品質機能展開

一、品質機能展開的定義

品質機能展開(Quality Function Deployment；QFD)之構想，最早起源於 1960 年 代末發展於日本小松製造所之”品質目標展開”及松下電器之”機能追究”活動，而 最早的文獻資料則見於 1972 年”標準化與品質管理”月刊中，由赤尾洋二所發表之

『新產品開發與品質保證－品質展開系統』一文；品質機能展開是一種利用結構化的 程序或機能，尋求及確定顧客對產品(服務)的需求，並將之轉換成相關技術需求的過 程(劉煒仁，2000)。關於品質機能展開的文獻研究，中外皆有，茲將各文獻關於品質 機能展開定義整理如下：

品質機能展開方法是將顧客的需求轉換成產品品質特性，進而轉換成產品各零件 的機能特性，經由計算與分析可找出最需改善的產品品質特性或零件的機能特性(赤

尾洋二，1992)。

Bossert(1991)認為 QFD 是提供一結構化方法，可協助公司建立一套制度，藉此 了解消費者的需求。

品質機能展開是一種結構化的品質需求辨認技術，將形成品質保證的職能或業 務，依依目的與手段系列之步驟各別的細部展開，使得經由組織中業務機能的展開，

以完成品質保證活動，確保顧客的需求得到滿足(劉錦輝，2002)。

QFD 是針對滿足顧客需求進而去發展設計品質的一種方法，將顧客需求轉換成 設計目標與主要的品質保證(Akao，1990)。

QFD 強調組織內部的技術，依序是設計階段，製造、銷售顧客真正願意去買的 貨品，使顧客滿意達到極大化之目標(Hauser and Clausing，1988)。

江曉龍(1998)認為 QFD 是以顧客需求為導向的有關產品開發的系列活動，也是 一種支援產品設計問題到設計規範過程的方法。

品質機能展開為一套結構化的認知轉換方法，主要用於全面品質管理分析，藉以 整合市場行銷、開發設計、製造等工具(郭財吉，2002)。

而品質機能展開大多運用於製造業，其展開圖如圖 2 所示，可分成四個階段:產 品規劃、零件展開、製程規劃、生產規劃(陳龍安，2002)。

圖 2 四階段之品質機能展開圖 資料來源：陳龍安，2002。

而在 Hwarng & Teo (2001)針對新加坡高等教育的研究中，所提出的品質機能展 開圖則只有三個階段，如圖 3 所示，分別是服務規劃、元件規劃、作業規劃。

1.第一階段：服務規劃(Service Planning)

此階段對應於製造業基礎的“產品規劃”品質機能展開。利用品質屋由最原始之顧 客資訊、蒐集分析，尋得顧客需求優先順序，並展開至產品服務要素之設計需求，

確定產品能夠符合顧客之需求，使產品於市場上具競爭力。

2.第二階段：元件規劃(Element Planning)

此階段對應於製造業基礎的“元件規劃”品質機能展開。將上一階段所得的服務要 素進一步展開至關鍵流程作業，以利於對整個流程作業更清楚了解，使細部的流程 能達成流程上的各項需求。

3.第三階段：作業規劃(Operations Planning)

此階段對應於製造業基礎的“作業規劃”品質機能展開。最後是將關鍵流程作業展 開成作業需求，透過詳細至每日的服務計劃，如備料、人力分配等服務上的需求，

使產品有通盤、完整的計劃，確保產品品質之穩定。

圖 3 三階段之品質機能展開圖 資料來源：Hwarng & Teo，2001。

本研究探討對象為旅館業，和教育業同屬服務業，因此擬採用 Hwarng & Teo 的 三階段展開圖做為本研究之品質機能展開圖。

二、品質屋的步驟

有關品質機能展開，在學術發表上，非常多學者的研究陸續提出，其中最受矚目 的是探討品質機能展開，都會引用的論文是 Hauser 與 Clausing 的文章，從這篇研究 可發現日式品質表和美式品質屋之間的差異性，也就是品質機能展開傳到美國之後，

學者提出了將品質表上加蓋一層屋頂，最後演變為今日的品質屋(陳龍安，2002)。品 質屋組成一般可分成六個部分，如圖 4 所示，分別為客戶需求、需求評估、技術需求、

