二、正式對象
本問卷經預試後，修改成正式問卷後發放。本研究是以烏來名湯溫泉會館之消 費者為研究對象，於 101 年 4 月間採隨機取樣方式，問卷請會館的櫃檯及咖啡廳服 務人員，請體驗後之消費者填寫，再請服務人員收回或繳回櫃檯並贈送泡湯體驗券 乙張。問卷總共發出 500 份，有效問卷需達 384 份以上。計算方式如下：
N＝384 ×（1＋15％）＝450 人，N＝樣本數，a＝（1-α/2），α＝0.05（容許誤差），
1-α＝0.95，1-α/2＝0.975，Za＝Z（0.975）＝1.96
由上述公式可知，有效問卷需達384份以上，為了確保問卷之信度，本研究共發 岀500份問卷，回收有效問卷達470份。於2012年4月15日至4月30日，早、中、晚，
平日，假日各時段發放。
第四節 研究工具
本研究工具為研究者根據研究背景及研究需要，進行文獻蒐集、整理及分析，
並針對溫泉會館服務品質、滿意度與再購意願相關文獻進行探討，經綜合歸納擬定
「烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度對再購意願之相關研究」問卷為研究工具，
問卷之編製主要依循下列步驟：
一、題目編制
本問卷內容分為四部份，包括個人基本資料、服務品質、滿意度與再購意願等 四個部份。茲將問卷內容分述如下：
（一）個人基本資料
本研究個人基本資料包含性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業、平 均月收入及花費金額等九項。
1、性別：分為男性、女性二項。
2、年齡：分為 19 歲以下、20~29 歲、30~39 歲、40~49 歲、50~59 歲、60 歲以上共六項。
3、婚姻狀況：分為未婚、已婚及其他共三項。
4、教育程度：分為國小、國中、高中（職）、大學（專）、研究所以上共 五項。
5、職業：分為學生、軍公教、科技業、商業、農林漁牧業、服務業、無及其 他共八項。
6、平均月收入：分為 25,000 元以下、25,001~40,000 元、40,001~55,000 元、
55,001~70,000 元與 70,001 元以上共五項。
7、泡湯頻率：分為1個月一次、1個月二次、1個月三次、1個月四次以上與其他 共計五項。
8、您到烏來溫泉區體驗過幾家溫泉會館：分為一家、二家、三家與四家以上共 計四項。
9、烏來名湯溫泉會館「整體感覺」體驗後您認為應該是幾顆星的溫泉會館：分 為一顆星、二顆星、三顆星、四顆星與五顆星共計五項。
（二）服務品質量表
本問卷主架構係根據 Parasuraman, Zeithaml, 與 Berry (1990) 修正後的
SERVQUAL 量表中的五項衡量構面及 22 個正面問項為依據，並參考宋欣（2004）、
王麒景（2007）、林志偉（2010） 所發展出來的量表，依本研究目的修改題項，共 設計出 27 題服務品質題項（如表 3-1）。問卷設計使用 Likert 量表五等級，以「非 常同意」為非常認同溫泉旅館的服務品質符合該題，「非常不同意」為非常不認同 溫泉旅館服務品質符合該題。本研究量表記分，從「非常同意」、「同意」、「普 通」、「不同意」、「非常不同意」， 分別給予 5，4，3，2，1 的分數，以評量 填答者對於溫泉會館服務品質感受程度。
預試問卷共有三個量表，分別是「服務品質量表」、「滿意度量表」及「再購 意願量表」，包含十一個構面，共有 53 題。本研究以體驗過烏來溫泉之遊客為預 試對象，於 101 年 3 月於烏來名湯溫泉會館採便利取樣，問卷總共發出 100 份。
表 3-1 服務品質問項表
（三）消費者滿意度量表
消費者滿意度問卷係根據國內關於溫泉業、旅館業消費者滿意度的文獻整理，
