而水 資源匱乏的現象已是全世界不得不面對的問題，若能將廢水妥善做好處理，予以回收 再利用，將可擴大水的供應，若是任意排放廢水，對環境的迫害其嚴重性不言可喻。

表 28 綠色旅館服務設計－元件規劃品質屋 綠色旅館服務設計－元件規劃品質屋

優 惠 能 落 實 環 保 之 消 費 者 (10)

採 用 節 能 標 章 產品(7)

採 用 省 水 標 章 產品(5)

設 計 廢 水 處 理 措 施 (12)

採 用 環 保 標 章 產品(6)

採 用 耐 久性/重 複 性 產 品(2)

教 育 訓 練 使 員 工 具 備 生 態 及 環 保 知 識 (8)

採 購 垃 圾 桶 以 利 資 源 分 類 (11)

關鍵流程作業(No.)

服務要素(No.) 0.4828 0.1031 0.0851 0.0798 0.0743 0.0656 0.0642 0.0450 減少化學物品的使用(3) 0.5542 △

進行廢水的處理及回收(17) 0.0692 △ ◎ △

使用可分解耗材(18) 0.0594 △ △

規劃與選擇耐久性/重複性產品(2) 0.0561 ◎ △

使用省水裝置(7) 0.0507 ◎ △ ○

進行垃圾分類、資源回收(16) 0.0442 △ △ △ ◎

使用替代性能源(8) 0.0426 △ △

使用節能電器(9) 0.0357 ◎ ○

提供消費者床單及毛巾清洗的選擇(15) 0.0343 ○ ○ △

使用智慧空調裝置(6) 0.0277 ○ △

使用低流量淋浴及廁所(10) 0.0259 ◎ △

加權後權重 1.1498 0.3082 0.4527 0.3983 0.3866 0.3375 0.1084 0.2931

排序 1 6 2 3 4 5 8 7

註：依 Hauser & Clausing 定義的四種強弱關係：(1)強相關，以◎表示，設定其權數為 3 分。(2)普通相關，以○表示，設定其權數為 2 分。(3)弱相關，以△表示，設定其權數為 1 分。(4)零相關，以空白表示，其權數亦設為 0 分。