第四章 研究結果與討論
第一節 烏來名湯溫泉會館消費者人口背景變項結果分析
本節主要針對烏來名湯溫泉會館受訪樣本之人口統計變項分佈情形，人口統計變項 包括：性別、年齡、婚姻、教育程度、 職業、平均月收入、泡湯頻率、體驗家數、評 價星等共計九題。研究結果分述如下：
一、性別
由統計結果表 4-1 發現，本研究對象的樣本中，性別為男性的受訪者人數有 176 人，
占全體的 37.4%；女性的受訪者人數有 290 人，占全體的 61.7%；遺漏人數有 4 人，占 全體的 0.9%。
表 4-1 烏來名湯溫泉會館消費者性別分配統計表
性別 人數 百分比
男性 176 37.4
女性 290 61.7
遺漏值 4 .9
合計 470 100
二、年齡
由統計結果表 4-2 發現，本研究對象的樣本中，年齡為 19 歲以下的受訪者人數有 5 人，占全體的 1.1%；20~29 歲的受訪者人數有 47 人，占全體的 10.0%；30~39 歲的受 訪者人數有 90 人，占全體的 19.1%；40~49 歲的受訪者人數有 102 人，占全體的 21.7%；
50~59 歲的受訪者人數有 134 人，占全體的 28.5%；60 歲以上的受訪者人數有 91 人，
占全體的 19.4%；遺漏人數有 1 人，占全體的 0.2%。
表 4-2 烏來名湯溫泉會館消費者年齡分配統計表
年齡 人數 百分比
19 歲以下 5 1.1
20~29 歲 47 10.0
30~39 歲 90 19.1
40~49 歲 102 21.7
50~59 歲 134 28.5
60 歲以上 91 19.4
遺漏值 1 .2
合計 470 100
三、婚姻
由統計結果表 4-3 發現，本研究對象的樣本中，婚姻為未婚的受訪者人數有 60 人，
占全體的 12.8%；已婚的受訪者人數有 368 人，占全體的 78.3%；其他的受訪者人數有 18 人，占全體的 3.8%；遺漏人數有 24 人，占全體的 5.1%。
表 4-3 烏來名湯溫泉會館消費者婚姻分配統計表
婚姻 人數 百分比
未婚 60 12.8
已婚 368 78.3
其他 18 3.8
遺漏值 24 5.1
合計 470 100
四、教育程度
由統計結果表 4-4 發現，本研究對象的樣本中，教育程度為國小的受訪者人數有 7 人，占全體的 1.5%；國中的受訪者人數有 62 人，占全體的 13.2%；高中（職）的受訪 者人數有 190 人，占全體的 40.4%；大學（專）的受訪者人數有 183 人，占全體的 38.9%；
研究所以上的受訪者人數有 23 人，占全體的 4.9%；遺漏人數有 5 人，占全體的 1.1%。
表 4-4 烏來名湯溫泉會館消費者教育程度分配統計表
教育程度 人數 百分比
國小 7 1.5
國中 62 13.2
高中（職） 190 40.4
大學（專） 183 38.9
研究所以上 23 4.9
遺漏值 5 1.1
合計 470 100
五、職業
由統計結果表 4-5 發現，本研究對象的樣本中，職業為學生的受訪者人數有 10 人，
占全體的 2.1%；軍公教的受訪者人數有 57 人，占全體的 12.1%；科技業的受訪者人數 有 50 人，占全體的 10.6%；商業的受訪者人數有 113 人，占全體的 24.0%；農林漁牧業 的受訪者人數有 3 人，占全體的 0.6%；服務業的受訪者人數有 142 人，占全體的 30.2%；
無的受訪者人數有 56 人，占全體的 11.9%；其他的受訪者人數有 33 人，占全體的 7.0%；
遺漏人數有 6 人，占全體的 1.3%。
表 4-5 烏來名湯溫泉會館消費者職業分配統計表
職業 人數 百分比
學生 10 2.1
軍公教 57 12.1
科技業 50 10.6
（續下頁）
表 4-5 烏來名湯溫泉會館消費者職業分配統計表（續）
職業 人數 百分比
商業 113 24.0