關係矩陣、相關矩陣、技術目標。

1.客戶需求：傾聽顧客聲音並確認客戶需求內容。

2.需求評估：顧客需求中哪些是重要與真實聲音，調查各項品質需求對客戶的重要 度，及對本公司現有產品之滿意度，並與競爭者做比較分析。

3.技術需求：客戶所要求的品質，要能轉換成以企業內部或工程上的語言來思考，確 實探討客戶真實的需要，又可稱為解決方案。

4.關係矩陣：建立客戶需求與技術需求關係，若有關聯，可用符號及數值代表關係的 強度。

5.相關矩陣：建立技術需求之間的關聯性，並依兩兩相關程度給予一符號代表強弱關 聯。

6.技術目標：技術需求目標與重要性排序，各項客戶需求與技術需求之關聯度與顧客 重要度乘積之和即為技術目標。

圖 4 品質屋

資料來源：本研究整理。

4、關係矩陣

6、技術目標

、2 需 求 評 估

、1 客 戶 需 求

3、技術需求 5、相關矩陣

三、品質機能展開相關研究及應用

一個企業成功的關鍵因素在於能否提供符合顧客需要的產品與所要的品質。過去 顧客對產品的涉入只限於一些直接輸入的情報，例如：顧客抱怨、問卷調查等。這些 情報大多是在生產完成時才獲得，因此對於產品或製程之改善並無顯著的功用。在現 今的市場上，顧客的聲音(Voice of Customer, VOC)隨著消費意識的高漲也越漸強烈，

企業為保持永續經營、瞭解市場的需求，使用顧客所提供的資訊，以作為產品改善的 方式(許志宇，2005)。因此 QFD 也被廣泛的在各領域中加以運用及探討，有關 QFD 與綠色議題結合之相關研究則有：

吳明書(2008)以品質機能展開(QFD)與創新構思問題解決方法(TRIZ)進行行動電 話的綠色設計研究，在考慮環境效率因素的前提下，找出協助解決矛盾衝突之 TRIZ 創新原則，解決工程上的問題，並開發出符合顧客需求，降低環境衝擊之新概念型產 品，達到綠色設計之目的。

吳智暐(2006)結合 TRIZ 與 QFD 之方法，探討「顧客的品質需求、確保產品的品 質案例」與 TRIZ 的 39 工程參數中建立產品創新的方法協助創新設計工程師，可以 幫助創新設計工程師找到合適的創新方法，解決工程設計上的問題，讓使用者更容易 接受綠色產品，開發出滿足顧客有市場價值的產品。

游忠科(2008)在針對筆記型電腦之研發，應用品質機能展開與 TRIZ 綠色創新設 計方法，能實現在測試階段與精製階段中可減少工程變更，以及更多的環境安全措 施，並且提昇產品良率與減少產品研究發展預算。

蕭翠蓮(2007)以翻譯機為案例，考量產品研發與製造過程，導入綠色品質機能展 開(Green QFD)，以達成產品開發與環境生態平衡之綠色產品，並輔以消費者觀點為 主的品質機能展開；再進一步提出設計結構矩陣(DSM)，藉由 DSM 之交互作用結果，

完成 DSM 中之兩兩比較與迴圈分析法的零件模組收斂，找出最符合產品的分群方式。

許王曦(2009)以綠色品質機能展開研究雷射印表機，採顧客問卷與專家問卷方式 進行，發現顧客最重視為故障率低與耗電量低。整體工程特徵上，大家最重視的為碳 粉匣整體的好壞，顯示出碳粉匣在雷射印表機中佔有相當大的地位。

邱建行(2006)在研究生態化產品之設計中，應用綠色品質機能展開與模糊多準則 決策法，提供設計團隊在發展環境設計產品時，可以兼顧滿足顧客的需求，並降低人

為主觀性，也能減少對環境的負荷，進而提昇永續績效，在環境接受度與顧客滿意度 之間達成平衡。

許志宇(2005)以即可拍相機為例，運用綠色品質機能展開(Green Quality Function Deployment, GQFD)，將顧客所重視的產品屬性，依綠色生命週期設計中的製程設計、

使用、包裝、廢棄各個階段，分別轉換為產品的設計屬性。最後輔以品質機能展開、

模糊理論(Fuzzy Theory)及灰關聯分析(Grey Relational Analysis, GRA)這三種方法來驗 證，得到最重要的前五項工程特徵分別為材料、感光度、回收、電池及再使用。

高宜慶(2004)在建立旅遊產品設計概念模式中，為提供旅遊業者在發展旅遊產品 時，能兼具滿足旅遊消費者的需求，亦能減少對環境的負荷，進而提昇永續觀光的績 效。以綠色品質機能展開，建構出綠色旅遊產品在設計時必須涵蓋「自然復育性」、「教 育啟發」、「文化維護性」、「經驗感受」、「行程內容豐富性」等重要設計概念。