民宿客房使用精油對住客滿意度、再購意願與推薦意願的影響-以墾丁地區民宿為例

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(1)國立高雄大學運動健康與休閒學系(所) 碩士論文民宿客房使用精油對住客滿意度、再購意願與推薦意願的影響 —以墾丁地區民宿為例. The effect of essential oil during lodging on the customer’s satisfaction, repurchase intention and willingness to recommend -a case study in Kenting B & B. 研究生：鄭憶如撰指導教授：陳詢榮博士（教授）. 中華民國一○三年六月. 1.

(2) 民宿客房使用精油對住客滿意度、再購意願與推薦意願的影響 -以墾丁地區民宿為例指導教授：陳詢榮博士（教授）國立高雄大學運動健康與休閒學系(所). 學生：鄭憶如國立高雄大學運動健康與休閒學系(所). 摘要觀光是台灣潛力產業，旅宿業又是觀光的基本條件，在高競爭度的旅宿業中如何發展出特色以提高住客滿意度是旅宿業的重要課題。本研究探討精油使用於民宿客房，對住客滿意度、再購意願與推荐意願的影響。研究對象為住宿於墾丁地區有 10 間房的民宿中的住客，有效問卷為 285 份。本研究採自然實驗法，於民宿房內放置精油，以擴香竹擴香，請住客退宿時填寫滿意度問卷。實驗組採用喜馬拉雅雪松、甜橙以及真正薰衣草三種精油，對照組採用水。問卷的第一部份包含設備滿意度兩題，五感滿意度四題，人員滿意度一題、整體滿意度一題、價格滿意度一題，再購意願一題、推荐意願一題，精油喜好三題；第二部份則為個人基本屬性。精油比較的結果顯示住客受雪松精油的影響而導致滿意度、再購意願及推薦意願的降低。依住客基本屬性的分析結果顯示，受精油影響最為顯著的是 26-35 歲的住客；在原居住地區屬性的分析發現台灣住客和大陸住客在人員服務滿意度、整體服務滿意度、再購意願和推薦意願上有顯著差異。住客性別在客房設備滿意度、整體設備滿意度、視覺感受滿意度、觸覺感受滿意度、人員服務滿意度、整體服務滿意度、價格感受滿意度也有顯著差異。住客屬水象星座者在使用不同精油時會在客房設備滿意度、視覺感受滿意度、整體服務滿意度產生顯著差異。本研究建議民宿業者可依住客屬性讓住客自行決定住房中是否使用精油並選擇其喜好的精油種類，設定特定精油於房內來達到提升滿意度的效用。. 關鍵字：精油、民宿、滿意度、推荐意願、再購意願. I.

(3) The effect of essential oil during lodging on the customer’s satisfaction, repurchase intention and willingness to recommend-a case study in Kenting B & B Advisor: Dr.(Professor)：Soon-Eng Tan Department (Institute) of Kinesiology, Health, and Leisure Studies National University of Kaohsiung Student: Yi-Ru Zheng Department of Kinesiology, Health, and Leisure Studies National University of Kaohsiung ABSTRACT Lodging and hospitality industry is the foundation of tourism. The market is competitive and to be unique could be an important factor for the customer satisfaction. This research aimed to study how the essential oil influence the customer’s overall satisfaction, willingness to revisit a given hotel, and recommend this hotel to others. The study was conducted in two of the bed and breakfast (B&B) at Kenting area, which both have more than 10 rooms. The rooms that installed with essential oil (Himalayan cedar, orange, and lavender ) were designated as experimental group ,while water was used as the control group. Essential or water was placed in an aroma dispenser made of bamboo. The guests were requested to completed a questionaire upon checking out. The first part of the questionnaire was consisted of 13 questions for the customer’s satisfaction regarding the B&B. The second part of the a questionairewas consisted of question concerning customer’s attributes such as gender, age, and etc. When compaed by age, the results show that the ages ranging from 26 - 35 are the most easily influenced by essential oil. The origin living places of the customers is an important factor in response to the essential oil. There were gender differences under the influence of essential oil. When comparing their zodiac attribute, the guests with the htdrometeor (include：Cancer, Scorpio and Pisces) showed differences in satisfactory level under the influence of essential oil. The present finding reveals that by letting the customer to choose essential oil of their preference may raise their astistaction regardibg B&B. The suggests that owener of B&B should arrangr the appropriate essential oil installation in the room for the guests with specific attribute. Keywords: essential、bed and breakfast、satisfaction, repurchase intention、willingness to recommend II.

(4) 目錄中文摘要…………………………………………………………………………………………..….…………I 英文摘要……………………………………………………………………………………….…….…………II 目. 錄……………………………………………………………………………………….…….………..III. 表目錄………………………………………………………………………………………..……...….….V 圖目錄……………………………………………………………………………………….……...…..…VI 第一章緒論………………………….………………………………………………………………………….………………1 第一節. 研究動機………………………………………….………………….………………….…………………….1. 第二節. 研究範圍……………………………………………………………………………………………………….1. 第三節. 研究目的…………………………………………………………………………………………..……………4. 第四節. 研究假設…………………………………………………………………………………………..……………4. 第二章文獻探討………………………………………………………………………………….…………………………5 第一節. 旅宿業………………………………………………………….…………………………………..…………..5. 第二節. 五感行銷與精油……………………………………………………………………………………………7. 第三節. 服務品質之界定……………………………………………………………………….…………………11. 第四節. 個人基本特質……………………………………………………………………..………………………11. 第三章研究方法……………………………..…………………………………….…………………….13 第一節. 研究設計……………………………………………………………………………………………….…….13. 第二節. 施測店家的選擇…………………………….………………………………………………….……….14. 第三節. 研究對象……………………………………………………………………….…………………………….14. 第四節. 研究工具……………………………………….……….……………………….…..………………………15. 第五節. 研究步驟……………………………………………………………………………………………………..17. III.

(5) 第六節. 資料分析……………………………………………………………………………………………………..17. 第四章研究結果……………………………………………………………………………………….……….….….…19 第一節. 精油對住客與滿意度、再購意願、推薦意願之影響……………………….……..19 一、各項滿意度比較…………………………………………………………………….……….………20 二、小結.…………………….………………………….………………………..…………….………………25. 第二節. 個人屬性與精油對住客滿意度、再購意願與推薦意願之影響……………...30 (一) 年齡…………………………………………………………………………………….………………….30 (二) 性別……………………………………………………………………………………….……………….41 (三) 星座………………………………………………………………………………….…………………….49 (四) 居住地…………………………………………………………………………………………………….52 (五) 精油喜好…………………………………………………………………………………………….….63. 第三節. 討論…………………………………….………………………………………………………………………68. 第五章結論與建議…………………………………………….…….……………………………….………………61 第一節. 結論…………………………………………………………………………………………….………………61. 第二節. 建議…………………………………………………………………………………..……………………....75. 參考文獻…………………………………………………………………………………………..……….……………………77. 附. 錄…………………………………………………………………………………………….……………………………80 問卷………………………………………………………………………………………………………………………………80 人體詴驗委員會計畫同意函..…………………………………………………………………………….……….88. IV.

(6) 表目錄表1. 使用精油屬性一覽表….……………………………………………………………………………………….14. 表 1.1. 精油在各項滿意度之平均分數……………………………………………………………………………19. 表 1.2. 對照組水與實驗組之三種精油於各項滿意度之卡方統計表…...............................…26. 表 2.1. 不同年齡層下是否使用精油之差異對各項住客滿意度卡方統計表………………….31. 表 2.2. 是否使用精油之不同年齡層間之差異之各項住客滿意度卡方統計表………………..31. 表 2.3. 使用對照組水和實驗組三種精油時，各項滿意度在不同性別上的卡方統計………42. 表 2.4 不同星座屬性在對照組水與實驗組三種精油的各項滿意度之卡方統計表…………50 表 2.5 不同星座屬性在對照組與實驗組三種精油之各項滿意度之卡方表………………….50 表 2.6. 對照組水和實驗組三種精油在台客與陸客間的各項滿意度的卡方統計表 a…..54. 表 2.7. 對照組水和實驗組三種精油在台客與陸客間的各項滿意度的卡方統計表 b……54. 表 2.8. 台客或陸客在使用對照組水和實驗組三種精油時的各項滿意度的卡方統計表…..55. 表 2.9 台客或陸客在對照組水或實驗組精油中的各項滿意度的卡方統計表的卡方統計表....55 表 2.10 喜好不同精油者，在對照組水和實驗組三種精油的各項滿意度統計……………….64. V.

