資料分析

本研究以結構式問卷進行資料分析，將收集來的問卷資料進行編碼整理，經過檢查 後，去除無效問卷，以 SPSS 12.0 軟體進行算術平均、卡方檢定、百分比等統計分析。

本研究共收集問卷 294 份，其中有 9 份於問卷前 13 項有關滿意度及意願的問題中，住

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客填答時漏答超過 2 題，不予計算，故剩下有效問卷 285 份。

問卷中選項採用李克特五點量表，「1」代表遠高於您的期望，「2」代表略高於您的 期望，「3」代表恰如您的期望，「4」代表略低於您的期望，「5」代表遠低於您的期望，

代碼越少表示滿意度越高，代碼越高表示滿意度越低。所以在以代碼計算平均時，也是 如此。

住客在問卷填答中，傾向不勾選「略低於您的期望」與「遠低於您的期望」兩個選 項，所以在卡方檢定時，部分細格內數目常小於 5，無法統計。所以在本研究的統計中，

將選項 3「恰如您的期望」、選項 4「略低於您的期望」與選項 5「遠低於您的期望」合 併統計，設定其屬性為服務前後的住客期望落差「未達正落差」；但有時如此合併仍無 法達到統計上必須的統計個數時，則會將選項 1「遠高於您的期望」與選項 2「略高於 您的期望」也加以合併，以其屬性代表顧客接受服務前後的期望落差達「正落差」，以 利統計進行。

在本研究的統計檢定中，會進行對照組、和實驗組的雪松、甜橙、薰衣草的比較，

也會進行對照組與總體精油的比較，也會進行兩兩比較，以確定達到顯著差異的原因。

應用卡方檢定及 Fisher 檢定，適時的合併選項 1、2，及選項 3、4、5，以住宿前 後期望滿意度達到「正落差」與「未達正落差」，進行對照組與實驗組共三種精油(雪松、

甜橙、薰衣草)本身造成的住客各項滿意度差異統計，以及作用在不同的個人基本資料 下，是否造成住客對各種滿意度感受差異的統計，並且將加入百分比統計圖的分析。

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一、各項滿意度比較

(1)「客房設備」滿意度

比較對照組水與實驗組雪松、甜橙、薰衣草三種精油，在住客客房設備滿意度上達 統計上的顯著差異(p=.002, χ²=14.866,d=3)，對照組水與雪松間也達顯著差異

(p=.000,χ²=12.920,d=1)，甜橙與雪松間也達顯著差異(p=.013,χ²=6.162,d=1)，薰衣草 與雪松間也達顯著差異(p=.000,χ²=12.530,d=1)，其他則無顯著差異。(表 1.2)。對照 組、甜橙、薰衣草，都和雪松有顯著差異，但對照組水與甜橙、對照組水與薰衣草、甜 橙與薰衣草，三者間卻沒有達到顯著差異；所以對照組水與雪松、甜橙、薰衣草三種精 油間的住客客房設備滿意度的顯著差異，顯然來自於雪松與對照組水，雪松與甜橙，雪 松與薰衣草。而雪松的平均客房設備滿意度分數為 2.81，對照組的平均客房設備的滿意 度分數為 2.44，甜橙為 2.45，薰衣草為 2.40(表 1.1)，在分數的比較上雪松(2.81) > 對 照組水(2.44)且達顯著，雪松(2.81) >甜橙(2.45)且達顯著，雪松(2.81) >薰衣草(2.40) 且達顯著，而評估分數越高代表滿意度越低，所以住客客房設備滿意度的大小如下：雪 統計上的顯著差異(p=.005, χ²=12.741,d=3)，對照組水與雪松間也達到了顯著差異 (p=.001,χ²=10.0820,d=1)，甜橙與雪松間也達到了顯著差異(p=.006,χ²=7.584,d=1)，

薰衣草與雪松間也達到了顯著差異(p=.001,χ²=11.368,d=1) ，其他則無顯著差異(表 1.2)。對照組水和實驗組的甜橙、薰衣草都和雪松產生顯著差異，但對照組水與甜橙、

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對照組水與薰衣草、甜橙與薰衣草，三種材料彼此間卻沒有達到顯著差異；所以對照組 水、和實驗組的雪松、甜橙、薰衣草，在住客的整體設備滿意度的顯著差異，顯然來自 於雪松與對照組水，雪松與甜橙，雪松與薰衣草。而雪松的平均整體設備滿意度分數為 2.85，對照組水的平均整體設備的滿意度分數為 2.50，甜橙為 2.45，薰衣草為 2.40(表 1.1)，在分數的比較上雪松(2.85) > 對照組水(2.50)且達顯著，雪松(2.85) >甜橙(2.45) 且達顯著，雪松(2.85) >薰衣草(2.40)且達顯著，而評估分數越高代表滿意度越低，所 達到統計上的顯著差異(p=.010, χ²=11.261,d=3)，對照組水與雪松間也達到了顯著差異 (p=.006,χ²=7.469,d=1)，甜橙與雪松間也達到了顯著差異(p=.021,χ²=5.338,d=1)，薰 衣草與雪松間也達到了顯著差異(p=.001,χ²=11.328,d=1) ，其他則無顯著差異(表 1.2)。對照組水和實驗組材料甜橙精油、薰衣草精油，都和雪松有顯著差異，但對照組 水與甜橙、對照組水與薰衣草、甜橙與薰衣草，三者彼此間卻沒有達到顯著差異；所以 對照組水、雪松、甜橙、薰衣草四種材料，在住客的嗅覺感受滿意度的顯著差異，顯然 來自於雪松與對照組水，雪松與甜橙，雪松與薰衣草。而雪松的平均嗅覺幹受滿意度分 數為 2.90，對照組水的平均嗅覺感受滿意度分數為 2.68，甜橙為 2.64，薰衣草為 2.47(表

