根據研究目的，建立資料分析架構（圖 3-3）問卷資料蒐集後，再以 SPSS 18.0 for Windows 統計套裝軟體進行樣本資料處理與分析。
圖 3-3 資料分析架構圖
一、信度分析（reliability analysis）
信度代表研究資料的一致性或可靠性，本研究信度檢驗採用Cronbach’s α 係數來檢驗施測問卷中各構面問項的內部一致性，並剔除信度較低之選項，係數 值越大表示內部一致性越高（引至王麒景，2007，頁51）。本研究除了分析總量表 的信度係數，也將針對量表
的不同構面進行信度考驗分析。
二、項目分析（item analysis）
本研究利用極端組比較進行項目鑑別度比較，將服務品質量表整體得分最高 與最低的兩極端者予以歸類分組，各題目平均數在兩極端受試者中，以t 檢定來檢 驗是否具有顯著差異，反應問項的鑑別度。並觀察問項與所屬構面間的相關係數，
刪除低相關的問項（引至王麒景，2007，頁51）。
三、因素分析（factor analysis）
人口統計變項
為了解烏來名湯溫泉會館服務品質的因素構面，本研究主要針對消費者對溫泉 會館服務品質、滿意度進行因素構面的萃取，分析方式採主成份分析 (Principal Component) ，選取具共同性的因子，以轉軸分析法的最大變異法進行直交轉軸分析
（含Kaiser 常態化的 Varimax 法），使各構面間差異性變大，讓結果具有較佳的 解釋能力與效度，萃取出服務品質與滿意度的重要因素構面（引至王麒景，2007，
頁51）。
四、描述性統計分析（descriptive statistics）
本研究採用敘述性統計分析方法，說明消費者人口統計變項、服務品質、滿意 度及再購意願等問項的平均數、標準差與百分比等，檢視各變項的分配情形，並將 其結果排序分析（引至王麒景，2007，頁52）。
五、獨立樣本 t 檢定（t-test）
為了檢定兩組不同樣本在某一個等距以上變項（依變項）測量值平均數是否 有明顯差異，以了解樣本在依變項上的平均數高低是否會因自變項不同有差異。
本研究採t 檢定來分析消費者的性別、婚姻狀況與服務品質、滿意度間是否有顯著 差異（引至王麒景，2007，頁52）。
六、單因子變異數分析（One-Way ANOVA）
單因子變異數分析可用於分析一個類別變項 (X) 和一個以上等距變項 (Y) 的關係（引至王麒景，2007，頁50）。本研究為了解影響消費者對溫泉會館服務品 質認知的相關變數，採用單因子變異數分析來檢測「消費者人口統計變項」對「服 務品質」與「滿意度」間是否有顯著差異存在。
七、皮爾森積差相關分析 (Pearson’s correlation analysis)
欲了解兩個及以上連續變項之間的相關性，可採用皮爾森積差相關分析來反應 兩個連續變項間的相關情形（引至王麒景，2007，頁52）。本研究採用此法分析服 務品質與再購意願和滿意度與再購意願的相關性。
第肆章 研究結果與討論
本章依前三章之研究問題、研究架構及研究方法，針對實際研究調查資料分析所得 到之研究結果進行陳述及討論。本章共分為六節：第一節為烏來名湯溫泉會館消費者人 口背景變項結果分析；第二節為烏來名湯溫泉會館服品質、滿意度與再購意願之現現況 分析；第三節為不同背景消費者在服務品質之差異情形；第四節為不同背景消費者在滿 意度之差異情形；第五節為服務品質與再購意願之關係；第六節為滿意度與再購意願之 關係。
第一節 烏來名湯溫泉會館消費者人口背景變項結果分析
本節主要針對烏來名湯溫泉會館受訪樣本之人口統計變項分佈情形，人口統計變項 包括：性別、年齡、婚姻、教育程度、 職業、平均月收入、泡湯頻率、體驗家數、評 價星等共計九題。研究結果分述如下：
一、性別
由統計結果表 4-1 發現，本研究對象的樣本中，性別為男性的受訪者人數有 176 人，
占全體的 37.4%；女性的受訪者人數有 290 人，占全體的 61.7%；遺漏人數有 4 人，占 全體的 0.9%。
表 4-1 烏來名湯溫泉會館消費者性別分配統計表
性別 人數 百分比
男性 176 37.4
女性 290 61.7
遺漏值 4 .9
合計 470 100
二、年齡
由統計結果表 4-2 發現，本研究對象的樣本中，年齡為 19 歲以下的受訪者人數有 5 人，占全體的 1.1%；20~29 歲的受訪者人數有 47 人，占全體的 10.0%；30~39 歲的受 訪者人數有 90 人，占全體的 19.1%；40~49 歲的受訪者人數有 102 人，占全體的 21.7%；
50~59 歲的受訪者人數有 134 人，占全體的 28.5%；60 歲以上的受訪者人數有 91 人，
占全體的 19.4%；遺漏人數有 1 人，占全體的 0.2%。
表 4-2 烏來名湯溫泉會館消費者年齡分配統計表
