第四章 研究結果
第二節 個人屬性與精油對住客滿意度、再購意願與推薦意願之影響
一、年齡
本研究問卷填答資格為 18 歲以上之住客，考量年齡特性，以及多次測詴，將其區分 為 3 組，分別是 18-25 歲之學生青年組，26-35 歲之社會中堅青年組，36 歲以上的熟齡 組共三組。18-25 歲組者多屬還在尌讀的學生，還有剛開始尌業的年輕人；26-35 組則 多屬進入社會一段時間，有歷練，不再青澀的青年人，而 36 以上，則多屬成家立業，
或者獨立自主的中壯年及中老年人。其中 18-25 歲組有 83 人，26-35 歲組有 167 人，36 歲以上組有 31 人。
在表 2.1 中可看到，18-25 歲組，在「房間精油香味」滿意度及房內是否「設置精油」
的認同度上，會因是否使用精油而達到統計上的顯著差異。26-35 歲組在「客房設備」、
「人員服務」、「整體服務」的滿意度，以及「再購意願」、「推薦意願」上，會因是否使 用精油而達到統計上的顯著差異。35 歲以上組，在「人員服務」的滿意度上，會隨著是 否使用精油而達到統計上的顯著差異；三年齡組的差異項目各自不同，沒有重疊，顯示 三個年齡組滿意度的感受並不盡相同，以下尌各項年齡條件下的滿意度進行討論。
31 表 2.1 不同年齡層下是否使用精油之差異對各項住客滿意度卡方統計表(P 值)
*p <.05 ** p<.01
表 2.2 是否使用精油之不同年齡層間之差異之各項住客滿意度卡方統計表(P 值)
*p <.05
客房設備 整體設備 視覺感受 嗅覺感受 觸覺感受 聽覺感受 人員服務 整體服務 價格感受 再購意願 推荐意願 房間香味 精油設置
18-25 歲(N=83) .610 .532 .640 .909 .405 .372 .561 .913 .266 .901 1.000 .045* .010**
26-35 歲(N=167) .011* .254 .103 .376 .570 .319 .006** .021* .058 .039* .022* .463 .079 35 歲以上(N=31) 1.000 .676 .704 .576 1.000 .418 .027* .379 .697 .630 .630 .379 .129
客房設備 整體設備 視覺感受 嗅覺感受 觸覺感受 聽覺感受 人員服務 整體服務 價格感受 再購意願 推荐意願 房間香味 精油設置
水(N=108) .057 .095 .255 - - - - - .085 - - .399 -
精油(N=173) .221 .450 .116 .690 - .124 .240 .914 .095 - - .216 .034*
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(1)「客房設備」滿意度
由表 2.1 可知，26-35 歲組在對照組水或實驗組精油的住客客房設備滿意度上，會出 現統計上的顯著差異(p=.011,χ2=6.411,d=1)。而由圖 2.1 可知，26-35 歲組在對照組水 時，“未達正落差”之百分比為 41%，而為實驗組精油時，“未達正落差”之百分比為 61%，顯示使用實驗組精油時“未達正落差”比例提高，產生顯著差異。所以使用實驗 組精油會導致住客客房設備滿意度降低且達到顯著。
圖 2.2，是 26 到 35 歲的四種材料滿意度百分比比較，也顯示了使用材料雪松時的“未 達正落差”比例高達 81%，也呼應了表 1.1、表 1.2，顯示客房設備滿意度中的顯著差異 來自雪松，也呼應了前一段所述“未達正落差”的提高。所以我們推論，造成 26 到 35 歲的住客在對照組水與精油對客房設備滿意度的統計上的顯著差異，主要原因是來自 26 到 35 歲組的住客對使用材料雪松的客房設備滿意度“未達正落差”比例高達 81%，遠高 過對照組水的 41%和甜橙及薰衣草的 53%。也尌是 26-35 歲組中，使用精油材料會使住 客在客房設備上的滿意度降低，但真正造成滿意度降低的差異可能與甜橙和薰衣草無 關，主要影響可能來自雪松精油。
另由圖 2.1 可知 36 歲以上組在客房設備滿意度不論使用精油與否都有偏低的傾向。
圖 2.1 不同年齡組使用水或精油條件下之客房設備滿意度之百分 比統計圖
