第四章 研究結果與討論
第四節 不同背景消費者在滿意度之差異情形
本節旨在分析消費者性別、年齡、婚姻、教育程度、 職業、平均月收入、泡湯頻 率、體驗家數、評價星等共計九項，對於滿意度各構面「溫泉設施」、「服務人員」、「各 項價格」、「環境品質」、「動線引導」之差異情形。以獨立樣本 t 檢定及單因子變異數分 析（One-way ANOVA）去探討不同背景變項的受訪者在服務品質的差異。若單因子變 異數分析的 F 檢定達顯著（設α = .05），則以雪費法(Scheffe’s)進行事後比較。
一、性別
由表 4-24 可知，不同性別的受訪者在「動線引導」上達顯著差異（p < .05）：在「動 線引導」上，以男性得分(M=4.09)高於女性得分(M=3.95)。
不同性別的受訪者在「溫泉設施」、「服務人員」、「各項價格」、「環境品質」上無顯 著差異（p > .05），代表男性與女性在這四個構面的分數皆相同。
表 4-24 不同性別的受訪者在滿意度各構面之差異分析
構面 性別 個數 平均數 標準差 t 值 p 值 溫泉設施 (1)男性 172 4.150 .495 .776 .438 (2)女性 283 4.111 .533 服務人員 (1)男性 174 4.057 .532 1.649 .100 (2)女性 288 3.964 .624 各項價格 (1)男性 175 3.81 .55 1.32 .18 (2)女性 285 3.74 .57 環境品質 (1)男性 176 4.04 .57 -.27 .78 (2)女性 287 4.06 .59 動線引導 (1)男性 176 4.08 .61 2.09* .03 (2)女性 288 3.95 .68
＊p<.05
對於不同性別的消費者，在消費者滿意度的差異，本研究發現不同性別在「動線引
導」構面中達顯著差異，男性評價高於女性，此結果與吳政謀（2005）、林志偉（2010）、結果相反。本研究在溫泉設施、服務人員專業能力、各項價格、環境品質等方面，男性、
女性要求的標準無顯著差異。
二、年齡
由表 4-25 可知不同年齡的受訪者在「溫泉設施」、「環境品質」上達顯著差異（p
< .05）：經 Scheffe 事後比較得知，在「溫泉設施」上，60 歲以上的受訪者得分（M = 4.22）
高於 40~49 歲（M = 3.95）的受訪者；在「環境品質」上，60 歲以上的受訪者得分（M
= 4.23）高於 40~49 歲（M = 3.91）的受訪者。
不同年齡的受訪者在「服務人員」、「各項價格」、「動線引導」上無顯著差異（p
> .05），代表年齡在這三個構面的分數認知皆相同。
表 4-25 不同年齡的受訪者在滿意度構面之差異分析
構面 年齡 人數 平均數 標準差 F 值 p 值
Scheffé法 事後比較 溫泉設施 （1）19 歲以下 5 4.17 .50 3.51* .00 6>4
（2）20~29 歲 47 4.05 .45
（3）30~39 歲 88 4.18 .41
（4）40~49 歲 101 3.95 .62
（5）50~59 歲 129 4.18 .55
（6）60 歲以上 88 4.22 .39
服務人員 （1）19 歲以下 5 3.9 .65 1.74 .12
（2）20~29 歲 47 3.95 .51
（3）30~39 歲 90 4.02 .51
（4）40~49 歲 102 3.87 .67
（5）50~59 歲 130 4.03 .65
（6）60 歲以上 91 4.10 .47
各項價格 （1）19 歲以下 5 3.65 .60 1.96 .08
（2）20~29 歲 47 3.93 .46
（續下頁）
表 4-25 不同年齡的受訪者在滿意度構面之差異分析（續）
構面 年齡 人數 平均數 標準差 F 值 p 值
Scheffé法 事後比較
（3）30~39 歲 90 3.83 .51
（4）40~49 歲 101 3.65 .64
（5）50~59 歲 132 3.74 .63
（6）60 歲以上 88 3.81 .44
環境品質 （1）19 歲以下 5 3.66 .78 3.56* .00 6>4
（2）20~29 歲 47 3.99 .51
（3）30~39 歲 90 4.07 .49
（4）40~49 歲 102 3.91 .66
（5）50~59 歲 133 4.08 .60
（6）60 歲以上 89 4.23 .53
動線引導 （1）19 歲以下 5 3.90 .82 1.94 .08
（2）20~29 歲 47 4.01 .65
（3）30~39 歲 90 4.11 .60
（4）40~49 歲 102 3.84 .68
（5）50~59 歲 133 4.01 .69
（6）60 歲以上 90 4.06 .61
＊p<.05
