問卷說明

問卷中的準則乃是透過文獻整理以及專家訪談所擷取，以問卷調查方式取得準則 優先順序及分數，並利用品質機能展開及運用 VAHP 分析旅館服務設計因素及重視 程度。問卷共分為旅館消費者問卷及旅館業者問卷，以 VAHP 問卷方式呈現，填答 者須將每一項準則依重要程度加以排序。

Eisenhardt(1989)認為進行個案研究時，個案數目在 4 到 10 之間為最佳，若個案 太少會阻礙理論的建構，太多則資料過於複雜而難以分析。本研究針對 4 位旅館產業 相關經驗業者、主管或是專家進行訪談及問卷調查。透過與專家的初步訪談，請專家 評定適合的準則，若重要則留取，反之則剔除，或是需要有文字上的潤飾等。專家訪 談的 4 位專家其基本資料如表 8 所示。並將訪談內容摘要及消費者開放性問題整理如 表 9 及表 10，而專家訪談之大綱則列於附錄 A。

問卷設計共分為二部分，第一部份依五點尺度進行勾選，第二部份則將準則 依 重要度加以排序，問卷回收前並加以確認問卷中有無重覆排序或是遺漏排序的情形，

若有填答不完整的情形，則請填答者加以補齊或修正。

問卷發放對象分為消費者及生產者，消費者問卷發放給有旅館住宿經驗之消費者 填答，業者問卷則是發放給旅館產業中有直接相關經驗的主管或是業主；消費者問卷 發放五十份問卷並回收五十份，生產者問卷發放三十份問卷並回收三十份。而問卷經 由與專家訪談後，其準則修正前後對照則如表 11、12、13、14 所示。

表 8 專家訪談人員之基本資料 專家訪談人員之基本資料

旅館 地點 旅館特色 受訪者

A 台中市 上市集團之連鎖旅館 業務部經理

B 台中市 上市公司經營之觀光旅館 人資部主任

C 台中市 2008環保旅館大賽之ㄧ般旅館組第一名 管理部經理 D 新竹市 新竹科學園區旁，新竹市唯一獲選2008環保

旅館大賽之優良環保旅館

人資部經理

資料來源：本研究整理。

表 9 訪談旅館業者內容摘要 訪談旅館業者內容摘要

旅館 訪談內容

A 1. 因地球暖化情形，故相當重視綠色旅館議題，若真能做到綠色旅 館之要求是非常好。成本考量，有一定之困難度。

2. 客房放置提醒顧客床單重複使用之卡片。資源回收再使用。廢水 回收。綠建材的使用。使用非化學成分之清潔劑。物品勿過度包 裝。

3. 會向客人宣導飯店進行了哪些綠色措施，但客人接不接受端看客 人本身。

4. 資源回收後的前會做為員工之公積金，也會對員工說明飯店內進 行了哪些環保措施以及資訊的散播。

5. 食材允許的話會進行國內之採購，但有些食材，礙於現實情況考 量，還是得向國外採購。進行廢水回收及資源回收分類。大門的 重新設計，以減少冷氣外洩，並會向顧客說明原因。在節約用水 用電方面將舊式燈泡、水龍頭更換為省電燈泡、省水龍頭。

6. 顧客抱怨省電燈泡亮度不足、省水龍頭出水太小；消費者心態問 題：來飯店就是來享受，飯店進行綠色相關措施是飯店的事，不 要造成消費者不便。飯店實際的執行者若有些想法，不見得能實 行，尚需董事長或是董事會同意。

表 9(續)

B 1. 飯店在建築規劃之始，即以符合節能減碳的方式設計；但有許多 人卻以綠色環保的口號，而行節省成本之實；本飯店是觀光旅館，

有一定的等級，盥洗用具是一定要提供的，不能因環保就限制提 供備品，而請客人自備。食材若能在台灣找尋到好的食材，亦會 優先採購，若不得已向外國採購，也會加以減少食材的包裝，像 最近日本的核災，若造成食材上的顧慮，會轉向加拿大等國採購，

