企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)對人才發展成效的探討 - 政大學術集成

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(1)政治大學勞工研究所碩士論文. 企業導入人才發展品質管理系統(TTQS) 對人才發展成效的探討 A Study on The Effect of Talent Quality Management System (TTQS) on Talent Development of Enterprises in Taiwan.. 指導教授：成之約博士研究生：廖庭毅. 中華民國一○四年六月.

(2) 謝誌首先，我非常感謝我的指導教授成之約博士，在決定研究題目、研究方法、研究架構、文獻收集、撰寫論文以及口試的過程中，成教授皆用心的指導我並給我寶貴的意見，在撰寫過程中不斷矯正我文章脈絡與思考邏輯上的錯誤讓我受益良多。且在成教授嚴謹的要求下，讓我能準時完成碩士論文且順利取得碩士學位。第二，我要感謝勞工所上所有的教授，在這兩年碩士班求學的期間給予我指導，增加我在勞工與人力資源管理領域的專業知識，也帶我了解學術研究的方法與過程，讓我對學術研究能有更深一層的認識，讓我受益匪淺。第三，我要感謝六間受訪的企業，在百忙之中特別撥空接受我的訪談，分享寶貴的經驗與工作的概況，讓我學習了不少，對未來職場生活也更了解，感謝六間受訪的企業協助我完成本研究。最後，我要感謝我的家人與朋友，感謝你們在生活中給予我鼓勵與支持，幫助我完成夢想，讓我能順利完成碩士學位。往後將會踏入職場，為社會及家庭貢獻微薄的心力，讓自己的生活能更充實與美好。也期許自己能保持終身學習的態度，時常更新自己的知識並且開拓自己的視野，豐富我的人生。. 廖庭毅謹誌國立政治大學勞工研究所中華 104 年 7 月 4 日. I.

(3) 摘要透過本研究瞭解我國的企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)之後的概況，進而探討企業導入該系統後對人才發展、建構教育訓練制度、產品銷售及顧客滿意度的成效與影響。本研究以深度訪談的方式與獲得 TTQS 訓練品質評核系統金、銀牌獎的企業進行訪談，透過訪談能獲得受訪企業對於人才發展品質管理系統 (TTQS)的評價與整體施行的成效，並且收集相關文獻資料加以彙整，做出結論完成本研究。受訪企業皆給予人才發展品質管理系統(TTQS)正面的評價，也肯定人才發展品質管理系統(TTQS)對教育訓練與人才發展的貢獻。透過計畫(Plan)、設計 (Design)、執行(Do)、查核(Review)與成果(Outcome)之五項評核項目與指標，能協助企業組織改善訓練制度與完整記錄訓練過程，施行系統化的管理且給予人才成長與發展的平台。導入人才發展品質管理系統(TTQS)能清楚界定員工職能缺口，且結合企業組織發展願景與經營目標，設計合適的訓練內容，強化員工的專業能力及提升工作績效，進而改善服務流程且能符合消費者的需求，藉此提高產品銷售量與顧客滿意度。獲得 TTQS 訓練品質評核系統之殊榮能提升企業形象，不僅有助於企業招募人才與留任人才，更能提高學員訓後滿意度與高階主管的支持度，故參與訪談的企業皆給予人才發展品質管理系統(TTQS)正面的評價。金牌獎企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)之後，各方面的成效皆優於銀牌獎企業，不論是人才發展、產品銷售與服務、教育訓練制度與總體的評價金牌獎企業皆優於銀牌獎企業，唯有在招募人才這個部分兩者的評價是相同的。金牌獎企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)之後各方面的成效皆優於銀牌獎企業，表示依循訓練品質管理迴圈且確實執行指標內容，在訓練過程中完整紀錄並留下文書手冊，能提升企業評核的分數，且在訓後各方面的成效也會更加顯著且符合企業與人才的期待。服務業為主的企業與製造業為主的企業導入人才發展品質管理系統(TTQS) 之後各方面的成效皆無明顯的差異，不論是人才發展、產品銷售與服務、教育訓練制度與總體的評價，兩者的評價是極為相似的。不論是以服務業或製造業為主的企業皆可以透過人才發展品質管理系統(TTQS)，改善原有的教育訓練制度與提升訓練成效，且訓練的成效不會因產業不同而有明顯的差異，兩者皆肯定人才發展品質管理系統(TTQS)對教育訓練制度與人才發展的貢獻。導入人才發展品質管理系統(TTQS)能達成企業辦理教育訓練的目的，提升員工的能力與價值，創造企業優質的競爭力。且能建構一套系統化的人才發展訓練制度，且能改善訓練品質與提升訓練成效，不論產業性質或企業規摸大小皆可導入人才發展品質管理系統(TTQS)，只要依循訓練品質管理迴圈且確實執行指標內容，在訓練過程中完整紀錄，就能有效改善訓練品質與提升訓練成效。關鍵字：人才發展品質管理系統、TTQS、教育訓練、人才發展 II.

(4) Abstract Respondents give positive assessments for Talent Quality Management System (TTQS) and approve the contributions of TTQS to human resources and talent development. Through the five items of appraisal and indicators which include Plan, Design, Do, Review and Outcome, TTQS help enterprises improve the training systems of organizations, complete records of the training process, implement systematic management, construct complete and systematic training systems , and build platforms for talents for their growth and development. By using TTQS, organizations can not only clearly define the staff competency and skills of jobs, but also combine the vision of organizational development and business objectives to design training programs which strengthen staff’s professions and performances as well as increase sales volume and customer satisfaction. Enterprises use TTQS which can enhance their corporate images. Award-winning enterprises not only are apt to recruit and retain talents, but also have better satisfaction of employees and senior managers with enterprises. Therefore, enterprises approve the functions of TTQS. TTQS divides the awards into gold-medal and silver-medal winners. Gold-medal winners are superior to silver-medal winners in talent development, sales and services of products, training system, and the overall evaluation of business. Recruiting is the only item which gold and silver medal winners have the same performance. The excellence of gold-medal winners shows that enterprises follow the indications and manual instruments in the training process can enhance assessment scores and have better performances of training. Furthermore, the achievements will be more outstanding and fit the expectations of talents and enterprises. There is no evident difference between talents’ development, sales and services of products, educational training system, and overall evaluation of service industry and manufacturing industry after they imported TTQS. By using TTQS, both industries improve their training systems. There is few differences between the results of their performances of training. Both industries approve TTQS certainly have contributions on training system and talent development. By using TTQS, enterprises can achieve the goal of educational training, strengthen employees’ competency and skills, enhance corporate competitiveness, as well as build and improve systematic training systems of talents development. Regardless of the fields and industries, as enterprises follow the training quality management loops, implement the content of performance indicators, and keep the entire records of the training process, they can effectively improve the quality and efficiency of training. Keyword：Talent Quality Management System、TTQS、Training、Talent Development III.

(5) 目錄第一章緒論 ....................................................... 1 第一節研究背景.................................................................................................. 1 第二節研究方法.................................................................................................. 2 第三節研究目的與範圍...................................................................................... 3 第四節研究流程與章節安排.............................................................................. 3 第二章人才發展品質管理系統(TTQS)之探討............................ 7 第一節人才發展品質管理系統(TTQS)發展沿革.............................................. 7 第二節人才發展品質管理系統(TTQS)之內容................................................ 16 第三節人才發展品質管理系統(TTQS)相關研究............................................ 26 第四節小結........................................................................................................ 34 第三章我國企業教育訓練概況與問題 ................................ 37 第一節我國企業教育訓練概況........................................................................ 37 第二節我國企業教育訓練問題........................................................................ 57 第三節我國企業導入 TTQS 概況...................................................................... 59 第四節小結........................................................................................................ 61 第四章個案企業成效分析 .......................................... 63 第一節訪談對象與設計.................................................................................... 63 第二節受訪企業個案分析................................................................................ 65 第三節綜合比較與分析－以評核等級為區分.............................................. 117 第四節綜合比較與分析－以產業類別做區分.............................................. 144 第五節小結...................................................................................................... 173 第五章結論與建議 ............................................... 174 第一節結論...................................................................................................... 174 第二節建議...................................................................................................... 179 參考文獻 ........................................................ 183 附件一 .......................................................... 186 附件二 .......................................................... 191 附件三 .......................................................... 196 附件四 .......................................................... 200 附件五 .......................................................... 205 附件六 .......................................................... 210. IV.

