第四章 研究結果與討論
第一節 第一階段服務規劃品質屋
此階段品質屋將針對消費者之顧客需求及生產者之服務要素進行品質屋展開。
一、第一步驟：擷取綠色旅館服務設計準則
首先透過國內外文獻的整理與蒐集，初步歸納粹取出合適的消費者及生產者綠色 旅館服務設計準則，並依「綠色規劃」、「綠色採購」、「綠色使用」、「環境教育」及「再 生及回收」五項主要準則將所有次準則歸納進各主要準則中。
消費者準則透過專家訪談及 VAHP 問卷調查方式，經專家確認準則的合適性後，
整理成 VAHP 問卷，依據李克特五點尺度量表進行各準則的重要性程度評分，以挑選 出合適的消費者綠色旅館服務設計準則，如表 15 所示，完整問卷內容如附錄 B 所示。
在挑選出合適的消費者綠色旅館服務設計準則後，再依此消費者需求衍伸出旅館 業者針對顧客需求而提供的服務要素。生產者服務要素準則透過專家訪談及 VAHP 問卷調查方式，經專家確認準則的合適性後，整理成 VAHP 問卷，依據李克特五點尺 度量表進行各準則的重要性程度評分，以挑選出合適的生產者服務要素服務設計準 則，如表 16 所示，完整問卷內容如附錄 C 所示。
表 15 消費者綠色旅館服務設計問卷量表範例 消費者綠色旅館服務設計問卷量表範例
一、業者於進行服務設計時，加入環保考慮因素後，請消費者選擇各因素之重 要性程度。
1. 進行綠美化設計 2. 使用重複性的餐具
3. 不主動提供拋棄式盥洗用品
4. 提供散裝肥皂及用品或擠壓式容器 5. 減少化學物品的使用
6. 採用生態環保食品(野生動植物或有機食品) 7. 採購物品以本地優先
8. 進行垃圾分類、資源回收 9. 進行廢水的處理及回收 10. 使用可分解耗材
11. 對員工施行環保教育
12. 響應政府、民間團體及社區的環保活動 13. 對消費者進行環保教育
14. 提供非吸菸客房
15. 提供床單及毛巾清洗的選擇 16. 空調溫度視情況適時調整 17. 使用省水裝置
18. 積極使用替代能源 19. 使用節能電器
20. 使用低流量淋浴及廁所 資料來源：本研究整理。
表 16 生產者服務要素綠色旅館服務設計問卷量表範例 生產者服務要素綠色旅館服務設計問卷量表範例
一、業者於進行服務設計時，若加入環保考慮因素後，請選擇各因素之重要性 程度。
1. 進行綠美化設計
2. 規劃與選擇耐久性/重複性產品 3. 減少化學物品的使用
4. 採用生態環保食品(野生動植物或有機食品) 5. 採購本地生產之物品
6. 進行垃圾分類、資源回收 7. 進行廢水的處理及回收 8. 使用可分解耗材
9. 對員工施行環保教育
10. 響應政府、民間團體及社區的環保活動 11. 對消費者進行環保教育
12. 提供非吸菸客房
13. 提供消費者床單及毛巾清洗的選擇 14. 適時調整空調溫度
15. 使用省水裝置 16. 使用替代性能源 17. 使用節能電器
18. 使用低流量淋浴及廁所 資料來源：本研究整理。
問卷總共回收消費者共計五十份，生產者問卷三十份；而消費者問卷評分針對每 一項準則從非常不重要(1 分)到非常重要(5 分)的級距，依據問卷填答結果，將 50 位 消費者的意見加總分數並與以平均，並將平均值中最高值與最低值相加後分數再除以 二，所得分數為 4.04 分，在 20 項準則中平均分數若達到 4.04 分以上者採用，共 14 個準則，各準則分數如表 17 所示。
生產者服務要素問卷評分針對每一項準則從非常不重要(1 分)到非常重要(5 分) 的級距，依據問卷填答結果，將 30 位業者的意見加總分數並與以平均，並將平均值 中最高值與最低值相加後分數再除以二，所得分數為 3.598 分，在 18 項準則中平均 分數若達到 3.598 分以上者採用，共 11 個準則，各準則分數如表 18 所示。
表 17 消費者準則與評分表 消費者準則與評分表
題號 準則 總分 平均值
18 進行垃圾分類、資源回收 233 4.66
19 進行廢水的處理及回收 229 4.58
20 使用可分解耗材 223 4.46
11 使用節能器 220 4.4
5 減少化學物品的使用 219 4.38
9 使用省水裝置 216 4.32
10 積極使用替代能源 216 4.32
13 對員工施行環保教育 213 4.26
1 進行綠美化設計 211 4.22
8 空調溫度視情況適時調整 211 4.22
16 提供非吸菸客房 207 4.14
2 使用重複性的餐具 204 4.08
14 響應政府、民間團體及社區的環保活動 202 4.04 17 提供床單及毛巾清洗的選擇 202 4.04
12 使用低流量淋浴及廁所 200 4
6 採用生態環保食品(野生槙物或有機食品) 196 3.92
15 對消費者進行環保教育 190 3.8
7 採購物品以本地優先 189 3.78
