第三章 研究設計和方法
第四節 問卷說明
問卷中的準則乃是透過文獻整理以及專家訪談所擷取,以問卷調查方式取得準則 優先順序及分數,並利用品質機能展開及運用 VAHP 分析旅館服務設計因素及重視 程度。問卷共分為旅館消費者問卷及旅館業者問卷,以 VAHP 問卷方式呈現,填答 者須將每一項準則依重要程度加以排序。
Eisenhardt(1989)認為進行個案研究時,個案數目在 4 到 10 之間為最佳,若個案 太少會阻礙理論的建構,太多則資料過於複雜而難以分析。本研究針對 4 位旅館產業 相關經驗業者、主管或是專家進行訪談及問卷調查。透過與專家的初步訪談,請專家 評定適合的準則,若重要則留取,反之則剔除,或是需要有文字上的潤飾等。專家訪 談的 4 位專家其基本資料如表 8 所示。並將訪談內容摘要及消費者開放性問題整理如 表 9 及表 10,而專家訪談之大綱則列於附錄 A。
問卷設計共分為二部分,第一部份依五點尺度進行勾選,第二部份則將準則 依 重要度加以排序,問卷回收前並加以確認問卷中有無重覆排序或是遺漏排序的情形,
若有填答不完整的情形,則請填答者加以補齊或修正。
問卷發放對象分為消費者及生產者,消費者問卷發放給有旅館住宿經驗之消費者 填答,業者問卷則是發放給旅館產業中有直接相關經驗的主管或是業主;消費者問卷 發放五十份問卷並回收五十份,生產者問卷發放三十份問卷並回收三十份。而問卷經 由與專家訪談後,其準則修正前後對照則如表 11、12、13、14 所示。
表 8 專家訪談人員之基本資料 專家訪談人員之基本資料
旅館 地點 旅館特色 受訪者
A 台中市 上市集團之連鎖旅館 業務部經理
B 台中市 上市公司經營之觀光旅館 人資部主任
C 台中市 2008環保旅館大賽之ㄧ般旅館組第一名 管理部經理 D 新竹市 新竹科學園區旁,新竹市唯一獲選2008環保
旅館大賽之優良環保旅館
人資部經理
資料來源:本研究整理。
表 9 訪談旅館業者內容摘要 訪談旅館業者內容摘要
旅館 訪談內容
A 1. 因地球暖化情形,故相當重視綠色旅館議題,若真能做到綠色旅 館之要求是非常好。成本考量,有一定之困難度。
2. 客房放置提醒顧客床單重複使用之卡片。資源回收再使用。廢水 回收。綠建材的使用。使用非化學成分之清潔劑。物品勿過度包 裝。
3. 會向客人宣導飯店進行了哪些綠色措施,但客人接不接受端看客 人本身。
4. 資源回收後的前會做為員工之公積金,也會對員工說明飯店內進 行了哪些環保措施以及資訊的散播。
5. 食材允許的話會進行國內之採購,但有些食材,礙於現實情況考 量,還是得向國外採購。進行廢水回收及資源回收分類。大門的 重新設計,以減少冷氣外洩,並會向顧客說明原因。在節約用水 用電方面將舊式燈泡、水龍頭更換為省電燈泡、省水龍頭。
6. 顧客抱怨省電燈泡亮度不足、省水龍頭出水太小;消費者心態問 題:來飯店就是來享受,飯店進行綠色相關措施是飯店的事,不 要造成消費者不便。飯店實際的執行者若有些想法,不見得能實 行,尚需董事長或是董事會同意。
表 9(續)
B 1. 飯店在建築規劃之始,即以符合節能減碳的方式設計;但有許多 人卻以綠色環保的口號,而行節省成本之實;本飯店是觀光旅館,
有一定的等級,盥洗用具是一定要提供的,不能因環保就限制提 供備品,而請客人自備。食材若能在台灣找尋到好的食材,亦會 優先採購,若不得已向外國採購,也會加以減少食材的包裝,像 最近日本的核災,若造成食材上的顧慮,會轉向加拿大等國採購,