(6) 圖目次圖 1圖 2圖 2圖 2圖 2圖 2圖 2圖 3圖 3-. 1 研究流程圖 .................................................................................................. 4 1 運用訓練達到企業組織經營績效要求分析………………………………………….9 2 組織績效與訓練關係圖 ............................................................................ 10 3 組織績效與訓練關係圖 ........................................................................... 11 4 IIP 推廣架構 .......................................................................................... 12 5 三個大方向的原則與十個指標 ................................................................ 13 6 TTQS 訓練管理迴圈圖 .............................................................................. 17 1 企業組織平均每人訓練次數－以員工規模分....................44 2 企業組織平均每人訓練次數－以營業額規模分 ................................... 44. 圖 3- 3 企業組織辦理訓練效益評鑑之方法 ....................................................... 52 圖 3- 4 企業組織辦理員工職業訓練後之成效 ................................................... 52 圖 3- 5 企業組織是否鼓勵員工考取證照 ........................................................... 55 圖 3- 6 企業組織鼓勵員工考取之證照類別 ....................................................... 56 圖 3- 7 企業組織未辦理員工職業原因 ............................................................... 56. V.

(7) 表目次表 2- 1 IIP 四原則 ................................................................................................ 13 表 2- 2 IIP 各項指標定義 .................................................................................... 14 表 2- 3 五大要素各有具體的評核指標 ............................................................... 18 表 2- 4 五大要素各有具體的評核指標 ............................................................... 21 表 2- 5 TTQS 等級分數標準 .................................................................................. 22 表 2- 6 TTOS 之特性 .............................................................................................. 22 表 2- 7 三個訓練品質管理系統之異同 ............................................................... 24 表 2- 8 近年相關研究整理 ................................................................................... 26 表 3- 1 企業組織職業訓練辦理情形－以員工規模及營業額………………………….37 表 3- 2 企業組織職業訓練辦理情形－以行業別 ............................................... 38 表 3- 3 企業組織平均每家職業訓練支出－以行業別分 ................................... 39 表 3- 4 企業組織平均每家職業訓練支出－以員工規模及營業額分 ............... 40 表 3表 3表 3表 3表 3表 3表 3-. 5 企業組織訓練家數－以行業及訓練內容分 ........................................... 41 6 企業組織訓練家數－以辦理方式及員工規模分 ................................... 42 7 企業組織訓練人次－以行業及訓練內容分 ........................................... 43 8 企業組織訓練人次－以性別及行業分 ................................................... 45 9 企業組織選派參訓人員－以教育程度及年齡別分 ............................... 46 10 企業組織選派參訓人員之職類分布 ..................................................... 47 11 企業組織選擇委外代訓機構情形 ......................................................... 48. 表 3- 12 企業組織訓練家數－以專責訓練單位(人員)分 ................................. 48 表 3- 13 企業組織辦理線上及海外課程情形－以員工規模及行業別 ............. 49 表 3- 14 企業組織辦理訓練效益評鑑的情形－以員工規模及行業別 ............. 50 表 3- 15 企業組織採取激勵措施的情形 ............................................................. 53 表 3- 16 企業組織辦理職業訓練遭遇困難情形 ................................................. 54 表 3- 17 企業組織需要政府提供協助的情形 ..................................................... 54 表 3- 18 TTQS 近年評核結果統計 ........................................................................ 60 表 4- 1 六間受訪企業產業類別與得獎記錄…………………………………………………….63 表 4- 2 本研究訪談的題項 ................................................................................... 64 表 4表 4表 4表 4表 4表 4表 4表 4-. 3 顧客滿意度統計資料 ............................................................................... 68 4 A 公司導入 TTQS 成效 .............................................................................. 71 5 B 公司導入 TTQS 成效 .............................................................................. 79 6 C 公司導入 TTQS 成效 .............................................................................. 87 7 D 公司導入 TTQS 成效 .............................................................................. 96 8 E 公司導入 TTQS 成效 ............................................................................ 105 9 F 公司導入 TTQS 成效 ............................................................................ 113 10 金牌獎企業對導入 TTQS 有助於招募人才的說明 ............................. 116 VI.

(8) 表 4- 11 金牌獎企業對導入 TTQS 有助於留任人才或減少離職率的說明 .... 117 表 4- 12 金牌獎企業對導入 TTQS 有助於提高員工工作績效的說明 ............ 117 表 4- 13 金牌獎企業對導入 TTQS 有助於提高員工參訓意願的說明 ............ 118 表 4- 14 金牌獎企業對導入 TTQS 會使參訓員工有較多晉升或加薪的機會的說明 ........................................................................................................................... 118 表 4- 15 金牌獎企業對導入 TTQS 有助於提升顧客滿意度的說明 ................ 119 表 4- 16 金牌獎企業對導入 TTQS 有助於提高產品銷售量的說明 ................ 120 表 4- 17 金牌獎企業對導入 TTQS 有助於界定訓練需求的說明 .................... 120 表 4- 18 金牌獎企業對導入 TTQS 有助於企業建構有效的教育訓練制度的說明 ............................................................................................................................... 121 表 4- 19 金牌獎企業對導入 TTQS 有助於提升高階主管對教育訓練支持的說明 ............................................................................................................................... 121 表 4- 20 金牌獎企業對導入 TTQS 總體評價的說明 ........................................ 122 表 4- 21 銀牌獎企業對導入 TTQS 有助於招募人才的說明 ............................ 123 表 4- 22 銀牌獎企業對導入 TTQS 有助於留任人才或減少離職率的說明 .... 123 表 4- 23 銀牌獎企業對導入 TTQS 有助提高員工工作績效的說明 ................ 124 表 4- 24 銀牌獎企業對導入 TTQS 會使參訓員工有較多晉升或加薪機會的說明 ............................................................................................................................... 125 表 4- 25 銀牌獎企業對導入 TTQS 有助於提升顧客滿意度的說明 ................ 126 表 4- 26 銀牌獎企業對導入 TTQS 有助於提高產品銷售量的說明 ................ 126 表 4- 27 銀牌獎企業對導入 TTQS 有助於界定訓練需求的說明 .................... 127 表 4- 28 銀牌獎企業對導入 TTQS 有助於企業建構有效的教育訓練的說明 127 表 4- 29 銀牌獎企業對導入 TTQS 有助於提升高階主管對教育訓練支持的說明 ............................................................................................................................... 128 表 4- 30 銀牌獎企業對導入 TTQS 總體評價的說明 ........................................ 129 表 4- 31 金牌獎企業與銀牌獎企業對導入 TTQS 有助於招募人才的說明 .... 129 表 4- 32 金牌獎企業與銀牌獎企業對導入 TTQS 有助於留任人才或減少離職率的說明 ................................................................................................................... 130 表 4- 33 金牌獎與銀牌獎企業對導入 TTQS 有助於提高員工工作績效的說明 ............................................................................................................................... 131 表 4- 34 金牌獎企業與銀牌獎企業對導入 TTQS 有助提高員工參訓意願的說明 ............................................................................................................................... 132 表 4- 35 金牌獎企業與銀牌獎企業對導入 TTQS 會使參訓員工有較多晉升或加薪機會的說明 ....................................................................................................... 134 表 4- 36 金牌獎企業與銀牌獎企業對導入 TTQS 有助於提升顧客滿意度的說明 ............................................................................................................................... 135 表 4- 37 金牌獎企業與銀牌獎企業對導入 TTQS 有助於提高產品銷售量的說明 ............................................................................................................................... 136 VII.

