第一節 研究背景與研究動機
本章將就本研究之研究背景與動機、目的逐步進行探討，簡單說明如下：企 業要永續經營，必須發展以顧客為導向的組織，企業必須密切的與顧客接觸、互 動、時時了解市場狀況，以提供顧客真正需求，服務中心正是成為發揮與顧客互 動功能的最佳利器，服務中心除是企業的聯繫中心、互動、管理、忠誠外，在企 業轉型為顧客導向型的組織時，也是企業轉型的引導中心，服務中心在企業中日 益重要，尤其以電信業服務中心更加重要。
電信公司的服務中心計有 533 個服務據點（含 312 個直營服務中心及 221 個 特 約 服 務 中 心 ） 遍 佈 全 台 灣( 中 華 電 信 股 份 有 限 公 司 , 2012) 。 Reichheld &
Sassers(1990)指出，顧客的滿意度會提高顧客對企業的忠誠度，忠誠度的提高則表 示顧客在未來的重複購買機會率大於沒有滿意度的，研究探討顧客滿意度與忠誠 度相關研究並不少，為提升全區特約中心、全區營業櫃檯-神腦單位等營業櫃台之 客服標準及企業競爭力。電信公司委託市調公司辦理顧客服務提升措施、顧戶滿 意度及顧客忠誠度的調查相關係，未因地制宜，所並沒有一致的答案(中華電信股 份有限公司, 2011)。
本研究以電信公司東部營運處某服務中心為例，位於台東市大同路上，是東 部 7 個服務中心最大的也是人口數最多的城市。近年，資通訊產業因市場結構的 快速變化和顧客(消費者)資訊取得容易與競爭者在商圈附近林立不斷，對服務中心 的來客數與業務量直接及間接受到影響。
因此，電信服務中心更要注重、顧客滿意度及顧客忠誠度，唯有從顧客著手，
改善除弊興利，才是因應未來競爭關鍵。
第二節 研究目的
透過本節研究目的，依據上節緒論的研究背景，所得到的研究目的，有 3 項 問題如下：
一 藉由問卷調查及統計軟體分析，瞭解服務中心在人口統計變項對顧客滿意度與 顧客忠誠度分別有何影響。
二 瞭解電信服務中心顧客滿意度與顧客忠誠度之相關聯性。
三 依據本研究的結果，針對服務中心，提出顧客滿意度與顧客忠誠度之可行性建 議及相關策略之參考。
第三節 研究流程
本研究依據研究背景與動機將研究流程分為以下幾個步驟，首先確定本研究 主題並擬定研究目的；其次為文獻探討，包括服務品質、顧客滿意度之定義與相 關研究、顧客滿意度定義與相關研究；接下來利用第二章的文獻成立研究架構;在 問卷設計、問卷發放與確認資料分析方法，再進行資料分析來進行模式的驗證；
最後將分析結果彙 整成結論並提出具體建議。本研究流程如見圖 1-1 所示：
圖 1-1 研究流程圖 資料來源：本研究整理
問卷設計
資料分析
結論與建義 研究背景與動機
文獻探討
顧客滿意度
顧客忠誠度
研究架構
第四節 名詞解釋
一 電信服務中心：服務中心(Service Center)是充分利用 CTI(Computer Telephony Integration)技術使企業的業務系統最大限度地與使用者建立聯繫，共用用戶的 需求等資訊資源，從而能夠最大限度的為使用者服務。服務中心系統包含智慧 排隊機(含接入伺服器)、核心伺服器、互動式語音應答系統 IVR、語音傳真伺 服器、業務伺服器、工作流伺服器、資料庫伺服器、 Internet/Intranet 伺服器，
手機短消息介面等組成。可提供資訊查詢、資訊諮詢、交易服務、業務受理、
投訴和建議、市場調查、市場行銷等功能。它將企業內分屬各職能部門為客戶 提供的服務，集中在一個統一的對外聯繫"窗口"。
二 顧客滿意度：（Customers Satisfaction Degree）顧客滿意：對一個產品可感知的 效果（或結果）與期望值相比較後，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。“以 顧客為關注焦點”，是 ISO9000 族標準 2000 版對 1994 版標準的重大改進。當 前，市場的競爭主要表現在對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決於企業與 顧客的關係，取決於顧客對企業產品和服務的滿意程度。顧客滿意程度越高，
企業競爭力越強，市場佔有率就越大，企業效益就越好，這是不言而喻的。“顧 客是上帝”、“組織依存于顧客”已成為企業界的共識，讓“顧客滿意”也成為企 業的行銷戰略。
三 顧客忠誠度：(Customer Loyalty Degree) 顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一 個量化概念。顧客忠誠度是指由於品質、價格、服務等諸多因素的影響，使顧 客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重複購買該企業產品或 服務的程度。美國資深行銷專家(J. Griffin, 1996)認為,顧客忠誠度是指顧客出於 對企業或品牌的偏好而經常性重複購買的程度。真正的顧客忠誠度是一種行 為，而顧客滿意度只是一種態度。根據統計，當企業挽留顧客的比率增加5％
時，獲利便可提升25％到 100％。許多學者更是直接表示，忠誠的顧客將是企 業競爭優勢的主要來源。由此可見，保有忠誠度的顧客對企業經營者來說，是 相當重要的任務。