也不能因環保而就近向東南亞採購。
2. 床單、毛巾鼓勵長期住客不需每日更換;採用節能燈泡、無毒食 材,食材就近採購,向產地直接採購,不需經過好幾手,以節省 運費以及成本;客房內離房後自動斷電;自動溫控系統;頂樓安 裝太陽能;飯店周圍種植植栽,認養公園等並有專人照護及修剪;
八樓設計空中花園,種植香草類植物等;大廳燈光依季節時間自 動開啟;設置污水處理系統處理下水;送洗毛巾被品等經認證無 磷殘留;長期入住房客,若備品有所不足,依情況加以補充,避 免浪費,若是全新無用過之備品則加以回收;外面夜間燈光照明,
晚上 10 點即關閉,避免影響社區;全館不再使用鎢絲燈泡,適時 更換老舊燈管。
3. 小卡片提醒客人,毛巾床單若無需更換,將綠葉卡放置床上及掛 於毛巾架;舉行正負兩度 c 首映時,鼓勵坐公車前來民眾贈送其 小禮物;自助餐用餐時提醒客人勿浪費食材;響應世界地球日,
熄燈一小時。
4. 員工新生訓練時即會加以宣導;要求員工隨手關燈、節水;員工 廁所放置擦手紙及布巾,鼓勵員工使用布巾;要求員工垃圾分類 確實;新訓時帶員工參觀污水處理系統,以便能具體向客人陳述。
5. 測量辦公區之光源,若光源充足,將些許日光燈旋掉,使其不亮,
而電腦上方則保持原有之日光燈數量;廚餘、廢油、紙類、寶特 瓶等資源回收;鼓勵客人使用淋浴;使用節水墊圈;食材產地直 購;採購具認證之環保及節能標章產品;廁所分兩段式沖水;配 合環保局及觀光局對全館員工佈達相關環保訊息;DM 或官網會公 佈針對消費者響應節能環保之優惠活動;回收中水做花園的澆灌 用水;污水經污水處理系統後再做排放;除備品外,其餘採固定 長久性用品,耐久材為主,如床單被套會要求織數,木材是實木 等;空調會依照室溫而自動調整,大廳落地窗採自然光。
6. 有些客人會認為飯店的綠色作為是飯店的成本考量,不是環保考 量,但飯店主要還是依據政府規定或是國際間公信力來遵循;多 元的社會有多元的聲音,會有要求全面提供素食,不應提供肉類 等,但飯店只能設立蔬食區來因應,無法完全滿足每一個人。
表 9(續)
C 1. 本飯店非常重視此議題,並以實際的行動支持此理念。
2. 我們響應節能減碳的政策,積極進行相關的改善措施,以不影響 客人的舒適與方便性為主。
3. 第二屆綠色品牌大調查,永豐棧酒店獲頒觀光飯店類「特優獎」,
我們用實際的行動向消費者宣誓我們是一個重視環保的飯店。
4. 除了在員工出入區域會張貼標語外,每次 Briefing 時也會做節能 的宣導,安管部巡樓有發現員工未確實關燈關水冷氣瓦斯等情 形,會在會議中提出請主管檢討。獎勵在節能方面有貢獻的單位 及員工,讓員工養成向標竿學習的習慣。公司在環保議題上有獲 獎紀錄也同時會在公告欄公告,讓員工知道公司的重視程度。
5. 本飯店是一棟以綠能出發,並不斷為減碳付出的企業飯店,建構 初期選購空調設備時不惜花費巨額投資三段式離心冰水主機、蒸 汽鍋爐燃料更選擇最環保的瓦斯為燃料,降低對空氣污染傷害,
並於公司基地約 8.324%種植綠色植物,淨化空氣品質,歷年來為 響應政府減少使用鎢絲燈泡,本飯店並改裝 B 館客房壁燈原為尖 清 40W 鎢絲燈改為 PL-13W 替代光源共約 600 盞,每年可節省用 電約 60549 度。房間照明原本使用普通鎢絲燈泡 100W×8 盞改用電 子式省電 23W 燈泡,每年約可節省用電約 214800 度,除此之外於 公共空間如電梯照明原本為普通 60W 燈泡約 11 盞分別改用電子式 省電 23W×4、8W×7,每年可節省用電約 2274 度。