(9) 表 4- 38 金牌獎企業與銀牌獎企業對導入 TTQS 有助於界定訓練需求的說明 ............................................................................................................................... 137 表 4- 39 金牌獎企業與銀牌獎企業對導入 TTQS 有助於企業建構有效教育訓練制度的說明 ........................................................................................................... 139 表 4- 40 金牌獎企業與銀牌獎企業對導入 TTQS 有助於提升高階主管對教育訓練支持的說明 ....................................................................................................... 140 表 4- 41 金牌獎企業與銀牌獎企業對導入 TTQS 總體評價的說明 ................ 141 表 4- 42 服務業為主的企業對導入 TTQS 有助於招募人才的說明 ................ 144 表 4- 43 服務業為主的企業對導入 TTQS 有助於留任人才或減少離職率的說明 ............................................................................................................................... 145 表 4- 44 服務業為主的企業對導入 TTQS 有助於提高員工工作績效的說明 145 表 4- 45 服務業為主的企業對導入 TTQS 有助於提高員工參訓意願的說明 146 表 4- 46 服務業為主的企業對導入 TTQS 會使參訓員工有較多晉升或加薪機會的說明 ................................................................................................................... 147 表 4- 47 服務業為主的企業對導入 TTQS 有助於提升顧客滿意度的說明 .... 147 表 4- 48 服務業為主的企業對導入 TTQS 有助於提高產品的銷售量的說明 148 表 4- 49 服務業為主的企業對導入 TTQS 有助於界定訓練需求的說明 ........ 149 表 4- 50 服務業為主的企業對導入 TTQS 有助於企業建構有效教育訓練制度的說明 ....................................................................................................................... 149 表 4- 51 服務業為主的企業對導入 TTQS 有助於提升高階主管對教育訓練支持的說明 ................................................................................................................... 150 表 4- 52 服務業為主的企業對導入 TTQS 總體評價的說明 ............................ 150 表 4- 53 製造業為主的企業對導入 TTQS 有助於招募人才的說明 ................ 151 表 4- 54 製造業為主的企業對導入 TTQS 有助於留任人才或減少離職率的說明 ............................................................................................................................... 152 表 4- 55 製造業為主的企業對導入 TTQS 有助提高員工工作績效的說明 .... 152 表 4- 56 製造業為主的企業對導入 TTQS 有助提高員工參訓意願的說明 .... 153 表 4- 57 製造業為主的企業對導入 TTQS 會使參訓員工有較多晉升或加薪機會的說明 ................................................................................................................... 154 表 4- 58 製造業為主的企業對導入 TTQS 有助於提升顧客滿意度的說明 .... 154 表 4- 59 製造業為主的企業對導入 TTQS 有助於提高產品的銷售量的說明 155 表 4- 60 製造業為主的企業對導入 TTQS 有助於界定訓練需求的說明 ........ 156 表 4- 61 製造業為主的企業對導入 TTQS 有助於企業建構有效教育訓練的說明 ............................................................................................................................... 156 表 4- 62 製造業為主的企業對導入 TTQS 有助於提升高階主管對教育訓練支持的說明 ................................................................................................................... 157 表 4- 63 製造業為主的企業對導入 TTQS 總體評價的說明 ............................ 157. VIII.

(10) 表 4- 64 服務業為主的企業與製造業為主的企業對導入 TTQS 有助於招募人才的說明 ................................................................................................................... 158 表 4- 65 服務業為主的企業與製造業為主的企業對導入 TTQS 有助於留任人才或減少離職率的說明 ........................................................................................... 159 表 4- 66 服務業為主的企業與製造業為主的企業對導入 TTQS 有助於提高員工工作績效的說明 ................................................................................................... 160 表 4- 67 服務業為主的企業與製造業為主的企業對導入 TTQS 有助提高員工參訓意願的說明 ....................................................................................................... 162 表 4- 68 服務業為主的企業與製造業為主的企業對導入 TTQS 會使參訓員工有較多晉升或加薪機會的說明 ............................................................................... 163 表 4- 69 以服務業為主的企業與以製造業為主的企業對導入 TTQS 有助於提升顧客滿意度的說明 ............................................................................................... 164 表 4- 70 以服務業為主的企業與以製造業為主的企業對導入 TTQS 有助於提高產品銷售量的說明 ............................................................................................... 165 表 4- 71 以服務業為主的企業與以製造業為主的企業對導入 TTQS 有助於界定訓練需求的說明 ................................................................................................... 166 表 4- 72 以服務業為主的企業與以製造業為主的企業對導入 TTQS 有助於企業建構有效教育訓練需求的說明 ........................................................................... 167 表 4- 73 服務業為主的企業與製造業為主的企業對導入 TTQS 有助於提升高階主管對教育訓練支持的說明 ............................................................................... 168 表 4- 74 服務業為主的企業與製造業為主的企業對導入 TTQS 的總體評價的說明 ........................................................................................................................... 169. IX.

(11) 第一章緒論本章分為四節，第一節先了解研究當下的環境與背景；第二節說明本次研究的目的與研究範圍；第三節則列出本次研究使用的方法；第四節則清楚列出研究流程，同時說明章節的安排。. 第一節研究背景經濟與科技快速的進步無疑是現今社會的象徵，其高度發展已在各級產業產生了革命性的衝擊，人才的培育將是企業維持其競爭優勢的重要關鍵因素。人才的培育成為企業關注的焦點時，透過訓練提升職務上所需的能力，企業不僅能在全球化的浪潮下，保有其競爭優勢，同時也提升企業本身的營運績效與企業創新的能力，更是企業能永續發展的基礎。然而人力資源的本質較為特殊，企業無法永久且完全的擁有人力資源，故人力資源的管理與培訓將是一樣重要的課題。我國人才發展面臨嚴峻的考驗，台灣的產業正處於升級或轉型的重要關卡，強化人才的發展是提升企業競爭力的重要關鍵因素。根據 104 人力銀行在 2013 年的調查中顯示，有高達七成的企業認為組織內部有人才斷層的問題，而人才斷層的缺口出現在「核心技術人才」、「承上啟下的中層主管」及「具備決策能力的高階經理人」，專業技術人才養成不足，而整體就業環境又無法留用優秀人才，這樣的現象令人十分憂心。台灣的產業結構長期以代工為主，且面臨亞洲新興國家技術追趕及低成本的挑戰，台灣的企業組織極力降低成本以求生存，往往造成企業不願意支付較高的薪酬僱用員工，故難以僱用優秀人才，也直接影響人才對企業組織的向心力及工作企圖與意願。且企業組織投入在訓練發展的資源明顯不足，且企業對培訓人才投入的預算偏低。每間企業都希望招募或培養優秀的人才，卻不願將教育訓練視為營運的必要成本，讓人才發展與培訓的機制陷入不良的循環。我國教育訓練問題受限於企業組織的規模與資金之外，且對於教育訓練發展的觀念薄弱，造成企業辦訓意願不高與員工參訓意願低落。也因為我國企業組織多為中小型企業，受限於組織規模與資金等因素導致企業普遍缺乏完善的教育訓練體制，且只有 33％的企業組織有設立專責辦理職業訓練單位或人員，由此可見多數的企業組織並不重視員工教育訓練與人才發展(勞動部 2013 年職業訓練概況調查)。即使有辦理教育訓練的企業組織，常因訓練需求界定不清與缺乏訓練刺激誘因與等因素造成教育訓練的成效不彰，影響人才發展與企業內辦訓與參訓的意願。行政院勞動部勞動力發展署(原行政院勞工委員會職業訓練局)相信人力資本是企業重要的生產要素，即使在不同的產業或職業皆須將人才的培育視為提升組織生產效力的重要工作，但勞動力發展署積極提倡企業投資人力資本的同時， 1.

(12) 應先確保人才訓練的品質與成效，以提升企業的辦訓能力與意願。行政院勞動部勞動力發展署為持續提升我國的人力資本，於 2006 年提出台灣訓練品質系統 (Taiwan TrainQuali System，簡稱 TTQS)，2014 年正式更名為人才發展品質管理系統(Talent Quality management System，簡稱 TTQS)，是一套參酌英國「人力投資促進方案」(Investors in People，簡稱 IIP)之內容與國際標準化組織 (International Organization for Standardization，簡稱 ISO)ISO10015 指引發展而成訓練品質系統(人才發展品質管理系統)。並透過 TTQS 訓練品質管理迴圈：計畫 P(Plan)、設計 D(Design)、執行 D(Do)、查核 R(Review)與成果 O(Outcome) 之 5 項評核項目，協助組織將散落於各部門訓練表單、片斷訓練流程，施以系統化的管理，建立一套完整且系統化的策略性人力資源發展體系(行政院勞工委員會職業訓練局，2012)。而為持續鼓勵相關單位對於訓練品質之重視，勞動部勞動力發展署並於 2011 年辦理第一屆「國家訓練品質獎」。本獎項主要以 TTQS 之建構與持續改善為基礎，著重訓練對個人與組織之具體成效，與訓練帶來的社會效益。從通過 TTQS 評核銅牌以上的單位中，選出推動訓練品質具有卓越績效的單位，以樹立標竿學習的模式來達到更多的組織強化其整體訓練品質水準及提升我國人力資源(國家訓練品質獎官方網站)。且為表彰具有人力資源培訓與發展(Human Resources Development，HRD) 創新或實績之績優單位及個人，同時促進企業及社會大眾對 HRD 的了解，特別於 94 年設置「國家人力創新獎」(National HRD InnoPrize)，鼓勵在組織人才訓練與發展或員工職涯規劃等人力資源發展領域，具有自我比較以往於實踐應用之創新、相較於同業之創新或設計上之創新等創新模式及經驗，可提升勞動力之價值，並足以為各界楷模之企業團體及個人(國家人力創新獎官方網站)。透過人才發展品質管理系統與相關選拔，鼓勵並彰顯企業對於人力資源之訓練價值與成效，藉此建立學習的典範，帶動更多的企業強化其對於人力資源整體訓練及培育之品質。. 第二節研究方法一、文獻分析法瞭解我國企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)的概況，整理我國人才發展品質管理系統(TTQS)及國外人力訓練品質管理系統之學術論述、期刊、著作外，亦參考網路訊息、相關研討會之文章及勞動部勞動力發展署考察報告等，藉此對人才發展品質管理系統(TTQS)之運作與規畫能有更清楚之概念，並據以分析國內外相關文獻作為本研究立論基礎。二、深度訪談法以深度訪談的方式與獲得 TTQS 訓練品質評核系統金、銀牌獎的企業進行訪 2.

