一、溫泉會館
本研究所指的溫泉會館為位於烏來溫泉區內，具溫泉資源，能提供滿足消費者 休閒需求的住宿、餐飲、泡湯等軟、硬體設施之會館。
二、服務品質
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) 認為服務品質即是當服務確實符合消費 者所期望的，無任何差距，此為良好的服務品質。Garvin (1984) 則提出服務品質是 一種主觀認知的品質。本研究所指服務品質，為參與烏來名湯溫泉會館的消費者在 服務過程及服務提供者與消費者互動過程中所產生對有形性實體設施、可靠性、反 應性、保證性及關懷性等五個因素的實際感受程度。
三、滿意度
「滿意度」係指遊客在參與過程中，對於整體行程規劃及行銷、價格、通路、
人員專業度等方面的感受，從這些感受當中來衡量遊客的整體參與滿意度（賴美芬，
2006）。根據 Kotler (1997) 指出消費者滿意度為消費者對產品期望與產品使用後 之差距。本研究所指滿意度為參與烏來名湯溫泉會館的消費者對其消費的服務或產 品產生的感受，這些感受包括溫泉會館的各項價格、溫泉設施、環境品質、服務人 員及引導動線等各方面，針對其體驗後產生的滿意程度。
四、再購意願
Parasuraman, Zeithmal, 與 Berry (1985) 認為忠誠 (Loyalty) 是指消費者本身 的再購意願與向他人推薦並給予正面口碑的行為。 Selnes (1993) 指出再購意願為 消費者向原購買產品或服務的單位再度購買之行為意願。本研究所指之再購意願係 指消費者對烏來名湯溫泉會館的服務人員、設施或服務產生較優的感受，並有重複 購買或推薦他人的行為。
第貳 章 文獻探討
本章將針對服務品質、滿意度、再購意願的相關理論，以此進行文獻回顧與整 理，並建立本研究架構之理論依據。本章共分成五節，分別如下：第一節、烏來溫 泉景區與烏來名湯溫泉會館介紹；第二節、服務品質相關理論；第三節、滿意度相 關理論；第四節、再購意願相關理論；第五節、本章總結。
第一節 烏來溫泉景區與烏來名湯溫泉會館介紹
本節目的在於陳述本研究之場區相關文獻，以利於研究時，作為相關的理論基 礎之依據。本節共有兩段，分別如下：一、烏來溫泉景區、二、烏來名湯溫泉會館 介紹。
一、烏來溫泉景區介紹
烏來區是臺灣新北市下的一個市轄區級行政區，境內多山，是新北市面積最大 的行政區，也是新北市最南境的行政區，觀光旅遊以溫泉及山櫻花著稱，也是臺灣 分佈最北的原住民山地區，地名源自於原住民泰雅族語 (Ulai) ，意為溫泉，烏來 區泰雅族原住民在清代及日治時期，曾被稱做「屈尺番」（維基百科，2011）。
陳錦宗、鍾隆文（2007），對烏來基本地理環境、自然資源、產業結構及相關研究 的整理如下：
（一）地理位置
烏來溫泉區位於新北市最南端，是臺北盆地周圍地勢最高地區，全區 屬於南勢溪流域，是新北市唯一的山地溫泉，烏來 (WuLai) 即為泰雅語溫 泉之意，原住民屬於泰雅族，約佔全區人口的一半。
（二）交通
烏來區與新店區相鄰，與臺北都會區距離很近。開車族可從臺北北新 路到新店後，接北宜路到青潭，轉新烏路可達；公車族可於臺北車站或新 店捷運站搭乘新店客運「臺北－烏來」線，車次很多，非常方便。
（三）自然資源 1.林木資源
烏來區山區雨量較豐沛，提供了優良的森林孕育環境。
2.動植物及鳥類
在野生動物及鳥類方面尚有：臺灣野豬、臺灣獼猴、帝雉、竹雞…等 數十種，但已經日益減少中。
在植物方面，福山哈盆地區的自然資源很豐富，農委會於 1986 年公 告設置「哈盆自然保留區」，以保護該區的自然景觀及生態，同年，省林 業試驗所在烏來區及宜蘭員山區，哈盆溪流域附近林地，籌建福山植物 園，總面積 1097.9 公頃。
3.地理與景觀資源
(1)斷崖：烏來區之峽谷地形分布極多，其中尤以烏來至信賢段之南勢溪河 谷為最，斷崖壁高達數百公尺，形成獨特的景觀資源。
(2)河床：烏來區附近的南勢溪、桶后溪、以及烏來至新店龜山一帶的南勢 溪，河床坡度不大且溪水不深，每到夏季吸引許多人潮至此戲水。
(3)瀑布：長流性瀑布計有烏來瀑布、信賢瀑布、五重溪瀑布、阿玉瀑布及 桶后瀑布等。
(4)溫泉：出現在烏來區南勢溪兩岸，屬於弱鹼性碳酸氫鈉泉，氫離子濃度 在 PH 值 8 左右，近於清水，水質清澈透明可以飲用，水溫在攝氏八十 度左右，對皮膚病有治療效果。
4.人文資源
泰雅族的親族組織，基本上是父系社會，居民大多從事與農林有關之 一級產業和手工藝，且以麻紡織刺繡為最突出。另外還有竹工、籐工、編 網、織布及雕刻等，在日據時代，即奠下觀光業的基礎。