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1.1)，在分數的比較上雪松(2.90) > 對照組水(2.68)且達顯著，雪松(2.90) >甜橙(2.64) 且達顯著，雪松(2.90) >薰衣草(2.47)且達顯著，而評估分數越高代表滿意度越低，所 達到統計上的顯著差異(p=.018, χ²=10.009,d=3)，甜橙與雪松在聽覺感受滿意度上達到 了顯著差異(p=.037,χ²=4.370,d=1)，薰衣草與雪松在聽覺感受滿意度上也達到了顯著 差異(p=.003,χ²=8.993,d=1)，其他則無顯著差異(表 1.2)。所以對照組水與實驗組的雪 松、甜橙、薰衣草精油，在聽覺感受滿意度的顯著差異，應來自於雪松與甜橙，雪松與 薰衣草。而甜橙的平均聽覺感受滿意度分數為 2.52，雪松為 2.79，薰衣草為 2.44(表 1.1)，分數的比較上雪松(2.79) >甜橙(2.52)且達顯著，雪松(2.79) >薰衣草(2.44)且 達顯著，而評估分數越高代表滿意度越低，所以住客聽覺感受滿意度的大小如下：雪松

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(7)「人員服務」滿意度

所有材料在人員服務滿意度上沒有達到任何統計上的顯著差異。

(8)「整體服務」滿意度

比較對照組水與實驗組雪松、甜橙、薰衣草三種精油間，在住客的整體服務滿意度 上達到統計上的顯著差異(p=.003, χ²=13.651,d=3)，對照組水與雪松間也達到了顯著差 異(p=.002,χ²=9.876,d=1)，薰衣草與雪松間也達到了顯著差異(p=.001,χ²=11.499,d=1)，

其他材料間則無差異(表 1.2)。所以對照組水與實驗組的雪松、甜橙、薰衣草精油，在 整體服務滿意度上的顯著差異，應來自於雪松與對照組水，雪松與薰衣草。而雪松的平 均整體服務滿意度分數為 2.67，對照組水為 2.21，薰衣草為 2.09(表 1.1)，在分數的 比較上雪松(2.67) > 對照組水(2.21)且達顯著，雪松(2.67) >薰衣草(2.09)且達顯著，

而評估分數越高代表滿意度越低，而評估分數越高代表滿意度越低，所以住客的整體服 上達到統計上的顯著差異(p=.003, χ²=13.619,d=3)，對照組水與雪松間也達到了顯著差 異(p=.009,χ²=6.913,d=1)，薰衣草與雪松間也達到了顯著差異(p=.000,χ²=12.676,d=1)，

甜橙與薰衣草間也達到了顯著差異(p=.049,χ²=3.877,d=1)，其他材料間則無差異。(表 1.2)。所以對照組水與實驗組的雪松、甜橙、薰衣草精油在價格感受滿意度上的顯著差 異，應來自於雪松與對照組水，雪松與薰衣草、甜橙與薰衣草。而對照組水的平均價格 感受的滿意度分數為 2.34，雪松為 2.73，薰衣草為 2.14，甜橙為 2.50(表 1.1)，而評

24 到統計上的顯著差異(p=.001, χ²=16.055,d=3)，對照組水與雪松間達到了顯著差異 (p=.001,χ²=11.143,d=1)，薰衣草與雪松間也達到了顯著差異(p=.003,χ²=9.074,d=1)，

甜橙與雪松間也達到了顯著差異(p=.005,χ²=7.930,d=1)，其他材料間則無 (表 1.2)。 統計上的顯著差異(p=.003, χ²=14.161,d=3)，對照組水與雪松間也達到了顯著差異 (p=.001,χ²=11.143,d=1)，甜橙與雪松間也達到了顯著差異(p=.010,χ²=6.562,d=1)，薰 衣草與雪松間也達到了顯著差異(p=.014,χ²=6.046,d=1)，在其他材料間則無(表 1.2)。

25 異(p=.005,χ²=7.987,d=1)，甜橙與薰衣草間也達到了顯著差異(p=.017,χ²=5.698,d=1)，

但在其他材料間則無(表 1.2)。所以對照組水、雪松、甜橙、薰衣草四種材料在客房內

26 表 1.2 對照組水與實驗組三種精油於各項滿意度之卡方統計表(P 值)