4 提供散裝肥皂及用品或擠壓式容器 176 3.52
3 不主動提供抛棄式盥洗用品 171 3.42
資料來源：本研究整理。
表 18 生產者服務要素準則與評分表 生產者服務要素準則與評分表
題號 準則 總分 平均值
7 使用省水裝置 128 4.266
9 使用節能電器 128 4.266
16 進行垃圾分類、資源回收 127 4.233
18 使用可分解耗材 120 4
8 使用替代性能源 119 3.96
2 規劃與選擇耐久性/重複性產品 118 3.93
10 使用低流量淋浴及廁所 115 3.83
6 使用智慧空調裝置 113 3.76
17 進行廢水的處理及回收 113 3.76
15 提供消費者床單及毛巾清洗的選擇 112 3.73
3 減少化學物品的使用 110 3.66
13 對消費者進行環保教育 107 3.56
11 對員工施行環保教育 105 3.5
12 響應政府、民間團體及社區的環保活動 101 3.36
1 進行綠美化設計 96 3.2
5 採購本地生產之物品 94 3.13
4 採用生態環保食品(野生植物或有機食品) 89 2.96
14 提供排吸菸客房 88 2.93
資料來源：本研究整理。
二、第二步驟：建構服務規劃品質機能展開架構
此階段品質屋展開架構圖如圖 6 所示，本研究將依 VAHP 分析結果將顧客需求項 目列於品質屋左側，服務要素列於品質屋上側，並建構展開顧客需求與服務要素之關 係矩陣。
圖 6 服務規劃品質屋架構 資料來源：本研究整理。
服務要素
關係矩陣 顧
客 需 求
三、第三步驟：VAHP 模式累計票選排序
消費者綠色旅館服務設計準則利用 VAHP 票選模式，篩選消費者平均分數 4.04 分以上之準則，共十四項準則，並整理五十份消費者問卷對於各準則的票選排序。從 第一到第十四名名次的累積票數， 依序詳細票選結果如表 19 所示。
表 19 消費者綠色旅館服務設計準則排序分析 消費者綠色旅館服務設計準則排序分析
題號 準則 1st 2nd 3rd 4th 5th 6th 7th 8th 9th 10th 11th 12th 13th 14th Total
18 進行垃圾分類、資源回收 6 4 2 1 3 2 4 4 3 4 6 3 5 3 50
19 進行廢水的處理及回收 2 2 2 1 2 3 2 4 3 3 4 7 8 7 50
20 使用可分解耗材 7 3 3 4 2 7 5 6 2 4 1 0 3 3 50
11 使用節能電器 3 4 3 5 6 3 3 0 6 4 3 4 3 3 50
5 減少化學物品的使用 1 2 3 4 7 6 6 5 3 5 1 1 4 2 50
9 使用省水裝置 1 5 5 4 5 6 2 4 2 4 3 8 1 0 50
10 積極使用替代能源 1 2 4 10 3 3 7 4 5 3 4 1 2 1 50
13 對員工施行環保教育 5 1 3 1 5 2 3 4 3 4 7 3 6 3 50
1 進行綠美化設計 2 1 1 1 2 5 0 1 3 7 6 6 7 8 50
8 空調溫度視情況適時調整 3 4 7 3 0 3 3 4 2 4 1 4 3 9 50
16 提供非吸菸客房 0 1 3 1 3 0 3 1 4 4 9 9 6 6 50
2 使用重複性的餐具 12 9 5 5 5 2 5 3 1 0 2 1 0 0 50
14 響應政府、民間團體及社區的環保活動 3 10 4 4 3 6 2 8 3 0 2 3 2 0 50
17 提供床單及毛巾清洗的選擇 4 2 5 6 4 2 5 2 10 4 1 0 0 5 50
資料來源：本研究整理。
生產者服務要素綠色旅館服務設計準則利用 VAHP 票選模式，篩選生產者服務要 素平均分數 3.598 分以上之準則，共十一項準則，並整理三十份生產者服務要素問卷 對於各準則的票選排序。從第一到第十一名名次的累積票數， 依序詳細票選結果如 表 20 所示。
表 20 生產者服務要素綠色旅館服務設計準則排序分析 生產者服務要素綠色旅館服務設計準則排序分析
題號 準則 1st 2nd 3rd 4th 5th 6th 7th 8th 9th 10th 11th Total
7 使用省水裝置 5 2 0 2 3 4 0 0 2 5 7 30
9 使用節能電器 2 1 3 1 0 4 3 1 3 4 8 30
16 進行垃圾分類、資源回收 3 0 4 5 4 0 3 3 0 5 3 30
18 使用可分解耗材 2 9 3 5 6 3 0 1 1 0 0 30
8 使用替代性能源 1 4 6 0 2 4 4 3 5 0 1 30
2 規劃與選擇耐久性/重複性產品 3 4 6 5 2 4 2 4 0 0 0 30
10 使用低流量淋浴及廁所 0 0 1 2 5 3 8 3 2 4 2 30
