第四章 訪談發現與分析
第三節 訓練成效之分析
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個問題回答就好，然後他還是重複剛剛的話，那法官就有點生氣哈哈，就說以後 通譯人員要注意適時的切斷當事人的話，講重點就好了…」(B03)
「我一直都想反應，翻譯的工時有時候太長的話，你給的錢太少了，人家就會不 太想來。像現在你去警察局幫忙翻譯完就是給 500 嘛，可是你知道他要轉去地檢 署或是法院的時候，法院是還好，就是頂多兩小時，然後會給你 1000~3000，但 是地檢署的話有時候一去就會去很久，因為常常要跟著幹嘛，有一次我從下午五 點就去，然後又跟到醫院又到法院，弄完凌晨 2 點才回去，那次我記得因為書記 官跟法官不知道沒注意還怎樣行政作業怎麼樣，我就沒拿到翻譯費，不過就算 有，通常地檢署只有 850~1000，那你這樣誰想要去？那有時候你跟他們反應，他 們會覺得你不做你可以離開阿，我隨便找就有，這個司法通譯我們是上多少課跟 經驗累積來的，那麼好找嗎？會有一種不夠尊重的感覺。」(B04)
第三節 訓練成效之分析
本節將由深入訪談所得之結果於以分析訓練成效，分析之模型參考
Kirkpatrick 的四階層評估模型、Brinkerhoff 六個階段評鑑模式，以及國內 TTQS 對於訓練機構評核指標項目標準。其中，將訓練機構與通譯人員之辦訓與受訓之 間連結，利用 TTQS 模式中的 PDDRO 概念檢視訓練機構的訓練需求，以及根據需 求所設計的課程實施有沒有真正的落實。而整個訓練的規劃與實施是否受到監 控，亦即其過程中針對回饋制度的改善，最後的成果輔以利用 Kirkpatrick 之第 二階層(學習)、第三階層(行為)與 Brinkeroff 之成果應用與效應和價值來衡量 通譯人員對於學習的吸收以及轉換到行為的效果。綜上，將兩項評估的結果綜合 分析，導出訓練成效之評估。
檢視通譯人員之學習，從受訓者參加訓練後改變態度、增加知識以及技能的 程度，實際了解學員這三方面的學習程度，了解學習目標達成的程度；之後再檢 視學習後移轉到行為的程度，以證實學習目標達成。輔以從學習與行為的回饋檢 視訓練機構，在解決訓練問題上以及課程設計上，合不合乎通譯人員在受訓以及 訓後的訓練需求與訓練機構的辦訓目標與需求，以分析整體的訓練成效。
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一、生育保健
1.辦訓目標與需求
生育保健訓練機構在辦理訓練的動機上是認為，透過培訓通譯人員提供在衛 生所或是健康服務中心各項諮詢服務及協助申請資料，並提供相關衛教宣傳，營 造外籍配偶或人士便利的生育保健服務環境。而目前的訓練課程主要由各縣市衛 生局舉辦或是衛生局委任辦理。故在課程的需求除了讓學員了解通譯人員這個職 務與規範外，專業知識的課程亦非常重要，另外，會根據在服務的通譯人員回饋 調整課程，使其更符合需求。
2.訓練設計與實施
訓練架構從最基礎的通譯規範與技巧、服務的衛生醫療業務介紹(如需填寫 哪些表格、家庭訪視、電話訪問等)以及該縣市的醫療資源介紹，再到生育及衛 生保健主題的專業課程(如產檢和避孕法、孕期保健、嬰幼兒副食品添加、產後 及新生兒照顧、婦女常見癌症、預防注射流程說明及回復示教、產後及新生兒照 顧、母乳哺餵、流行感冒等)。各課程的師資以衛生保健相關的醫生、衛生局執 掌業務的行政人員或是大專院校相關科系的老師擔任，教材皆由老師自行準備。
另外，參與訓練的通譯人員有各三小時到衛生所或健康中心實習與見習設計，與 實務作銜接。
3.訓練的監控回饋
目前以外籍配偶通譯員工作討論會或全縣(市)外籍配偶通譯員業務聯繫會 為主，較為服務後的回饋機制，而訓練機構亦會根據這些有服務經驗後的通譯人 員所提出的意見，列為下次課程設計的參考。然而在訓練這個階段的回饋相較起 來沒那麼多的著墨，僅以問卷的方式調查學員滿意度。
4.生育保健通譯人員學習與行為
生育保健通譯人員，目前在衛生所、健康服務中心或是聯合醫院幫助新移民 來到臺灣後，有任何的生育或是健康保健的問題，能夠與醫生或是護士進行有效 的溝通。而許多新移民在初來臺灣的情況，相對的對於看到與自己本國籍的新移 民幫忙，亦會比較信任以及安心。故生育保健通譯人員不僅僅是扮演一個溝通的 角色，有時候對於生育保健的相關專業知識亦是其能夠第一線解決問題的關鍵。
在本章的訪談與第三章的文獻整理中，生育保健通譯人員在學習上的知識、技能 與態度如下：