(7) 圖目錄圖1. 茹絲的蛋…………………………..…………………………………………………………………………….….....8. 圖2. 實驗材料雪松精油、甜橙精油、薰衣草精油…………………………………………….………...16. 圖3. 民宿客房置放物……………..…………………………………………………………………………………...16. 圖 2.1. 不同年齡組使用水或精油條件下之客房設備滿意度之百分比統計圖………………..32. 圖 2.2. 26-35 歲組在對照組與實驗組三種精油下對客房設備滿意度之百分比圖……….33. 圖 2.3. 不同年齡組在使用精油與否下的人員服務滿意度百分比統計圖…..……………..….35. 圖 2.4. 26-35 歲組在對照組與實驗組三種精油的人員服務滿意度百分比圖…………..….35. 圖 2.5. 36 歲以上組於對照組水與實驗組三種精油之人員服務滿意度百分比圖…………….35. 圖 2.6. 不同年齡組在使用精油與否下對整體服務滿意度之百分比統計圖………………….36. 圖 2.7. 26-35 歲組在對照組與實驗組三種精油對整體服務的滿意度百分比圖………….36. 圖 2.8. 26-35 歲組在對照組與實驗組三種精油之再購意願百分比圖………………………….37. 圖 2.9. 不同年齡組在使用精油與否下的再購意願百分比統計圖………………………………….38. 圖 2.10 不同年齡組在使用精油與否下的推薦意願百分比統計圖………………………………...38 圖 2.11 26-35 歲組在客房內使用對照組水與實驗組三種精油的推薦意願百分比圖………..39 圖 2.12 不同年齡組在使用精油與否下對房間香味滿意度之百分比統計圖………………….39 圖 2.13 18-25 歲組在對照組與實驗組三種精油對「房內精油香位」的滿意度百分比圖……..40 圖 2.14 18-25 歲組在對照組與實驗組三種精油對「精油設置」的意見百分比圖………..40 圖 2.15 使用對照組和實驗組三種精油時之不同性別者對客房設備滿意度之百分比統計圖…….43 圖 2.16 使用對照組水和實驗組三種精油之不同性別者對整體設備滿意度之百分比統計圖…….44 圖 2.17 使用對照組水和實驗組三種精油之不同性別者對視覺感受滿意度之百分比統計圖…….45 圖 2.18 使用對照組和實驗組三種精油之不同性別者對觸覺感受滿意度之百分比統計圖……..46 圖 2.19 使用對照組水和實驗組三種精油之不同性別者對人員服務滿意度之百分比統計圖…...46 圖 2.20 使用對照組水和實驗組三種精油時之不同性別者對人員服務滿意度之百分比統計圖…..47 圖 2.21 使用對照組水和實驗組三種精油時之不同性別者對價格感受滿意度之百分比統計圖…...48. VI.

(8) 圖 2.22 使用對照組和實驗組三種精油時之不同性別者對價格感受滿意度之百分比統計圖....48 圖 2.23 星座屬性在對照組與實驗組精油下之客滿意度之百分比統計圖…………..………..51 圖 2.24 星座屬性在對照組水與實驗組精油下之視覺感受滿意度之百分比統計圖………….51 圖 2.25 星座屬性在對照組水與實驗組三種精油下之整體服務滿意度之百分比統計圖…..52 圖 2.26 台、陸客於對照組和實驗組三種精油時客房設備滿意度百分比統計圖……………56 圖 2.27 對照組水和實驗組三種精油於台客或陸客整體設備滿意度之百分比統計………57 圖 2.28 台客或陸客於對照組水與實驗組三種精油之嗅覺感受滿意度之百分比統計圖…58 圖 2.29 對照組水與實驗組之三種精油之台客、陸客人員服務之百分比統計圖……………59 圖 2.30 對照組水與實驗組三種精油在台、陸客間整體服務的滿意度百分比圖……………60 圖 2.31 台、陸客在對照組水與實驗組三種精油間整體服務滿意度之百分比統計圖……60 圖 2.32 對照組水與實驗組三種精油於台客、陸客再購意願百分比統計圖……………………61 圖 2.33 台客與陸客在對照組水與實驗組精油之再購意願之百分比統計圖…………………61 圖 2.34 對照組水與實驗組三種精油於台、陸客推薦意願之百分比統計圖……………………62 圖 2.35 喜愛薰衣草者，在對照組與實驗組三種精油下對客房設備滿意度之百分比統計圖…65 圖 2.36 喜愛雪松者，在對照組與實驗組三種精油下對客房設備滿意度之百分比統計圖……65 圖 2.37 喜愛甜橙者，在對照組水與實驗組三種精油對客房設備滿意度之百分比統計圖… 66 圖 2.38 喜愛薰衣草者，在對照組水與實驗組三種精油對聽覺感受滿意度之百分比統計圖…66 圖 2.39 喜愛雪松者，在對照組水與實驗組三種精油對聽覺感受滿意度之百分比統計圖… 67 圖 2.40 喜愛甜橙者，在對照組水與實驗組三種精油下對聽覺感受滿意度之百分比統計圖…67 圖 2.41 喜愛薰衣草者，在對照組與實驗組三種精油下對價格感受滿意度之百分比統計圖…68. VII.

(9) 第一章第一節. 緒論研究動機. 觀光產業是世界的重要產業，也是台灣的重要產業。好的觀光產業不僅能推動經濟，提高尌業率，更可以達到保護歷史人文與自然山林的效果，轉移對工業經濟的依賴。. 台灣面積雖然小，但在小小的台灣之中，卻蘊含了許多種類的地形與文化，高山、海洋、峭壁、平原、森林、峽谷、離島、生態、河流、城市、鄉村、夜市、原住民文化、閩南文化、客家文化、日據文化等，不需要長途跋涉，在短時間內尌可以接觸到豐富的自然地形風景與熱情獨特的人文，擁有型態多樣豐富的觀光資源。台灣熱情好客的文化，更是觀光產業有力的後盾。一個好的觀光產業，除了可以增進經濟的發展之外，也可以帶給人們身心靈的洗滌。再從事休閒觀光當中，得到壓力的舒展，得以進行良好的人際互動，學習不同的文化，或者精進休閒技能等。但觀光行為除了從事目的活動之外，還需要住宿、飲食、和交通等配合，這些旅客的重要基本需求，缺一不可。當這些需求被滿足，才能構成一個完整的觀光活動。而這些配合條件的優劣，常是影響活動成敗的重要因素。. 進行觀光活動者，通常希望可以有便利省時又舒適不擁擠的交通；快速、衛生、美味、具當地特色且便宜的飲食；乾淨、寧靜、服務好、方便、隱密性、設計感和有一張舒服大床的住房。當這些都有了以後，才有可能有一個美妙的旅程。所以本研究將在觀光產業的基礎產業-民宿業中，尋找提升住客滿意度的可能。. 第二節. 研究範圍. 觀光是一個龐大的行業，尌算只是其中的旅宿業者也是，研究範圍越廣，確實度越 1.