也不能因環保而就近向東南亞採購。

2. 床單、毛巾鼓勵長期住客不需每日更換；採用節能燈泡、無毒食 材，食材就近採購，向產地直接採購，不需經過好幾手，以節省 運費以及成本；客房內離房後自動斷電；自動溫控系統；頂樓安 裝太陽能；飯店周圍種植植栽，認養公園等並有專人照護及修剪；

八樓設計空中花園，種植香草類植物等；大廳燈光依季節時間自 動開啟；設置污水處理系統處理下水；送洗毛巾被品等經認證無 磷殘留；長期入住房客，若備品有所不足，依情況加以補充，避 免浪費，若是全新無用過之備品則加以回收；外面夜間燈光照明，

晚上 10 點即關閉，避免影響社區；全館不再使用鎢絲燈泡，適時 更換老舊燈管。

3. 小卡片提醒客人，毛巾床單若無需更換，將綠葉卡放置床上及掛 於毛巾架；舉行正負兩度 c 首映時，鼓勵坐公車前來民眾贈送其 小禮物；自助餐用餐時提醒客人勿浪費食材；響應世界地球日，

熄燈一小時。

4. 員工新生訓練時即會加以宣導；要求員工隨手關燈、節水；員工 廁所放置擦手紙及布巾，鼓勵員工使用布巾；要求員工垃圾分類 確實；新訓時帶員工參觀污水處理系統，以便能具體向客人陳述。

5. 測量辦公區之光源，若光源充足，將些許日光燈旋掉，使其不亮，

而電腦上方則保持原有之日光燈數量；廚餘、廢油、紙類、寶特 瓶等資源回收；鼓勵客人使用淋浴；使用節水墊圈；食材產地直 購；採購具認證之環保及節能標章產品；廁所分兩段式沖水；配 合環保局及觀光局對全館員工佈達相關環保訊息；DM 或官網會公 佈針對消費者響應節能環保之優惠活動；回收中水做花園的澆灌 用水；污水經污水處理系統後再做排放；除備品外，其餘採固定 長久性用品，耐久材為主，如床單被套會要求織數，木材是實木 等；空調會依照室溫而自動調整，大廳落地窗採自然光。

6. 有些客人會認為飯店的綠色作為是飯店的成本考量，不是環保考 量，但飯店主要還是依據政府規定或是國際間公信力來遵循；多 元的社會有多元的聲音，會有要求全面提供素食，不應提供肉類 等，但飯店只能設立蔬食區來因應，無法完全滿足每一個人。

表 9(續)

C 1. 本飯店非常重視此議題，並以實際的行動支持此理念。

2. 我們響應節能減碳的政策，積極進行相關的改善措施，以不影響 客人的舒適與方便性為主。

3. 第二屆綠色品牌大調查，永豐棧酒店獲頒觀光飯店類「特優獎」，

我們用實際的行動向消費者宣誓我們是一個重視環保的飯店。

4. 除了在員工出入區域會張貼標語外，每次 Briefing 時也會做節能 的宣導，安管部巡樓有發現員工未確實關燈關水冷氣瓦斯等情 形，會在會議中提出請主管檢討。獎勵在節能方面有貢獻的單位 及員工，讓員工養成向標竿學習的習慣。公司在環保議題上有獲 獎紀錄也同時會在公告欄公告，讓員工知道公司的重視程度。

5. 本飯店是一棟以綠能出發，並不斷為減碳付出的企業飯店，建構 初期選購空調設備時不惜花費巨額投資三段式離心冰水主機、蒸 汽鍋爐燃料更選擇最環保的瓦斯為燃料，降低對空氣污染傷害，