本研究認為，因不同年齡的受訪者對於「溫泉設施」的需求不同，因此在「溫泉設 施」構面達顯著差異。此結果與林志偉（2010）結果相近，但與段存吉（2004）、吳政 謀（2005）結果並不相同；另「環境品質」則可能是由於年紀愈高者可能對於清潔上的 要求較高，因此達顯著差異。
三、婚姻
由表 4-26 可知不同婚姻的受訪者在「溫泉設施」、「服務人員」、「各項價格」、「環 境品質」、「動線引導」上無顯著差異（p > .05），代表婚姻在這五個構面的分數認知差 異不大皆相近。
表 4-26 不同婚姻的受訪者在滿意度構面之差異分析
構面 婚姻 人數 平均數 標準差 F 值 p 值
Scheffé法 事後比較 溫泉設施 （1）未婚 59 4.18 .50 0.38 .68
（2）已婚 358 4.11 .51
（3）其他 18 4.12 .58
服務人員 （1）未婚 60 3.90 .53 1.57 .20
（2）已婚 364 4.03 .58
各項價格 （1）未婚 60 3.76 .54 0.09 .90
（2）已婚 362 3.77 .57
（3）其他 18 3.83 .68
環境品質 （1）未婚 60 4.01 .53 0.58 .55
（2）已婚 365 4.07 .58
（3）其他 18 3.96 .73
動線引導 （1）未婚 60 3.85 .69 2.39 .09
（2）已婚 366 4.04 .64
（3）其他 18 4.08 .75
本研究認為因滿意度是個人自我意識的認知，此與婚姻狀況無直接關聯，此結果與 呂嘉和（2005）結果相符
四、教育程度
由表 4-27 可知不同教育程度的受訪者在「溫泉設施」、「服務人員」、「環境品質」
上達顯著差異（p < .05）：經 Scheffe 事後比較得知，在「溫泉設施」上，高中（職）的 受訪者得分（M = 4.17）高於大學（專）（M = 4.01）的受訪者；研究所以上的受訪者得 分（M = 4.37）高於大學（專）（M = 4.01）的受訪者；在「服務人員」上，國中的受訪 者得分（M = 4.14）高於大學（專）（M = 3.86）的受訪者；高中（職）的受訪者得分（M
= 4.07）高於大學（專）（M = 3.86）的受訪者；在「環境品質」上，國中的受訪者得分
（M = 4.22）高於大學（專）（M = 3.91）的受訪者；高中（職）的受訪者得分（M = 4.15）
高於大學（專）（M = 3.91）的受訪者。
不同教育程度的受訪者在「各項價格」、「動線引導」上無顯著差異（p > .05），代 表教育程度在這二個構面的分數認知皆相同。
表 4-27 不同教育程度的受訪者在滿意度構面之差異分析
構面 教育程度 人數 平均數 標準差 F 值 p 值
Scheffé法 事後比較 溫泉設施 （1）國小 6 4.26 .43 4.69* .00 3>4；5>4
（2）國中 59 4.22 .36
（3）高中（職） 188 4.17 .46
（4）大學（專） 178 4.01 .58
（5）研究所以上 23 4.37 .55
服務人員 （1）國小 7 3.97 .54 5.31* .00 2>4；3>4
（2）國中 62 4.13 .47
（3）高中（職） 186 4.06 .53
（4）大學（專） 183 3.86 .65
（5）研究所以上 23 4.25 .54
各項價格 （1）國小 7 3.67 .51 2.11 .08
（2）國中 61 3.88 .56
（3）高中（職） 187 3.81 .51
（4）大學（專） 182 3.68 .60
（5）研究所以上 22 3.87 .67
環境品質 （1）國小 7 3.81 .66 5.72* .00 2>4；3>4
（2）國中 62 4.21 .49
（3）高中（職） 188 4.14 .54
（4）大學（專） 182 3.91 .61
（5）研究所以上 23 4.17 .59
（續下頁）
表 4-27 不同教育程度的受訪者在滿意度構面之差異分析（續）
構面 教育程度 人數 平均數 標準差 F 值 p 值
Scheffé法 事後比較 動線引導 （1）國小 7 3.92 .73 2.35 .05
（2）國中 61 4.09 .54
（3）高中（職） 189 4.08 .62
（4）大學（專） 183 3.89 .69
（5）研究所以上 23 4.06 .77
＊p<.05
本研究認為，不同教育程度可能影響受訪者的社經地位，因此不同社經地位者對於
「溫泉設施」及「環境品質」的要求定會有所不同，此結果與呂嘉和（2005）、林志偉
（2010）結果不同。對於「服務人員」的要求亦不相同，因此呈現顯著差異。不同教育 程度的受訪者在「各項價格」、「動線引導」上無顯著差異（p > .05），代表教育程度在 這二個構面的分數認知皆相同。
五、職業