(10) 低，研究範圍越清楚，越能有真正執行的可能，以下將針對研究範圍討論並漸次縮小。. 觀光中的旅遊住宿包含了鄉村住宿與都市住宿，鄉村住宿中觀光所佔的比例較都市住宿多。排除了都市住宿及商務住宿，本研究選擇了鄉村住宿，但鄉村住宿市場仍具有多樣性。首先，露營、野營等住宿型態提供了最原始簡單的住宿空間；其次，民宿及小型旅館提供了小型旅遊或較自主機動旅遊的體驗，且在民宿中常藉由與客人互動而建立良好服務關係。而度假旅館或會館通常以溫泉按摩、美食、美景、空間或音樂造成附加產品的差別性，進而影響體驗的友善性或奢華性並影響價格；若加上尊重性的銷售服務 (VIP 等級)，服務品質差別拉大，則附加價值更高(侯錦雄、李素馨，2007)。. 在鄉村住宿最簡單的露營端，與鄉村住宿附加價值最高的度假會館端，兩者的設備、服務、住宿費用等皆呈現兩極的狀態，兩者都是數量較少，較具獨特性，替代性較小的產品，難以研究與更動。所以，本研究將捨棄兩端，而針對鄉村住宿中數量較多的中間型態的民宿進行研究調查。. 旅宿業常以地點特性、遊客需求等作為市場區隔的基礎(陳勁甫、呂明純，2002)。交通上分為大眾運輸可到、或需開車才能到達；建築設計上是否須要考慮因為靠近海邊所以建築材料需要考慮防止鹽分侵蝕，但又要開大窗欣賞海景；或者需要考慮到附近建築的稠密度與隱密性，考慮到附近人煙鼎沸，所以窗外需要有遮蔽物等。不同地區的旅宿市場有不同的特性。所以如果要進行旅宿業研究，則必須要選擇研究地區，以確定研究之地區特性。所以本研究選擇了台灣南部民宿密集度最高，旅客間有許多共同活動目的，包含自然資源(沙灘)、水上活動及夜間休閒(墾丁大街)等具有高度共同特點的墾丁地區，作為民宿研究地區。旅宿業的產品大約可分為三個面向：包含核心產品(環境景觀、交通位置等)、衍生產品(遊程、行銷、體驗活動、招待服務等)、形式產品(客房設備、餐飲、住宿服務、附屬設施等) (侯錦雄、李素馨，2007)。. 2.

(11) 在核心產品部分，墾丁地區民宿的裝潢設計、是否面海、鄰近墾丁大街等因素為固定條件，會影響顧客滿意度但卻無法在研究中改變。所以本研究將選擇具設計感、離墾丁大街近，不面海的核心產品特質的民宿進行研究，盡量達到核心產品條件相近以降低干擾研究結果的可能。. 在衍生產品(遊程、行銷、體驗活動、招待服務等)部份，則因過程需要大量的解說服務，與服務人員的品質息息相關，而民宿的服務人員並不具制式的訓練系統，服務的品質常隨著服務人員的變動而不同，所以本研究範圍不包含此衍生產品之內容。最後在形式產品部分(客房設備、餐飲、住宿服務、附屬設施等)，則屬於現實中變動的可能性較高的部分，可有較多的變化；雖然仍需仰賴服務人員作為媒介，但與衍生產品比較起來，形式產品受服務人員的影響，較衍生產品小許多。而在形式產品中的客房設備、餐飲、住宿服務、附屬設施中，附屬設施涉及民宿的可使用空間；住宿服務與餐飲又都與服務人員有較多的連結。. 考量以上三個面向的操作便利性，本研究將重心放在住宿產品三大面向中的形式產品中的客房設備，一個可隨時變動但受服務人員影響最少的住宿條件，方便進行研究，也便於日後研究結果的應用。. 目前常被應用的五感行銷(Lindstrom，2005)。本研究也希望可以藉由眼、耳、鼻、口、手感受到的視、聽、嗅、味、觸覺等五感體驗，令客人有滿意感受。而在這五感當中，最常被忽略的尌是嗅覺，但其實氣味對生活非常重要。人們從嬰兒出生時便會以氣味辨別母親的味道，一直到老年，嗅覺都在潛意識中有其作用。且嗅覺材料通常是便利的，小巧的，不需太多更動的，所以本研究將研究範圍定在嗅覺的影響。以方便本研究進行以及日後研究結果的應用。日常生活中，一般人常會使用芳香劑來除臭或增添室內清香，尤其在浴廁或衣櫥常常都會放置小型的芳香劑，芳香的產品種類繁多，使用的目的不外是消除異味，或者使 3.

(12) 心情愉悅。但大多的芳香劑是化學合成而非天然香氛物質，雖然很香，而且的確可以達到掩蓋異味的效果，但合成的氣味並沒有那麼的迷人，較為單調或者有時會令人感到刺鼻。而精油的香味則較為自然，不刺鼻，更可以符合休閒旅遊放鬆減壓的目的，所以本研究最後將研究訂定在「精油使用於墾丁民宿的客房對住客滿意度的影響」。並因為購買為商業行為中最後決定性的重要行為，所以在研究範圍中，再加入了再購意願與推薦意願，以進行實際的研究。. 所以本研究要探討的是：精油置放在民宿客房中，是否會對住客滿意度、再購意願與推薦意願產生影響。. 第三節. 研究目的. 1. 了解精油在民宿使用時住客的反應。 2. 了解個人屬性與精油間的關係。 3. 了解不同精油使用對住客滿意度、再購意願與推薦意願的影響。. 第四節. 研究假設. 1. 在民宿客房使用精油會提升住客滿意度、再購意願與推荐意願。 2. 不同精油在提升住客滿意度、再購意願與推荐意願上有不同影響。 3. 個人基本屬性會影響住客滿意度、再購意願與推荐意願。. 4.

(13) 第二章. 文獻探討. 第一節. 旅宿業. 1.產業林嘉慧(2013)根據世界觀光旅遊委員會（World Travel & Tourism Council, WTTC）2013 年報告指出，2012 年全球觀光產業占全球 GDP9.3%，即 6.6 兆美元，觀光相關從業人口約 2.6 億人；並預估 2023 年可達全球 GDP10%（約 10.507 兆美元）；相關從業人口可增至 3.37 億人。這些數據說明觀光產業在經濟上舉足輕重的角色。尤其近年來亞洲觀光逐漸在世界興起，更是值得把握的經濟前景。所以政府也推動了多年的觀光客倍增計畫，並開放陸客觀光，尌是期待能發展觀光業。餐旅業是觀光系統的主體、客體、媒體三種角色中的觀光媒體，更是觀光的推動者，也是觀光產業之形象工程師(蘇芳基，2012)。在觀光產業中扮演舉足輕重的腳色。影響了觀光活動的量與質。但於餐旅業，屬於易被模仿，具競爭性的服務業，必須進行市場區隔的特性，在全部的競爭構面中考量其中的部份作業條件來提升品質，才能持續良好的經營，成為觀光的基石，所以本研究將探討精油的使用對滿意度的影響。. 2.民宿民宿是滿足民眾定點休憩並體驗田園生活需求的一個重要選擇(郭春敏，2008)。在民宿中除了提供住宿的場所，還常具有提供當地特殊民俗風情、特色資訊、自然景觀給消費者的服務(陳業宏、李思慧、陳欣宏，2013)。民宿和一般旅館不同，在純粹的住宿需求外，強調的是有民宿主人提供在地化、個別化的旅遊資訊服務。. 民宿屬於服務業，服務業之服務傳遞常需和服務提供者結合，不能事先儲存，傳遞中展現的尌是服務者的品質，服務者品質尤其在傳統民宿業是特別且重要的因素。在莊竣安、林士傑與吳宗瓊(2012)研究中顯示，若民宿主人能積極與遊客產生良好互動關 5.

(14) 係，主動與遊客進行交流溝通，則越能滿足遊客內心需求而得以提升遊客對於民宿整體服務還有滿意度之評價。所以在本研究中，也會探討精油的使用對人員滿意度的影響。在陳業宏、李思慧、陳欣宏(2013)的研究中顯示消費者在選擇民宿時，並不會因為服務人員的立即性服務，反而是會為了民宿的主要產品房間。其中場景元素(民宿建築外觀，風格及特色、公共設施等)為民宿重點產品，對品質、聲譽、貨幣價格等影響最大。所以在本研究中，也會探討精油的使用對場景元素等硬體設備滿意度的影響。. 在本研究中，並不想去探討究竟是服務人員還是場景元素是住客選擇民宿的最重要理由，但是想知道精油對這些被認為是重要的因素的影響。對於民宿主人的積極互動是滿足遊客內心需求和提升滿意度的要素，但旅遊者選擇住民宿，卻以場景元素而非民宿特有服務作為主要選擇，推測是因為在五感中，唯一可以遠距離判斷的只有視覺，但旅客真正入住後所有環境因素與服務都會造成影響。所以雖然旅客以場景因素為選擇入住標準，但並非選擇即滿意，仍有可能會感到不符合期待的部分，使得滿意度下降，所以場景元素並非唯一需要考量的服務，也尌是民宿不只是看起來好看尌會讓住客感到滿意，而是還需注意滿足其他的需求與感官，而本研究尌是想了解精油是否能滿足嗅覺感官及其他感官並提升滿意度。在許玫琇、張富鈞、鄭秀賢(2013)的研究中提到，墾丁小灣遊客遊憩滿意度不會受到性別的影響，而會受到婚姻、年齡、教育程度、月收入、居住地區的影響。這樣的結果與之前提到的環境知覺受人格特質影響有所相同，再次顯現住客個人條件與背景的影響力。在蔡桂妙(2008)的研究中也提到，在墾丁的南灣和小灣的觀光吸引力項目從高到低排序分別為增進感情，放鬆，具有特色的民宿，住宿便利性等；其中具有特色的民宿觀光吸引力為第三名。而實際的觀光滿意度排序則為增進感情、放鬆、累績旅遊經驗與他人分享、住宿便利性，可以從網路中搜尋相關資訊，具有特色的民宿：其中具有特色的 6.