農林漁牧業 3 .6
服務業 142 30.2
無 56 11.9
其他 33 7.0
遺漏值 6 1.3
合計 470 100
六、平均月收入
由統計結果表 4-6 發現，本研究對象的樣本中，平均月收入為 25,000 元以下的受訪 者人數有 77 人，占全體的 16.4%；25,001~40,000 元的受訪者人數有 166 人，占全體的 35.3%；40,001~55,000 元的受訪者人數有 104 人，占全體的 22.1%；55,001~70,000 元的 受訪者人數有 66 人，占全體的 14.0%；70,001 元以上的受訪者人數有 43 人，占全體的 9.1%；遺漏人數有 14 人，占全體的 3.0%。
表 4-6 烏來名湯溫泉會館消費者平均月收入分配統計表
平均月收入 人數 百分比
25,000 元以下 77 16.4
25,001~40,000 元 166 35.3 40,001~55,000 元 104 22.1 55,001~70,000 元 66 14.0
70,001 元以上 43 9.1
遺漏值 14 3.0
合計 470 100
七、泡湯頻率
由統計結果表 4-7 發現，本研究對象的樣本中，泡湯頻率為 1 個月一次的受訪者人 數有 89 人，占全體的 18.9%；1 個月二次的受訪者人數有 128 人，占全體的 27.2%；1
個月三次的受訪者人數有 118 人，占全體的 25.1%；1 個月四次以上的受訪者人數有 101 人，占全體的 21.5%；其他的受訪者人數有 32 人，占全體的 6.8%；遺漏人數有 2 人，
占全體的 0.4%。
表 4-7 烏來名湯溫泉會館消費者泡湯頻率分配統計表
泡湯頻率 人數 百分比
1 個月一次 89 18.9
1 個月二次 128 27.2
1 個月三次 118 25.1
1 個月四次以上 101 21.5
其他 32 6.8
遺漏值 2 .4
合計 470 100
八、體驗家數
由統計結果表 4-8 發現，本研究對象的樣本中，體驗人數為一家的受訪者人數有 72 人，占全體的 15.3%；二家的受訪者人數有 151 人，占全體的 32.1%；三家的受訪者人 數有 102 人，占全體的 21.7%；四家以上的受訪者人數有 1 37 人，占全體的 29.1%；遺 漏人數有 8 人，占全體的 1.7%。
表 4-8 烏來名湯溫泉會館消費者體驗人數分配統計表
體驗家數 人數 百分比
一家 72 15.3
二家 151 32.1
三家 102 21.7
四家以上 137 29.1
遺漏值 8 1.7
合計 470 100
九、評價星等
由統計結果表 4-9 發現，本研究對象的樣本中，評價星等為二顆星的受訪者人數有 7 人，占全體的 1.5%；三顆星的受訪者人數有 180 人，占全體的 38.3%；四顆星的受訪 者人數有 256 人，占全體的 54.5%；五顆星的受訪者人數有 18 人，占全體的 3.8%；遺 漏人數有 9 人，占全體的 1.9%。
表 4-9 烏來名湯溫泉會館消費者評價星等分配統計表
評價星等 人數 百分比
二顆星 7 1.5
三顆星 180 38.3
四顆星 256 54.5
五顆星 18 3.8
遺漏值 9 1.9
合計 470 100
第二節 烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度與
再購意願之現況分析
本節主要呈現消費者對烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度與再購意願的現況，並 根據受訪者在本研究之問卷調查「烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度與再購意願之研 究」的統計結果，進行「服務品質」、「滿意度」與「再購意願」構面及題項之平均數、
