研究結論

一 藉由問卷調查及統計軟體分析，瞭解服務中心在人口統計變項對顧客滿意度與 顧客忠誠度分別有何影響。

(一) 前往電信服務中心的顧客多為女性，年齡主要在 50 歲以下，婚姻為已婚 為主，教育程度主要為大學(專)，職業以軍公教最多、平均所得以 45000 元以下為主。在檢定社經背景與各構面間的差異後，顧客滿意度的構面 中顯示出「婚姻狀況」對「產品價值」與「平均月所得」對「人員服務」

有顯著差異。在「平均月所得」對「人員服務」方面，顯示出平均月收 入較高的顧客對於「人員服務」的滿意程度比平均月收入較低的顧客要 來的高，因此說明了顧客不同的婚姻狀況對於「產品價值」會有不同的 滿意程度，而平均月收入高低的不同，「人員服務」也會有不同的滿意程 度。

(二) 至於顧客忠誠度的構面中則顯示出不同的「年齡」、「婚姻狀況」、「教育 程度」、「職業」與「平均月收入」對於「重複購買產品或服務」有較顯 著的差異。

二 瞭解電信服務中心顧客滿意度與顧客忠誠度之相關聯性。

(一) 在顧客滿意度與顧客忠誠度之研究結果，指出其具有正相關，而在顧客 滿意度各構面與顧客忠誠度各構面的相關分析中，也顯示出顧客滿意度 的各構面與顧客忠誠度的各構面皆有正相關的情況，因此電信服務中心 的顧客滿意度會影響顧客的忠誠度。

(二) 對顧客滿意度各構面分別與顧客忠誠度各構面來檢定其間的因果關係。

結果顯示出，顧客滿意度各構面與顧客忠誠度的三個構面，「重複購買產 品或服務」、「惠顧各項產品或服務」、「幫公司建立良好口碑」皆有因果

關係，因此，得知顧客滿意度與顧客忠誠度間具有因果關係，即「顧客 滿意度對於顧客忠誠度會造成正向影響」。

(三) 再從顧客滿意度與顧客忠誠度的各個構面來探討，其結果顯示，顧客會 因為電信服務中心的「產品價值」而有「重複購買產品或服務」的行為，

也會因為產品的價值而購買不同種類的產品，並「幫公司建立良好口碑」

電信服務中心。而「人員服務」是讓顧客會有「重複購買產品或服務」

行為，並購買不同種類產品與「幫公司建立良好口碑」的因素，「環境設 施」也是顧客會推薦他人來電信服務中心的原因。

三 依據本研究的結果，針對服務中心，提出顧客滿意度與顧客忠誠度之可行性建 議及參考。

(一) 本研究主旨在瞭解廣設電信服務中心，顧客滿意度與顧客忠誠度的主 題，對中華電信台東營運處電信服務中心對顧客之影響，茲將本研究依 據上章的資料分析命題、假設檢定及其結果，是否獲得支持列成假設驗 證結果摘要表，如見表5-1 所示。

表 5-1 假設驗證結果摘要表

項目 研究假設 結果

H1 不同的社經背景對顧客滿意度的影響不同。 部份成立 H2 不同的社經背景對顧客忠誠度的影響不同。 部份成立 H3 顧客滿意度與顧客忠誠度具有正向的影響。 成立 資料來源：本研究整理

綜觀假設驗證結果摘要表，中華電信台東營運處電信服務中心在政策部份：

1. H1 部份應以顧客為導向的政策、思維角度導入、加強「服務人 員」服務能力，提高「產品價值」，還有在「環境設施」要以顧 客角度思考。

2. H2 部份需加強服務不同的社經背景的顧客使滿意度維持並提 高，減少顧客的抱怨。大部份不同的社經背景的顧客對「重複購 買」、「幫公司建立口碑」和「惠顧各項產品或服務」有所改善，

顧客忠誠度也會提高。

3. H3 顧客滿意度與顧客忠誠度具有正向的影響，因此 H1 和 H2 的 改變會直接影響H3 構面的。

(一) 建議

而本研究僅利用顧客滿意度來對顧客忠誠度的關係做探討，但由於影響顧客 忠誠度的因素不只一種，所以本研究僅能代表在此時間點中，顧客忠誠度是否會 受到顧客滿意度的影響。故後續研究者若有研究顧客忠誠的相關議題時，應可從 多面再加入其他因素去探討。

