◆首席信息官必须是制订商务战略的一个内在成员，而且必须能用通 俗语言解释信息技术在帮助实行战略方面的作用。
◆把培训成本看作您的基础设施基本成本的一部分。
第十 七章 任何保健系统都不是孤立的
医生对待病人的态度不能代替正确的诊断。
— — 通用汽车公司董事长阿尔弗莱德・斯洛恩
几年前微软公司的一个新雇员被叫回他故乡那个州去了，因为他母亲 得了轻度中风。当她恢复得足够好，可以出院的时候，琼斯太太（不是她的 真名）就跟她妹妹住在一起，同时她儿子在做安排，让她搬到西北地区去，
以便离他近一些。琼斯太太基本上复原了，但她再也不能独立生活了，她的 身体时好时坏，坏起来就要住院治疗日益严重的疾病。
琼斯太太一生最后两年的医疗事件，说明了美国医疗保健最好的和最 坏的方面。她从 ３ 个不同的医院里和两个不同的州的十几名内科医生那里接 受了良好的治疗，包括一些最先进的治疗手段。随着她身体功能的日益衰弱，
她那中产阶级的家庭能给她找到像样的医疗设施来提供更高级的护理。医疗 保健和她私人的保险支付了大部分的账单；她和她的家人付了剩下的账单。
为她服务的许多医生、护士和其他护理人员都是专业的，而且都一样和蔼。
琼斯太太直到最后都保持了她的尊严，并在睡眠中死去。
但是这个系统远非完美无缺。当琼斯太太离开第一家医院去 ３０ 英里之 外她妹妹的家乡小镇时，医生之间的交流中断了，使得她还是服用全额药剂，
而本来她应该逐渐减少剂量的。当她到了西北地区时，高剂量的副作用使得 她必须立即住院。由于她的病历没有随身带来，所以还必须重做一些昂贵的 测试。一年后当她转院时又发生了同样的事。她最后那 ３ 周住院期间并未做
外科手术，但还是花了 ２．５ 万美元。在一个时刻，让她出院的医生把她跟 另一个病人混淆了，并在电话上告诉下一个医生说，她最近的住院就是“滥 用医疗系统”。
而这件事就发生在她死前不到一周的时间里。
这些问题和其他问题继续发生，尽管琼斯太大有家庭医生来帮她穿越 医疗和社会服务的各种选择的迷宫。她儿子和儿媳，轮流花费许多小时在某 个机构排队或互相打电话。而他们花了一年时间来说服一家医院停止给他们 寄账单，这些账单是为他们早已全部付清的服务开出来的。由于牵涉到许多 家医院、医生、诊所、药店、护理设施、公立和私立机构，单据工作数量之 大令人难以置信。琼斯太太的儿子说：“在妈妈重病护理期间，纸张单据堆 砌的速度是每个月恰好 １ 英寸。”
在他出差途中，他习惯了携带额外的一个活页夹，里面装着与他母亲 的护理有关的最新文件。当他忙于自己的工作时，他还老要细心地对账单，
用彩色粘贴便条：如果一份账单交给了医疗保健公司，就用蓝色便条；如果 账单通过了医疗保健公司并已交给了一家私营保险公司，就用黄色便条；如 果由于账目有误他退回了账单，就用红色便条；如果账单一路顺风通过了这 个系统、他准备好给所欠款额开支票了，那么就用绿色便条。
考虑一下这种单据工作所代表的人数吧。对每一个治疗他母亲的医生 和护士来说，起码有一大堆不同组织里的十几个开账单的人——医院或医生 的办公室、药房、社会机构、医疗保健公司、保险公司。这就像一场老式的 战役。为战场上的每一个士兵服务的就有战线后方的 ２０ 个人在处理后勤工 作。
大部分专家都估计，美国每年的保健系统所花费的上兆美元中有 ２０％～
３０％是牵涉到单据工作的。在医院里这个数目可能还要高到 ４０％～５０％。住 院一周的时间就可能产生几百张纸的单据。使成本增加的就是，美国每年所 提出的 １０～２０ 亿次的索赔中大约 １３％都由于错误而退回。①
①坎比茨。弗鲁哈尔，《处方：软件》，《幸福）杂志，１９９７ 年 ３ 月 ７ 日．１１４。
即使在美国的保健行业转向“有管理的保健”，以便减少成本、预防诈 骗、保证连贯和恰当的保健时，单据工作和复杂性还是高涨不下。在有管理 的保健模式下，一个组织，不管它是医疗保健公司或是一家私营保险公司，
跟一组医生签订合同，给受管理的病人提供医疗服务并接受固定费用——一 次切除阑尾手术是 １０００ 美元，流感注射一针是 １５ 美元，等等。
根据《１９９８ 年度健康保险数据大全）所载，在 １９９７ 年初，美国有 １．６ 亿人登记进了有管理的保健计划，这是能有
数字提供的最后一年。
