中華電信公司簡介

依據「電信法」及「中華電信股份有限公司條例」，於 1996 年 7 月 1 日由當 時交通部電信總局改制成立，總資本額為新台幣 964.77 億元，主要業務包括固網 通信、行動通信，以及數據通信三大領域，提供語音服務、專線電路、網際網路、

寬頻上網、智慧型網路、虛擬網路、電子商務、企業整合服務，以及各類加值服 務，係國內營運經驗最豐富、規模最大之綜合電信業者，網路齊全：涵蓋固網、

行動、數據網路，設施遍佈全台灣地區及離島，客戶數多達 2,000 萬以上。也是 國際間電信業者重要合作伙伴，國際往來直達電路通達 200 國以上，在促進全球 化即時訊息溝通、全面提高社會大眾生活品質，以及普遍增強經濟社會運作效率 上，績效卓著。依據縣市鄰近關係、生活圈、都市型態、交通網、行政區網路分 北、南兩區分公司:

一 北區分公司:台北縣市、桃園縣市、新竹縣市、宜蘭縣市、花蓮縣市、苗栗縣 市(包括、馬祖)。

二 南區分公司:台中縣市、彰化縣市、雲林縣市、南投縣、嘉義縣市、台南縣市、

高雄縣市、屏東縣市、台東縣市(包括綠島、蘭嶼)。

根據交通部電信總局電信法的歸類，將電信事業分為兩大類，第一類電信事 業指設置電信機線設備，提供電信服務之事業(固網)；

(一) 第一類電信事業包括如下:

1. 綜合網路業務：指經營者經營市內網路業務、長途網路業務及國際網 路業務。

2. 市內網路業務：指經營者提供使用者利用其固定通信網路，作同一市 內通信營業區域內固定通信服務之業務及其營業區域內之電路出租 業務。

3. 長途網路業務：指經營者提供使用者利用其固定通信網路，作國內不 同市內通信營業區域間固定通信服務業務及其營業區域內之電路出 租業務。

4. 國際網路業務：指經營者提供使用者利用其固定通信網路，作國際間

固定通信服務之業務及其營業區域內之電路出租業務。

5. 電路出租業務：指經營者出租其所設置不具交換功能之網路傳輸機線 設備及其附屬設備之業務。

(二) 第二類電信服務包括如下:

1. 語音單純轉售服務：指經營者以租用電信事業之電路或頻寬連接公眾 交換電話網路或行動交換電話網路，提供國際或長途語音服務。

2. 網路電話服務：指經營者透過網際網路傳送與接收所提供之語音服務 3. 公司內部網路通信服務：指經營者以租用第一類電信事業之電路，並

設置節點構成網路，以提供用戶作公司之內部單位、分支機構及其關 係企業間通信 之服務。我國已具有穩定品質之固網建設，而市話加 值服務 ADSL 寬頻網路及 MOD 多媒體隨選視訊以及未來網路電 話，均需在優良固網品質基礎之下，才能提供精質網路服務，而電信 產業的發展，既受到數位匯流及科技能力深遠的影 響，且市內電話 服務為電信市場語音服務之基礎營業項目。

(三) 電信服務中心

電信服務中心要是提供消費者優質服務、提昇顧客的滿意度與忠誠度的服務 場所。(劉能, 2005)針對電話服務中心經營流程與服務模式探討，並認為建立良好 的服務中心是企業導入客戶關係管理的第一步，而提供客戶無微不至的關懷是提 高忠誠度的重要關鍵。(張國忠, 劉娜婷, 柯麗蓉, & 鄭敏媛, 1996)探討客服中心的 各項服務功能對客戶認知價值與行為意向之影響，其研究結果發現客服中心的效 率功能對客戶整體認知價值具有正向影響，但客服中心的服務功能對消費者認知 的功效價值與獲得價值卻產生負向影響。

(徐艷如, 1996)針對中華電信客服中心顧客服務滿意度與服務效率進行分析，

結果發現不同區域及屬性之客戶群，對中華電信公司所提供之服務品質及滿意 度，其實際感受程度之同意水準具顯著差異。

東部營運處大同路服務中心簡介，員工設處經理1 位、課長 1 位、股長 1 位、

助理管理師3 人、專員 7 人、委外 3 員，含帳務 5 人設有助理管理師 1 人、專員 4 人。工作職掌分為三線，第一線為走動服務 1 人，第二線處理各項業務的受理與 所有關於帳的問題、第三線為後勤主管專門處理疑難雜症的問題。人員架構見圖