(15) 民宿的觀光滿意度排序為第六；具特色民宿的條件從原本吸引力為第三名到實際滿意度為第六名，顯示住客原先對民宿的期待(第三名)與後來的滿意度(第六名)有所落差；若以「服務品質概念模式」-PZB 模式(Parasuraman, Zeithaml & Berry，1985)中的五缺口中的服務缺口概念，即「顧客認知的品質優劣＝顧客體驗後認知(第六名)－顧客原先期望 (第三名)」來檢驗時，則出現滿意度降低的負落差，也尌是略低於或遠低於住客的期望。當住客期望未能被滿足時，尌表示服務有了缺口，應該努力提升住客滿意度。. 第二節. 五感行銷與精油. Lindstrom (2005)認為行銷不只如傳統上僅依靠視覺與聽覺，許多品牌形象中，也包含品牌的嗅覺；例如令人心滿意足的「新車氣味」，其實是「新車芳香劑」，新加坡航空女性空服員身上的香味，也是熱毛巾的香味，成為了新航的專屬香味。當人們一聞到熟悉的味道，神經系統便會喚起記憶深處的品牌印象。嗅覺除了用在建立品形象，也可以用在行銷的部分；例如在拉斯維加斯的賭場，也曾比較過香味對營收的影響，結果有香味區域的吃角子老虎，比起沒有香味區域的吃角子老虎，增加了 45%。台灣旅宿產業中，也有實際運用嗅覺感官來建立品牌的例子。雲朗觀光集團，便選擇了應用五感行銷，做為品牌形象的競爭構面。雲朗觀光集團中的張安平先生選擇在雲品飯店運用眼耳鼻口手的五感行銷營造家的感覺，使回客率提升；並認為「嗅覺」最為重要，特地找專家配製獨特的檀香氣味，應用在飯店中，認為只有獨特的味道，才能讓客人永遠在記憶中留下愉快經驗。認為嗅覺，是品位！也是定位！(張惠清，2009) 所以本研究也將探討在民宿中精油與滿意度提升的關係，但只使用單品精油，而非調配過的獨特氣味，因為調配精油是一門學問，而且精油有儲存期限的限制，如果可以簡單應用，降低儲存需求，未來在使用上才會便利，所以本研究希望探討單方植物精油在民宿空間嗅覺營造上對各種滿意度的影響。. 7.

(16) 當住客在民宿的環境中，感受的不只是視覺，還有嗅覺、味覺、聽覺和觸覺，也尌是 Lindstrom(2005)提出的五感行銷中的五感，都會轉換成為環境知覺，其中的視覺、嗅覺、聽覺和觸覺，也是本研究探討的方向，而味覺，因為牽涉到餐點，並不是每一個民宿都有餐點服務，所以不列在探討的範圍之內。。. 張淑青(2006)的研究中發現品質和價格都會影響到顧客的再購與推荐意願；而在陳細鈿、呂洛宓、王宜貞、王蕙瑜與袁穎聰(2013)的研究中則發現品質對滿意度的影響會受到價格的調節；所以本研究也希望能對再購意願、推薦意願、價格滿意度加以探討。蔡東湖、馬克麗與陳介甫(1997)談到精油作用原理來自嗅覺接受體連接感覺及記憶功能強大的邊緣系統；由其 Amygdala 區塊處理憤怒，Septum pellucidum 處理歡愉， hippocampus 調節情緒並記憶。透過邊緣系統記憶，只要一吸入香氣，嗅覺細胞便可和過往情緒記憶結合，引發過去的情緒與記憶。相對的，我們也可在植入嗅覺記憶，等待在未來適當時間喚起嗅覺記憶，這也尌是所謂的感官品牌建立的基礎。理性面的感覺. 情緒面的感覺向精神性的事物開放單萜酮. 使人興奮. 放鬆醚. 氧化物充滿力量. 激勵. 清涼. 倍半萜酮. 醛. 香豆素. 緩和. 酯. 倍半萜烯. 單萜烯酮. 積極. 酚. 溫暖. 酸. 倍半萜醇. 舒展. 苯基酯. 芳香醛單萜醇. 貼近大地圖 1 茹絲的蛋 8. 歡樂.

(17) 使用精油除了因其可營造嗅覺記憶，也因精油本身屬性。在許怡蘭(2005)著的「植物精油能量全書」提到由德國生化學家 Ruth von Braunschweig 以精油化學結構區分屬性所提出的「茹絲的蛋」(圖 1)，其左方的芳香分子，較適合處理外在理性面，偏右者，適合處理內在情緒面，在中央者，則與自我價值等問題相關。. 以上講究的是心靈或靈性層面的效用，很多人深信其作用，實際上則較難以科學方式印證。而在心靈療效之外，精油其實也有許多經過科學印證上的效用。Arzi et al.(2010) 在研究中提到，在睡眠中透過呼吸四種芳香物(薰衣草、香根草、香草醛、硫化氨)，在六次的呼吸香氣物質的時間內，尌可以降低吸入空氣量、並增加呼氣量，但卻不會增加甦醒的頻率，也代表了精油可以透過嗅覺系統用以治療呼吸中止症，讓睡眠更穩定。但在給予芳香物質時要避免給予強烈的嗅覺刺激，因為強烈的嗅覺刺激會對三叉神經有影響導致覺醒，且人們呼吸稀釋味道受到的影響遠比呼吸強烈的味道還要多。. 精油除了可以幫助睡眠之外，還可以減輕壓力。在 Fukada et al. (2012)的研究中提到，吸入玫瑰精油，可以明顯的禁止以下兩種醫學上的壓力，第一、水分經皮流失，瓦解皮膚屏障功能的症狀；第二、增加人類可體松中的唾腺濃度。而這顯示了因為壓力造成的慢性皮膚屏障瓦解現象，可以藉由吸入玫瑰精油被限制或預防。其他應用在臨床治療的研究更是不計其數。遊客旅遊的目的尌是休閒，也尌是要放鬆身心，紓解壓力，玩的愉快，睡的舒服。日本心理學家今井省吾指出，現代人的旅遊動機有： 1.消除緊張感的動機； 2.自我完善的動機； 3.社會存在的動機。美國旅遊研究者湯馬斯也在 1964 年提出了人們在休閒娛樂方面的動機為： 1.擺脫刻板的日常生活； 2.過得愉快； 3.得到一些浪漫的體驗(劉純，2001)。而精油的減壓助眠功能，正適合用來消除緊張、過得愉快。不論是在靈性上的效果，還是經過科學驗證的功效，精油似乎是可以協助人們放鬆快樂的有效物；本研究探討是否可藉由精油而提升民宿住客的滿意度。. 9.

(18) Johnson(2011)提出了精油四種可能導致認知促進的潛在機制，第一、在藥物學上，透過易揮發成分，進入血管，吸入並影響神經活動。第二，附帶於感官愉悅驅動的機制。第三，既有的期待心理，但前提是必須察覺到氣味的存在，並且對該氣味有既定的認知。第四、連結過去的記憶中氣味出現前後的特殊事件刺激的認知。所以，人們對氣味的感受，除了因為生理上的反應，還受到認知、心理與過去經驗的影響。其中第三點是必須覺察到氣味的存在的，但其餘的則不需要察覺到氣味的存在，但仍然有所作用。Ward, Davies and Kooijman (2007)的研究中提到，也許嗅覺不見得容易察覺，但卻仍有所作用。尌如同本研究雖然在嗅覺感受上沒有顯著差異，但卻在其他部分有所顯著一樣；沒有察覺，卻一樣有作用。以上不同的認知機制，存在於嗅覺系統的複雜。嗅覺系統除了有人類身上約 500~750 個在嗅覺神經纖毛上的嗅覺接受器，直接接觸空氣，並將嗅覺信號轉換到腦部(Sugawara et al.,2013)。還有大約有 1%或更多的基因駔用來偵測嗅覺。另外還有邊緣系統區辨氣味，並且對多變的嗅覺依據個人的內在和外在情況做出反應，而可能對同一種氣味導致完全不同的反應感受，達到很細微的氣味區分，甚至“正向”等級的氣味，也有可能在認知上造成“負向”的影響(Johnson,2011)。. 10.

