为了达到更高的境界，您必须拥有关于每一个用户订单（现在的和过去的）和商业中所有资产
（永久性有形资产和各种库存组件）的完备信息。为什么呢？这是因为获取、保留和从信息中获益的 唯一措施就是放手使用信息技术。
— — 威廉・戈尔利，《出类拔萃》
如果您驱车前往一个吉菲润滑油加油站将汽车的润滑油更换为 １０Ｗ 一 ４０— — 一种适合在热天使用的优质车油，那么技术服务人员在对您的车加油 之前首先要检查他的 ＰＣ 的终端以确认制造商推荐使用 １０Ｗ 一 ４０ 而不是其他 等级或型号的润滑油。
事实上，技术人员可以告诉您制造商推荐的维修间隔期和吉菲加油站 可以维修的汽车部件：润滑油、过滤器、前灯、挡风玻璃擦拭器、传动装置 油、润滑剂——甚至是润滑剂配件的数目。所有这些信息都来自位于服务站 中一台基于 ＰＣ 的销售终端系统（ＰＯＳ）。
汽车进入油站后很快便可离开。一个普通的吉菲加油站一天可以为 ４５ 辆车提供服务，而且若使用新的系统还能加速服务，提高效率。对于技术人 员来说，也不必再在印刷的手册上费劲地查找了，而且这一系统能随时帮助 经理们统计出在一天中这时候、每周这一天需要多少雇员来处理进出车辆。
它减少了加班的时间。更重要的是，它减少了排队现象。在这一门行业里，
如果顾客看见需要排队，他会掉头而去。而过去的纸上系统则是妨碍生产率 的一个瓶颈。
在您造访过吉菲油站 ３ 个月之后，对于下一次更换润滑油，您将得到 一个服务提醒，而这则是吉菲油站在一周之内发送出的 ３０ 万份提醒中的一 个。拥有客户服务的历史记录以便及时与客户联系是当今从事服务行业的一 个先决条件。吉菲的系统监视客户在每次造访之间行使的路程数，通过客户 的几次造访，就可以了解客户的驾车习惯。掌握了每一个客户的时间选择与 类型，就意味着一家公司可以利用跨地区销售这一商机了。
１９９１ 年宾州石油公司收购吉菲时，吉菲曾是世界上快速润滑油加油中 心之中第一大经销商，但盈利却不多。而到 １９９７ 年，吉菲创记录地盈利了 ２５００ 万美元，比 １９９６ 年增长了 １４％，总营业额达到 ７．６５ 亿美元，并为 ２１００ 万辆汽车提供了服务，比 １９９６ 年增长了 １２０ 万辆。
这全新成功的驱动力来自于每日在每一个油站与公司总部之间来回流 动的信息。每天晚上，所有属于公司的 ６００ 个站点和属于特许经销商的 １０００ 个站点的客户服务信息都上载到位于休斯顿的公司总部，再加上合并后贵格 公司的油站，油站的总数将超过 ２１００ 个。这些数据进入包含公司 １２０ＧＢ 客 户数据库的多个服务器，这一数据库最近已从大型机转移到 ＰＣ 服务器上。
公司总部立即通过各种计算结果（处理汽车的数量、成本、收入、实际收益 与计划收益之比）和销售趋势来进行分析。在每天的清晨，遍布全国的吉菲 油站的经理们通过登录到数据库获取工作图表来得到最新的工作数据。每一
位经理利用这些信息每日查看当前的收入状态、平均票价、每件工作规定的 时间，以及一天总的工作量。
公司管理层可以看出所有吉菲润滑油加油站的历史记录的比较数字。
拥有多个站点的特许经销商也可看出他们所有站点的总体业务活动。吉菲中 的地区经理通常管理 １０ 个站点，利用这些经营的数据来帮助站点的经理建 设他们的企业以得到更多的收益和效率。此外，这一系统还相当地灵活。如 果一个地区经理制订了一份特殊的报告（如检测欺诈行为或异常事件），就 可将报告通过电子邮件发送到不同的站点以供各地分析。
吉菲公司的经理通常并不是市场研究专家，而市场方面的工作与趋势 的分析是公司总部中雇员的任务。他们使用的信息包括了统计、图表和吉菲 公司客户的资料。这些数据显示了不同邻里的销售情况，包括那些差强人意 的吉菲公司站点所在的地区和经统计得出的广告时机已成熟的站点邻里。
如果客户绕过一个邻近的吉菲公司油站中心而前往另一个更远一些的 站点，这时系统将为吉菲公司提供一个调查的机会。原困可能是由于正常的 交通流量，或者显示在前一个站点出了点特殊的问题。
吉菲公司正在开始利用它的信息系统来帮助促销。一位经理在某个星 期二下午看了天气预报，并决定在某个市场搞一次挡风玻璃擦拭器促销，他 周三首先要做的事就是为各地站点把系统上的促销活动细节和定价更新。在 将来，后继的信息将帮助这位经理决定，这次促销是否赢得足够的利润，因 此可以在别处也尝试一番。或者为传动维修做特别促销是否会更成功。