(13) 談，在訪談前先列出所要訪談的題綱，並以此作為訪談的依據。透過深度訪談能獲得受訪企業的意見與對人才發展品質管理系統(TTQS)的評價與相關資料，且能對分析之個案有更為深入的瞭解，取得較全面與完整的看法，故特別選定深入訪談為此研究的方法之一。. 第三節研究目的與範圍誠如前節所述之研究動機，希望透過這次的研究瞭解我國的企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)之後的概況，進而了解人才發展品質管理系統(TTQS)的實施對企業經營績效及工作績效之影響，作為未來相同型態之企業或相關單位導入人才發展品質管理系統(TTQS)前的參考研究。本研究選擇進行深度訪談的個案，皆以大型企業為主，同時也通過人才發展品質管理系統(TTQS)評核且獲得銀牌以上殊榮之企業為本研究訪談對象，其研究目的為： (一) (二) (三) (四) (五) (六). 瞭解人才發展品質管理系統(TTQS)。瞭解企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)的概況。企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)後對人才發展的影響。企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)後對銷售量及顧客滿意度的影響。企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)後對教育訓練制度的影響。從訪談的內容中作出結論，提供給相關的企業作為參考。. 第四節研究流程與章節安排本研究以質化方式進行，擬定論文題目之前，先蒐集人才發展品質管理系統 (TTQS)相關文獻資料，探討現今台灣企業施行教育訓練的現況與問題，加以說明現今台灣企業對人才發展品質管理系統(TTQS)的需求與其存在的必要性。而後整理國外訓練品質系統資料與人才發展品質管理系統(TTQS)進行比較與分析，藉由整理與探討文獻確立研究的方向並研擬出適當的訪談大綱。選定符合研究方向的企業後，蒐集該企業的相關基本資料瞭解企業的特性，透過有效的個案訪談深入瞭解該企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)之動機、現況與施行成效。在完成有效的個案訪談後，彙整訪談的內容與文獻資料，並對該企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)的成效進行分析，將所有分析內容與文獻資料進行彙整，最後提出本研究的結論與建議。本研究流程如下圖 1-1 所示：. 3.

(14) 擬訂題目與研究方向. 蒐集與整理文獻資料. 探討我國企業施行教育訓練現況. 研擬訪談內容. 選定受訪企業並進行深度訪談. 整理訪談內容進行比較分析. 提出研究結論與建議圖 1- 1 研究流程圖資料來源：自行整理本研究分為五章，第一章為緒論，確認研究動機與研究目的。第二章為文獻回顧，整理有關人才發展品質管理系統(TTQS)的文獻資料，分別介紹 TTQS 的發展沿革與內容，且在 TTQS 的發展沿革中探討英國 IIP 驗證制度與瑞士 ISO10015 訓練品質制度，最後列出近年相關的論文研究並加以分析。第三章為我國企業辦理教育訓練的現況與問題分析，探討我國企業辦理訓練的過程中所產生的問題，且列出我國人才發展過程中所遇到的瓶頸。第四章為個案企業成效分析，透過深度訪談的內容，探討受訪企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)後的成效，並且加以比較分析。第五章為結論與建議，進一步歸納出研究結論，並提出本研究建議、限制與未來研究之相關建議，以下簡述各章節內容如下：第一章緒論闡明本研究的研究背景、動機、目的、流程與章節安排，藉以說明本研究欲探討之內容與方向。 4.

(15) 第二章人才發展品質管理系統(TTQS)之探討整理有關人才發展品質管理系統(TTQS)的文獻資料，將分別介紹 TTQS 的發展沿革與內容，且在 TTQS 的發展沿革中探討英國 IIP 驗證制度與瑞士 ISO10015 訓練品質制度，接著比較國內外訓練品質系統的異同。最後列出近年相關的論文研究並加以分析，作出本章小結。第三章我國企業教育訓練發展現況與問題分析我國近年企業辦理教育訓練的狀況及辦理訓練的過程中所產生的問題，藉此瞭解我國教育訓練與人才發展的概況，並且加以整理分析作出本章小結。第四章個案企業成效分析透過深度訪談的內容，探討受訪企業導入人才發展品質管理系統 (TTQS)後的成效，並且加以分析並作出本章小結。第五章結論與建議依據訪談的結果，彙整出本研究的發現、貢獻與研究限制，並探討管理上的意涵，以提供企業應用實務、政府政策施行上或未來研究之應用，並對往後的研究提出相關之建議。. 5.

(16) 6.

(17) 第二章人才發展品質管理系統(TTQS)之探討本章分為四節，第一節先說明 TTQS 發展的歷史沿革與脈絡，同時介紹 ISO 10015 及 IIP 兩個訓練品質管理系統；在第二節詳細介紹 TTQS 的內容與架構並且與 ISO10015、IIP 進行比較分析，能對 TTQS 有更深入的認識；第三節則列出近年有關 TTQS 的相關研究；第四節則是該章的小結，進而設計出訪談的問卷。. 第一節人才發展品質管理系統(TTQS)發展沿革企業面臨全球化與資訊化的浪潮，再加上經濟環境的變遷，知識經濟亦已成為趨勢，創新與人才的培育決定企業的競爭力。人才的學習與成長決定企業改變的力量與方向，人才教育與訓練不僅有助於企業提升人力資本、營運績效與競爭力，同時也創造更多的就業機會。因此行政院在 2002 年至 2004 年度投入 90 億元的補助，進行「職業能力再提升方案第一期計畫」，時計培育了 126 萬人，在 2005 年度的第二期計畫裡，勞動部更投入 140 億元，希望以「承諾台灣、投資台灣」的眼光，加強台灣的人力資本的投資，並完成「建立人才投資網絡架構，完成學習島基礎建設；形塑企業為學習型組織，提升企業競爭力；引導勞工自主學習，累進個人人力資本」等三大使命。並建構「企業訓練聯絡網」透過研習跟輔導的方式來加強企業主動投資人力資本的觀念及強化人資主管的專業能力(鄧三桂，2012)。行政院在 2004 年與 2008 年間制訂「服務業發展綱領及行動方案」，責成勞動部勞動力發展署(原職訓局)針對「人才培訓服務產業發展措施」建立人才培訓產業品質認證制度。勞動部勞動力發展署(原職訓局)召集專家學者、專業人士及國際專家(瑞士訓練品質驗證公司 AdeQuaTE)，經過許多研究以及意見交流，最終參考 ISO 10015、英國人才投資認證制度(Investors in People, IIP)、歐洲職業訓練政策(European Foundation)及澳洲積極性職業訓練政策 (Benchmarking Projects)開發出一套人才發展品質管理系統(Talent Quality management System, TTQS)。勞動部勞動力發展署(原職訓局)並於 96 年投入上億資金成立「國家訓練品質辦公室」及「企業訓練聯絡網」，且大力推動「國家訓練品質計分卡(Taiwan Train-Quali Scorecard)」的落實，其中「人力創新獎」則將在職訓練(on Job Train, OJT)及導入 TTQS 列為評選標準，並要求產業培訓機構都需要通過 TTQ 的認證才可以辦理相關培訓業務(方妙玲，2012)。以下介紹我國人才發展品質管理系統(Talent Quality management System, TTQS)的發展脈絡。. 7.