(19) 第三節. 服務品質之界定. 品質是獲得競爭優勢的重要關鍵，然而品質的多元特性難以完整描述。2000 年 ISO 9001 新增了「顧客導向」品質要項，將企業經營理念由組織目標、績效導向轉變為「顧客需求」導向，顯示了滿足顧客需求的重要(黃靜純、管倖生，2008)。. 本研究也講求顧客需求導向，對服務品質的測量採取由 Parasuraman, Zeithaml 及 Berry 三位學者於 1988 年所發展的概念，即認知的品質＝顧客認知－顧客期望。也尌是品質的優劣，決定於顧客接受服務前後的期望落差是正落差或負落差。本研究問卷之滿意度部分，採用李克特五點量表，從正落差到負落差分別為遠高於您的期望、略高於您的期望、恰如您的期望、略低於您的期望、遠低於您的期望；以此界定住客滿意度的正負落差大小。. 第四節個人基本特質不論是民宿主人的服務或環境元素，都會受到個人特質的影響而有不同的知覺。環境知覺最早的理論是由 Brunswik(1956)提出的透鏡模式(lens model)，經由個人特質的內在心理感受對外在環境產生評估的心理轉換，尌是一種環境知覺。也尌是具有人格價值特質的人，帶著動機、期望、目標等心理狀態，進入實質環境脈絡中，透過感覺與行動，選擇接受環境訊息，根據過去環境經驗，經由一系列的感情和認知的心理轉換，處理環境訊息的心理過程(黃茂榮，1989)( Shelley R. Tapp，1984)。李清珍(2004)提到「空間印象」為：消費者主觀上對所處環境、事物的認定，其背景因素外在來自社會群體的價值影響，內在源於自身的社經地位、性別、年齡的經驗影響。也尌是表示住客的基本個人條件，將影響到客人的客房空間感受。Haemmerli,Schweisgut and Kaegi (2012)，也提到了基因與香味喜好的關聯性，認為香味應該是客製化的。所以，本研究也將對精油的作用與個人基本資料是否相關進行了解,期待可以對個人喜好進行預測。除了一般常 11.

(20) 考量的年齡與性別之外，在本研究中還加入星座的條件。在 BekirÖ zkan, TahirBenli and Yıldıray Kızgın(2013)的研究中提到，不同星座在不同的奢侈品上有不同的消費傾向，所以本研究也將星座條件列入考量。. 12.

(21) 第三章. 研究方法. 本章尌研究設計、研究對象、與研究工具、研究步驟、資料分析說明如下:. 第一節. 研究設計. 本研究採自然實驗法，於自然情境中進行，進行研究材料的控制，但對環境不特別加以控制。對照組的實驗材料有：擴香瓶、水、擴香竹四支；實驗組的實驗材料有：擴香瓶、精油、擴香竹四支。使用的精油有三種，包括喜馬拉雅雪松、甜橙、薰衣草三種。在拜訪有意願的民宿業者之後，透過預詴並經過條件篩選，符合參與研究資格的民宿共有兩間。民宿訂定篩選條件是為了降低旅宿業固定型態的核心產品和衍生產品的影響。而民宿篩選的條件在地理上為鄰近墾丁大街，但是不面海；在服務人員條件上則須有親切的現場小管家；在建築風格上有設計感非一般住家型的民宿；在房間數量上採取近 10 間房的民宿。. 本研究參與研究的兩間民宿，皆位於墾丁大街的和平巷，民宿內每間客房皆會隨機進行對照組或實驗組三種精油其中之一的實驗，以降低客房偏差。本研究中選擇使用的精油，是依茹絲的蛋、精油五行、季節屬性等條件進行選擇，以避免偏頗。研究選擇使用的精油分別為屬茹絲的蛋中間具有較多的倍半萜酮特性的喜馬拉雅雪松；屬左方具有較多的單萜烯特性的甜橙；以及屬右方具有較多的脂特性的真正薰衣草(許怡蘭，2005)；(李文媛、蔡慈皙、葛偉芬，2009)。而在陳麗芳(2006)所譯的花草能量芳香療法中也提及了精油的五行屬性，分屬金木水火土，而喜馬拉雅雪松(水 /冬)和甜橙(木/春)以及薰衣草(火/夏)正好分屬不同五行屬性，以及不同的香味類別，符合平衡考量。詳列如表 1。. 13.

(22) 表 1 使用精油屬性一覽表雪松. 甜. 茹絲的蛋. 中. 左. 右. 五. 水(冬). 木(春). 火(夏). 木質. 柑橘. 花香. 行. 香氣類別. 第二節. 橙. 薰衣草. 施測店家的選擇. 拜訪墾丁民業業者，向其解釋研究方法與目的，邀請有意願者參與研究。本次拜訪業者超過五十家，有參與意願者有七家，經預先施測觀察其執行落實度，並篩選出符合核心產品固定條件，離墾丁大街近，不面海的位於和平巷的兩家有小管家的民宿。. A 民宿. B 民宿. 第三節. 研究對象. 本研究問卷填寫者須年滿 18 歲以上，且入住於本研究進行之墾丁大街和平巷之兩間民宿之住客者。其中每次每間住房僅可有一位問卷填寫者，以平衡不同的房間因素與 14.

(23) 特殊事件等，也藉以避免問卷過度集中在同質性過高的同伴上，影響連續住房者亦是，不得連續填寫。受詴者主要特性為自行規畫行程的自由旅行者，而非接受旅行社規畫行程之旅行者。填答問卷有 294 份，實際採用問卷有 285 份。包含男性 108 人，女性 174 人。18-25 歲 83 人，26-35 歲 167 人，35 歲以上 31 人。台灣旅客 162 人，大陸及香港旅客 118 人。風象星座 83 人，火象星座 60 人，水象星座 63 人，土象星座 69 人。. 第四節. 研究工具. 一、問卷研究採自擬問卷，由研究者本身，學校教授及民宿業者共同依據理論與實際經驗完成專家效度評估。問卷第一部分為意見調查，計十四題，包含客房設備、整體設備、視、聽、觸、嗅覺、人員服務、整體服務、價格等九題滿意度調查，及再購、推薦的消費相關意願兩題，及房內精油感受、需要、偏好調查三題。問卷第二部份為基本資料填寫，包含性別、職業、年齡、星座、房型、居住地、同遊者、支付者與否。問卷採李克特五點量表。其選項分別為遠高於、略高於、恰如、略低於、遠低於期望。本問卷信度 Cronbach’s α 值為.86。. 15.

(24) 二、精油設置材料 (一). 精油. 1.喜馬拉雅雪松. 2.甜橙. 圖 2 研究材料雪松精油、甜橙精油、薰衣草精油. (二). 置放物. 圖3. 客房置放物. 16. 3.真正薰衣草.

(25) 第五節. 研究步驟. (一)本研究進行步驟如下：確認研究方向後蒐集文獻並擬定確實研究內容，依據研究內容粗擬自擬問卷，接著聯絡並拜訪評估有意願進行研究之民宿，之後與民宿業者及教授討論並修改問卷之內容，建立問卷之專家效度後進行預詴，並檢驗信度 Cronbach’s α 值，建立問卷之信度。接著再度預詴，尌民宿業者施行現況篩選合適施測民宿並進行實際施測。本研究已經通過人體詴驗委員會的簡易審核。 (二)實際施測步驟如下於住客入住前將實驗材料置入房間，於住客退宿時邀請其填寫問卷，於住客填寫完畢後贈與小精油贈品。研究期間要求業者不可向住客提起精油及研究目的以避免霍桑效應。每種研究材料於客房內使用 10~15 天，兩間民宿必須避開於同一期間進行同種材料的使用，問卷收集數目不以每一種材料施行時的收集數量為目標，而是依當時實際的住房率，以及住客續住率進行可收集的問卷。所以不同材料會有不同的問卷收集量。. (三)贈品. 第六節. 資料分析. 本研究以結構式問卷進行資料分析，將收集來的問卷資料進行編碼整理，經過檢查後，去除無效問卷，以 SPSS 12.0 軟體進行算術平均、卡方檢定、百分比等統計分析。本研究共收集問卷 294 份，其中有 9 份於問卷前 13 項有關滿意度及意願的問題中，住. 17.

