五感行銷與精油

民宿的觀光滿意度排序為第六；具特色民宿的條件從原本吸引力為第三名到實際滿意度 為第六名，顯示住客原先對民宿的期待(第三名)與後來的滿意度(第六名)有所落差；若 以「服務品質概念模式」-PZB 模式(Parasuraman, Zeithaml & Berry，1985)中的五缺口中 的服務缺口概念，即「顧客認知的品質優劣＝顧客體驗後認知(第六名)－顧客原先期望 (第三名)」來檢驗時，則出現滿意度降低的負落差，也尌是略低於或遠低於住客的期望。

當住客期望未能被滿足時，尌表示服務有了缺口，應該努力提升住客滿意度。

第二節 五感行銷與精油

Lindstrom (2005)認為行銷不只如傳統上僅依靠視覺與聽覺，許多品牌形象中，也包 含品牌的嗅覺；例如令人心滿意足的「新車氣味」，其實是「新車芳香劑」，新加坡航空 女性空服員身上的香味，也是熱毛巾的香味，成為了新航的專屬香味。當人們一聞到熟 悉的味道，神經系統便會喚起記憶深處的品牌印象。嗅覺除了用在建立品形象，也可以 用在行銷的部分；例如在拉斯維加斯的賭場，也曾比較過香味對營收的影響，結果有香 味區域的吃角子老虎，比起沒有香味區域的吃角子老虎，增加了 45%。

台灣旅宿產業中，也有實際運用嗅覺感官來建立品牌的例子。雲朗觀光集團，便選 擇了應用五感行銷，做為品牌形象的競爭構面。雲朗觀光集團中的張安平先生選擇在雲 品飯店運用眼耳鼻口手的五感行銷營造家的感覺，使回客率提升；並認為「嗅覺」最為 重要，特地找專家配製獨特的檀香氣味，應用在飯店中，認為只有獨特的味道，才能讓 客人永遠在記憶中留下愉快經驗。認為嗅覺，是品位！也是定位！(張惠清，2009) 所以本研究也將探討在民宿中精油與滿意度提升的關係，但只使用單品精油，而非 調配過的獨特氣味，因為調配精油是一門學問，而且精油有儲存期限的限制，如果可以 簡單應用，降低儲存需求，未來在使用上才會便利，所以本研究希望探討單方植物精油 在民宿空間嗅覺營造上對各種滿意度的影響。

8 功能強大的邊緣系統；由其 Amygdala 區塊處理憤怒，Septum pellucidum 處理歡愉，

hippocampus 調節情緒並記憶。透過邊緣系統記憶，只要一吸入香氣，嗅覺細胞便可和

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使用精油除了因其可營造嗅覺記憶，也因精油本身屬性。在許怡蘭(2005)著的「植 物精油能量全書」提到由德國生化學家 Ruth von Braunschweig 以精油化學結構區分屬性 所提出的「茹絲的蛋」(圖 1)，其左方的芳香分子，較適合處理外在理性面，偏右者，

適合處理內在情緒面，在中央者，則與自我價值等問題相關。

以上講究的是心靈或靈性層面的效用，很多人深信其作用，實際上則較難以科學方 式印證。 而在心靈療效之外，精油其實也有許多經過科學印證上的效用。Arzi et al.(2010) 在研究中提到，在睡眠中透過呼吸四種芳香物(薰衣草、香根草、香草醛、硫化氨)，在

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Johnson(2011)提出了精油四種可能導致認知促進的潛在機制，第一、在藥物學上，透 過易揮發成分，進入血管，吸入並影響神經活動。第二，附帶於感官愉悅驅動的機制。

第三，既有的期待心理，但前提是必須察覺到氣味的存在，並且對該氣味有既定的認知。

第四、連結過去的記憶中氣味出現前後的特殊事件刺激的認知。所以，人們對氣味的感 受，除了因為生理上的反應，還受到認知、心理與過去經驗的影響。其中第三點是必須 覺察到氣味的存在的，但其餘的則不需要察覺到氣味的存在，但仍然有所作用。Ward, Davies and Kooijman (2007)的研究中提到，也許嗅覺不見得容易察覺，但卻仍有所作用。

尌如同本研究雖然在嗅覺感受上沒有顯著差異，但卻在其他部分有所顯著一樣；沒有察 覺，卻一樣有作用。

以上不同的認知機制，存在於嗅覺系統的複雜。嗅覺系統除了有人類身上約 500~750 個在嗅覺神經纖毛上的嗅覺接受器，直接接觸空氣，並將嗅覺信號轉換到腦部(Sugawara et al.,2013)。還有大約有 1%或更多的基因駔用來偵測嗅覺。另外還有邊緣系統區辨氣 味，並且對多變的嗅覺依據個人的內在和外在情況做出反應，而可能對同一種氣味導致 完全不同的反應感受，達到很細微的氣味區分，甚至“正向”等級的氣味，也有可能在 認知上造成“負向”的影響(Johnson,2011)。

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