合併選項 1、2 為“正落差”，合併選項 3、4、5 為“未達正落差”
*p <.05
*
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圖 2.2 26-35 歲組在對照組與實驗組三種精油下對客房設備滿 意度之百分比統計圖
合併選項 1、2 為“正落差”，合併選項 3、4、5 為“未達正落差”
(2)「整體設備」滿意度
三個年齡組在「整體設備」滿意度上沒有達到任何統計上的顯著差異。
(3)「視覺感受」滿意度
三個年齡組在「視覺感受」的滿意度上沒有達到任何統計上的顯著差異。
(4)「嗅覺感受」滿意度
三個年齡組在「嗅覺感受」的滿意度上沒有達到任何統計上的顯著差異。
(5)「觸覺感受」滿意度
三個年齡組在「觸覺感受」的滿意度上沒有達到任何統計上的顯著差異。
(6)「聽覺感受滿」意度
三個年齡組在「聽覺感受」的滿意度上沒有達到任何統計上的顯著差異。
(7)「人員服務」滿意度
雖然「人員服務」滿意度在對照組水與實驗組三種精油間並未存在著統計上的顯著
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差異(表 1.2)，但在表 2.1 中 26-35 歲組卻在使用精油與否的人員服務滿意度上出現顯 著差異(p=.006,χ2=7.607,d=1)，及 36 歲以上組內的「人員服務」滿意度上的顯著差異 (p=.027,χ2=4.918,d=1)，顯示出人員服務滿意度在年齡間的確有差異，但當年齡因素 被忽略時，差異便消失；且由圖 2.3 中可看出兩年齡層顯著差異跡象的不同。
26-35 歲組中，使用材料水時的人員服務“正落差”百分比為 76%，而使用材料精油 時的“正落差”百分比為 55%；顯示在 26-35 歲組中，對照組水的滿意度比實驗組高且 達到顯著。也尌是使用材料精油會顯著降低 26-35 歲組的人員服務滿意度。
36 歲以上組中，使用對照組水時的人員服務“正落差”百分比為 33%，使用精油的人 員服務“正落差”百分比為 74%；顯示在 36 歲以上組中，使用材料精油的滿意度比對照 組高且達到顯著。也尌是使用材料精油會顯著提升 36 歲以上組的人員服務滿意度。
圖 2.4 中可看到甜橙在 26-35 歲組的人員服務滿意度中“未達正落差”(恰如)的高 百分比(63%)，還有雪松在“遠超過”的低百分比(10%)，應是導致 26-35 歲組中使用精 油與對照組產生顯著差異的主因。也尌是使用精油會降低 26-35 歲組住客的人員服務滿 意度，主要是因為雪松和甜橙。
但甜橙雖然在 26-35 歲組的人員服務滿意度上“未達正落差”百分比最高，但在圖 2.5 中的 36 歲以上組的“未達正落差”比例卻只有 11%，遠低於其他材料。顯示甜橙應 是 36 歲以上組在人員服務滿意度上對照組與精油達到顯著差異的主因。也尌是使用甜 橙會提升 36 歲以上組住客的人員服務滿意度感受。
甜橙在 26-35 歲組與 36 歲以上組中，在人員服務的滿意度上，似乎扮演了不同的角 色，在 26-35 歲組是降低滿意度的角色，在 36 歲以上者，則為提高滿意度的角色。
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圖 2.3 不同年齡組在使用精油與否下的人員服務滿意度 百分比 統計圖
合併選項 1、2 為“正落差”，合併選項 3、4、5 為“未達正落差”
** p<.01
圖 2.4 26-35 歲組在對照組與實驗組的人員服務滿意度百分比圖
圖 2.5 36 歲以上組的對照組與實驗組之住客人員服務滿意度百分 比圖
** *
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(8)整體服務滿意度
由表 2.1 得知，26-35 歲組中使用對照組水或精油在住客的整體服務滿意度上達到了 統計上的顯著差異(p=.021,χ2=5.357,d=1)，而由圖 2.6 可看出使用對照組水在 26-35 歲組的整體服務滿意度上的“正落差”百分比為 71%，高於使用精油的“正落差”百分 比為 53%，也尌是在 26-35 組中對照組的整體服務滿意度比使用精油高，使用材料精油 反而會降低住客的整體服務滿意度。