並於公司基地約 8.324%種植綠色植物，淨化空氣品質，歷年來為 響應政府減少使用鎢絲燈泡，本飯店並改裝 B 館客房壁燈原為尖 清 40W 鎢絲燈改為 PL-13W 替代光源共約 600 盞，每年可節省用 電約 60549 度。房間照明原本使用普通鎢絲燈泡 100W×8 盞改用電 子式省電 23W 燈泡，每年約可節省用電約 214800 度，除此之外於 公共空間如電梯照明原本為普通 60W 燈泡約 11 盞分別改用電子式 省電 23W×4、8W×7，每年可節省用電約 2274 度。客梯照明原使 用 25W 鎢絲燈泡 48 只，改用 8W 電子式省電燈泡，每年節省用電 約 7148 度。後場 Office 空間 T-Bar 照明燈具更換使用電子式 T-5 13W 燈具，每年更節省用電約 86140 度。鹵素杯燈 50W 更換 300 盞 LED 3W 光源每年節省用電約 211335 度。除了光源節省外，燈 具發熱量降低，更減少空調負荷量，更可節省空調用電，為響應 政府節能運動，冷氣溫度控制器全面調整為 25℃，並配合運轉需 求，調整主機運轉模式，非大負荷狀態時，改開啟 150RT 主機，

相對節省下來電費相當可觀。依不同電價計算方式，並向台電申 請更改為三段式時間電價計費，無形中每年為公司節省電費約 99 萬 3 千餘元。生活會館熱水使用量大，本公司購入熱泵熱水系統，

節省瓦斯燃料費用，每月 10 餘萬元，並於製造熱水同時熱泵主機 回饋冰水於館內使用，降低空調主機運轉時間。為降低瓦斯燃料 使用，館內 3 座蒸汽室並評估改用電能蒸汽機，每年節省瓦斯約 51716 度。水資源方面，則分別將蒸汽運送與使用過程中所產生的 凝結水回收再利用，飯店的部份回收利用於軟水系統再加熱。會 館則將凝結水直接回收注入熱水系統中，回收再利用。在今年並 將客房電梯控制系統全面更新，改為變頻馳動方式與更為節能方

表 9(續)

式運轉，相信亦能再節省更多的能源耗用。另提供房客床單及毛 巾清洗的選擇，目前房客響應比例達 17%，且有持續提升之跡象。

食材的選擇以在地當季為主，像最近飯店在辦的『料理東西軍』

活動也是以此觀點為訴求所推的行銷企劃活動。

6. 要全面做到綠色環保服務設計時，市場(消費者)能否接受的問題可 能是影響旅館業者下決策的主因。老飯店要做這方面的硬體設備 改善，礙於原本條件的限制或經費、對營運的影響等因素考量，

也有相當程度的困難度。

D 1. 政府正在推廣 green hotel，有補助方案及實施辦法，而飯店持續朝 這個目標去走，大部分都符合，只有在綠色採購會有困擾，畢竟台 灣環境尚未這麼成熟。在做一些國外的簽約時，國外廠商也會詢問 飯店在環保議題上有做什麼的努力，因此我們也會有廠商的要求。

2. 分軟體及硬體來講，硬體的話逐年更換 led，節能相關的設備也持續 做投資；軟體像毛巾的洗滌、洗潔劑，都會要求廠商出示對環境友 善的證明文件；長住的客人會詢問毛巾是否需要天天更換，備品是 否需要補充；購物袋採用環保回收材質，或詢問是否需要環保袋。

3. 房間內小卡片提醒客人，毛巾床單是否需更換或持續使用，共同善 盡環境責任。

4. 大家的共識就是所有東西都是要做分類回收，24 小時警衛巡邏水電 開關，每月進行月會加以宣導環境教育。

5. 新的案子在規劃時均採用 led，逐漸汰換非環保燈泡；採用熱泵進行 節能及能源再生；小標籤提醒關燈關水。

6. 比較上來講綠色採購會比較困難。

資料來源：本研究整理。

表 10 消費者開放性問題 消費者開放性問題

問卷編號 問題描述

1 精簡包裝，或包裝物使用回收物質。

2 價位宜高貴而不貴，讓較多人可以享受可以接受。

3 環境空氣可流動為佳，最好可多處通風。

4 價格也不可比其他過於昂貴，否則消費者將裹足不前。

5 旅館的目的在服務旅客，提供高品質服務環境，能有環保考量自是 最佳，惟仍不宜影響居住舒適度，否則即違反令旅客「舒適」尊榮 感的基本法則。若沒有顧客，環保綠色設計就沒有意義。

資料來源：本研究整理。