研究對象與抽樣

本研究以中華電信東部某營運處有 7 個服務中心，以消費者到為台東市服務 中心為研究對象，研究調查時間為2012 年 02 月 21 日至 02 月 23 日上班天，針對 到電信服務中心的消費者作調查，同時以便利隨機抽樣之方式進行問卷調查如見 表3-7。

表 3-7 隨機抽樣問卷發放結果表

發放地點 發放數 無效數 有效數 回收率 備註

台東服務中心 200 9 191 95.5%

資料來源：本研究整理

第六節  統計分析方法 

本研究利用電腦統計套裝軟體SPSS17.0 進行資料分析。利用信度分析各題目 的Cronbanch’s α 值，再採用描述性統計分析，以了解研究對象的社經背景變項。

以次數分配及百分比等級統計方法來分析研究樣本之特性，並比較樣本在各構面 間的分佈情形與反應。以單因子變異數分析，來探討不同的「社經背景變項」，與

「顧客滿意度」及「顧客忠誠度」之間的差異。以相關分析來探討本研究中「顧 客滿意度」及「顧客忠誠度」二個變數之各項構面間是否有正向關係存在，藉以 驗證本研究之假設。最後以廻歸分析來檢定，顧客滿意度是否為影響顧客忠誠度 之因素，各項說明如下。

一、 問卷信度

信度（Reliability）係指一個測量工具或是一套量表（例如：問卷），由不同 的人反覆測量某一個事件時，如果每次都能得到相同的結果時，就稱該測量工具 或量表具有信度，因此信度是一個量表或測量工具的穩定性、可靠性或一致性 二、 敘述性統計分析

描述性統計分析主要用來瞭解研究各類別變項數值的分佈情形與各量表的基 本數據，以作為後續統計分析的基礎。本研究主要針對樣本結構及問卷題項之次 數分配、百分比、平均數、標準差、最大值、最小值等分析探討隱含的意義，並 說明受試者在各構面集中趨勢及滿意程度。

三、 單因子變異數分析法(One-Way ANOVA)

變異數分析主要以檢定三個或三個以上母群平均數的差異顯著性，在顯著情 況下，再運用最小顯著差異法( Least Significant Difference，簡稱 LSD )進行事後檢 定（Post Hoc Tests）。本研究利用此分析法，以單因子變異數分析分析個人特質變 項中年齡、教育程度、職業類別、平均所得是否具有顯著差異情形存在，檢定兩 個以上獨立群體之期望值是否相等（陳景堂，2005）。

四、 t 檢定(t - test)

t 檢定主要用以瞭解觀察變項不同之兩個組別的平均數是否有顯著差異情形 存在。本研究將以獨立樣本t 檢定分析顧客，不同性別、婚姻別對品質服務與滿意 度跟忠誠度是否無顯著差異情形存在。

五、 皮爾森(Person, 2002)積差相關分析

皮爾森積差相關分析主要用來二個變項間的關係強度。利用皮爾森積差相關 檢定兩連續變數的線性關係，相關性愈高表示愈可以做為預測另一個變數的重要 因子。

六、 多元迴歸分析的「逐步回歸法」是運用甚為廣泛的回歸分析法之一，也 是多元迴歸分析報告中出現機率最多的一項預測變項的方法。