医生们能理解控制成本的需要，但是觉得自己被埋葬在规章里，并受 到层层官僚们的事后批评。他们害怕自己的医疗选择被限制，病人的护理质 量会降低。他们自己也把事情复杂化了，把病人档案当做商务记录，经常犹 豫不决，不愿意与竞争的医生共享档案。他们大部分人都讨厌电脑，尽管这 种厌恶心理的一大部分都可以归咎于早期医疗系统的笨拙和花费。
很奇怪的就是，许多医生喜欢仇恨的有管理的保健，原来却是一个首 要推动者，它把信息系统扩展到病人护理中去，并把病人护理的控制权交回 医生。当您把足够多的有助于临床治疗的信息放到医生面前时，他们就会看 到好处，并会要求更多信息。与此同时，病人也认识到在网上他们可以得到
更多的信息，并认识到这种信息在维护自己健康方面给他们一种控制感和责 任感。
临床的好处也鼓励了保健公司的首席执行官去要求更好的信息系统，
有时甚至是顶着他们董事会的抵制来干的。在过去几年的合并中，董事会经 常地强调削减成本。到目前为止，保健业只把其收入的 ２％～３％用于信息 技术，而相比之下，银行业却用了其收入的 １５％。
尽管保健业是个高科技领域，但技术却一直用于独立的诊断系统，而 不是用于信息流通。
网络使您把握自己的健康
我亲自花了许多时间在网上阅读关于健康问题的信息。我的朋友和家 人都面临着这些问题。网上医疗信息的详尽程度真今人惊叹。但是网上也有 许多江湖医生的广告，因此不要相信您所找到的一切。要验证提供信息的人 或组织的证件。
如此多的数据终究会极大地改进人们获取医疗信息的能力，以及为自 己的保健决策负责的能力。卡特总统的总参谋长哈密尔顿・约旦与癌症作过 数次斗争。当他第一次将要放弃斗争的时候，一个朋友告诉他：“没有人比 您对您的保健问题更关注了。”并说服了约旦对自己的病负责。他相信第一 次得的癌症是由于在越南战争中受到橙剂（译者注：一种用作化学毒物武器 的除草剂）的污染而引起的。他利用图书馆来研究这种癌。１０ 年以后，他 又与前列腺癌作斗争，利用因特网成为自己疾病的专家，并积极参与治疗。
几年以前，英特尔公司董事长安迪・葛罗夫在面对前列腺癌时也有过 类似的经历。在网上看了关于种种疗法有些什么信息之后，他很快就意识到，
没有有效的比较研究。由于他始终是个科学家，所以他就凭借原始材料写了 自己病历的比较研究！
约旦由于有前列腺的家族病史，就选择了外科手术。葛罗夫由于家族 病史不同，情况也不同，所以就选择了一般性治疗和“智能炸弹”辐射疗法 的结合。重要的事情就是，借助于有效的医生建议和自己的研究，这两人都 为自己做出了有根据的决策。
但是因特网不仅仅提供医疗信息。它还使患同样病症的患者能互相保 持联系、交流自己的经验、不感到那么孤独。患者的群体是全球性的，而在 线论坛使他们能容易地互相联系。
西雅图的弗雷德・哈钦森癌症研究中心正在实验一种新方法以建立一 个因特网社区。该中心正使用虚拟现实来为患者和他们的家人造出一种”身 临其境”的感觉。在一个患者到中心来之前，虚拟经验似乎是格外珍贵的，
因为它使人感到更舒适和熟悉。一个患者和他的家人可以在因特网上拜访该 中心，并可以对设施做虚拟的三维参观。他们可以去听各种题目的报告并可 以在公用地区与其他患者和他们的家人聊天。随后，一个患者家属可以跟他 刚认识的一个医务人员订约做在线闲谈。这些虚拟经验并不取代而是增进面 对面的亲自接触。
被使用的信息应用程序往往不是被设计来与其他信息应用程序合作 的，虽然所有的保健领域都应该共享数据：化验室、药房、放射科、血库、
医学检测装置、制图和开账单系统等。各种组织都不得不建立每种应用程序
之间的界面。一家典型的保健组织可能会有好几百个这种应用程序。有一家 组织现在管理着 １，８００ 个不同的界面。典型的例子就是，一家保健组织要 花两年时间来买一个系统，再花两年时间来安装——不管按什么标准来看都 太慢了，这种复杂性也许是一个原因。
今天的局势更令人鼓舞。美国政府通过了立法，要求给电子财务和行 政业务的标准下定义，也包括电脑病历。好几家组织都在研究建立全国性医 疗应用程序的互相可操作性的技术标准。微软公司保健用户集团拥有 ＭＳ－
ＨＵＧ，这是一个现有的对用户最友好的缩略词，该集团正在研究创造一些医
ＨＵＧ，这是一个现有的对用户最友好的缩略词，该集团正在研究创造一些医