第二章 訓練成效之內涵
第三節 人才發展品質管理系統介紹
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■ 觀察/調查
■ 成本效益分析 資料來源：Brinkerhoff，1988(參考何俐安，2007)。
第三節 人才發展品質管理系統
就業安全體系基本上包括失業保險、就業服務、職業訓練三個部分，其中職 業訓練其成效系以培養國家建設技術人力，提高工作技能，促進國民就業。桂正 權(2010)表示，近年來，經濟不景氣影響社會發展與產業環境，使得負責培育人 才之職訓中心亦必須隨著環境變化進行轉型和調整。一般而言，職訓中心從過去 以辦訓為主的單位，逐漸成為監督的角色，因此對於「職業訓練」是否具有具體 成效，則成為研究的重點。而我國對於訓練品質成效的評鑑目前較常見且較具規 模的人才發展品質管理系統(Talent Quality-management System，簡稱 TTQS)，其 由行政院勞工委員會職業訓練局(現為勞動部勞動力發展署)2005 年推行至今，已 有 2000 千餘家企業導入，可見其運作有參考性。
而綜合國內外對於訓練品質系統的研究，若從人力資源的角度來看，世界各 國至少已發展出英國人才投資認可制度(IIP)、國際標準組織之訓練品質管理 (ISO 10015)及人才發展品質管理系統(TTQS)等三種以上的人力資本驗證及評核 系統，以加強企業的競爭力(劉彥慧，2009)。而我國之 TTQS 即係參考 IIP 與 ISO 10015 而來，本節亦將概述人才發展品質管理系統，作為本研究之重要績效評核 參考。
一、TTQS 之目標
在知識經濟時代中，人力資本是最重要的生產力要素之一，故人才培訓已成 為各產業升級發展之基礎工作，但在倡導事業機構投資所屬員工之人力資本之同 時，更應致力於確保訓練品質與績效，以強化事業機構及訓練單位之辦訓意願與 能力，進而協助勞工有效提升職場競爭力(參考 TTQS 訓練品質評核系統實施計畫 網頁計畫說明，2015)。而 TTQS 便是職訓局於 2005 年參酌 ISO10015、歐洲職業 訓練政策、澳洲積極性職業訓練政策及英國 IIP 人才投資方案等，所規劃出一套 適合我國之訓練品質評核系統。其目標為： 1.辦訓體質的辨識工具 2.提升事業 機構辦訓能力 3.加強組織訓練實施能力與實務應用；4.提升人力培訓體系之運 作效能；5.強化國際競爭力(陳麗蘭，2011)。
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二、TTQS 之參酌訓練評估系統
(一)人力資本投資促進方案(IIP)
1990 期間英國為了提升國家競爭力鼓勵企業組織透過有系統的連結員工發 展及企業營運，以改善組織營運效益，因而建立一套評量組織人力品質的一套驗 證系統，並以國家標準的驗證模式適用於各行各業及各式規模的組織中。這套系 統稱為 Investors In People(簡稱 IIP)。此計畫的目標在於：1.面臨歐洲市場 的整合與工會團體的壓力，希望能以此制度提升教育訓練的水準，協助企業發展 目標；2.鼓勵組織系統化連結員工發展與企業營運目標，以改善組織績效；3.