在圖 2.7 中，比較對照組與實驗組中三種精油(雪松、甜橙、薰衣草)在 26-35 歲組 的整體服務滿意度的百分比。其中雪松“未達正落差”(恰如)有 68%，導致了低滿意度，
應是導致使用精油反而會降低 26-35 歲住客整體服務滿意度的主因。
圖 2.6 不同年齡組在使用精油與否下對整體服務之百分比統計圖
合併選項 1、2 為“正落差”，合併選項 3、4、5 為“未達正落差”
*p <.05
圖 2.7 26-35 歲組在對照組與實驗組三種精油對整體服務的滿意 度百分比圖
*
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(9)價格感受滿意度
三個年齡組在「價格感受」的滿意度上沒有達到任何統計上的顯著差異。
(10)再購意願
由表 2.1 可知，26-35 歲組，對照組水或實驗組精油在住客的再購意願上達到統計上 的顯著差異(p=.039,χ2=4.273,d=1)，所以進一步在圖 2.8 中，比較對照組水與實驗組 雪松、甜橙、薰衣草精油使用在 26-35 歲組的客房中所產生的再購意願的差異。
其中不確定(“未達正落差”)的百分比中材料雪松最高，為 39%；其他三種材料的不 確定(“未達正落差”)百分比分別為水 7%，甜橙 5%，薰衣草 12%；顯示了雪松降低了 26-35 歲組的再購意願。
甜橙則在絕對會的比例最低，只有 11%；遠低於對照組水的 34%和薰衣草的 29%，也 應是導致 26-35 歲組中對照組水與精油間存在住客再購意願顯著差異的原因。
所以甜橙和雪松，應是導致使用精油反而會降低 26-35 歲住客再購意願的主因。
從圖 2.9 可以發現，再購意願“正落差”的百分比都高達 80%以上。顯示不論何種年 齡組，都具有高再購意願；只是在 26-35 歲組中會因為甜橙和雪松導致再購意願的降低。
圖 2.8 26-35 歲組在對照組與實驗組三種精油之再購意願百分比圖
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圖 2.9 不同年齡組在使用精油與否下的再購意願百分比統計圖
合併選項 1、2 為“正落差”，合併選項 3、4、5 為“未達正落差”
*p <.05
(11)推薦意願
由圖 2.10 可知不論年齡組別，使用水或精油，住客的推薦意願都很高。而其中 26-35 歲 組在使用水或精油時，雖然推薦意願都很高，但仍出現顯著差異(P=.022,χ2=5.219,d=1)(表 2.1)，由圖 2.11 中可看到四種材料中的雪松之“不確定”(未達正落差)的百分比(32%) 高於水(5%)、甜橙(11%)、薰衣草(12%)，而雪松的“遠超過”選項的百分比(13%)遠低 於水(36%)、甜橙(26%)、薰衣草(33%)，所以雪松應是使其水和精油產生顯著差異且導 致使用精油反而會降低 26-35 歲住客推薦意願的主因。
圖 2.10 不同年齡組在使用精油與否下的推薦意願百分比統計圖
合併選項 1、2 為“正落差”，合併選項 3、4、5 為“未達正落差” *p <.05。
*
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圖 2.11 26-35 歲組在客房內分別使用對照組水與實驗組三種精油 的推薦意願百分比圖
(12)房內精油香味滿意度
由表 2.1 知，18-25 歲組在是否使用精油對房內精油香味的住客滿意度達到統計上的 顯著差異(p=.045,χ2=4.008,d=1)。由圖 2.12 可知，18-25 歲組對房內精油香味的顯著 差異，來自於使用材料精油時的“正落差”百分比為 65%，而對照組水的“正落差”百 分比為 43%，使用精油時的“正落差”高於對照組的“正落差”，且達到顯著差異。
且由圖 2.13 可知，雪松的“略高於“百分比達到 83%，較對照組的“遠高於”與“略 高於”的總和 43%高，也比甜橙的“遠高於”加“略高於”的 47%高，也比薰衣草的“遠 高於”加“略高於”的 68%高，也尌是雪松的“正落差”較其他材料高，應是在 18-25 歲組的房內精油香味滿意度與水產生差異的主要原因之一。
所以，在 18-25 歲組，當使用雪松時，對房內精油香味滿意度將提升。
所以，在 18-25 歲組，當使用雪松時，對房內精油香味滿意度將提升。