(18) 一、 ISO 10015 品質管理系統 ISO 9000 系列標準之管理原則一項強調人力資源管理以及合適訓練得重要性，在 ISO 9001：2008 的 6.2.1 條文當中所述：「應以適當之教育、訓練、技術及經驗為基礎，使執行會影響產品要求符合性的人員能勝任其工作。」，而企業亦能體會唯有如此方得到客戶的尊重與競爭力的提升。有鑑於此，各界皆希望能有一套「可以協助企業改善其教育訓練成效之品質系統」，而 ISO 10015 能替企業完成此項需求。這項 ISO 品質管理系統提供企業辦理教育訓練的品質準則 (guidelines for training)，他運用 PDCA 得精神設計確保企業教育訓練成效之作業步驟(廖仁傑，2004)。以下介紹 ISO 10015 的發展背景與特色： (一)、 ISO 10015 訓練品質管理標準之發展背景國際標準組織(International Organization for Standardization, ISO) 於 192010 年 12 月頒佈 ISO 10015 品質管理指南，希望透過訓練(Education and Training)品質保證標準，確保組織內訓練系統及課程的績效提升。瑞士社會經濟發展中心(Centre for Socio Economic Development, CSEND)成立於 1993 年，是一個非營利的研究發展社會導向與促進績效改善的公共機構，訓練與教育品質學院(AdeQuaTE)是其中的一個部門，也是第一個執行 ISO 10015 標準之驗證與登錄的認證機構。該標準由 ISO176 號技術委員會(品質管理與品質保證委員會)3 號分會(支援技術分會)所擬定。初始由 25 個 ISO 會員國積極地參與起草運作(例如：巴西、加拿大、法國、德國、墨西哥、俄羅斯共和國、瑞典、瑞士、荷蘭、英國、美國等等)，後來由 51 個會員國投票決定之，以計 49 票同意通過(李弘暉、吳瓊治，2007)。最後 ISO 10015 標準在 192010 年正式公布，並將其作為 ISO 9001： 2008 中關於教育訓練部分的指導方針。 (二)、 ISO 10015 訓練品質管理標準之系統架構 ISO 10015 中所謂之訓練是一個完整且循環的概念。無論訓練規模大小，均涵蓋在監督、控管機制下的四個開放性輸入輸出循環流程內，目的在透過監督機制來改善組織訓練的過程與內容，進而提升組織績效。除此之外，最終目的仍在於協助組織因應全球化的趨勢之下，組織面臨環境變遷以及轉型壓力的同時，可藉由 ISO 10015 的導入來達到組織適應與創新能力以及組織彈性來達到組織轉型之目標。當組織為達到持續改善的目標，便必須藉由對組織的核心本質，也就是人力資本的投資來進行人力的訓練與發展。欲達此目標，首要工作項目便是從組織的診斷來著手，也是 ISO 10015 準備中強調重點。以下敘述 ISO 10015 國際標準中，要求組織採取之三步驟以達到組織不斷地改善品質、提升績效之最終目標，三步驟分別敘述如下(李弘暉、吳瓊治，2007)：. 8.

(19) 1. 以訓練來改變品質在環境的變動之下，企業組織首要需要先行判斷應採用何種彈性應變方式。下圖 2-1 表示組織在環境的變化下，運用培訓來增強組織及組織成員知識、技能的分析圖。組織的策略經營計畫組織的需求分析. 其他需求. 職能相關需求. 其他需求. 訓練需求. 訓練. 圖 2- 1 運用訓練達到企業組織經營績效要求分析資料來源：黃培文，2008 從圖 2-1 中可以看到，在執行訓練之前，必須先進行訓練需求的確認。而訓練需求的確認，則首先是由組織的策略經營計畫衍生而來。在策略擬定之後，先進行組織需求分析，若有人力資源方面的訓練需求，則從職能分析得過程，來確認組織內缺乏之職能項目。而組織中缺乏之職能，若經考量後認為經由培訓來建立該職能是最好的方法者，則將由職能分析得結果來確定培訓需求，之後才會進入訓練的 PDCA 流程。. 9.

(20) 2. 分析組織績效產生落差之因績效不良的人力可能導至於員工的不適任的職位或技巧方面的缺失，因此必須針對員工訓練方法的加強來加以改進。以下為分析組織績效落差流程圖，如圖 2-2 所示：產生績效落差之因. 有瑕疵的材料. 不當的組織結構. 自動化取代人力. 不良的設備. 不良的領導. 績效不佳的人力資源. 人員甄補的技術缺失. 僱用適當的新員工. 不良的產品. 不當職能和技術的人力. 財務上的不足. 薪酬的問題. 不當的激勵. 以工作輪調來改善. 員工的在職訓練分析評估. 規劃執行. 圖 2- 2 組織績效與訓練關係圖資料來源：Sanar-Yiu, Ziegler, Sanar，2005 企業必須主動反省體認組織面臨的挑戰影響績效表現的原因為何，若與人才的品質有關，企業組織就必須探討員工表現不佳，是因為競爭力不足所造成的，還是因員工缺乏鬥志而影響競爭力，又或者是員工參與了不適當的教育訓練。如額透過改善教育訓練計畫與持續監控訓練內容與品質，將成為正確且有效的解決方法。而 ISO 10015 訓練品質管理標準之作業流程就有這樣的特點。 3. 訓練流程的循環由於組織績效產生落差，故需針對組織中的員工進行教育訓練，藉此強化其工作上的知識與技能，進而使組織達到改善之目的。其中強調訓練乃是一個完整且循環的概念。無論組織規模大小，都涵蓋在如下圖 2-3 之訓練循環當中：. 10.

(21) 組織績效落差之界定界定訓練需求. 訓練結果評估. 監控. 訓練設計與規劃. 訓練的提供圖 2- 3 組織績效與訓練關係圖資料來源：Sanar-Yiu, Ziegler, Sanar，2005 在經由圖的組織及職能分析，並確認有培訓的需求時，才會進入到圖的訓練迴圈。ISO 10015 的訓練迴圈主要在經過界定培訓需求之後，將此訓練需求當作輸出項，進行訓練的設計與規劃，之後再由設計好的訓練規畫實際執行進行訓練的提供。最後，對訓練的結果進行後續評估作業，以作為下一次訓練需求分析之參考。在所有的輸出及輸入過程中，皆強調文件化的管理，並輔以監控措施，以期待能達到整體訓練流程的標準化，並進而維護教育訓練的品質。企業若先了解 ISO 10015 的條文內容，並嘗試實際應用其中的四個施行步驟及一個監督機制，相信必能有效掌握合適的訓練需求，並連帶透過適當教育訓練提升人力資源管理水準，進一步將可得到客戶的尊重及競爭力的提升(廖仁傑，2004)。 (三)、 ISO 10015 訓練品質管理標準之特性 ISO 10015 不僅可支援 ISO 9000 驗證達到組織績效，其本身也能獨立成為人力資源和教育訓練的系統工具，提供企業一套清楚的教育訓練架構，企業可循著標準的程序，逐步發展教育訓練課程，使教育訓練的成果在組織當中產生效益。 Yiu & Saner(2005)指出，ISO 10015 條文中，強調之重點如下： 1. 強調訓練過程的規範性 ISO 10015 訓練品質管理標準主要是在制定標準訓練過程，提供一個完整的訓練過程且需遵循的科學、合理的流程。無論訓練的內容為何，皆須從訓練的需求分析、訓練課程設計與規劃以及成效評估等四大階段而實施。 2. 強調訓練過程的有效性 ISO 10015 是 ISO 9000 系列國際標準中，唯一對組織中的人力資源訓練過程規範的標準，而不是針對其他產品。對於開發的企業組織人力資源對是相當重要關聯著企業的生存與否，訓練與培育人才則為人力資源開發的重要手段。如何讓訓練的成效在組織中產生效益，且如何讓培育人才成為企業最有效的投資，已成為各個管理階層專注的重點。. 11.

(22) 3. 強調訓練過程持續改善 ISO 10015 訓練品質管理標準規定了訓練的五大過程與四大階段。監控貫穿於四大階段，透過監控持續的改善訓練的成效過程的成效過程與成效，能即時糾正且改善訓練品質等問題，讓訓練的效果更加得精準有效。 4. 訓練品質管理標準具有廣泛的適用性無論企業組織的規模、產業類別，都可以以參照訓練品質管理標準建立符合組織需求的訓練內容與訓練管理系統。二、英國人力資本投資驗證制度(IIP) 本節將對英國人力資本投資驗證制度(IIP)作詳細的介紹，包含 IIP 之發展背景、內含、架構與制度之特色等。 (一)、英國人力資本投資驗證制度(IIP)之發展背景人力資本投資(Investors in People, IIP)驗證制度源自於英國於歐市整合時期，英國教育及技職部為了要提升英國競爭力進而建立的制度，源自於 1990 年，並在 1994 年開始施行。英國人力資本投資驗證制度(IIP)是世界第一個人力品質驗證標準，並能適合各行各業及個是規模的組織，試圖針對企業組織所進行人力投資工作，訂定國家級的認證標準，以深化雇主在提供員工相關訓練上的責任，引導企業思考組織經營目標與發展策略，具已展開投資員工人力資本的行動，透過提高員工發展與企業發展的連結程度，來改善企業組織的營運表現。IIP 公司每三年會針對該標準進行重新審查，目前在英國通過認證的企業組織超過 36000 家以上，大約僱用了全英國勞力的三成(林文燦、江金益，2010)。 IIP 驗證制度的發起單位是英國 IIP 公司(IIP UK Corp.為一行政法人組織) 在英國教育及技職部的充分授權與支持下運作的組織，同時管理三個獨立機關，包括顧問機構與登錄之種子人員培訓機構、海外授權單位等。此外，平行機構則為大型級跨國企業驗證之專案辦公室。整個 IIP 驗證制度推動組織架構如圖 2-4 所示(林文燦、江金益，2010)。. 英國教育及技職部(UKCES). IIP UK Crop.. 大型及跨國際業驗證之專案辦公室. 顧問機構. QA Dept.. 驗證機構. 登入之種子人員結訓機構. 圖 2- 4 IIP 推廣架構資料來源：林文燦、江金益，2010 年 12. Verifiers. 海外授權.