系统中广泛的人口统计数据分析和制图软件还能帮助吉菲公司发现和 发展潜在的油站的位置。这一软件根据那些取得成功的油站的人口统计结果 绘制出已经存在的吉菲公司和竞争对手油站的位置，以及可能的新油站的位 置。公司再在此图上加上市场的数据就可以发现哪些地方相当多的客户还没 有一个附近的吉菲公司的服务中心。这种类型的分析加强了公司与经销商的 联系，因为吉菲公司可以为经销商提供关于土地成本的数据，附近的其他油 站，和通常其他经销商所没有的关于变化情况的数据。
当今，关于单个客户的信息都存储在每个吉菲公司本地油站的一个数 据库中。根据大小的不同，每个服务中心拥有一个 ０．８ 万到 ５ 万客户记录 的数据库。吉菲公司有一项计划，要将它拥有的 １８００ 万的汽车记录和 ８５００ 万的客户记录统一到一个连接每个站点的全国的数据库中。任一客户很快就 能前往全国任何一个吉菲公司服务中心，而油站都可以知道这辆汽车的服务 记录。当新的服务完成后，数据只需在这一个地方被更新，而遍布全国的所 有加油站都将能得到新数据。
这种类型的客户服务能力改变了吉菲公司的经营之道。不再坐等客户 上门了，而是尽可能多地了解客户和市场信息，以做相应的调整。吉菲公司 可以发现引起客户兴趣的促销类型，接着将统计结果与各类促销联系起来，
这将使广告更具有针对性。例如，可以针对居住在某一加油站周围 ２ 英里之 内某种收入水平的客户制订相应的广告。
此外，公司通过收集关于客户个人爱好的数据，而将服务提醒和其他 的广告通过电子邮件发送给那些对于偏爱电子信息而不是书面信息的客户。
通过电子邮件处理这些服务提醒可以使公司将这些提醒针对不同个人，并在 降低公司成本的同时，也方便了客户。
吉菲公司还正在考虑建立一个万维网址，以提供每个客户或车队经理
们能实时获得吉菲公司的汽车维修的历史记录和制造商的建议。这一万维网 站点将提供关于当前任一促销活动的详细情况，以促使客户驱车前往最近的 一个吉菲公司的油站。吉菲公司已拥有实现这一切的基础设施，因为它已围 绕着客户数据建立了自己的信息流通。
了解您的数字以规划您的商业活动
“了解自己的数字”是商业中的一条基本的法则。您需要去收集在企业 商业过程中每一步的数据，以及与客户和合作伙伴每一次接触的数据。接着 您需要明白这些数据的含义。这并不意味着您就局限于这些基本的事情，我 的意思是说您应该尽可能多地客观了解您的商业活动中的各个方面。如果您 正在考虑牺牲短期的利益以换取长期的收益，那么，其中您应该尽可能确切 地了解短期损失的大小。公司能利用这些收集的数据来提供他们在核心业务 的效率，同时加强与客户和与合作伙伴的关系，拓展新的商业活动，并提供 更好的服务与开发新的产品。
吉菲公司的例子说明了使用客户数据的两个方面。首先是收集用于统 计的数据，来分析市场的趋势与格局，并制订计划和做出决策。其次是收集 单个客户的详细信息，以提供针对个人的服务。本章后面列举的多数实例都 说明了使用客户数据的这两个方面（它们通常都来自于相同的数据集合。通 过创建一条自始至终的数字化流通渠道，商业机构能将信息的管理、商业与 公司的运作紧密地联系起来。
为了能有效地运用这两种数据，您需要从开头就捕捉数字化的信息，
并对您业务程序的每一重要环节对数据进行数字形式的分析。“每一重要环 节”不仅仅包括在公司内部发生的数据，还包括客户与供应商的数据。了解 您的数字能帮助改善您的商业中的联系，大大地增强公司的竞争力。
收集数据
为了确保精确，应在数据的来源处就将其数字化。初始的数字化数据 记录减少了重新记录的工作量，实际上也消除了错误。今天在一个新的客户 到一个吉菲公司油站时，技术人员会将客户的信息先记录在一个文件夹的表 单上，然后在一台销售终端机上将这些信息再次输入。以后，吉菲公司将通 过使用手持电脑来消除数据的再次输入。重新记录也只需一分钟，但是这增
为了确保精确，应在数据的来源处就将其数字化。初始的数字化数据 记录减少了重新记录的工作量，实际上也消除了错误。今天在一个新的客户 到一个吉菲公司油站时，技术人员会将客户的信息先记录在一个文件夹的表 单上，然后在一台销售终端机上将这些信息再次输入。以后，吉菲公司将通 过使用手持电脑来消除数据的再次输入。重新记录也只需一分钟，但是这增