標準差分析探討，研究結果分述如下。
一、研究結果
(一) 服務品質各構面及各題項同意程度之平均數、標準差
由研究結果表 4-10 可知在服務品質各構面，前五項排序依序為在「保證性」的平 均數為 4.25，標準差為 .54；在「有形性」的平均數為 4.14，標準差為 .56；在「反應 性」的平均數為 4.06，標準差為 .55；在「關懷性」的平均數為 4.04，標準差為 .55；
在「可靠性」的平均數為 4.01，標準差為 .56；由此可知，受訪者最同意「保證性」。
表 4-10 服務品質各構面同意程度之平均數、標準差
構面 人數 平均數 標準差 排序
保證性 466 4.25 .54 1
有形性 463 4.14 .56 2
反應性 455 4.06 .55 3
關懷性 468 4.04 .55 4
可靠性 458 4.01 .56 5
表 4-11 服務品質各題項同意程度之平均數、標準差
題項 人數 平均數 標準差 排序
溫泉會館視野景觀優美 466 4.43 .65 1
溫泉會館內浴場的通風狀態佳。 470 4.37 .67 2 往溫泉會館交通(接駁)便利。 462 4.26 .69 3 溫泉會館的人員服裝儀容整齊。 469 4.22 .71 4
溫泉會館人員服務熱忱。 470 4.22 .72 5
溫泉會館週遭環境清潔。 469 4.20 .66 6
溫泉會館設置與泡湯相關的告示牌明顯易見 (如：泡湯注意事項等) 。
468 4.19 .65 7 溫泉會館設施的空間規劃舒適。 469 4.18 .67 8 溫泉會館泡湯浴池材質佳。 469 4.16 .70 9 溫泉會館人員對消費者有禮貌。 470 4.14 .70 10 溫泉會館停車場車位足夠。 470 4.11 .72 11 溫泉會館設施符合個人需求。 468 4.10 .71 12 與溫泉會館的人員接洽時感到安心。 469 4.08 .74 13 溫泉會館的服務讓人信任。 465 4.05 .74 14 溫泉會館提供的服務時間符合我的需求。 468 4.04 .74 15 溫泉會館的人員服務效率高。 469 4.04 .69 16
（續下頁）
表 4-11 服務品質各題項同意程度之平均數、標準差（續）
題項 人數 平均數 標準差 排序
溫泉會館更衣室設計空間寬敞。 467 4.03 .73 17 溫泉會洗手間清潔乾淨。 470 4.03 .73 18 溫泉會館人員具有專業溫泉知識與素養。 467 4.02 .68 19 溫泉會館形象能夠讓消費者產生信賴。 469 4.01 .64 20 溫泉會館內的人員積極主動。 468 4.00 .75 21 服務人員會告知各項服務的時間。 468 4.00 .69 22 對溫泉會館的意見服務人員願傾聽消費者的建議。 469 4.00 .77 23 溫泉會館的人員在忙碌狀況下服務態度佳。 468 3.99 .71 24 溫泉會館的人員能即時完成對我承諾。 470 3.94 .72 25 溫泉會館提供的服務資訊清晰易懂。 470 3.93 .61 26 往溫泉會館沿途指標清楚。 470 3.81 .85 27 由研究結果表 4-11 可知在服務品質各題項，前五項排序依序為在「溫泉會館視野 景觀優美」的平均數為 4.43，標準差為 .65；在「溫泉會館內浴場的通風狀態佳。」的 平均數為 4.374，標準差為 .67；在「往溫泉會館交通(接駁)便利。」的平均數為 4.26，
標準差為 .69；在「溫泉會館的人員服裝儀容整齊。」的平均數為 4.22，標準差為 .71；
在「溫泉會館人員服務熱忱。」的平均數為 4.22，標準差為 .72；由此可知，受訪者最 同意「溫泉會館視野景觀優美」。
(二) 滿意度各構面及各題項同意程度之平均數、標準差
