不同社經背景對滿意度的影響

本節除了姓別與婚姻利用 T 檢定分析，其他部份利用單因子變異數分析 (One-Way ANOVA)來探討不同顧客的社經背景資料與滿意度間之差異情況，如見 表4-4 所示。

2224 .270 -3.201 197 .438 -1.86957 .58410 -3.02146 -.71769 產品價

值構面

不假設變異 數相等

-3.481 105.875 .433 -1.86957 .53712 -2.93448 -.80466

假設變異數 相等

1.172 .679 4.958 197 .799 3.28964 .66349 1.98119 4.59808 人員服

務構面

不假設變異 數相等

5.090 94.085 .730 3.28964 .64629 2.00643 4.57285

假設變異數 相等

2.010 .158 -.033 197 .974 -.02329 .70402 -1.41167 1.36510 環境設

施構面

不假設變異 數相等

-.031 78.960 .976 -.02329 .75854 -1.53312 1.48655

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年齡ANOVA 平方和 自由度 平均平方和 F 顯著性

組間 28.422 3 9.474 .687 .219

組內 2687.528 195 13.782

產品價值構 面

總和 2715.950 198

組間 44.122 3 14.707 .865 .130

組內 3702.732 195 18.988

人員服務構 面

總和 3746.854 198

組間 67.162 3 22.387 .744 .259

組內 3683.512 195 18.890

環境設施構

1.170 .680 -1.446 197 .039 -.77227 .53400 -1.82536 .28082 產品價值構面

不假設變異 數相等

-1.468 178.037 .041 -.77227 .52608 -1.81043 .26589

假設變異數 相等

.284 .595 3.515 197 .098 2.15021 .61164 .94401 3.35641 人員服務構面

不假設變異 數相等

3.560 176.771 .116 2.15021 .60397 .95828 3.34214

假設變異數 相等

.571 .212 .367 197 .056 .23172 .63064 -1.01195 1.47539 環境設施構面

不假設變異 數相等

.360 156.773 .067 .23172 .64432 -1.04095 1.50440

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教育程度ANOVA 平方和 自由度 平均平方和 F 顯著性

組間 33.214 3 11.071 .805 .731

組內 2682.736 195 13.758

產品價值構 面

總和 2715.950 198

組間 52.351 3 28.450 .710 .049

組內 3694.503 195 18.946

人員服務構 面

總和 3746.854 198

組間 81.493 3 27.164 .444 .259

組內 3669.181 195 18.816

環境設施構

組內 2480.225 193 12.851

產品價值構面

總和 2715.950 198

組間 365.199 5 19.040 1.169 .047

組內 3381.655 193 17.522

人員服務構面

組內 2457.690 195 12.604

產品價值構面

總和 2715.950 198

組間 292.485 3 97.495 5.904 .006

組內 3454.370 195 17.715

人員服務構面

總和 3746.854 198

組間 96.895 3 32.298 0.724 .213

組內 3653.778 195 18.737

環境設施構面

總和 3750.673 198

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接續上一頁 得二項對人員服務構面顯著情況下，再運用最小顯著差異法( Least Significant Difference，簡稱 LSD )進行事後檢定（Post Hoc Tests），發現如見表 4-5 所示。

表 4-5 教育程度對人員服務構面多重比較表(LSD)

個人每月平均所得對人員服務構面在單因子分析達到水準P 值<0.05 有顯著性 差異，再利用多重比較(LSD)分析，(I)個人每月平均所得編號 4 對(J)個人每月平均 所得編號1、(J)個人每月平均所得編號 1、(J)個人每月平均所得編號 3 多重比較後，

發現平均平均差異值編號2(值 0.580*)>差異值編號 1(值 0.473*)大，因此 2>1 在多 重比較後確實有顯著性的差異如見表4-6。

表 4-6 個人每月平均所得對人員服務構面多重比較表(LSD)

人員服務構面 95% 信賴區間

(I) 每 月平 均

(J) 每 月平

均 平均差異

(I-J) 標準誤 顯著性 下界 上界 2 .106 .265 .689 -.42 .63 3 -.307 .291 .293 -.88 .27 1

4 -.473* .273 .085 -1.01 .07 1 -.106 .265 .689 -.63 .42 3 -.414 .230 .074 -.87 .04 2

4 -.580* .206 .005 -.99 -.17 1 .307 .291 .293 -.27 .88 2 .414 .230 .074 -.04 .87 3

4 -.166 .239 .488 -.64 .31 1 .473* .273 .085 -.07 1.01 2 .580* .206 .005 .17 .99 4

3 .166 .239 .488 -.31 .64

*. 平均差異在 0.05 水準是顯著的。

資料來源：本研究整理

因此，在不同社經背景變數對顧客滿意度構面，本節教育程度與平均月所得 對人員服務構假設檢定部份，研究結果顯示，婚姻狀況對於「產品價值」此項構 面有顯著差異，其中已婚顧客對於「產品價值」的滿意程度較高；教育程度較高 與平均月所得越高則對於「人員服務」此項構面也有顯著差異，對於「人員服務」

的滿意程度就越高如見表4-7。

表 4-7 不同社經背景變數對顧客滿意度假設檢定結果列表

項目 研究假設 顯著性 結果

H1 不同社經背景變數對顧客滿意度構面有顯著差異 * 部份成立

1 性別對產品價值有顯著的差異。 -- 不成立

2 性別對人員服務有顯著的差異。 -- 不成立

H1-1

3 性別對環境設施有顯著的差異。 -- 不成立

1 年齡對產品價值有顯著的差異。 -- 不成立

2 年齡對人員服務有顯著的差異。 -- 不成立

H1-2

3 年齡對環境設施有顯著的差異。 -- 不成立

1 婚姻狀況對產品價值有顯著的差異。 -- 不成立

2 婚姻狀況對環境設施有顯著的差異。 * 成立

H1-3

3 婚姻狀況對人員服務有顯著的差異。 -- 不成立 1 教育程度對產品價值有顯著的差異。 -- 不成立

2 教育程度對人員服務有顯著的差異。 * 成立

H1-4

3 教育程度對環境設施有顯著的差異。 -- 不成立

1 職業對產品價值有顯著的差異。 -- 不成立

2 職業對人員服務有顯著的差異。 -- 不成立

H1-5

3 職業對環境設施有顯著的差異。 -- 不成立

1 個人每月平均所得對產品價值有顯著的差異。 -- 不成立 2 個人每月平均所得對人員服務有顯著的差異。 * 成立 H1-6

3 個人每月平均所得對環境設施有顯著的差異。 -- 不成立 資料來源：本研究整理