第二章 人才發展品質管理系統(TTQS)之探討
第二節 人才發展品質管理系統(TTQS)之內容
一、 人才發展品質管理系統(TTQS)之架構
TTQS 是一種人力資源培訓及發展的驗證制度，以計分卡的形式進行評量。
申請評核的單位可分為企業機構版、訓練機構版與外訓版，企業機構版適用於一 般營利事業組織對內實施培訓管理應用；訓練機構版適用於一般營利或非營利事 業機構對外實施培訓課程管理應用；外訓版則適用於特殊非營利事業團體應用。
現行的 TTQS 評量架構包含 PDDRO 五大培訓指標，PDDRO 分別代表計畫(Plan)、
設計(Design)、執行(Do)、查核(Review)及成果(Outcome)，此五大要素環環相 扣，周而復始運行，成為一個循環的系統，如圖 2-6 所示。TTQS 訓練品質原則，
為強調每一個訓練組織在進行任何職業訓練計劃(Plan)時，務必能有妥適的完整 計畫型態，其執行程序與內涵皆需依循既定的系統設計(Design)，予以徹底執行 (Do)，過程中均能採取計分量化的資料作為查核(Review)，作後的成果(Outcome) 能以多元且完整方式評估，並續為下次訓練時之參考改進方案(林文燦、孔慶瑜、
林麗玲，2009)。企業藉由 TTQS 的導入，循序漸進推動訓練品質持續改善機制，
將訓練是一種成本支出的觀念，扭轉成人才投資，讓人才成為企業最重要的資產。
五大要素各有具體的評核指標，如表 2-3 所示。
1. 計畫(Plan)
著重訓練整體規劃與企業營運發展目標之間的關聯性以及訓練體系之運作 能力，其涵蓋培訓的「系統性」、「明確性」、「連接性」及「能力」等四大項目。
「系統性」包括訓練品質管理制度與訓練手冊、訓練流程相關的職能分析之應用；
「明確性」包括組織願景、使命、策略的揭露及目標與需求的訂定、明確的訓練 政策與目標以及高階主管對訓練的參與與支持、明確的 PDDRO 訓練管理迴圈與核 心訓練類別；「連接性」著重訓練規劃與企業經營目標達成的連接性；「能力」著 眼於辦理訓練單位與人員訓練發展能力與責任。
2. 設計(Design)
訓練課程或訓練方案的設計，需聚焦於「相關訓練需求的職能分析與應用」、
「訓練方案的系統設計」、「利益關係人的參與過程」、「訓練產品與服務的採購程 序及遴選標準」及「訓練與目標需求的結核」等項目。
3. 執行(Do)
訓練執行包含三大部分「訓練內含按計畫執行的程度」、「學習成果的移轉與 運用」及「訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化」。「訓練內含案計畫執行的程 度」包括依據訓練目標「遴選學員的切合性」、「遴選教材切合性」、「遴選師資切 合性」、「選擇教學方法切切合性」及「選擇教學環境與設備」。
4. 查核(Review)
訓練的定期性質行分析、全程監控與異常處理，包含「評估報告與定期性綜 合分析」及執行過程中的「監控與異常矯正處理」等項目。
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5. 成果(Outcome)
訓練成果評估之等級與完整性及訓練支持續改善，針對「訓練成果評估的多 元性和完整性」、「高階主管對於訓練發展的認知與感受」及「訓練的組織擴散效 果」等工作項目來評估。
圖 2- 6 TTQS 訓練管理迴圈圖 資料來源：TTQS 訓練品質系統指引手冊
P
lan 計畫關注規畫與企業訓練願景目標 以及訓練體系能量之關聯
D
o 執行強調訓練執行之落實度、訓練 記錄與管理之系統化程度
R
eview 查核 著重訓練的定 期性質行分 析、全程監控與 異常處理D
esign 設計注重訓練方案 之規格化與系 統化
O
utcome 成果著重訓練成果 評估之等級與 完整
願景/使命
策略/目標
年度經營計畫
組織績效落差之界定
職能落差分析
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表 2- 3 五大要素各有具體的評核指標 五大要素各有具體的評核指標
計畫(Plan)
指標 1：組織願景/使命/策略的揭露及目標與需求的訂定
指標 2：明確的訓練政策與目標以及高階主管對訓練的承諾與參與 指標 3：明確的 PDDRO 訓練體系與明確的核心訓練類別
指標 4：訓練品質管理的系統化文件資料 指標 5：訓練規劃與經營目標達成的連結性
指標 6：訓練單位與部門主管訓練發展能力與責任 指標意涵說明
指標 1：
藉由揭露組織短、中、長期的發展方向與目標，訂定組織未來營運策略與各項 年度計劃或行動方案，並連結年度訓練發展方向。
指標 2：
高階主管對訓練有明確的承諾及參與訓練及目標的訂定，同時應注意其與企業 使命、願景、策略及長期成長目標的高度結合。
指標 3：
依據組織經營與發展需求，建置教育訓練體系與確保訓練品質管理迴圈 (PDDRO)之運作，同時必須能夠明確充分的展現達成經營績效所需的訓練發展 重點及核心訓練類別。
指標 4：
與上個指標互相連結，建立訓練體系運作管理系統化文件，以確保訓練體系的 運作及教育訓練業務的執行能夠有一系統性流程以茲遵循。對任何一個管理系 統而言，文件化的架構通常分為四個不同階層：
(1)手冊－基本指導綱要原則。