*p <.05, ** p<.01,***p<.001

滿意度項目(N=285)

客房設備 整體設備 視覺感受 嗅覺感受 觸覺感受 聽覺感受 人員服務 整體服務 價格感受 再購意願 推荐意願 房間香味 精油設置

材 料 比 較 方 式

水、雪松、甜橙、

薰衣草之比較 ^{.002** .005** .288 .010** .387 .018* .787 .003** .003** .001*** .003** .332 .034*}

水與精油之比較 .111 .334 .109 .642 .991 .387 .406 .166 .529 .177 .086 .487 .697 水與雪松之比較 .000*** .001*** .066 .006** .331 .114 .309 .002** .009** .001*** .001*** .471 .136 水與甜橙之比較 .445 .992 .258 .875 .680 .376 .688 .239 .332 1.000 .1000 .309 .062 水與薰衣草之比較 .935 .692 .396 .322 .372 .053 .603 .639 .185 .807 .439 .290 .430 雪松與甜橙之比較 .013* .006** .569 .021* .638 .037* .619 .103 .161 .005** .010** .141 .005**

雪松與薰衣草比較 .000*** .001*** .275 .001*** .105 .003** .578 .001*** .000*** .003** .014* .123 .430 甜橙與薰衣草比較 .425 .765 .670 .360 .282 .506 .983 .133 .049* .771 .750 .875 .017*

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二、小結

(1)材料的比較

在對照組水和精油(雪松、甜橙、薰衣草三種材料總和)、對照組水和甜橙，對照組 水和薰衣草間，不論在哪一個滿意度項目上，都沒有達到任何統計上的顯著差異。

對照組水和實驗組精油的比較下，唯一和對照組水有顯著差異的為雪松精油。差異 項目為「客房設備」滿意度、「整體設備」滿意度、「嗅覺感受」滿意度、「整體服務」

滿意度、「價格感受」滿意度、「再購意願」、「推薦意願」，且所有七項差異項目的結果 都是實驗組雪松精油的滿意度低於對照組。

雪松在與薰衣草比較時，也和與對照組水比較一樣，會在「客房設備」、「整體設備」、

「嗅覺感受」、「再購意願」、「推薦意願」、「整體服務」、「價格感受」上使住客的滿意度 下降且達到統計上的顯著差異，並會多一項「聽覺感受」，共八項，使住客的滿意度下 降且達到統計上的顯著差異。

在雪松與甜橙比較時，雪松也會導致使住客在「客房設備」、「整體設備」、「嗅覺感 受」、「再購意願」、「推薦意願」、「聽覺感受」、「放置精油」七項上的滿意度顯著降低。

雪松在與甜橙、薰衣草三種材料比較之下，是會導致最多住客滿意度降低且達到顯 著差異的材料。

甜橙則在與薰衣草比較時，則在「價格感受」上會導致滿意度下降，但在「設置精 油」上，會使意願上升。

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計上的顯著差異。也尌是放不放置精油並不會使聽覺感受滿意度產生統計上的顯著差 異，反而在實驗組之間的材料雪松精油與甜橙、薰衣草精油相比時，雪松精油導致的聽 覺感受滿意度會低於甜橙與薰衣草精油，且達到統計上的顯著差異。

在是否在房內「放置精油」上，與日常不放置任何精油的情況下比較，使用雪松、

甜橙或薰衣草，並不會影響住客的意願；但若與甜橙相比較，則使用薰衣草或雪松會降 低在客房內放置精油的意願且達到顯著。

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第二節 個人屬性與精油對住客滿意度、再購意願與推薦 意願之影響

一、年齡

本研究問卷填答資格為 18 歲以上之住客，考量年齡特性，以及多次測詴，將其區分 為 3 組，分別是 18-25 歲之學生青年組，26-35 歲之社會中堅青年組，36 歲以上的熟齡 組共三組。18-25 歲組者多屬還在尌讀的學生，還有剛開始尌業的年輕人；26-35 組則 多屬進入社會一段時間，有歷練，不再青澀的青年人，而 36 以上，則多屬成家立業，

或者獨立自主的中壯年及中老年人。其中 18-25 歲組有 83 人，26-35 歲組有 167 人，36 歲以上組有 31 人。

在表 2.1 中可看到，18-25 歲組，在「房間精油香味」滿意度及房內是否「設置精油」

的認同度上，會因是否使用精油而達到統計上的顯著差異。26-35 歲組在「客房設備」、

「人員服務」、「整體服務」的滿意度，以及「再購意願」、「推薦意願」上，會因是否使 用精油而達到統計上的顯著差異。35 歲以上組，在「人員服務」的滿意度上，會隨著是

「人員服務」、「整體服務」的滿意度，以及「再購意願」、「推薦意願」上，會因是否使 用精油而達到統計上的顯著差異。35 歲以上組，在「人員服務」的滿意度上，會隨著是