年齡 人數 百分比
19 歲以下 5 1.1
20~29 歲 47 10.0
30~39 歲 90 19.1
40~49 歲 102 21.7
50~59 歲 134 28.5
60 歲以上 91 19.4
遺漏值 1 .2
合計 470 100
三、婚姻
由統計結果表 4-3 發現，本研究對象的樣本中，婚姻為未婚的受訪者人數有 60 人，
占全體的 12.8%；已婚的受訪者人數有 368 人，占全體的 78.3%；其他的受訪者人數有 18 人，占全體的 3.8%；遺漏人數有 24 人，占全體的 5.1%。
表 4-3 烏來名湯溫泉會館消費者婚姻分配統計表
婚姻 人數 百分比
未婚 60 12.8
已婚 368 78.3
其他 18 3.8
遺漏值 24 5.1
合計 470 100
四、教育程度
由統計結果表 4-4 發現，本研究對象的樣本中，教育程度為國小的受訪者人數有 7 人，占全體的 1.5%；國中的受訪者人數有 62 人，占全體的 13.2%；高中（職）的受訪 者人數有 190 人，占全體的 40.4%；大學（專）的受訪者人數有 183 人，占全體的 38.9%；
研究所以上的受訪者人數有 23 人，占全體的 4.9%；遺漏人數有 5 人，占全體的 1.1%。
表 4-4 烏來名湯溫泉會館消費者教育程度分配統計表
教育程度 人數 百分比
國小 7 1.5
國中 62 13.2
高中（職） 190 40.4
大學（專） 183 38.9
研究所以上 23 4.9
遺漏值 5 1.1
合計 470 100
五、職業
由統計結果表 4-5 發現，本研究對象的樣本中，職業為學生的受訪者人數有 10 人，
占全體的 2.1%；軍公教的受訪者人數有 57 人，占全體的 12.1%；科技業的受訪者人數 有 50 人，占全體的 10.6%；商業的受訪者人數有 113 人，占全體的 24.0%；農林漁牧業 的受訪者人數有 3 人，占全體的 0.6%；服務業的受訪者人數有 142 人，占全體的 30.2%；
無的受訪者人數有 56 人，占全體的 11.9%；其他的受訪者人數有 33 人，占全體的 7.0%；
遺漏人數有 6 人，占全體的 1.3%。
表 4-5 烏來名湯溫泉會館消費者職業分配統計表
職業 人數 百分比
學生 10 2.1
軍公教 57 12.1
科技業 50 10.6
（續下頁）
表 4-5 烏來名湯溫泉會館消費者職業分配統計表（續）
職業 人數 百分比
商業 113 24.0
農林漁牧業 3 .6
服務業 142 30.2
無 56 11.9
其他 33 7.0
遺漏值 6 1.3
合計 470 100
六、平均月收入
由統計結果表 4-6 發現，本研究對象的樣本中，平均月收入為 25,000 元以下的受訪 者人數有 77 人，占全體的 16.4%；25,001~40,000 元的受訪者人數有 166 人，占全體的 35.3%；40,001~55,000 元的受訪者人數有 104 人，占全體的 22.1%；55,001~70,000 元的 受訪者人數有 66 人，占全體的 14.0%；70,001 元以上的受訪者人數有 43 人，占全體的 9.1%；遺漏人數有 14 人，占全體的 3.0%。
表 4-6 烏來名湯溫泉會館消費者平均月收入分配統計表
平均月收入 人數 百分比
25,000 元以下 77 16.4
25,001~40,000 元 166 35.3 40,001~55,000 元 104 22.1 55,001~70,000 元 66 14.0
70,001 元以上 43 9.1
遺漏值 14 3.0
合計 470 100
七、泡湯頻率
由統計結果表 4-7 發現，本研究對象的樣本中，泡湯頻率為 1 個月一次的受訪者人 數有 89 人，占全體的 18.9%；1 個月二次的受訪者人數有 128 人，占全體的 27.2%；1
個月三次的受訪者人數有 118 人，占全體的 25.1%；1 個月四次以上的受訪者人數有 101 人，占全體的 21.5%；其他的受訪者人數有 32 人，占全體的 6.8%；遺漏人數有 2 人，
占全體的 0.4%。
表 4-7 烏來名湯溫泉會館消費者泡湯頻率分配統計表
泡湯頻率 人數 百分比
1 個月一次 89 18.9
1 個月二次 128 27.2
1 個月三次 118 25.1
1 個月四次以上 101 21.5
其他 32 6.8
遺漏值 2 .4
合計 470 100
八、體驗家數
由統計結果表 4-8 發現，本研究對象的樣本中，體驗人數為一家的受訪者人數有 72 人，占全體的 15.3%；二家的受訪者人數有 151 人，占全體的 32.1%；三家的受訪者人 數有 102 人，占全體的 21.7%；四家以上的受訪者人數有 1 37 人，占全體的 29.1%；遺 漏人數有 8 人，占全體的 1.7%。