由表 4-28 可知不同職業的受訪者在「溫泉設施」、「服務人員」、「各項價格」、「環 境品質」、「動線引導」上無顯著差異（p > .05），代表職業在這五個構面的分數認知皆 相同。
表 4-28 不同職業的受訪者在滿意度構面之差異分析
構面 職業 人數 平均數 標準差 F 值 p 值
Scheffé法 事後比較 溫泉設施 （1）學生 10 4.08 .54 .63 .73
（2）軍公教 56 4.09 .60
（3）科技業 50 3.99 .63
（4）商業 109 4.16 .54
（5）農林漁牧業 3 4.19 .59
（續下頁）
表 4-28 不同職業的受訪者在滿意度構面之差異分析（續）
構面 職業 人數 平均數 標準差 F 值 p 值
Scheffé法 事後比較
（6）服務業 140 4.12 .47
（7）無 53 4.14 .41
（8）其他 32 4.17 .39
服務人員 （1）學生 10 3.98 .62 1.88 .07
（2）軍公教 57 3.89 .70
（3）科技業 50 3.78 .68
（4）商業 113 4.08 .59
（5）農林漁牧業 3 4.26 .64
（6）服務業 141 4.03 .56
（7）無 53 3.95 .45
（8）其他 33 4.06 .46
各項價格 （1）學生 10 3.92 .65 .72 .65
（2）軍公教 56 3.82 .64
（3）科技業 49 3.65 .58
（4）商業 113 3.77 .58
（5）農林漁牧業 3 3.50 .43
（6）服務業 140 3.78 .54
（7）無 55 3.70 .48
（8）其他 33 3.82 .58
環境品質 （1）學生 10 3.76 .73 .87 .52
（2）軍公教 57 4.00 .69
（3）科技業 50 3.93 .68
（4）商業 112 4.08 .56
（5）農林漁牧業 3 4.11 .83
（續下頁）
表 4-28 不同職業的受訪者在滿意度構面之差異分析（續）
構面 職業 人數 平均數 標準差 F 值 p 值
Scheffé法 事後比較
（6）服務業 142 4.08 .55
（7）無 54 4.11 .55
（8）其他 33 4.06 .41
動線引導 （1）學生 10 3.95 .76 1.16 .32
（2）軍公教 57 3.98 .75
（3）科技業 50 4.04 .69
（4）商業 113 4.06 .62
（5）農林漁牧業 3 4.16 .76
（6）服務業 142 3.95 .64
（7）無 54 3.84 .67
（8）其他 33 4.19 .54
本研究認為可能原因之一是因消費者前來消費的心態是放鬆、愉快的，且主要抱持 休閒的心態而非享受的心態，因此對於各項服務的要求自然也不會太高，加上不論各式 職業，其在本質上亦都屬於服務業的一種，因此不同職業的受訪者在各構面下皆無顯著 差異。本研究與呂嘉和（2004）、吳政謀（2005）結果並不相同。
六、平均月收入
由表 4-29 可知平均月收入的受訪者在「溫泉設施」、「動線引導」上達顯著差異（p
< .05）：經 Scheffe 事後比較得知，在「溫泉設施」上，兩組別彼此並無顯著差異；在「動 線引導」上，兩組別彼此並無顯著差異。
平均月收入的受訪者在「服務人員」、「各項價格」、「環境品質」上無顯著差異（p
> .05），代表平均月收入在這三個構面的分數認知皆相同。
表 4-29 平均月收入的受訪者在滿意度構面之差異分析
構面 分組 人數 平均數 標準差 F 值 p 值
Scheffé法 事後比較 溫泉設施 （1）25,000 元以下 74 4.13 .42 2.85* .02
（2）25,001~40,000 元 160 4.02 .55
（3）40,001~55,000 元 103 4.20 .54
（4）55,001~70,000 元 65 4.23 .49
（5）70,001 元以上 43 4.11 .47
服務人員 （1）25,000 元以下 74 4.04 .49 1.85 .11
（2）25,001~40,000 元 166 3.91 .64
（3）40,001~55,000 元 104 4.08 .62
（4）55,001~70,000 元 65 4.06 .55
（5）70,001 元以上 43 4.05 .46
各項價格 （1）25,000 元以下 76 3.75 .51 .56 .68
（2）25,001~40,000 元 166 3.76 .57
（3）40,001~55,000 元 102 3.78 .59
（4）55,001~70,000 元 64 3.85 .61
（5）70,001 元以上 42 3.70 .54
環境品質 （1）25,000 元以下 76 4.11 .55 1.86 .11