透過員工能力的提升與發展，以及與企業目標的連結，進一步提升國家競爭力。
IIP 是一種人力品質驗證標準，共分為三大原則(Principles)、十大指標 (Indicators)及 196 個證明事項(Evidence Requirements)。三大原則分別為計 畫(Plan)、執行(Do)與檢核(Review)，分別說明如下：(葉俊偉，2010)
1.計畫(Plan)：含營運策略、學習與發展策略、員工管理策略、以及領導與管 理策略四個指標。
指標 1：營運策略：組織已明確擬定一套大家都已充分了解的組織表現改善 策略(內含 6 個基本證明事項，以及 19 個進階選擇證明事項)。
指標 2：學習與發展策略：規劃一套有助於達成組織目標的員工學習發展方 案(內含 4 個基本證明事項，以及 13 個進階選擇證明事項)。
指標 3：員工管理策略：員工管理之策略是設計用以促進組織每位員工的發 展皆有平等的機會(內含 5 個基本證明事項，以及 24 個進階選擇證明事項)。
指標 4：領導與管理策略：領導與管理策略：有能力之經理人必須要有效地 引導、管理與發展員工，此需清晰界定與瞭解(內含 3 個基本證明事項，以及 10 個進階選擇證明事項)。
2.執行(Do)：含管理有效性、承認與獎勵、參與及授權、學習與發展四個指標。
指標 5：管理有效性：經理人能有效帶領、管理、發展員工人力(內含 4 個 基本證明事項，以及 21 個進階選擇證明事項)。
指標 6：表揚與獎勵：組織能辨識並肯定員工對組織的貢獻(內含 3 個基本 證明事項，以及 16 個進階選擇證明事項)。
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(二)ISO10015
國際標準組織 ISO(the International Organization for Standardization) 於西元 1999 年 12 月頒布了 ISO10015 品質管理－訓練指南。該標準係由 ISO176 號技術委員會(品質管理與品質保證委員會)3 號分會(支援技術分會)所擬定。
ISO10015 標準為 ISO 9000 系列之國際標準中，唯一對組織中的人力資源訓練進 行規範的標準，其標準目的在檢視如何藉由訓練，俾利於組織願景及營運計畫目
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標。
IS010015 標準的作用在於協助組織藉著輸入、培訓與輸出四個因子：1.分 析與確認訓練需求、2.設計與規劃訓練、3.提供訓練，以及 4.評估訓練結果等 的循環回饋，復透過監督機制，以改善訓練的過程與內容，達到組織績效提升的 目標，敘述如下：（勞動力發展署就業安全半年刊，2004）
1. 界定訓練需求：訓練需求的分析與界定，必須涵蓋在組織本身的經營策略與 營運目標下，界定出不同職位上個人工作能力的需求條件，同時配合適當的 訓練流程設計，以完成個人工作職能說明書的內涵，因此可以進一步分析出 組織人員的職能落差，並藉由訓練補足落差。
2. 設計與規劃訓練：訓練需求分析為訓練的設計提供了「輸入」，想要補足員 工的職能落差，就必須依據不同的職能差距，選擇適當的訓練方式，因此必 須分析各種訓練方式的適用狀況、所需資源、地點時間等，此外，講師的教 學品質及能力和教學方式等，也都應該納入規劃內，以便實施管控監測。
3. 提供訓練：完成訓練的設計與規劃之後，就開始搜尋內部訓練或是外部訓練 的產品，以符合真正的訓練需求。為了確保訓練供給的正確及適當，必須以 協議或是正適合約的方式，以確保訓練的內容及整體的訓練品質。
4. 評估訓練成果：目的在確保組織績效的提升以及訓練的成效，訓練結果的評 估除了短期針對受訓者對於訓練方法、師資、設施設備、所獲得的知識技能 等進行回饋評估之外，更需要進行長期性的評估，因為受訓者的訓練成效，
想要在績效的表現及生產力的提高上展現，都必須透過較長期的觀察，才得 以驗證。
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圖 2-1、培訓輸入輸出流程圖。
資料來源：勞動力發展署就業安全半年刊，2004。
三、TTQS 之內涵與架構