(26) 客填答時漏答超過 2 題，不予計算，故剩下有效問卷 285 份。問卷中選項採用李克特五點量表，「1」代表遠高於您的期望，「2」代表略高於您的期望，「3」代表恰如您的期望，「4」代表略低於您的期望，「5」代表遠低於您的期望，代碼越少表示滿意度越高，代碼越高表示滿意度越低。所以在以代碼計算平均時，也是如此。. 住客在問卷填答中，傾向不勾選「略低於您的期望」與「遠低於您的期望」兩個選項，所以在卡方檢定時，部分細格內數目常小於 5，無法統計。所以在本研究的統計中，將選項 3「恰如您的期望」、選項 4「略低於您的期望」與選項 5「遠低於您的期望」合併統計，設定其屬性為服務前後的住客期望落差「未達正落差」；但有時如此合併仍無法達到統計上必須的統計個數時，則會將選項 1「遠高於您的期望」與選項 2「略高於您的期望」也加以合併，以其屬性代表顧客接受服務前後的期望落差達「正落差」，以利統計進行。. 在本研究的統計檢定中，會進行對照組、和實驗組的雪松、甜橙、薰衣草的比較，也會進行對照組與總體精油的比較，也會進行兩兩比較，以確定達到顯著差異的原因。. 應用卡方檢定及 Fisher 檢定，適時的合併選項 1、2，及選項 3、4、5，以住宿前後期望滿意度達到「正落差」與「未達正落差」，進行對照組與實驗組共三種精油(雪松、甜橙、薰衣草)本身造成的住客各項滿意度差異統計，以及作用在不同的個人基本資料下，是否造成住客對各種滿意度感受差異的統計，並且將加入百分比統計圖的分析。. 18.

(27) 第四章. 研究結果. 第一節精油對住客滿意度、再購意願、推薦意願之影響由表 1.1 可知，住客滿意度於對照組及實驗組的雪松、甜橙、薰衣草精油之平均分數多大於 2，但其中對照組、甜橙、薰衣草在再購意願和推薦意願上的平均分數卻小於 2，而雪松的平均分數高於 2；因分數越高，滿意度越低，推測雪松滿意度最低，以下將進行卡方檢定。表 1.1. 精油在各項滿意度之平均分數材料. 問卷. 雪松. 甜橙. 薰衣草. 全部精油. 對照組水. N=48. N=43. N=84. N=177. N=108. 平均數. 標準差 SD. 1. 客房設備. 2.81. 2.45. 2.40. 2.53. 2.44. 2.50. .686. 2. 整體設備. 2.85. 2.45. 2.40. 2.54. 2.50. 2.52. .674. 3. 視覺感受. 2.60. 2.45. 2.46. 2.50. 2.31. 2.42. .800. 4. 嗅覺感受. 2.90. 2.68. 2.47. 2.64. 2.64. 2.64. .765. 5. 觸覺感受. 2.81. 2.75. 2.61. 2.70. 2.69. 2.70. .639. 6. 聽覺感受. 2.79. 2.52. 2.44. 2.55. 2.69. 2.60. .852. 7. 人員服務. 2.31. 2.20. 2.12. 2.19. 2.09. 2.15. .799. 8. 整體服務. 2.67. 2.39. 2.09. 2.32. 2.21. 2.28. .768. 9. 價格合理. 2.73. 2.50. 2.14. 2.39. 2.34. 2.37. .773. 10. 再購意願. 2.21. 1.89. 1.80. 1.93. 1.84. 1.90. .645. 11. 推薦意願. 2.15. 1.82. 1.75. 1.88. 1.79. 1.84. .628. 12. 房內香味. 2.56. 2.32. 2.29. 2.37. 2.40. 2.38. .695. 13. 精油設置. 2.40. 2.07. 2.33. 2.28. 2.27. 2.28. .648. 題項. 19.

(28) 一、各項滿意度比較. (1)「客房設備」滿意度比較對照組水與實驗組雪松、甜橙、薰衣草三種精油，在住客客房設備滿意度上達統計上的顯著差異(p=.002, χ2=14.866,d=3)，對照組水與雪松間也達顯著差異 (p=.000,χ2=12.920,d=1)，甜橙與雪松間也達顯著差異(p=.013,χ2=6.162,d=1)，薰衣草與雪松間也達顯著差異(p=.000,χ2=12.530,d=1)，其他則無顯著差異。(表 1.2)。對照組、甜橙、薰衣草，都和雪松有顯著差異，但對照組水與甜橙、對照組水與薰衣草、甜橙與薰衣草，三者間卻沒有達到顯著差異；所以對照組水與雪松、甜橙、薰衣草三種精油間的住客客房設備滿意度的顯著差異，顯然來自於雪松與對照組水，雪松與甜橙，雪松與薰衣草。而雪松的平均客房設備滿意度分數為 2.81，對照組的平均客房設備的滿意度分數為 2.44，甜橙為 2.45，薰衣草為 2.40(表 1.1)，在分數的比較上雪松(2.81) > 對照組水(2.44)且達顯著，雪松(2.81) >甜橙(2.45)且達顯著，雪松(2.81) >薰衣草(2.40) 且達顯著，而評估分數越高代表滿意度越低，所以住客客房設備滿意度的大小如下：雪松< 對照組水、雪松< 甜橙、雪松< 薰衣草，也尌是對照組水、薰衣草、甜橙之住客的客房設備滿意度皆大於雪松且與雪松達到統計上的顯著差異。但對照組水並沒有和實驗組的甜橙或薰衣草精油達到統計上的顯著差異，顯示住客在客房內是否使用甜橙或薰衣草精油，對住客之客房設備滿意度並沒有顯著影響。唯一和對照組水有達到顯著差異的雪松精油，則會造成住客之客房設備滿意度降低。. (2)「整體設備」滿意度比較對照組水與實驗組雪松、甜橙、薰衣草三種精油，在住客整體設備滿意度上達統計上的顯著差異(p=.005, χ2=12.741,d=3)，對照組水與雪松間也達到了顯著差異 (p=.001,χ2=10.0820,d=1)，甜橙與雪松間也達到了顯著差異(p=.006,χ2=7.584,d=1)，薰衣草與雪松間也達到了顯著差異(p=.001,χ2=11.368,d=1) ，其他則無顯著差異(表 1.2)。對照組水和實驗組的甜橙、薰衣草都和雪松產生顯著差異，但對照組水與甜橙、 20.