（2）25,001~40,000 元 166 3.99 .58
（3）40,001~55,000 元 102 4.17 .62
（4）55,001~70,000 元 66 4.01 .55
（5）70,001 元以上 43 4.11 .54
動線引導 （1）25,000 元以下 75 4.02 .62 2.50* .04
（2）25,001~40,000 元 166 3.89 .70
（3）40,001~55,000 元 104 4.10 .66
（4）55,001~70,000 元 66 4.14 .63
（5）70,001 元以上 43 3.98 .58
＊p<.05
本研究認為，平均月收入亦代表受訪者的社經地位，就一般常理而論，社經地位愈 高，對「溫泉設施」的要求可能就愈高，也愈難得到滿足，因此在此項下達顯著差異，
此結果與林志偉（2010）結果相近；另因「動線引導」可能與個人理解及邏輯能力相關，
而不同社經地位者的理解及邏輯能力亦不相同，因此在此項下亦達顯著差異。
平均月收入的受訪者在「服務人員」、「各項價格」、「環境品質」上無顯著差異（p
> .05），代表平均月收入在這三個構面的分數認知皆相同。
七、泡湯頻率
由表 4-30 可知不同泡湯頻率的受訪者在「服務人員」、「環境品質」、「動線引導」
上達顯著差異（p < .05）：經 Scheffe 事後比較得知，在「服務人員」上，兩組別彼此並 無顯著差異；在「環境品質」上，兩組別彼此並無顯著差異；在「動線引導」上，1 個 月一次的受訪者得分（M = 4.09）高於其他（M = 3.65）的受訪者。
不同泡湯頻率的受訪者在「溫泉設施」、「各項價格」上無顯著差異（p > .05），代 表泡湯頻率在這二個構面的分數認知皆相同。
表 4-30 不同泡湯頻率的受訪者在滿意度構面之差異分析
構面 泡湯頻率 人數 平均數 標準差 F 值 p 值
Scheffé法 事後比較 溫泉設施 （1）1 個月一次 87 4.17 .48 1.14 .33
（2）1 個月二次 125 4.17 .54
（3）1 個月三次 117 4.09 .54
（4）1 個月四次以上 97 4.11 .48
（5）其他 31 3.98 .51
服務人員 （1）1 個月一次 89 4.08 .48 2.44* .04
（2）1 個月二次 127 4.06 .63
（3）1 個月三次 118 3.94 .64
（4）1 個月四次以上 98 3.98 .53
（續下頁）
表 4-30 不同泡湯頻率的受訪者在滿意度構面之差異分析（續）
構面 泡湯頻率 人數 平均數 標準差 F 值 p 值
Scheffé法 事後比較
（5）其他 32 3.75 .54
各項價格 （1）1 個月一次 88 3.77 .55 .75 .55
（2）1 個月二次 128 3.80 .56
（3）1 個月三次 117 3.81 .60
（4）1 個月四次以上 98 3.69 .54
（5）其他 31 3.76 .58
環境品質 （1）1 個月一次 89 4.21 .57 2.87* .02 N.S.
（2）1 個月二次 128 4.09 .62
（3）1 個月三次 118 3.98 .60
（4）1 個月四次以上 98 3.98 .53
（5）其他 32 3.95 .48
動線引導 （1）1 個月一次 89 4.09 .62 3.28* .01 1>5
（2）1 個月二次 127 4.05 .64
（3）1 個月三次 118 4.03 .63
（4）1 個月四次以上 100 3.93 .62
（5）其他 32 3.65 .88
＊p<.05
本研究推論，泡湯頻率愈頻繁者對於溫泉會館的了解與認識會愈多，其對於環境品 質與服務人員應有的基本表現亦會有所認知，因此不同泡湯頻率的受訪者在「服務人 員」、「環境品質」的滿意度上，可容易看出其是否達水準以上；因動線引導上則可能由 於溫泉會館的設備通常大同小異，因此在引導上泡湯頻率愈頻繁者對於溫泉會館認識亦 愈多，即可很容易知道往哪個方面會有哪些設施，因而達顯著差異。
不同泡湯頻率的受訪者在「溫泉設施」、「各項價格」上無顯著差異（p > .05），代 表泡湯頻率在這二個構面的分數認知皆相同。
八、體驗家數
由表 4-31 可知不同體驗人數的受訪者在「溫泉設施」上達顯著差異（p < .05）：經 Scheffe 事後比較得知，在「溫泉設施」上，四家以上的受訪者得分（M = 4.22）高於一 家（M = 3.94）的受訪者。
不同體驗人數的受訪者在「服務人員」、「各項價格」、「環境品質」、「動線引導」上 無顯著差異（p > .05），代表體驗人數在這四個構面的分數認知皆相同。
不同體驗人數的受訪者在「服務人員」、「各項價格」、「環境品質」、「動線引導」上 無顯著差異（p > .05），代表體驗人數在這四個構面的分數認知皆相同。