由研究結果表 4-12 在滿意度構面，前五項排序依序為在「溫泉設施」的平均數為 4.12，標準差為 .51；在「環境品質」的平均數為 4.05，標準差為 .58；在「動線引導」
的平均數為 4.00，標準差為 .66；在「服務人員」的平均數為 4.00，標準差為 .59；在
「各項價格」的平均數為 3.77，標準差為 .57；由此可知，受訪者最同意「溫泉設施」。
表 4-12 滿意度各構面同意程度之平均數、標準差
構面 人數 平均數 標準差 排序
溫泉設施 459 4.12 .51 1
環境品質 467 4.05 .58 2
動線引導 468 4.00 .66 3
服務人員 466 4.00 .59 4
各項價格 464 3.77 .571 5
表 4-13 滿意度各題項同意程度之平均數、標準差
依變項 人數 平均數 標準差 排序
溫泉會館「泡湯環境」。 470 4.16 .64 1
溫泉會館「泡湯安全性」(如：防滑設施、緊急求救鈴等)。 463 4.15 .71 2
溫泉會館「整體景觀」。 469 4.14 .68 3
溫泉會館「溫泉水質」。 468 4.14 .72 5
溫泉會館「泡湯浴池隱密性」。 469 4.13 .69 6 溫泉會館內「館內氣氛營造」。 470 4.12 .69 7 溫泉會館「外部風格設計」。 469 4.11 .69 8 溫泉會館「大眾池附屬設施多樣化」(高溫、中溫、spa、
按摩池、烤箱、蒸氣)。 468 4.09 .66 9
溫泉會館人員的「作業程序熟悉度」。 469 4.06 .66 10 溫泉會館提供「泡湯止滑拖鞋」。 470 4.04 .78 11 溫泉會館人員的「應對態度」。 470 4.04 .72 12 溫泉會館「動線引導」。 468 4.03 .64 13 溫泉會館人員的「專業能力」。 469 3.99 .65 14 溫泉會館「接待櫃檯高度」。 470 3.98 .80 15 溫泉會館人員的「處理事情能力」。 470 3.95 .70 16 溫泉會館「餐飲衛生」。 468 3.95 .68 17
（續下頁）
表 4-13 滿意度各題項同意程度之平均數、標準差（續）
依變項 人數 平均數 標準差 排序
溫泉會館「盥洗用品」。 468 3.91 .73 18 溫泉會館「泡湯價格」。 469 3.81 .77 19 溫泉會館「餐飲價格」。 469 3.67 .72 20 溫泉會館「住宿價格」。 467 3.46 .75 21 由研究結果表 4-13 在滿意度各題項，前五項排序依序為在溫泉會館「泡湯環境」。
的平均數為 4.16，標準差為 .64；在溫泉會館「泡湯安全性」(如：防滑設施、緊急求救 鈴等) 」。的平均數為 4.15，標準差為 .71；在溫泉會館「整體景觀」。的平均數為 4.14，
標準差為 .68；在溫泉會館設置「不同類型泡湯區」(男、女大眾池、室內、室外家庭湯 屋及套房家庭泡湯)。的平均數為 4.14，標準差為 .65；在溫泉會館「溫泉水質」。」的 平均數為 4.14，標準差為 .72；由此可知，受訪者最同意溫泉會館「泡湯環境」。
(三) 再購意願各題項同意程度之平均數、標準差
由研究結果表 4-14 在再購意願題目，排序依序為在「若再到烏來，我仍會選擇烏 來名湯溫泉會館」。的平均數為 4.27，標準差為 .58；在「我會向親朋好友推薦烏來名湯 溫泉會館」。的平均數為 4.25，標準差為 .59；在「我樂意向其他人宣傳烏來名湯溫泉會 館」優點。的平均數為 4.24，標準差為 .60；在「如果為提高服務品質增加費用，我仍
由研究結果表 4-14 在再購意願題目，排序依序為在「若再到烏來，我仍會選擇烏 來名湯溫泉會館」。的平均數為 4.27，標準差為 .58；在「我會向親朋好友推薦烏來名湯 溫泉會館」。的平均數為 4.25，標準差為 .59；在「我樂意向其他人宣傳烏來名湯溫泉會 館」優點。的平均數為 4.24，標準差為 .60；在「如果為提高服務品質增加費用，我仍