表 4-8 烏來名湯溫泉會館消費者體驗人數分配統計表
體驗家數 人數 百分比
一家 72 15.3
二家 151 32.1
三家 102 21.7
四家以上 137 29.1
遺漏值 8 1.7
合計 470 100
九、評價星等
由統計結果表 4-9 發現，本研究對象的樣本中，評價星等為二顆星的受訪者人數有 7 人，占全體的 1.5%；三顆星的受訪者人數有 180 人，占全體的 38.3%；四顆星的受訪 者人數有 256 人，占全體的 54.5%；五顆星的受訪者人數有 18 人，占全體的 3.8%；遺 漏人數有 9 人，占全體的 1.9%。
表 4-9 烏來名湯溫泉會館消費者評價星等分配統計表
評價星等 人數 百分比
二顆星 7 1.5
三顆星 180 38.3
四顆星 256 54.5
五顆星 18 3.8
遺漏值 9 1.9
合計 470 100
第二節 烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度與
再購意願之現況分析
本節主要呈現消費者對烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度與再購意願的現況，並 根據受訪者在本研究之問卷調查「烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度與再購意願之研 究」的統計結果，進行「服務品質」、「滿意度」與「再購意願」構面及題項之平均數、
標準差分析探討，研究結果分述如下。
一、研究結果
(一) 服務品質各構面及各題項同意程度之平均數、標準差
由研究結果表 4-10 可知在服務品質各構面，前五項排序依序為在「保證性」的平 均數為 4.25，標準差為 .54；在「有形性」的平均數為 4.14，標準差為 .56；在「反應 性」的平均數為 4.06，標準差為 .55；在「關懷性」的平均數為 4.04，標準差為 .55；
在「可靠性」的平均數為 4.01，標準差為 .56；由此可知，受訪者最同意「保證性」。
表 4-10 服務品質各構面同意程度之平均數、標準差
構面 人數 平均數 標準差 排序
保證性 466 4.25 .54 1
有形性 463 4.14 .56 2
反應性 455 4.06 .55 3
關懷性 468 4.04 .55 4
可靠性 458 4.01 .56 5
表 4-11 服務品質各題項同意程度之平均數、標準差
題項 人數 平均數 標準差 排序
溫泉會館視野景觀優美 466 4.43 .65 1
溫泉會館內浴場的通風狀態佳。 470 4.37 .67 2 往溫泉會館交通(接駁)便利。 462 4.26 .69 3 溫泉會館的人員服裝儀容整齊。 469 4.22 .71 4
溫泉會館人員服務熱忱。 470 4.22 .72 5
溫泉會館週遭環境清潔。 469 4.20 .66 6
溫泉會館設置與泡湯相關的告示牌明顯易見 (如：泡湯注意事項等) 。
468 4.19 .65 7 溫泉會館設施的空間規劃舒適。 469 4.18 .67 8 溫泉會館泡湯浴池材質佳。 469 4.16 .70 9 溫泉會館人員對消費者有禮貌。 470 4.14 .70 10 溫泉會館停車場車位足夠。 470 4.11 .72 11 溫泉會館設施符合個人需求。 468 4.10 .71 12 與溫泉會館的人員接洽時感到安心。 469 4.08 .74 13 溫泉會館的服務讓人信任。 465 4.05 .74 14 溫泉會館提供的服務時間符合我的需求。 468 4.04 .74 15 溫泉會館的人員服務效率高。 469 4.04 .69 16
（續下頁）
表 4-11 服務品質各題項同意程度之平均數、標準差（續）
題項 人數 平均數 標準差 排序
溫泉會館更衣室設計空間寬敞。 467 4.03 .73 17 溫泉會洗手間清潔乾淨。 470 4.03 .73 18 溫泉會館人員具有專業溫泉知識與素養。 467 4.02 .68 19 溫泉會館形象能夠讓消費者產生信賴。 469 4.01 .64 20 溫泉會館內的人員積極主動。 468 4.00 .75 21 服務人員會告知各項服務的時間。 468 4.00 .69 22
溫泉會館更衣室設計空間寬敞。 467 4.03 .73 17 溫泉會洗手間清潔乾淨。 470 4.03 .73 18 溫泉會館人員具有專業溫泉知識與素養。 467 4.02 .68 19 溫泉會館形象能夠讓消費者產生信賴。 469 4.01 .64 20 溫泉會館內的人員積極主動。 468 4.00 .75 21 服務人員會告知各項服務的時間。 468 4.00 .69 22