(23) (二)、. 英國人力資本投資驗證制度(IIP)之架構. 英國人力資本投資驗證制度(IIP)將原先四原則十二指標更改為三個大方向的原則與十個指標，如圖 2-5 所示。. 圖 2- 5 三個大方向的原則與十個指標資料來源：IIP 官方網站 http://www.investorsinpeople.co.uk/，2015 年 6 月為了讓整體看起更清楚明瞭，所以刪除在四原則當中的承諾原則這部份。基本上剩下的三原則及十項指標可以運用在大多數的商業問題上，其可以引導企業執行正確的經營策略、強化員工的工作能力與提升組織的向心力，提高管理的效能，使企業不斷提高其競爭力，分別如表 2-1 所示。表 2- 1 IIP 四原則 2000IIP 四原則承諾 (Commitment). 計畫 (Plan) 行動 (Action) 結果評估 (Evaluation). 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.. 企業承諾支援人力發展員工被鼓勵改善自己及其他人的表現員工相信他們對公司的貢獻能被賞識企業承諾能保證人力發展機會的公平性企業已擬定一套大家都能充分了解的方案人力發展能依據公司所預期的目標與原則員工清楚如何奉獻自己去達成公司目標經理人實際支援人力資源員工有效率的學習與發展人力發展改善組織、團隊及個人表現員工瞭解人力發展在組織、團隊及個人表現有產生影響整個組織在發展人力計畫上漸入佳境 13.

(24) 2009IIP 三原則計畫 (Plan). 執行 (Do). 查核 (Review). 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.. 企業策略學習與發展策略人員管理策略領導與發展策略管理效能認知與獎勵參與與授權學習與發展績效評估持續改善. 資料來源：林文燦、江金益，2010 年企業在導入 IIP 驗證系統時所依據的十項指標。以下詳細列出受驗證的企業所應提出的具體證據。下列表 2-2 將詳細說明各項指標之定義及其所需之具體證據(林婉婷，2011)。表 2- 2 IIP 各項指標定義計畫(Plan)－發展提升企業績效之策略定義. 一個符合 IIP 標準的企業組織必須能發展有效的策略來透過人力資源發展提升其組織績效。. 指標. 指標 1：組織中具有明確提升企業績效的策略且所有人皆需瞭解。指標 2：規劃人員學習與發展已達成組織目標。指標 3：設計促進組織人力平等發展機會的人員管理策略。指標 4：組織中應明訂領導者所需具備的能力且所有人皆需瞭解。. 行動(Do)－採取行動提升績效定義. 一個符合 IIP 標準的企業組織必須能採取有效的行動來透過人力資源發展提升其組織績效。. 指標. 指標 5：管理者能有效領導、管理與發展人力。指標 6：員工對組織的貢獻是受到肯定與重視的。指標 7：企業鼓勵員工參與決策制定的過程進而提升其歸屬感。指標 8：員工有效的學習與發展. 檢視(Review)－評鑑人力資本投資對企業績效的影響定義. 一個符合 IIP 標準的企業組織必須展現其人力資本投資對企業績效所造成的影響。. 指標. 指標 9：人力資本投資改善了企業績效。指標 10：持續的改善人員管理與發展的方式。. 資料來源：林婉婷，2011 年 14.

(25) (三)、. 英國人力資本投資驗證制度(IIP)之特性. 1. 人力資本投資驗證制度(IIP)涵蓋多項人力資源管理的功能人力資本投資驗證制度(IIP)涵蓋多項人力資源管理的功能，從企業組織策略規劃開始，包含人才的招募、員工訓練發展、工作績效管理、薪資、福利與勞資關係等，以及人力資源管理功能的規劃、執行、外部標竿、溝通與結果評核等，功能相當健全，涵蓋的範圍也十分廣泛。 2. 人力資本投資驗證制度(IIP)著重員工參與和彼此之間的溝通人力資本投資驗證制度(IIP)要求參與評核的企業在規劃各項訓練活動時，需有員工參與訓練規畫等活動，且其中的各種規章制度、作法皆需與員工溝通，讓每位員工清楚瞭解自己在企業中所扮演的角色與其工作績效，也能讓主管清楚瞭解的作法與績效(蔡錫濤，2010)。 3. 人力資本投資驗證制度(IIP)著重尊嚴的職場環境人力資本投資驗證制度(IIP)評鑑項目除了要求員工的工作績效與營運的效能之外，也期望企業組織能建構一個富有尊嚴且良好的工作環境，使得員工的工作與生活得以平衡，不論是工作、家庭或社會都有良好的互動。 4. 人力資本投資驗證制度(IIP)為同儕對同儕的認證制度有別於傳統的「第三方」(Third Party)認證方式，IIP 由已經通過認可單位的資深經理人籌組認可委員會，訂定認可等級，因為是一種同儕對同儕(Peer for Peer)的認證制度(蔡錫濤，2010)。 5. 人力資本投資驗證制度(IIP)為兼具符合性及成熟評鑑的制度人力資本投資驗證制度(IIP)要求受評單位都要符合預先設定的 39 項證明，才可取得「標準」級認可證書，因此屬於「符合性」的評鑑制度。取得「標準」級的認可之後，參與評核的企業依照自身發展的方向與成熟度，選擇挑戰不同等級的認證，因此也可以是為一種「成熟度」的評鑑制度(蔡錫濤，2010)。 6. 人力資本投資驗證制度(IIP)可以客製化人力資本投資驗證制度(IIP)容許受評單位可以依照自身發展的方向、成熟程度與專長，申請不同評鑑的等級，讓參與評核的企業有較多選擇也透過客製化更符合企業的需求，因此富有彈性與客製化的特性。 7. 人力資本投資驗證制度(IIP)重視長期的發展人力資本投資驗證制度(IIP)除了檢視現有的訓練制度與成效之外，也十分重視參與評核的企業能否建立自主學習文化，以達到持續改善的目的及永續發展。. 15.

(26) 第二節人才發展品質管理系統(TTQS)之內容一、人才發展品質管理系統(TTQS)之架構 TTQS 是一種人力資源培訓及發展的驗證制度，以計分卡的形式進行評量。申請評核的單位可分為企業機構版、訓練機構版與外訓版，企業機構版適用於一般營利事業組織對內實施培訓管理應用；訓練機構版適用於一般營利或非營利事業機構對外實施培訓課程管理應用；外訓版則適用於特殊非營利事業團體應用。現行的 TTQS 評量架構包含 PDDRO 五大培訓指標，PDDRO 分別代表計畫(Plan)、設計(Design)、執行(Do)、查核(Review)及成果(Outcome)，此五大要素環環相扣，周而復始運行，成為一個循環的系統，如圖 2-6 所示。TTQS 訓練品質原則，為強調每一個訓練組織在進行任何職業訓練計劃(Plan)時，務必能有妥適的完整計畫型態，其執行程序與內涵皆需依循既定的系統設計(Design)，予以徹底執行 (Do)，過程中均能採取計分量化的資料作為查核(Review)，作後的成果(Outcome) 能以多元且完整方式評估，並續為下次訓練時之參考改進方案(林文燦、孔慶瑜、林麗玲，2009)。企業藉由 TTQS 的導入，循序漸進推動訓練品質持續改善機制，將訓練是一種成本支出的觀念，扭轉成人才投資，讓人才成為企業最重要的資產。五大要素各有具體的評核指標，如表 2-3 所示。 1. 計畫(Plan) 著重訓練整體規劃與企業營運發展目標之間的關聯性以及訓練體系之運作能力，其涵蓋培訓的「系統性」、「明確性」、「連接性」及「能力」等四大項目。「系統性」包括訓練品質管理制度與訓練手冊、訓練流程相關的職能分析之應用；「明確性」包括組織願景、使命、策略的揭露及目標與需求的訂定、明確的訓練政策與目標以及高階主管對訓練的參與與支持、明確的 PDDRO 訓練管理迴圈與核心訓練類別；「連接性」著重訓練規劃與企業經營目標達成的連接性；「能力」著眼於辦理訓練單位與人員訓練發展能力與責任。 2. 設計(Design) 訓練課程或訓練方案的設計，需聚焦於「相關訓練需求的職能分析與應用」、「訓練方案的系統設計」、「利益關係人的參與過程」、「訓練產品與服務的採購程序及遴選標準」及「訓練與目標需求的結核」等項目。 3. 執行(Do) 訓練執行包含三大部分「訓練內含按計畫執行的程度」、「學習成果的移轉與運用」及「訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化」。「訓練內含案計畫執行的程度」包括依據訓練目標「遴選學員的切合性」、「遴選教材切合性」、「遴選師資切合性」、「選擇教學方法切切合性」及「選擇教學環境與設備」。 4. 查核(Review) 訓練的定期性質行分析、全程監控與異常處理，包含「評估報告與定期性綜合分析」及執行過程中的「監控與異常矯正處理」等項目。 16.