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(1)知識：衛生所服務項目簡介、社區醫療資源介紹、生育保健相關專業主題(產 檢、孕期保健、嬰幼兒照顧護、婦幼常見疾病防治、預防注射、母乳哺餵、健康 篩檢等)。
(2)技能：通譯人員專業技能與規範、溝通技巧、家庭訪視與電話訪問技巧。
(3)態度：認識多元文化、情緒管理、自我肯定、通譯人員專業倫理。
在專業知識的教學上，參與訓練的通譯人員認為生育保健相關的課程教材涉 及許多專有名詞，若僅靠閱讀紙本資料不太容易清楚了解，而講師在這部分就扮 演非常重要的關鍵人物，因為許多講師在授課的對象大多都習慣是臺灣人，而教 學方式若是以同種方式，有時候講課速度太快，通譯人員會無法有效吸收，畢竟 除了語言外，要吸收一項新的專業知識本不太容易，故除了講課速度外，應更白 話的解釋給新移民通譯人員清楚了解。而上課的方式應以開放式的互動較佳，因 為若是單純講課，很多學員會不敢開口直接問老師問題。最後就是既定的專業課 程主題，若是每期不分對象都應上滿時數，就會導致雖然對於新進人員是有幫助 的，但是較資深的通譯人員則有上過多相同基礎課程的問題，反正忽略更進階的 主題課程，比較可惜的是在帶領新進的通譯人員上無法更深入的解釋。
在技能的教學上，因通譯人員服務過程中除了扮演醫生與新移民的媒介外，
其與新移民間的接觸與溝通亦是一門大學問，若無法處裡人與人之間的人際關係 互動，通譯過程中的互信基礎就會大打折扣，應增加一些溝通互動的技巧演練；
而在態度的學習上新移民較沒有什麼太大的問題。
故在學習後的移轉行為上，生育保健通譯人員對於尊重多元文化與專業倫 理，較能夠扮演好自己的角色，對於情緒的管理亦較能有效控制。然而在通譯過 程中，若是生育保健專業項目的問題不理解，則可能導致每個新移民有相關疑問 的時候，通譯人員無法第一時間解決，僅能透過詢問護士或醫生然後當一個言語 上的溝通橋樑，若遇有衛生所或是健康中心太多人的時候，則無法幫忙減輕較小 的問題。另外，若是人際的互動關係沒有建立起信任，新移民對於通譯人員與醫 生之間的溝通較無法完全表達，或是理解上有誤差，如圖 4-2 所示。
5.評估訓練成效
檢視生育保健訓練的成效，就參與訓練的學員在學習的吸收上，目前雖然課 程教材的部分已可應付一般的通譯工作，然而因為涉及很多專有名詞，故遇到最 大的問題關鍵即是講師，若講師講課速度太快或是沒有針對專有名詞更白話的解 釋，且剛加入的新移民因為不敢直接在課堂上問問題，會導致無法有效的在通譯
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二、司法
1.辦訓目標與需求
司法訓練機構在辦訓的動機上是認為在台的新移民，往往在碰到司法相關案 件的問題時，不懂得規範、流程以及如何處理，語言的溝通管道常常是最缺乏的 因素。因此，為保障其權益，以及幫助有能力有興趣的新移民擔任與提升通譯能 力，不僅法院有舉辦訓練課程，民間單位亦不遺餘力地舉辦司法通譯人員培訓課 程。而在課程的需求上，法院是以法規範規定之，民間訓練單位透過較常接觸的 個案所遇到的司法案件去設計。
2.訓練設計與實施
(1)課程：目前法院的辦訓架構根據高等法院及其分院暨高等行政法院特約通譯 約聘要點第四條，將課程主題分為 4 項以四大主題為重點，分別是法院業務簡 介、法律常識、各類審理程序或相關程序概要以及傳譯之專業技能及倫理責任，
其他則由辦訓法院視情況補充與更新；民間機構則是從通譯認知與規範談起，再 帶到不同司法主題的課程，而主題的安排是從協助個案較常碰到的議題上去設 計，如家暴、監護權、工作、偷竊等。
(2)講師：法院的培訓由法官擔任；民間機構則從不同主題挑選該專業的老師。
(3)教材：皆由授課講師準備。
(4)實習：法院參訓的通譯人員自行透過法庭的旁聽，了解相關程序以及可能會 碰到的專有名詞與問題；民間機構則從團體的情境練習，討論專有名詞的相關解 釋與問題的解決。
3.訓練的監控回饋
法院培訓結束後以開放式問卷的方式調查學員在課程中有無問題，而服務的 回饋，法官則是會在通譯人員翻譯結束後給予評分，當作下次續聘的參考；民間 機構是透過課堂情境的演練，與講師及有經驗的學員一同討論會碰到的狀況與涉 及的專有名詞，另外，會定期每個月請在外面服務的通譯人員回來，一同討論課
法院培訓結束後以開放式問卷的方式調查學員在課程中有無問題，而服務的 回饋，法官則是會在通譯人員翻譯結束後給予評分，當作下次續聘的參考；民間 機構是透過課堂情境的演練，與講師及有經驗的學員一同討論會碰到的狀況與涉 及的專有名詞，另外，會定期每個月請在外面服務的通譯人員回來，一同討論課