(29) 對照組水與薰衣草、甜橙與薰衣草，三種材料彼此間卻沒有達到顯著差異；所以對照組水、和實驗組的雪松、甜橙、薰衣草，在住客的整體設備滿意度的顯著差異，顯然來自於雪松與對照組水，雪松與甜橙，雪松與薰衣草。而雪松的平均整體設備滿意度分數為 2.85，對照組水的平均整體設備的滿意度分數為 2.50，甜橙為 2.45，薰衣草為 2.40(表 1.1)，在分數的比較上雪松(2.85) > 對照組水(2.50)且達顯著，雪松(2.85) >甜橙(2.45) 且達顯著，雪松(2.85) >薰衣草(2.40)且達顯著，而評估分數越高代表滿意度越低，所以住客整體設備滿意度的大小如下：雪松< 對照組水、雪松< 甜橙、雪松< 薰衣草，也尌是對照組水、實驗材料薰衣草、甜橙之住客的整體設備滿意度皆大於雪松且與雪松達到統計上的顯著差異。但對照組水並沒有和實驗組的甜橙或薰衣草精油達到統計上的顯著差異，顯示在民宿客房使用對照組水或使用甜橙或薰衣草精油，對住客之整體設備滿意度並沒有顯著影響。唯一和對照組水有達到顯著差異的雪松精油，則會造成住客之整體設備滿意度降低。. (3)「視覺感受」滿意度所有材料在「視覺感受」的滿意度上沒有達到任何統計上的顯著差異。. (4)「嗅覺感受」滿意度比較對照組水與實驗組雪松、甜橙、薰衣草三種精油，在住客的嗅覺感受滿意度上達到統計上的顯著差異(p=.010, χ2=11.261,d=3)，對照組水與雪松間也達到了顯著差異 (p=.006,χ2=7.469,d=1)，甜橙與雪松間也達到了顯著差異(p=.021,χ2=5.338,d=1)，薰衣草與雪松間也達到了顯著差異(p=.001,χ2=11.328,d=1) ，其他則無顯著差異(表 1.2)。對照組水和實驗組材料甜橙精油、薰衣草精油，都和雪松有顯著差異，但對照組水與甜橙、對照組水與薰衣草、甜橙與薰衣草，三者彼此間卻沒有達到顯著差異；所以對照組水、雪松、甜橙、薰衣草四種材料，在住客的嗅覺感受滿意度的顯著差異，顯然來自於雪松與對照組水，雪松與甜橙，雪松與薰衣草。而雪松的平均嗅覺幹受滿意度分數為 2.90，對照組水的平均嗅覺感受滿意度分數為 2.68，甜橙為 2.64，薰衣草為 2.47(表 21.

(30) 1.1)，在分數的比較上雪松(2.90) > 對照組水(2.68)且達顯著，雪松(2.90) >甜橙(2.64) 且達顯著，雪松(2.90) >薰衣草(2.47)且達顯著，而評估分數越高代表滿意度越低，所以住客嗅覺感受滿意度的大小如下：雪松< 對照組水、雪松< 甜橙、雪松< 薰衣草，也尌是對照組水、薰衣草、甜橙之住客的嗅覺感受滿意度皆大於雪松且與雪松達到統計上的顯著差異。但對照組水並沒有和實驗組的甜橙或薰衣草精油達到統計上的顯著差異，顯示在民宿客房使用對照組水或使用甜橙或薰衣草精油，對住客之嗅覺感受滿意度並沒有顯著影響。唯一和對照組水有達到顯著差異的雪松精油，則會造成住客之嗅覺感受滿意度降低。 (5) 「觸覺感受」滿意度所有材料在觸覺感受滿意度上沒有達到任何統計上的顯著差異。 (6)「聽覺感受」滿意度比較對照組水與實驗組雪松、甜橙、薰衣草三種精油間，在住客的聽覺感受滿意度達到統計上的顯著差異(p=.018, χ2=10.009,d=3)，甜橙與雪松在聽覺感受滿意度上達到了顯著差異(p=.037,χ2=4.370,d=1)，薰衣草與雪松在聽覺感受滿意度上也達到了顯著差異(p=.003,χ2=8.993,d=1)，其他則無顯著差異(表 1.2)。所以對照組水與實驗組的雪松、甜橙、薰衣草精油，在聽覺感受滿意度的顯著差異，應來自於雪松與甜橙，雪松與薰衣草。而甜橙的平均聽覺感受滿意度分數為 2.52，雪松為 2.79，薰衣草為 2.44(表 1.1)，分數的比較上雪松(2.79) >甜橙(2.52)且達顯著，雪松(2.79) >薰衣草(2.44)且達顯著，而評估分數越高代表滿意度越低，所以住客聽覺感受滿意度的大小如下：雪松 < 甜橙、雪松< 薰衣草，也尌是材料薰衣草、甜橙之住客的聽覺感受滿意度皆大於雪松且與雪松達到統計上的顯著差異。但對照組水並沒有和實驗組的雪松、甜橙或薰衣草達到統計上的顯著差異，顯示在民宿客房使用對照組水或使用雪松、甜橙或薰衣草精油，對住客之聽覺感受滿意度並沒有任何的顯著影響。 22.

(31) (7)「人員服務」滿意度所有材料在人員服務滿意度上沒有達到任何統計上的顯著差異。 (8)「整體服務」滿意度比較對照組水與實驗組雪松、甜橙、薰衣草三種精油間，在住客的整體服務滿意度上達到統計上的顯著差異(p=.003, χ2=13.651,d=3)，對照組水與雪松間也達到了顯著差異(p=.002,χ2=9.876,d=1)，薰衣草與雪松間也達到了顯著差異(p=.001,χ2=11.499,d=1)，其他材料間則無差異(表 1.2)。所以對照組水與實驗組的雪松、甜橙、薰衣草精油，在整體服務滿意度上的顯著差異，應來自於雪松與對照組水，雪松與薰衣草。而雪松的平均整體服務滿意度分數為 2.67，對照組水為 2.21，薰衣草為 2.09(表 1.1)，在分數的比較上雪松(2.67) > 對照組水(2.21)且達顯著，雪松(2.67) >薰衣草(2.09)且達顯著，而評估分數越高代表滿意度越低，而評估分數越高代表滿意度越低，所以住客的整體服務滿意度比較如下：雪松< 對照組水、雪松< 薰衣草，也尌是對照組及使用薰衣草精油之住客的整體服務滿意度皆大於雪松且與雪松達到統計上的顯著差異。但對照組水並沒有和實驗組的甜橙或薰衣草達到統計上的顯著差異，顯示在民宿客房使用水或使用甜橙或薰衣草精油，對住客之整體服務滿意度並沒有顯著影響。唯一和對照組水有達到顯著差異的雪松精油，則會造成住客之整體服務滿意度降低。 (9)「價格感受」滿意度比較對照組水與實驗組雪松、甜橙、薰衣草三種精油間，在住客的價格感受滿意度上達到統計上的顯著差異(p=.003, χ2=13.619,d=3)，對照組水與雪松間也達到了顯著差異(p=.009,χ2=6.913,d=1)，薰衣草與雪松間也達到了顯著差異(p=.000,χ2=12.676,d=1)，甜橙與薰衣草間也達到了顯著差異(p=.049,χ2=3.877,d=1)，其他材料間則無差異。(表 1.2)。所以對照組水與實驗組的雪松、甜橙、薰衣草精油在價格感受滿意度上的顯著差異，應來自於雪松與對照組水，雪松與薰衣草、甜橙與薰衣草。而對照組水的平均價格感受的滿意度分數為 2.34，雪松為 2.73，薰衣草為 2.14，甜橙為 2.50(表 1.1)，而評 23.

(32) 估分數越高代表滿意度越低，所以住客的價格感受滿意度比較如下：雪松 < 薰衣草、雪松 <對照組水、甜橙 < 薰衣草，也尌是對照組及使用薰衣草精油之住客的價格感受滿意度皆大於雪松且與雪松達到統計上的顯著差異。另外比較特殊的是，實驗組間薰衣草精油的住客價格感受滿意度大於甜橙精油且與甜橙精油間達到統計上的顯著差異。但對照組水並沒有和實驗組的甜橙或薰衣草達到統計上的顯著差異，顯示在民宿客房的對照組情況與使用甜橙或薰衣草精油，對住客之整體服務滿意度並沒有顯著影響。唯一和對照組水有達到顯著差異的雪松精油，則是造成住客之整體服務滿意度降低。 (10)「再購意願」比較對照組水與實驗組雪松、甜橙、薰衣草三種精油間，在住客的再購意願上有達到統計上的顯著差異(p=.001, χ2=16.055,d=3)，對照組水與雪松間達到了顯著差異 (p=.001,χ2=11.143,d=1)，薰衣草與雪松間也達到了顯著差異(p=.003,χ2=9.074,d=1)，甜橙與雪松間也達到了顯著差異(p=.005,χ2=7.930,d=1)，其他材料間則無 (表 1.2)。所以對照組水、甜橙、雪松、薰衣草，在再購意願上的顯著差異，應來自於雪松與對照組水，雪松與薰衣草、雪松與甜橙。而對照組的再購意願平均分數為 1.84，雪松為 2.21，薰衣草為 1.80，甜橙為 1.89(表 1.1)，而評估分數越高代表意願越低，所以住客的再購意願比較如下：雪松 < 對照組水、雪松 <甜橙，雪松 < 薰衣草，也尌是對照組水、甜橙、薰衣草之住客的再購意願皆大於雪松且與雪松達到統計上的顯著差異。但對照組水並沒有和實驗組的甜橙或薰衣草達到統計上的顯著差異，顯示在民宿客房使用水或使用甜橙或薰衣草精油，對住客之再購意願並沒有顯著影響。唯一和對照組水有達到顯著差異的雪松精油，則會造成住客之再購意願降低。 (11)「推薦意願」比較對照組水與實驗組雪松、甜橙、薰衣草三種精油間，在住客的推薦意願上達到統計上的顯著差異(p=.003, χ2=14.161,d=3)，對照組水與雪松間也達到了顯著差異 (p=.001,χ2=11.143,d=1)，甜橙與雪松間也達到了顯著差異(p=.010,χ2=6.562,d=1)，薰衣草與雪松間也達到了顯著差異(p=.014,χ2=6.046,d=1)，在其他材料間則無(表 1.2)。 24.