(27) 5. 成果(Outcome) 訓練成果評估之等級與完整性及訓練支持續改善，針對「訓練成果評估的多元性和完整性」、「高階主管對於訓練發展的認知與感受」及「訓練的組織擴散效果」等工作項目來評估。. 願景/使命策略/目標年度經營計畫. 組織績效落差之界定職能落差分析. Plan. 計畫. 關注規畫與企業訓練願景目標以及訓練體系能量之關聯. Outcome 成果著重訓練成果評估之等級與完整. Review. 查核. 著重訓練的定期性質行分析、全程監控與異常處理. Do. Design. 注重訓練方案之規格化與系統化. 執行. 強調訓練執行之落實度、訓練記錄與管理之系統化程度. 圖 2- 6 TTQS 訓練管理迴圈圖資料來源：TTQS 訓練品質系統指引手冊 17. 設計.

(28) 表 2- 3 五大要素各有具體的評核指標五大要素各有具體的評核指標計畫(Plan) 指標 1：組織願景/使命/策略的揭露及目標與需求的訂定指標 2：明確的訓練政策與目標以及高階主管對訓練的承諾與參與指標 3：明確的 PDDRO 訓練體系與明確的核心訓練類別指標 4：訓練品質管理的系統化文件資料指標 5：訓練規劃與經營目標達成的連結性指標 6：訓練單位與部門主管訓練發展能力與責任指標意涵說明指標 1：藉由揭露組織短、中、長期的發展方向與目標，訂定組織未來營運策略與各項年度計劃或行動方案，並連結年度訓練發展方向。指標 2：高階主管對訓練有明確的承諾及參與訓練及目標的訂定，同時應注意其與企業使命、願景、策略及長期成長目標的高度結合。指標 3：依據組織經營與發展需求，建置教育訓練體系與確保訓練品質管理迴圈 (PDDRO)之運作，同時必須能夠明確充分的展現達成經營績效所需的訓練發展重點及核心訓練類別。指標 4：與上個指標互相連結，建立訓練體系運作管理系統化文件，以確保訓練體系的運作及教育訓練業務的執行能夠有一系統性流程以茲遵循。對任何一個管理系統而言，文件化的架構通常分為四個不同階層： (1)手冊－基本指導綱要原則。 (2)程序文件－維繫組織內各部門間各項作業之銜接性加以明文規定。 (3)工作指導書－落實執行訓練管理系統，將每一個動作的基準加以詳細說明。 (4)表單－記載執行之佐證資料所使用之空白表格。指標 5：此項指標強調組織的願景、策略目標、經營需求與訓練需求，必須有完整關聯。通常透過組織績效分析結果與訓練機能展開連結，並針對組織人力的職能不足，發展訓練方針及訓練行動計畫與策略性重點課程。指標 6：此項指標係檢視訓練單位人員及部門主管的訓練發展能力與責任。尤其應展現訓練單位人員及部門主管均具備從員工職能的掌握、訓練項目的瞭解到訓練成效的運用，以及對員工訓練成效的評估與訓練對組織績效的改善評估等面向所必須的職能、分工與責任。 18.

(29) 設計(Design) 指標 7：訓練需求相關的職能分析與應用指標 8：訓練方案的系統設計指標 9：利益關係人的參與過程指標 10：訓練產品或服務的採購程序及甄選標準指標 11：訓練與目標需求的結合指標意涵說明指標 7：本項指標的重點在於個別課程設計的需求掌握，為連結性的次一階的目的。透過職能分析，並依工作說明書與職能表現進行職能落差分析，作為訓練方案與內容設計的重要依據。指標 8：訓練方案的系統設計或課程發展必須往向前連結到教育訓練計畫，向後連結到績效面的達成。常見設計流程 ADDIE(Analysis、Design、Development、 Implementation and Evaluation)，另注意每一個課程訓練方案的開端，是否連結先前訓練問題的檢討與修正。指標 9：課程設計過程，利益關係人的參與，是回應課程有效性的重要原則，如何進行利益關係人的參與和強化參與的內涵是本指標的重點。利益關係人不僅需參與在設計(Design)過程，其他計畫(Plan)、執行(Do)、查核(Review)、成果 (Outcome)過程亦須展現出關係人的參與程度及證據。指標 10：課程設計為教育訓練提出一個執行的指引，同時必須有完善的評選基準與採購程序，包括訓練對象的選擇、訓練時間的安排、關係人員的參與、教學方法的應用、教材教具的選擇、資源交流與應用、講師的遴選與管理等皆為本指標評核之重點。指標 11：課程的目的應能滿足訓練目標及需求與應能解決先前訓練所遇到的問題。令是否均依據知指標 7、8、9、10 來實施，亦為具體連結程度的觀察重點。執行(Do) 指標 12：訓練內含以計畫執行的程度 12a：依據訓練目標遴選學員切合性 12b：依據訓練目標遴選教材切合性 12c：依據訓練目標遴選師資切合性 12d：依據訓練目標遴選教學方法切合性 12e：依據訓練目標遴選教學環境切合性指標 13：學習效果的移轉與運用指標 14：訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化 19.

(30) 指標意涵說明指標 12：本項指標評核重點為學員、師資、教材、教學方法、教學環境與設備等遴選，是否切合訓練目標，並符合相關採購程序級評選基準。指標 13：本項指標主要檢視組織對於學習成效移轉與運用的環境與機制是否具備，以及其落實程度。訓練的移轉與運用不是點滴零星的動作，應該透過整體規畫及行動，以展開結構化成效。指標 14：本項指標強調訓練的資料必須有效管理，透過資訊的系統化級知識管理，掌握辦訓體系上的優缺點，進行體系優化。查核(Review) 指標 15：評估報告與定期性綜合分析指標 16：監控與異常矯正處理指標意涵說明指標 15：組織應定期進行學員建議與回饋、訓練需求、訓練目標、訓練方法等檢討與綜合性分析，以掌握各別課程設計與總體訓練發展與實施的合宜性，進行必要的改善。指標 16：訓練執行的監控、異常的管理與訓後的矯正措施，是有效呈現系統運作的一環。應包括訓練過程中各個階段全部的監控與矯正紀錄，並透過問題收集與分析提出或進行異常處理改善建議。成果(Outcome) 指標 17：訓練成果評估的多元性和完整性 17a 反應評估 17b 學習評估 17c 行為評估 17d 成果評估指標 18：高階主管對於訓練發展的認知與感受指標 19：訓練成果指標意涵說明指標 17：教育訓練目標在於人力資本的累積，成果的評估提供了有效性與體系的驗證資訊，如何透過程果評估，來確定訓練的價值，是一項重要的課題。本項指標所揭櫫的多元化性及完整性為訓練成果評估的重要手段指標是避免走鑽牛角尖的有效手段。 20.