並參考宋欣雅（2004）、王麒景（2007）、林志偉（2010）所發展出來的量表，依 本研究目的修改題項， 共設計出 21 題消費者滿意度題項（如表 3-2），以價格、
溫泉設施、環境品質、引導動線與服務人員為評量消費者滿意度之衡量構面。在此 問卷設計，使用 Likert 量表五等級。本研究量表記分，從「非常滿意」、「滿意」、
「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」，分別給予 5、4、3、2、1 的分數，以評 量填答者對於溫泉旅館滿意之程度。
表 3-2 消費者滿意度問項表
構面 衡量問題
溫泉設施 6.溫泉會館「泡湯浴池隱密性」
5.溫泉會館「泡湯安全性」(如：防滑設施、緊急求救鈴等) 8.溫泉會館「泡湯環境」
7.溫泉會館內「館內氣氛營造」
9.溫泉會館「大眾池附屬設施多樣化」(高溫、中溫、spa、按摩池、
烤箱、蒸氣)
10.溫泉會館設置「不同類型泡湯區」(男.女大眾池.室內.室外家 庭湯屋及套房家庭泡湯)
11.溫泉會館提供「泡湯止滑拖鞋」
服務人員 19.溫泉會館人員的「專業能力」
20.溫泉會館人員的「應對態度」
18.溫泉會館人員的「處理事情能力」
21.溫泉會館人員的「作業程序熟悉度」
16.溫泉會館「餐飲衛生」
各項價格 1.溫泉會館「住宿價格」
2.溫泉會館「餐飲價格」
3.溫泉會館「泡湯價格」
4.溫泉會館「溫泉水質」
（續下頁)
表 3-2 消費者滿意度問項表（續）
構面 衡量問題
環境品質 15.溫泉會館「整體景觀」
14.溫泉會館「外部風格設計」
17.溫泉會館「盥洗用品」
動線引導 12.溫泉會館「接待櫃檯高度」
13.溫泉會館「動線引導」
資料來源：本研究整理
（四）再購意願量表
再購意願問卷係根據國內關於溫泉業、旅館業忠誠度的文獻整理，並參考宋欣 雅（2004）、王麒景（2007）、林志偉（2010）所發展出來的量表，依本研究目的 修改題項，共設計出 5 題再購意願題項，推薦購買為評量再購意願之衡量構面。在 此問卷設計，使用 Likert 量表五等級，以「非常同意」為對烏來名湯溫泉會館有較 高的再購意願，「非常不同意」為對烏來名湯溫泉會館較無再購意願。本研究量表 記分， 從「非常同意」、「同意」、「普通」、「不同意」、「非常不同意」，分 別給予 5、4、3、2、1 的分數，以評量填答者對於溫泉會館的再購意願，問卷內容 如表 3-3 所示：
表 3-3 再購意願問項表
構面 衡量問題
再購意願
1.若再到烏來，我仍會選擇「烏來名湯溫泉會館」。
2.我會向親朋好友推薦「烏來名湯溫泉會館」。
3.我樂意向其他人宣傳「烏來名湯溫泉會館」優點。
4.如果為提高服務品質增加費用，我仍會選擇「烏來名湯溫泉 會館」。
5. 因價格因素，我會選擇其他較低價的溫泉會館消費。
資料來源：本研究整理
二、預試結果
（一）專家效度
研究者參考文獻與自編問卷之題目，為確保本研究問卷具有良好之效度，送請 專家學者（如表 3-4）進行檢視，以審定題目的適切性及所涵蓋的層面是否充足，
並根據專家學者所修正之問卷內容及語意進行意見修改，針對有所爭議之題目予以 刪除或修正，以建構問卷完整之效度。
問卷初稿編撰完成後，為確保研究內容之嚴謹與研究結果之代表性及完整性，
先以書面審查方式，分別送請相關專家學者共五人（如表 3-4），進行專家效度分 析，針對測量服務品質與消費者滿意度及再購意願之相關題目做最後的修改、增刪 與確認，以確立問卷之專家效度。
表 3-4 研究問卷專家效度
姓名 單位 職稱 專長領域
張少熙 師大運休學院 院長 休閒運動
朱文增 師大運休學院 副教授 高級統計
錢紀明 師大運休學院 退休副教授 場館設施