完整的訓練制度可使訓練品質獲得確保，並且增進訓練的績效，故訓練品質 系統設計就更為重要。梁雅琇（2007）認為，訓練品質系統設計與系統化教學設 計之概念相同，注重過程中每個因素間彼此相互依存與影響。在此系統之中，每 一個步驟都有其階段性目標並層層相關聯，且依照先後次序來實施，以期達到教 學目標。
訓練發展專家常以分析(Analyze)、設計(Design)、發展(Develop)、實施 (Implement)、評鑑(Evaluate)之 ADDIE 來描述其訓練品質系統設計的程序，而 ADDIE 這五個步驟系循環而非線性的，由教學內容的設計者決定分析、設計、發 展、實施等階段做為起點，而將評鑑置於中間係鼓勵不論於何階段都應接受評 鑑，隨時修改以達完美(林佳蓉、劉新白，1999)，如圖 2-2 所示。
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圖 2-2、教學系統設計之 ADDIE 程序 資料來源：林佳蓉、劉新白，1999。
然而有關訓練品質評核指標的設計，如前一節所述每套系統評核面向各有不 同，ISO10015 係將訓練之實施分為四階段(定義訓練需求、設計和規劃訓練、提 供訓練、評估訓練成果)，有點類似 Brinkerhoff 六個階段評鑑模式，而 IIP 採 的是 PDR(計畫、執行、檢討)。臺灣則是參考以上兩種評核指標後，在規劃出一 套適合我國的評核系統，以下介紹之。
人才發展品質管理系統是一個著重過程的品質管理系統，涵蓋了五階段的循 環體制，依序是計畫（Plan）、設計（Design）、執行（Do）、查核（Review）及 成果（Outcome），簡稱 PDDRO 模式(如圖 2-3)，並依據上述五階段進行評核及 計分。其內涵如下(轉引自林婉婷，2011)：
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圖 2-3、PDDRO 五構面的循環體制 資料來源：TTQS 小型行銷推廣宣導會會議資料。
1.計畫(Plan)
關注訓練規劃與企業營運發展目標之關連性以及訓練體系之操作能力，它涵 蓋培訓的「明確性」、「系統性」、「連接性」及「能力」等四大項目。「明確性」
包括組織願景、使命及策略的揭露、目標與需求的訂定、明確的訓練政策與核心 訓練類別或領域；「系統性」包括訓練品質管理制度與文書手冊、訓練流程相關 的職能分析之應用；「連接性」著重訓練規劃與經營目標達成的連接性；「能力」
著眼於訓練單位的行政管理與訓練相關職能的配合狀況。
計畫(Plan) 關注訓練規劃與企 業營運發展目標之 關聯性及訓練體系 之操作能力。
設計(Design) 著重訓練方案之設
計(含關係人之參 與、與需求之結合程
度、遴選標準等)。
成果(Outcome) 著重訓練成果評 估之等級與完整 性並持續改善。
執行(Do) 強調訓練執行之 落實度、訓練紀錄
與管理之系統化 程度。
查核(Review) 著重訓練定期性的 執行分析、全程監 控及異常處理。
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2.設計(Design)
訓練方案之系統設計，聚焦在「利益關係人的過程參與」、「訓練與目標需求 的結合」、「訓練方案的系統設計」及「培訓產品與服務購買程序的規格化」等項 目。
3.執行(Do)
訓練執行之落實度、訓練紀錄與管理之系統化程度，包含有「訓練內涵依設 計及執行的落實度」與「訓練紀錄與管理之系統化（資訊化）程度」兩大項目。
前者包括「學員的遴選」、「師資的遴選」、「教材的選擇」、「學習成果移轉的工作 環境」，後者包括「訓練資料的分類與建檔」、「管理資訊系統化的程度」。 4.查核(Review)
訓練的定期性執行分析、全程監控與異常處理，包含「評估報告與定期性綜 合分析」、「執行過程的監控」，以及「異常矯正處理」等項目。
5.成果(Outcome)
訓練成果評估之等級與完整性及訓練之持續改善，針對「訓練成果評估的多 元性和完整性（按反應、學習、行為及成果等四個層次評估）」、「受訓員工的工
訓練成果評估之等級與完整性及訓練之持續改善，針對「訓練成果評估的多 元性和完整性（按反應、學習、行為及成果等四個層次評估）」、「受訓員工的工