(31) 17a 反應評估：指對課程實施後的受訓學員所做的觀點反應評估，此部分為訓練的直覺印象。 17b 學習評估：評估學習是否符合欲期要求。 17c 行為評估：評估個人如何將訓練所學運用到業務執行並展開個人工作績效。 17d 成果評估：評估的重點在於將訓練成果反饋到經營績效的展現，可以判定教育訓練的有效性。指標 18：本項指標目的在於從系統及流程面、學習技能面、市場及顧客價值創新面、財務面、社會面等具體展現高階主管對於訓練所帶來的人員與組織績效成果之認知與感受。指標 19：本項指標內容必須與第 17 條相互確認，並以足夠的數據作為佐證，否則容易落入印象分數，就無法判斷系統的有效性與連結性。3~5 分需要列舉適當的佐證資料，可分為系統及流程圖、學習技能面、市場與及顧客價值創新面、財務面、社會面及其他。資料來源：TTQS 訓練品質系統指引手冊，2012 依據「TTQS 訓練品質系統指引手冊」，TTQS 計分表指標的導入主要是依企業屬性不同而定。換言之，TTQS 訓練品質計分表之計分標準是以有無記錄或書面文字作為評定，分別以數字 1 至 5 分表示，並以數值 0.5 進行調整。「1」表示未執行該項目；「2」表示對該項目僅有認知且部分執行；「3」表是有執行該項目與作業流程，但無完整文字記錄或手冊；「4」表是有執行該項目且有一致性的作業流程、完整過程記錄與文書手冊，即具有「說、做、寫」及「流程下連結」的一致性；「5」表是有執行該項目且具有完整的文書手冊與紀錄，分析相關資料並持續改善達到 TTQS 評鑑標竿相關要求，如表 2-4。表 2- 4 五大要素各有具體的評核指標分數. TTQS 各項指標計分標準. 1分. 未執行該項目. 2分. 對該項目僅有認知且部分執行. 3分. 有執行該項目與作業流程，但無完整文字記錄或手冊. 4分. 有執行該項目且有一致性的作業流程、完整過程記錄與文書手冊，即具有「說、做、寫」及「流程下連結」的一致性 21.

(32) 5分. 有執行該項目且具有完整的文書手冊與紀錄，分析相關資料並持續改善達到 TTQS 評鑑標竿相關要求 . 備註.  . 成果(Outcome)之評核指標項目，17、18 及 19 項未執行為 0 分，其他則依據標尺分數評分。書面文件依據申請單位現有資料或文件手冊等列舉認一項充分說明即可。最小計分單位為 0.5 分，請以整數 1~5 或加上 0.5 為評分計算。. 資料來源：TTQS 訓練品質系統指引手冊，2012 企業獲得評核分數在 53(含)分以下者屬於未達門檻標準；53.5 至 63 分者為通過門檻但未達到銅牌標準；63.5 至 74 分者為銅牌；74.5 至 85 分者為銀牌； 85.5 至 96 分者為金牌；超過 96.5 分者為白金牌，且表示達成 TTQS 之標竿，如表 2-5 所示。表 2- 5 TTQS 等級分數標準等. 級. 等級分數標準. 白金牌. 96.5 以上. 金. 牌. 85.5~96. 銀. 牌. 74.5~85. 銅. 牌. 63.5~74. 通. 過. 53.5~63. 未通過. 53 以下. 資料來源：TTQS 訓練品質系統指引手冊，2012 二、人才發展品質管理系統(TTQS)之特性根據黃詩宜(2009)引述企訓網資料可以瞭解 TTQS 的主要特性與整體特性與實際用途，如表 2-6 所示(黃詩宜，2009)。表 2- 6 TTOS 之特性 TTQS 三大特性. TTQS 三大應用之用途. 符合性評核. 做為檢測受勞動力發展署補助的企業或接受勞動力發展署委託之培訓單位是否具有合格訓練品質之管理工具。. 差異化評核. 區辦企業級培訓單位是否具有特色訓練、適當的訓練資源配置與連結人力創新獎之管理工具。. 連結訓練績效與組織發展目標. 作為培訓機構或企業組織自我改善追求組織目標之管理工具。. 資料來源：黃詩宜，2009 22.

(33) 三、人才發展品質管理系統(TTQS)之效益企業可以藉由 TTQS 人才發展品質管理系統的導入及教育訓練課程的規劃與設計，不但能提高企業組織辦訓的品質與人力規格，進而提升企業經營的績效。針對企業組織導入 TTQS 系統具體效益如下：. 1. 明確的教育訓練規劃系統企業組織透過導入人才發展品質管理系統(TTQS)品質管理系統的運作，除可以讓企業組織有清楚的辦訓規劃且在訓練執行的過程中能有依循準則，同時能持續改善訓練品質。除了上述的優點之外，導入人才發展品質管理系統(TTQS)更能清楚界定企業組織所需的訓練課程及如何推動規劃課程的執行，以有效達成企業經營目標，進而強化企業內的人力資本。(覃國光，2011). 2. 明確的企業經營願景、策略及目標從人才發展品質管理系統(TTQS)的運作規劃過程中，能讓企業反覆檢視組織的經營願景、策略與發展目標，藉此得以即時重新檢視整體與產業環境對於企業所帶來的的衝擊與影響，企業得以盡早研擬因應之道。整體而言，訂定經營目標、設計合適的發展策略與確實的執行等三個步驟可以當成問題解決之完整程序。. 3. 清楚界定員工的職能缺口企業組織藉由導入人才發展品質管理系統(TTQS)，在訓練規劃與執行的過程中得依循 PDDRO 訓練品質管理迴圈，提供企業依循的準則，當未達成企業組織的經營目標與策略時，可以適時檢視企業內部各組織及員工，同時檢視訓練環節與員工的職能缺口，讓企業組織得以即時針對員工的職能缺口的進行職能強化，以確保達到組織未來之績效目標。. 4. 明確的績效與投資報酬企業組織辦理教育訓練最終的目的在於「提升人才的能力與價值，創造企業的優質競爭力」，如何確保再投入教育訓練的資源不被浪費，更進而使員工的能力有所提升，產出有品質的績效。企業組織導入人才品質管理系統(TTQS)的運作，在每次參訓結束後，可以將每次辦訓的效益與成果，明確的轉換成投資報酬率的數據。除了運用政府在推動人才品質管理系統(TTQS)的輔導補助來降低導入的成本之外，日後在申請政府訓練的補助案時，也會因為有通過 TTQS 品質管理系統的評核，獲得較多的補助經費。最重要的是，在推動人才品質管理系統(TTQS) 的同時，企業組織從上至下的員工的工作即能力進行盤點，促使器也組織經營你練的貫徹、策略執行得順暢、核心能力的確保、建構企業組織優良的體質及奠定永續經營的基礎。企業組織競爭力的展現，往往隨著產業環境的改變、企業營運策略的設定或組織人員的變動而產生變化。因此，定期做人力資本盤點與訓練是成功的企業組織必要的投資。人才品質管理系統(TTQS)是一套優良的人才檢核級培訓的系統，具有完整的訓練流程和具體性、訓練績效和組織績效連結性強的系統。企業主應積極主動瞭解人才品質管理系統(TTQS)的精髓及如何善用政府的資源，以最少的. 23.

(34) 投入獲得最大的效益。同時塑造學習型組織並行程優良的企業文化，使其成為企業組織永續經營的基石。(覃國光，2011) 四、探討 ISO 10015、IIP 及 TTQS 之差異不論是瑞士的 ISO 10015、英國的 IIP 或者我國 TTQS 都是針對人力資源訓練品質管理驗證或評核系統，有關三個訓練品質管理系統之異同，如表 2-7 所示：表 2- 7 三個訓練品質管理系統之異同比較項目. ISO 10015. IIP. 培訓績效及效益、研投資組織內員工職. 驗證目的. TTQS 確保所發展出的管. 發技術、提升促進新能發展，凝聚組織向理過程模式示經過培訓技術的運用心力，協助進行變革有規劃、有系統的訓及提升績效練過程，能幫助組織改進其職能並達成設定的目標. 驗證基準. 驗證機制. 驗證最終目的. ISO 9001：2008 訓 IIP 包括三大原則練相關條款與 ISO 及十大指標 10015 標準的要求與培訓績效及事業計劃的結合. TTQS 由「RDDRO」五構面訓練品質計分項目所構成. 符合性評鑑 (過程與成果並重). 符合性評鑑與主觀判斷並重 (結果導向，並進行員工抽樣面談). 符合性評鑑 (過程與成果並重). 高績效的學習型組織. 高承諾與高績效的團隊組織. 高績效的學習型組織. 低. 高. 服務業/知識產業/ 高變動性企業(高科技產業)/中小企業. 有意健全或強化內部人力培訓體系之企業或訓練機構. 文件化要求高適用對象. 特. 中大型培訓機構或集團附設之培訓中心. 培訓機構事業性驗  證、集團企業強化其培訓的專業功能性 . 24. 凝聚員工的共  識，對組織變革助益大驗證的主觀性強，故驗證人員  的素質與訓練極為重要. 透過評核，確立受評單位是否符合訓練品質制度標準辦理 TTQS 輔導服務後，檢視輔導成果.