2-1 所示

圖 2-1 服務中心人員架構圖

資料來源：本研究整理

本研究地點中華電信台東服務中心，位置如見圖2-2 所示

圖 2-2 中華電信台東服中心位置圖 資料來源：(中華電信股份有限公司網站,2012)

處經理

課長

股長  (主任) 

業務一股 13 人業務受理 業務二股 5 人帳務受理 

(四) 電信服務業務概況:

目前台灣有線通信服務業務可概分為市內電話服務、長途電話服務、國際電 話服務、網際網路電話服務與電路出租業務等五項。

根據工研院IEK 的統計資料顯示，2005 年台灣電信市場總營收約新台幣 3,787 億元，2004 年 3,690 億元成長 2.6%；其中固網服務營收為 834 億元，網際網路 及數據服務營收則為 794 億元，有線通信服務業務營收共計達 1,628 億，相較 2004 年小幅成長 1.35%。

依據中華電信公司統計資料顯示，各業務營收比重變化，根據中華電信的統 計資料顯示，台灣地區的電話用戶普及率近六成，用戶數趨近飽和，在行動電話 及網路電話應用取代下，有線通信服務業務中仍以國際電話業務競爭最為激烈，

市話及長途通話量持續下降，營收比重亦呈現下滑的趨勢。

寬頻網路及 MOD 多媒體隨選視訊以及未來網路電話，均需在優良固網品質 基礎之下，才能提供精質網路服務，而電信產業的發展，既受到數位匯流及科技 能力深遠的影響，且市內電話服務為電信市場語音服務之基礎營業項目。身為電 信產業先驅，有責任提供優質電信服務品質，提供消費者更經濟、方便的服務效 能，期能為政府、消費者、股東、員工創造出最佳的經營績效。

因此中華電信本著以客戶為尊，於各據點設置多元化客戶優質服務服系統提 供服務，其系統發展歷經簡單到複雜的過程，近年來隨著科技的進步透過多元化 管道，如電話、傳真、電子郵件或網際網路等，客服中心均能為客戶提供全方位 個人化的服務和關懷 ，有效的解決問題，提高客戶的滿意度，致使企業得以在日 益激烈的市場競爭中立於不敗之地（李明德、曾俊欽，2003）。客服中心產業在台 灣有三個階段，第一個階段為系統建置階段，大部分業者此階段都完備；第二階 段為提昇客服中心營運的品質及效率 ，此階段正起飛中；第三階段為加值階段，

是未來提高客服中心價值的方向。

為提供客戶優質服務滿足客戶需求，中華電信公司擁有全國最大客服中心，

提供各項電信業務 、帳務、技術及申告等受理及諮詢服務業務面包含固網、行動、

數據、國際、查號等業務，客戶服務專線號碼包括100、104、105、112、123、1288、

0800-080080 、 0800-080090 、 0800-080100 、 0800-080112 、 0800-080123 、 0800-080128、0800-080 等，客服中心分散於台灣北、中、南地區，客服中心彼此

間相互支援提供戶 24 小時不中斷服務（中華電信股份有限公司，2008）。中華電 信南區分公司自民國88 ~92 年間陸續建置高雄、台南、台中市及三個客服中心，

對於客服系統之建置與擴充、客服主管與客服人員之培育訓練、服務流程之設計 與應用，具有相當的規模 。

中華電信南區分公司客服處之客服系統集中建置於高雄客服中心且於遠端設 置備援系統，中華電信各分公司之客服系統服務專線及網路互連並相互備援，以 達穩定安全24 小時不中斷服務。服務範圍之客戶透過市內或行動電話，撥打客服 專線電話時，電路連接至桃園客服中心，再經由交換設備ACD 話務自動分配至各 客服中心之客服人員提供服務。客服系統包括客服專線電路、PABX 交換設備、 IVR 互動語音回應系統、Record 錄音系統 、CTI 電腦電話整合系統、傳真回覆系統、

應用及資料庫伺服器、語音 外撥催費、行銷系統及客服應用系統等。