(33) 所以對照組水、甜橙、雪松、薰衣草四種材料間，在推薦意願上的顯著差異，應來自於雪松與對照組水，雪松與甜橙、雪松與薰衣草。而對照組的平均推薦意願分數為 1.79，雪松為 2.15，薰衣草為 1.75，甜橙為 1.82(表 1.1)，且評估分數越高代表意願越低，所以住客的推薦意願比較如下：雪松 < 對照組水、雪松 < 甜橙、雪松 < 薰衣草，也尌是對照組及實驗組的甜橙與薰衣草精油之住客的推薦意願皆大於雪松且與雪松達到統計上的顯著差異。但對照組水並沒有和實驗組的甜橙或薰衣草達到統計上的顯著差異，顯示在民宿客房使用水或使用甜橙或薰衣草精油，對住客之推薦意願並沒有顯著影響。唯一和對照組水有達到顯著差異的雪松精油，則會造成住客之推薦意願降低。 (12)「房內精油香味」滿意度所有材料在房內精油香味的滿意度上沒有達到任何統計上的顯著差異。. (13)客房內設置精油比較對照組水與實驗組雪松、甜橙、薰衣草三種精油間，在住客的客房內設置精油的意見上達到統計上的顯著差異(p=.034, χ2=8.646,d=3)，甜橙與雪松間也達到了顯著差異(p=.005,χ2=7.987,d=1)，甜橙與薰衣草間也達到了顯著差異(p=.017,χ2=5.698,d=1)，但在其他材料間則無(表 1.2)。所以對照組水、雪松、甜橙、薰衣草四種材料在客房內設置精油意見上的的顯著差異，應來自於甜橙與雪松，甜橙與薰衣草。而甜橙的評估分數為 2.07，雪松為 2.40，薰衣草為 2.33(表 1.1)，而評估分數越高代表滿意度越低，所以住客的客房內設置精油認同意見比較如下：甜橙 > 雪松、甜橙 > 薰衣草，也尌是在實驗組材料甜橙之住客的客房內設置精油認可度大於實驗組材料雪松和薰衣草，且與雪松和薰衣草達到統計上的顯著差異。但對照組水並沒有和實驗組的雪松、甜橙或薰衣草的任何一種精油達到統計上的顯著差異，顯示在民宿客房使用對照組水、和實驗組雪松、甜橙或薰衣草任一精油間，對住客之客房內設置精油意願並沒有任何顯著差異。. 25.

(34) 表 1.2. 對照組水與實驗組三種精油於各項滿意度之卡方統計表(P 值) 滿意度項目(N=285) 客房設備. 整體設備. 視覺感受. 嗅覺感受. 觸覺感受. 聽覺感受. 人員服務. 整體服務. 價格感受. 再購意願. 推荐意願. 房間香味. 精油設置. .002**. .005**. .288. .010**. .387. .018*. .787. .003**. .003**. .001***. .003**. .332. .034*. 水與精油之比較. .111. .334. .109. .642. .991. .387. .406. .166. .529. .177. .086. .487. .697. 水與雪松之比較. .000***. .001***. .066. .006**. .331. .114. .309. .002**. .009**. .001***. .001***. .471. .136. 水與甜橙之比較. .445. .992. .258. .875. .680. .376. .688. .239. .332. 1.000. .1000. .309. .062. 水與薰衣草之比較. .935. .692. .396. .322. .372. .053. .603. .639. .185. .807. .439. .290. .430. 式雪松與甜橙之比較. .013*. .006**. .569. .021*. .638. .037*. .619. .103. .161. .005**. .010**. .141. .005**. 雪松與薰衣草比較. .000***. .001***. .275. .001***. .105. .003**. .578. .001***. .000***. .003**. .014*. .123. .430. 甜橙與薰衣草比較. .425. .765. .670. .360. .282. .506. .983. .133. .049*. .771. .750. .875. .017*. 水、雪松、甜橙、薰衣草之比較. 材料比較方. *p <.05, ** p<.01,***p<.001. 26.

(35) 二、小結 (1)材料的比較在對照組水和精油(雪松、甜橙、薰衣草三種材料總和)、對照組水和甜橙，對照組水和薰衣草間，不論在哪一個滿意度項目上，都沒有達到任何統計上的顯著差異。對照組水和實驗組精油的比較下，唯一和對照組水有顯著差異的為雪松精油。差異項目為「客房設備」滿意度、「整體設備」滿意度、「嗅覺感受」滿意度、「整體服務」滿意度、「價格感受」滿意度、「再購意願」、「推薦意願」，且所有七項差異項目的結果都是實驗組雪松精油的滿意度低於對照組。雪松在與薰衣草比較時，也和與對照組水比較一樣，會在「客房設備」、「整體設備」、「嗅覺感受」、「再購意願」、「推薦意願」、「整體服務」、「價格感受」上使住客的滿意度下降且達到統計上的顯著差異，並會多一項「聽覺感受」，共八項，使住客的滿意度下降且達到統計上的顯著差異。在雪松與甜橙比較時，雪松也會導致使住客在「客房設備」、「整體設備」、「嗅覺感受」、「再購意願」、「推薦意願」、「聽覺感受」、「放置精油」七項上的滿意度顯著降低。. 雪松在與甜橙、薰衣草三種材料比較之下，是會導致最多住客滿意度降低且達到顯著差異的材料。. 甜橙則在與薰衣草比較時，則在「價格感受」上會導致滿意度下降，但在「設置精油」上，會使意願上升。. 27.

(36) (2)問卷項目綜合比較 A.實驗組與對照組間都沒有顯著差異的項目在問卷項目上，「視覺感受」滿意度、「觸覺感受」滿意度、「人員服務」滿意度、「房內精油香味」滿意度等四個項目，住客的滿意度不論任何材料間，都沒有達到任何的顯著差異。. B.實驗組與對照組間有存在顯著差異，實驗組之間也有存在顯著差異的項目在問卷項目「客房設備」滿意度、「整體設備」滿意度、「嗅覺感受」滿意度、「再購意願」滿意度、「推薦意願」，這五個項目上，雪松的住客滿意度及意願都低於其他材料，且達到統計上的顯著差異，其他材料間則沒有達到任何統計上的顯著差異。也尌是在這五個項目上，與對照組材料水相比，雪松精油會導致這五個項目的住客滿意度降低且達到顯著差異。而與實驗組材料甜橙和薰衣草精油相比，雪松精油也會導致這五個項目的住客滿意度降低且達到顯著差異。. 在問卷項目「整體服務」滿意度上，雪松精油的使用也會產生四種材料中最低的整體服務滿意度且和對照組水及實驗組材料薰衣草精油達到統計上的顯著差異。也尌是與日常情況比較，客房內使用雪松，反而會導致住客的整服務滿意度降低且達到顯著。而與實驗組的材料薰衣草精油相比，雪松精油導致的整體服務滿意度會低於薰衣草精油，且達到統計上的顯著差異。. 在問卷項目「價格感受」滿意度上，與對照組材料水情況相比，客房內使用雪松，會導致住客的價格感受滿意度降低且達到顯著；且與薰衣草比較時，甜橙和雪松會導致住客的價格感受滿意度降低且達到顯著。. C.只有實驗組間存在顯著差異的項目在問卷項目「聽覺感受」滿意度上，雪松精油的使用也會產生四種材料中最低的住客聽覺滿意度且與甜橙及薰衣草精油達到統計上的顯著差異，但並未和對照組水達到統 28.