董倫銓 烏來名湯溫泉會館 資深會員 溫泉體驗
邱烽堯 烏來名湯溫泉會館 總經理 溫泉業者
資料來源：本研究整理
（二）項目分析
本研究進行項目分析，以刪除不良題項。根據吳明隆（2009）的觀點，決斷值 最好≧3.00 以上，才會被視為較佳之題項；相關分析法則是計算每一個項目與總分 的相關，一般要求在.40 以上，且達統計顯著水準。本問卷量表項目分析之結果，
服務品質、滿意度、再購意願的決斷值皆高於4.00與總分的相關方面皆高於.40，唯 有再購意願題項5「因價格因素，我會選擇其他較低價的溫泉會館消費」的決斷值1.43 與總分的相關方面.26最低，所以刪除此題目，如表3-5、3-6、3-7 所示
表3-5 服務品質量表項目分析摘要表
題號 題目
總分相 關法
決斷值 CR
1 往溫泉會館沿途指標清楚 .48 4.04＊
2 溫泉會館停車場車位足夠 .52 4.32＊
3 往溫泉會館交通（接駁）便利 .62 8.23＊
（續下頁)
表3-5 服務品質量表項目分析摘要表(續)
表 3-6 滿意度量表項目分析摘要表
表3-7 再購意願量表項目分析摘要表
表3-8 服務品質量表因素分析摘要表(續)
表3-8 服務品質量表因素分析摘要表(續)
表 3-9 滿意度量表因素分析摘要表(續)
大表示內部一致性越高。根據吳明隆（2009）指出，一份信度係數較佳的量表或問 卷， 其總量表的信度係數最好在.80 以上，分量表信度係數也最好在.70 以上。本 研究除了分析總量表的信度係數，也將針對量表的不同構面進行信度考驗分析，故 以下將三個分量表進行信度分析：
1.服務品質量表
在服務品質量表中各分量表之α係數分別為：「可靠性」.92、「保證性」.88、
「反應性」.85、「有形性」.88、「關懷性」.75、，總量表的α係數為.95，由此 數據可知本量表具有良好的信度，如表3-10 所示
表3-10 服務品質量表信度分析摘要表
分量表 題項 Cronbach’s α
可靠性 15、16、17、19、21、23、24、26 .92
保證性 9、11、12、13、14 .88
反應性 3、18、20、22、25、27 .85
有形性 5、6、7、8、10 .88
關懷性 1、2、4 .75
總量表 .95
資料來源：本研究整理
2.滿意度量表
在滿意度量表中各分量表之α係數分別為：「溫泉設施」.91、「服務人員」.87、
「各項價格」.89、「環境品質」.80、「動線引導」.80、，總量表的α係數為. 93，
由此數據可知本量表具有良好的信度，如表3-11 所示 表3-11 滿意度量表信度分析摘要表
分量表 題項 Cronbach’s α
溫泉設施 5、6、7、8、9、10、11 .91
服務人員 16、18、19、20、21 .87
（續下頁)
表3-11 滿意度量表信度分析摘要表(續)
各項價格 1、2、3、4 .89
環境品質 14、15、17 .80
動線引導 12、13 .80
總量表 .93
資料來源：本研究整理
3.再購意願量表
在再構意願量表總量表的α係數為.76，其總量表的信度係數在.80以下，刪除第五 題後其總量表的α係數為.91，由此可知本量表本量表刪除第五題後具有良好的信 度，如表3-12 所示
表3-12 再購意願量表信度分析摘要表
題號 題目 Cronbach’s α
1 若再到烏來，我仍會選擇「烏來名湯溫泉會館」 .62 2 我會向親朋好友推薦「烏來名湯溫泉會館」 .61 3 我樂意向其他人宣傳「烏來名湯溫泉會館」優點 .62 4 如果為提高服務品質增加費用，我仍會選擇「烏來名
湯溫泉會館」
.70
5 因價格因素，我會選擇其他較低價的溫泉會館消費 .91
總量表 .76
刪除後總量表 .91
資料來源：本研究整理