參考文獻   

中文部份 

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附錄 A 

【第一部份】個人基本資料

□45001−75000 元

□75001 元(含)以上

【第二部份】顧客滿意度整體而言的題目

【第三部份】顧客忠誠度整體而言的題目 題

號 問卷題目 適

合 修 改

刪

除 專家修正意見 1 我會主動向親友推薦電信服務中心與

商品。

2 我會主動推薦親友去服務中心辦理電 信所需要商品。

3 我時常會主動告知親友有服務中心的 活動訊息。

4 當我需要電信商品時，會以電信服務中 心為優先選擇。

5 即使花費較多的時間精力，也願意到服 務中心消費。

6 我會持續到電信服務中心，申辦所需要 的商品。

7 我會在電信服務中心購買不同種類的 產品。

8 我經常在電信服務中心購買一種以上 的產品或業務。

9 我經常有沒購物都會去服務中心看看 新業務。

10 目前對生活中掌握各項事情的能力，感 到滿意

預測問卷 

預測問卷

「顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究以-中華電信公司臺營運處為例」

問卷調查

親愛的顧客大家好：

首先，對您願意配合學術研究撥冗填寫此問卷，致上最崇高的敬意。本問卷 採不具名方式，對您所提供的寶貴訊息或填答，僅供學術研究用，絕不對外公開，

敬請安心填寫。在此敬祝 事事如意 平安順利

國立台東大學健康促進與休閒管理碩士在職專班－休閒事業管理組 指導教授 施能木 博士 研 究 生 翁源松 敬托 中華民國 99 年 3 月 第一部分：填答個人基本資料

1.性別：

□男 □女 2.年齡：

□20 歲以下 □21−30 歲 □31−40 歲

□41−50 歲 □51−60 歲 □61 歲以 上 3.婚姻：

□已婚 □未婚 4.教育程度：

□國中(含)以下 □高中(職)

□大學(專) □研究所(碩博士) 5.職業類別：

□軍公教 □服務業 □製造業 □貿易業 □自由業 □學 生 6.平均所得：

□16000 元以上 □16001−45000 元

□45001−75000 元 □75001 元(含)以上

第二部分：顧客滿意度各構面及問項

第三部分：顧客忠誠度各構面及問項

正式問卷 

正式問卷

「顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究以-中華電信公司臺營運處為例」

問卷調查

親愛的顧客大家好：

首先，對您願意配合學術研究撥冗填寫此問卷，致上最崇高的敬意。本問卷 採不具名方式，對您所提供的寶貴訊息或填答，僅供學術研究用，絕不對外公開，

敬請安心填寫。在此敬祝 事事如意 平安順利

國立台東大學健康促進與休閒管理碩士在職專班－休閒事業管理組 指導教授 施能木 博士 研 究 生 翁源松 敬托 中華民國 99 年 3 月 第一部分：填答個人基本資料

1.性別：

□男 □女 2.年齡：

□20 歲以下 □21−30 歲 □31−40 歲

□41−50 歲 □51−60 歲 □61 歲以 上 3.婚姻：

□已婚 □未婚 4.教育程度：

□國中(含)以下 □高中(職)

□大學(專) □研究所(碩博士) 5.職業類別：

□軍公教 □服務業 □製造業 □貿易業 □自由業 □學 生

6.平均所得：

□16000 元以上 □16001−45000 元

□45001−75000 元 □75001 元(含)以上

第二部分：顧客滿意度各構面及問項

第三部分：顧客忠誠度各構面及問項