本節共有兩段，分別如下：一、滿意度的定義。二、滿意度的衡量構面。
一、滿意度的定義
1965 年 Cardozo 首次提出顧客滿意的觀念，他認為在某一特定的場合、時機或 特定使用情境下，顧客對購買產品所犧牲的成本以及獲得產品報酬後的認知狀態，
當認知到報酬比犧牲的成本高，則會形成滿意，反之則不滿意。滿意是顧客與會館 建立良好關係的開始，滿意會影響其再次購買的意願，並衍生其他購買行為。由於 每個人有不同的個人特質、社經背景，對同一事物可能會產生不同的態度、偏好及 動機，加上各種產業的特性差異，導致各學者對顧客滿意度的定義有所不同，以表 2-6 彙整過去學者對消費者滿意度的定義。
表 2-6 消費者滿意度的定義彙整表
二、滿意度的衡量構面
顧客滿意的主要構面，各學派各有不同看法。有學者認為，消費者滿意度是一 種整體性、概括性的構念，以整體滿意程度來衡量。而 Ostrom 與 Iacobucei (1995) 的滿意度，所說的是一種「多重向度概念」， 其受到：溫泉品質、服務人員品質、
設施品質、環境品質、便利性、整體服務品質等多種參數影響(呂嘉和，2005)。另 外，Singh (1991) ，主要是從社會心理學與組織理論中發現，「滿意」，是一種多 重構面，應用多重項目來衡量滿意度，然後，再從顧客滿意衡量，指出會因產業或 研究對象不同而有所差異。
根據林陽助（1996）所提出的衡量顧客滿意指標來說，將顧客滿意衡量，可歸 類以下四大構面：「產品品質」、「員工素質」、「服務內涵」與「實體呈現」，
分述如下：
（一）產品品質：是指消費者對所提供的相關產品和種類之品質感受滿意度。
（二）員工素質：是指消費者對服務人員，所提供服務的態度和能力滿意度。
（三）服務內容：是指消費者對所提供服務項目完整性和便利性滿意度。
（四）實體呈現：是指消費者對服務場所內外部，其設備完善滿意度。
以下將各學者所進行的研究結果，發展出滿意度構面整理如表 2-7：
表 2-7 滿意度的衡量構面
研究者（年代） 構面
Bitner (1990) 產品、價格、通路、實體設備、服務人員與服務過程 林恬予（2000） 客務、客房、餐飲、休閒設備
郭德賓（2000） 服務內容、價格、便利性、企業形象、服務設備、服務人 員、服務過程
曾慶櫕（2003） 飯店食宿、軟硬體設施、人員服務水準、整體經驗感受、
遊樂區軟硬體設施、人員服務水準
洪瑞英（2004） 餐飲品質、客房品質、服務人員水準、服務內容、實體設 施水準、整體經驗感受
段存吉（2004） 客房、景觀、餐飲、育樂、人員
鄭凱若 (2005) 產品價格、服務效率、服務態度、整體表現 賴儒影（2009） 價格、浴池管理、軟體、硬體、衛生、規劃管理
資料來源：本研究整理
表 2-8 滿意度的衡量構面表 Patronage) ；及顧客再度向原購產品或服務的企業購買之意願，顧客對服務的心理 承諾程度 (Selnes, 1993) 。Doods, Monroe, 與 Grewal (1991) 也指出再購意願消費