結 論

依據研究結果，並配合前章節之研究討論，從問卷統計結果所發現事實，形成 結論如下：

一、烏來名湯溫泉會館消費者之背景變項、服務品質與滿意度之現況

（一）烏來名湯溫泉會館消費者背景變項之現況

在 470 名受測消費者之中，發現「女性」為最主要消費族群，年齡主要介於 30-59 歲之間，且巳婚身分居多，教育程度以高中(職)／大學(專)為主，職業上 集中在服務業及商業，月收入落在 25,001~55,000 元居多，其中，在使用泡湯頻 率每月以 2~3 次為主，體驗家數以二家及四家以上較多，大部份消費者認為，烏 來名湯會館其整體感受在星等的評分上，集中在三顆星~四顆星等級內。

（二）烏來名湯溫泉會館消費者於服務品質之現況

本研究烏來名湯溫泉會館之消費者在於服務品質層面上，分類包含「可靠 性」、「保證性」、「反應性」、「有形性」、「關懷性」，此五項分類可以代表消費者 在服務品質之構面。

消費者於烏來名湯溫泉會館消費使用情況，在服務品質層面，「保證性」主要 探討內容，以達到服務品質為優先選擇；其次要求「有形性」，則選以環境空間及浴

池材質為探討範疇；第三「反應性」層面，以消費者與會館人員的互動條件；第四

「關懷性」，研究消費者前往烏來地區周邊停車，及沿途指標體貼消費者的條件；最 後部份為「可靠性」，主要探討烏來名湯服務資訊及服務人員的本職學能，增加服務 人員體貼消費者的高效率服務。

（三）烏來名湯溫泉會館消費者於滿意度之現況

根據研究後發現，消費者者最認同烏來名湯溫泉會館滿意度中，有關「溫泉設 施」是對消費者身、心、靈溫泉的體驗需求；其次，也認同烏來名湯溫泉會館在「環 境品質」層面上，能獲得消費者的肯定，這對消費者紓解壓力是有所助益；再者，

感受層面依序為：「動線引導」、「服務人員」；最差則為「各項價格」消費者對價格 之滿意度較低。根據上述之因素分析分類顯示，消費者在烏來名湯溫會館上滿意度 之構面，其中包含：「溫泉設施」、「服務人員」、「各項價格」、「環境品質」及「動線 引導」五大項。

二、不同背景消者於烏來名湯溫泉會館服務品質有何差異情形

由研究結果得知，至烏來名湯溫泉會館體驗溫泉「性別」上，以女性消費者居 多；在「年齡」研究比例，顯示年齡越高者，對服務品質認知越強烈；在「婚姻」

研究層面，已婚也較未婚及其他者多，對服務品質認同感受則無差異；又因「教育 程度」普及化關係，自我意識逐漸抬頭，教育程度越高時，對服務品質認同則比教 育程度低的得分越低；消費者在「職業」上不同，對服務品質的認知現象並無差異；

「平均月收入」高之消費者，對環境優美及服務熱忱，比對平均月收入低的消費者，

來得認同，而泡湯頻率低的消費者，也較泡頻率高的消費者認同；體驗家數的差異，

造成「可靠性」及「反應性」認知的不同，習慣體驗多家泡湯的消費者，比體驗一 家消費者對服務品質認知上，且具有較高的認同感。

三、不同背景消費者於烏來名湯溫泉會館滿意度有何差異情形

研究結果得知，男性在方向感本來就比女性佳，然而，男湯設於大廳旁入口也 較易引導，所以，男性比女性在「動線引導」有顯著差異。在烏來名湯溫泉會館的 消費者，因不同年齡的消費者，對「溫泉設施」的需求不同，因此，在「溫泉設施」

的層面上也有顯著差異；另外，在「環境品質」上，可能年紀愈高的消費者，對環

境整體的清潔要求較高，因此也具有顯著上的差異性。而不同婚姻滿意度，是個人 自我意識的認知，此與婚姻狀況可能無直接關聯，但教育程度越高者，或許對滿意 度上的感受要求也越高，故教育程度越低者，反而越能感受與認知，在溫泉設施構 面，研究所以上教育程度也較大學認同許多；不同的職業的消費者，前來消費的心 態是放鬆、愉快的，且大多抱持休閒心態，所以，對各項服務要求，自然也不會太 高，加上，不論各種職業，在本質上也都屬於服務業的一種，因此，在不同職業的 消費各層面，皆無顯著差異。

其次，就平均月收入，代表一位受訪者的社經地位，就一般常理而論，社經地 位愈高者，對「溫泉設施」要求可能就愈高，也愈難得到滿足，因此，在此項研究 上有顯著差異；另有關「動線引導」部分，可能與個人理解、邏輯能力相關，不同 社經地位者的理解，及邏輯能力上也不相同，因此，這項研究也有顯著上的差異；

若泡湯頻率愈頻繁者，對溫泉會館了解與認識也當然會愈多，對環境品質與服務人 員應有的基本表現，自然有一定的認知，所以，在不同泡湯頻率的消費者，其「服 務人員」、「環境品質」滿意度上，很容易看出是否達水準以上。

在「動線引導」部分，可能溫泉會館設備大多差異性不大，因此，在動線引導，

泡湯頻率愈頻繁者，對溫泉會館認識也愈多，很容易也知道該前往哪個方面，應該 會有哪些設施，在此研究也有顯著差異；消費者在體驗泡湯的次數愈多之受訪者，

也體驗過愈多的溫泉設施，很容易在「溫泉設施」層面上加以比較，因而也有顯著 差異。

在評價星等層面之研究上，大多直接反應在溫泉會館的等級。一般而言，等級 愈高者，其所提供的各項設施、服務、環境…等，都優於星等較低者，這也直接影 響受訪者對消費後的滿意度，故消費者在評價星等各層面下也都有顯著差異。

四、烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度對再購意願相關情形

此研究主要在測試消費者再購意願與服務品質間，其問項有正向影響關係。當 服務品質愈好時，消費者再購意願亦會提升。再購意願與滿意度有正向影響關係，

也表示當消費者對此次消費經驗的滿意度愈高，其再購意願度也愈高。