客梯照明原使 用 25W 鎢絲燈泡 48 只,改用 8W 電子式省電燈泡,每年節省用電 約 7148 度。後場 Office 空間 T-Bar 照明燈具更換使用電子式 T-5 13W 燈具,每年更節省用電約 86140 度。鹵素杯燈 50W 更換 300 盞 LED 3W 光源每年節省用電約 211335 度。除了光源節省外,燈 具發熱量降低,更減少空調負荷量,更可節省空調用電,為響應 政府節能運動,冷氣溫度控制器全面調整為 25℃,並配合運轉需 求,調整主機運轉模式,非大負荷狀態時,改開啟 150RT 主機,
相對節省下來電費相當可觀。依不同電價計算方式,並向台電申 請更改為三段式時間電價計費,無形中每年為公司節省電費約 99 萬 3 千餘元。生活會館熱水使用量大,本公司購入熱泵熱水系統,
節省瓦斯燃料費用,每月 10 餘萬元,並於製造熱水同時熱泵主機 回饋冰水於館內使用,降低空調主機運轉時間。為降低瓦斯燃料 使用,館內 3 座蒸汽室並評估改用電能蒸汽機,每年節省瓦斯約 51716 度。水資源方面,則分別將蒸汽運送與使用過程中所產生的 凝結水回收再利用,飯店的部份回收利用於軟水系統再加熱。會 館則將凝結水直接回收注入熱水系統中,回收再利用。在今年並 將客房電梯控制系統全面更新,改為變頻馳動方式與更為節能方
表 9(續)
式運轉,相信亦能再節省更多的能源耗用。另提供房客床單及毛 巾清洗的選擇,目前房客響應比例達 17%,且有持續提升之跡象。
食材的選擇以在地當季為主,像最近飯店在辦的『料理東西軍』
活動也是以此觀點為訴求所推的行銷企劃活動。
6. 要全面做到綠色環保服務設計時,市場(消費者)能否接受的問題可 能是影響旅館業者下決策的主因。老飯店要做這方面的硬體設備 改善,礙於原本條件的限制或經費、對營運的影響等因素考量,
也有相當程度的困難度。
D 1. 政府正在推廣 green hotel,有補助方案及實施辦法,而飯店持續朝 這個目標去走,大部分都符合,只有在綠色採購會有困擾,畢竟台 灣環境尚未這麼成熟。在做一些國外的簽約時,國外廠商也會詢問 飯店在環保議題上有做什麼的努力,因此我們也會有廠商的要求。
2. 分軟體及硬體來講,硬體的話逐年更換 led,節能相關的設備也持續 做投資;軟體像毛巾的洗滌、洗潔劑,都會要求廠商出示對環境友 善的證明文件;長住的客人會詢問毛巾是否需要天天更換,備品是 否需要補充;購物袋採用環保回收材質,或詢問是否需要環保袋。
3. 房間內小卡片提醒客人,毛巾床單是否需更換或持續使用,共同善 盡環境責任。
4. 大家的共識就是所有東西都是要做分類回收,24 小時警衛巡邏水電 開關,每月進行月會加以宣導環境教育。
5. 新的案子在規劃時均採用 led,逐漸汰換非環保燈泡;採用熱泵進行 節能及能源再生;小標籤提醒關燈關水。
6. 比較上來講綠色採購會比較困難。
資料來源:本研究整理。
表 10 消費者開放性問題 消費者開放性問題
問卷編號 問題描述
1 精簡包裝,或包裝物使用回收物質。
2 價位宜高貴而不貴,讓較多人可以享受可以接受。
3 環境空氣可流動為佳,最好可多處通風。
4 價格也不可比其他過於昂貴,否則消費者將裹足不前。
5 旅館的目的在服務旅客,提供高品質服務環境,能有環保考量自是 最佳,惟仍不宜影響居住舒適度,否則即違反令旅客「舒適」尊榮 感的基本法則。若沒有顧客,環保綠色設計就沒有意義。
資料來源:本研究整理。