6 使用智慧空調裝置 1 0 0 3 1 4 3 5 6 2 5 30
17 進行廢水的處理及回收 7 3 3 4 3 1 4 4 1 0 0 30
15 提供消費者床單及毛巾清洗的選擇 0 5 3 0 3 0 0 6 5 5 3 30
3 減少化學物品的使用 6 2 1 3 1 3 3 0 5 5 1 30
資料來源：本研究整理。
四、第四步驟：運用 VAHP 計算整體權重分析
依照上述累積票數進行 VAHP 模式分析，計算方法參照 Noguchi’s 票選排序方程 式求算準則之權重值，本研究利用 Lingo 8.0 分析軟體進行線性方程式求解各準則的
u
rs 值與 θrr，Lingo 程式及各指令說明如附錄 D 所示。經 VAHP 模式運算結果，消費者及生產者服務要素整體權重分別如表 21、22 所 示。
表 21 消費者顧客需求整體權重 消費者顧客需求整體權重
題號 準則 總分 排序
9 使用省水裝置 0.5947008200 1
2 使用重複性的餐具 0.0592414631 2 20 使用可分解耗材 0.0391710375 3 14 響應政府、民間團體及社區的環保活動 0.0377014512 4 18 進行垃圾分類、資源回收 0.0347976471 5 17 提供床單及毛巾清洗的選擇 0.0325958643 6 11 使用節能電器 0.0306569426 7 8 空調溫度視情況適時調整 0.0304853218 8 13 對員工施行環保教育 0.0301531366 9 10 積極使用替代能源 0.0265630219 10
5 減少化學物品的使用 0.0249073809 11 19 進行廢水的處理及回收 0.0221281825 12 1 進行綠美化設計 0.0203475857 13 16 提供排吸菸客房 0.0165501528 14 資料來源：本研究整理。
表 22 生產者服務要素整體權重 生產者服務要素整體權重
題號 準則 總分 排序
3 減少化學物品的使用 0.5542335860 1 17 進行廢水的處理及回收 0.0691622617 2 18 使用可分解耗材 0.0593672871 3 2 規劃與選擇耐久性/重複性產品 0.0561243418 4
7 使用省水裝置 0.0506958501 5
16 進行垃圾分類、資源回收 0.0442201801 6 8 使用替代性能源 0.0425531125 7
9 使用節能電器 0.0357269138 8
15 提供消費者床單及毛巾清洗的選擇 0.0343237949 9 6 使用智慧空調裝置 0.0277302797 10 10 使用低流量淋浴及廁所 0.0258623937 11 資料來源：本研究整理。
消費者與生產者服務要素的綠色旅館服務設計準則，在經過 VAHP 模式分析後，
其排序和原始平均數的排序有所改變，說明如下：
1.消費者綠色旅館服務設計準則
經由 VAHP 消費者整體權重分析，原始排序第六名的使用省水裝置整體排序提升至 第一名，權重值達 0.5947008200，而原始排序第一名的進行垃圾分類、資源回收，
整體排序降至第五名，原始排序第二名的進行垃圾分類、資源回收，整體排序降至 第十二名，原始排序第五名的減少化學物品的使用，整體排序降至第十一名，原始 排序第十二名的使用重覆性的餐具，整體排序提升至第二名，原始排序第十三名的 響應政府、民間團體及社區的環保活動，整體排序提升至第四名，原始排序第十四 名的提供床單及毛巾清洗的選擇，整體排序提升至第六名，其餘各項準則變動幅度 在前後四個名次之間。
2.生產者服務要素綠色旅館服務設計準則
經由 VAHP 生產者整體權重分析，原始排序第十一名的減少化學物品的使用整體排 序提升至第一名，權重值達 0.5542335860，而原始排序第一名的使用省水裝置，整 體排序降至第五名，原始排序第二名的使用節能電器，整體排序降至第八名，原始 排序第三名的進行垃圾分類、資源回收，整體排序降至第六名，原始排序第七名的 使用低流量淋浴及廁所，整體排序降至第十一名，原始排序第九名的進行廢水的處 理及回收，整體排序提升至第二名，其餘各項準則變動幅度在前後二個名次之間。
綜觀上述，消費者及生產者服務要素綠色旅館服務設計準則排序經過變動，是因 為原始排序的分數是以平均數的概念所產生，而 VAHP 運算法則是以累計各準則票 數之線性運算模式，且 VAHP 分析法有一致性測量的排列來檢定專家間的共識性與 結論，較為客觀。
五、第五步驟：建購服務規劃綠色旅館服務設計準則之品質屋
本研究依據品質屋步驟，完成綠色旅館服務設計品質屋架構，詳細分析步驟如下：
1.釐清顧客需求和期望
透過問卷調查的方式，得知消費者最重視的準則前三名分別為(1)使用省水裝置