（四）產業結構與發展趨勢 1.產業結構
光復之後，烏來以其原住民文化和優美的自然環境，成為臺灣重要的 旅遊區。旅遊業的興起，促使烏來的產業結構由一級產業轉變為以服務業 為最重要的三級產業。其中以觀光休閒相關的商業及個人的服務業最多，
約有百餘家，從事特產販賣、遊憩業、餐飲業、旅館業烏來商業街、瀑布 商業區及雲仙樂園。
2.發展趨勢
近年來國人雖然休閒旅遊的觀念與意願大幅提升，但相對的國內各種
表 2-1 烏來相關期刊研究摘要（續）
表 2-1 烏來相關期刊研究摘要（續）
脈，正因有著「得天獨厚」、「無可取代」的絕佳風貌，才被魏德聖導演因此青睞，
作為反抗日軍和支持日軍兩個原住民部落交戰重要的拍攝場景。
來到烏來的熱鬧溫泉區，沿著桶后溪畔走去，遠看著黑瓦白牆的建築有著到地 日本溫泉風味，卻又加上道地的臺灣原住民泰雅風情圖樣，面對大桶山及桶后溪斷 崖懸壁，形成獨特的地理環境及景觀特色。以下謹對烏來名湯會館的介紹敍述如下
﹙引自烏來名湯溫泉會館，2011﹚:
「烏來名湯溫泉會館」正好就座落在新北市烏來風景區內，2002 年 10 月 1 日落成，總佔地約四千坪；地處鄰近桶后溪畔，不遠處還有知名的 健康養生福山植物園，環境優靜隱密，水質空氣清新，十分適合忙碌的都 會人假日到此偷閒。無論是小倆口情侶還是家庭朋友，一年四季，鳥語花 香。美好的雲仙美境令人心曠神怡。夏天時，不僅深深吸引著許多來自世 界各地的國外朋友到此一起騎單車尋夢，吸收大自然山林芬多精的滋潤，
一起徜徉烏來福山賞螢步道外；春秋季節，更湧入大批來自臺灣各地人潮 到此泡溫泉、賞美味、追星夢。
烏來溫泉會館的水質屬碳酸氫鈉泉，泉水清澈無味，含有豐富的礦物 質及鈉、鉀、鎂、鈣等元素，除了可清潔皮膚去除老化角質外，更有養顏 美白潤膚功效。此溫泉會館館內設施包含：「男女大眾湯」、「室內冷熱雙 池湯屋」、「室外半露天湯屋」、「溫泉住宿房間」、「咖啡廳」、「中式餐廳」、
「會議廳」…等。
（一）男女大眾湯
寬敞舒適，依水溫分為「高溫」、「中溫」及「山冷泉」三池。不同 泉溫度交替，可促進身體血液循環，達到養生療效。男女大眾湯並附設 沖背式水柱及氣泡式按摩床等水療設施，能邊泡湯邊享受舒服的按摩水 療，十分快意。大眾池還附設「三溫暖烤箱」，除享受泡湯樂趣外，還可 選擇進行蒸氣、spa 等不同風情的溫泉享受。男女大眾池均倚山傍水，業 者還特意保留大片自然美景，就是希望消費者在享受大眾池泡湯時，與 大自然為一體的真實感受。
另外，女大眾湯內設有露天溫泉池，可邊泡湯，邊享受自然天成山水 景色，更可吸到最新鮮最棒的空氣。無論消費者是選擇樹蔭下乘涼或小憩
片刻，亦或是來個懶洋洋的日光浴，將身心融和自然為一體，可說是人生 最大享受。
（二）室內冷熱雙池湯屋
一般人來此除選擇傳統泡湯外，新選擇上則有別於「露天湯屋」與「大 自然共浴」。泡湯不只讓身體上的放鬆，融入心靈上洗滌，與大自然結合，
三體合一概念則是讓消費者願意到烏來名湯溫泉會館最重要選擇之一。到 此泡湯的消費者，不但可以自行選擇更私密的泡湯享受方式，同樣的寬敞 舒適泡湯空間，與原木直接砌製而成的雙湯浴池，同時，消費者可以更自 在的進行雙湯交替使用，促進血液循環，達到養生之效。
（三）室外半露天湯屋
精緻的室外半露天湯屋，總是讓消費者忍不住睜大雙眼，因為烏來名 湯溫泉會館堅持給消費者的是不打折扣的享受在森林裏泡湯體驗。當消費 者完全沉淨在無色無味的萬年水碳酸氫鈉溫泉裏時，身心頓時能舒展且獲 得真正放鬆。當消費者浸泡溫泉每 5~7 分鐘，然後起身至浴池旁的石椅上 稍作片刻休息，閉上雙眼，調整呼吸，緩慢的、放空恣意地傾聽周遭山林 的蟲鳴鳥叫；消費者也可以選擇，仔細找找溪畔的悠然魚群，自在地穿梭 在溪水間互相戲鬧嬉戲。此刻消費者置身大自然懷抱的室外半露天湯屋 中，定能讓消費者身心靈完全解放的舒暢感。
（四）名湯套房
走進烏來泰雅圖騰迎賓走道，在這裡，舒適享受的體驗，為了讓消費 者能獲得最舒適的泡湯享受，所有客房內湯屋設計，多數以湯屋和臥房 1:1 設計而成，舒適、大面積的泡湯空間，加上原石及天然檜木所砌製。
（五）貴賓套房
採西式設計，裝潢典雅，配備齊全。舒適的羽絨床組，柔軟的靠枕沙 發，提供房客最自在的住宿享受，為了阻隔溫泉浴池的濕氣，也特地設計 透明玻璃門，讓消費者感覺更加舒爽。
（六）櫻花套房
採西式設計，選擇獨覽自然景觀入眠的套房，此房型為兩小床，提供 消費者更寬敞的睡眠空間。
（七）和風套房
採日式設計，擁有大片櫸木地板，拉門內是溫泉及冷泉的雙湯池，讓
採日式設計，擁有大片櫸木地板，拉門內是溫泉及冷泉的雙湯池，讓