(2)程序文件－維繫組織內各部門間各項作業之銜接性加以明文規定。
(3)工作指導書－落實執行訓練管理系統，將每一個動作的基準加以詳細 說明。
(4)表單－記載執行之佐證資料所使用之空白表格。
指標 5：
此項指標強調組織的願景、策略目標、經營需求與訓練需求，必須有完整關聯。
通常透過組織績效分析結果與訓練機能展開連結，並針對組織人力的職能不 足，發展訓練方針及訓練行動計畫與策略性重點課程。
指標 6：
此項指標係檢視訓練單位人員及部門主管的訓練發展能力與責任。尤其應展現 訓練單位人員及部門主管均具備從員工職能的掌握、訓練項目的瞭解到訓練成 效的運用，以及對員工訓練成效的評估與訓練對組織績效的改善評估等面向所 必須的職能、分工與責任。
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設計(Design)
指標 7：訓練需求相關的職能分析與應用 指標 8：訓練方案的系統設計
指標 9：利益關係人的參與過程
指標 10：訓練產品或服務的採購程序及甄選標準 指標 11：訓練與目標需求的結合
指標意涵說明 指標 7：
本項指標的重點在於個別課程設計的需求掌握，為連結性的次一階的目的。透 過職能分析，並依工作說明書與職能表現進行職能落差分析，作為訓練方案與 內容設計的重要依據。
指標 8：
訓練方案的系統設計或課程發展必須往向前連結到教育訓練計畫，向後連結到 績效面的達成。常見設計流程 ADDIE(Analysis、Design、Development、
Implementation and Evaluation)，另注意每一個課程訓練方案的開端，是否 連結先前訓練問題的檢討與修正。
指標 9：
課程設計過程，利益關係人的參與，是回應課程有效性的重要原則，如何進行 利益關係人的參與和強化參與的內涵是本指標的重點。利益關係人不僅需參與 在設計(Design)過程，其他計畫(Plan)、執行(Do)、查核(Review)、成果 (Outcome)過程亦須展現出關係人的參與程度及證據。
指標 10：
課程設計為教育訓練提出一個執行的指引，同時必須有完善的評選基準與採購 程序，包括訓練對象的選擇、訓練時間的安排、關係人員的參與、教學方法的 應用、教材教具的選擇、資源交流與應用、講師的遴選與管理等皆為本指標評 核之重點。
指標 11：
課程的目的應能滿足訓練目標及需求與應能解決先前訓練所遇到的問題。令是 否均依據知指標 7、8、9、10 來實施，亦為具體連結程度的觀察重點。
執行(Do)
指標 12：訓練內含以計畫執行的程度
12a：依據訓練目標遴選學員切合性 12b：依據訓練目標遴選教材切合性 12c：依據訓練目標遴選師資切合性 12d：依據訓練目標遴選教學方法切合性 12e：依據訓練目標遴選教學環境切合性 指標 13：學習效果的移轉與運用
指標 14：訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化
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指標意涵說明 指標 12：
本項指標評核重點為學員、師資、教材、教學方法、教學環境與設備等遴選，
是否切合訓練目標，並符合相關採購程序級評選基準。
指標 13：
本項指標主要檢視組織對於學習成效移轉與運用的環境與機制是否具備，以及 其落實程度。訓練的移轉與運用不是點滴零星的動作，應該透過整體規畫及行 動，以展開結構化成效。
指標 14：
本項指標強調訓練的資料必須有效管理，透過資訊的系統化級知識管理，掌握 辦訓體系上的優缺點，進行體系優化。
查核(Review)
指標 15：評估報告與定期性綜合分析 指標 16：監控與異常矯正處理
指標意涵說明 指標 15：
組織應定期進行學員建議與回饋、訓練需求、訓練目標、訓練方法等檢討與綜 合性分析，以掌握各別課程設計與總體訓練發展與實施的合宜性，進行必要的 改善。
指標 16：
訓練執行的監控、異常的管理與訓後的矯正措施，是有效呈現系統運作的一 環。應包括訓練過程中各個階段全部的監控與矯正紀錄，並透過問題收集與分 析提出或進行異常處理改善建議。
成果(Outcome)
指標 17：訓練成果評估的多元性和完整性 17a 反應評估
17b 學習評估 17c 行為評估 17d 成果評估
指標 18：高階主管對於訓練發展的認知與感受 指標 19：訓練成果
指標意涵說明 指標 17：
教育訓練目標在於人力資本的累積，成果的評估提供了有效性與體系的驗證資 訊，如何透過程果評估，來確定訓練的價值，是一項重要的課題。本項指標所 揭櫫的多元化性及完整性為訓練成果評估的重要手段指標是避免走鑽牛角尖 的有效手段。
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17a 反應評估：
指對課程實施後的受訓學員所做的觀點反應評估，此部分為訓練的直覺印 象。
17b 學習評估：
評估學習是否符合欲期要求。
17c 行為評估：
評估個人如何將訓練所學運用到業務執行並展開個人工作績效。
17d 成果評估：
評估的重點在於將訓練成果反饋到經營績效的展現，可以判定教育訓練的
評估的重點在於將訓練成果反饋到經營績效的展現，可以判定教育訓練的