第一章 緒論
本章分為四節，第一節先了解研究當下的環境與背景；第二節說明本次研究 的目的與研究範圍；第三節則列出本次研究使用的方法；第四節則清楚列出研究 流程，同時說明章節的安排。
第一節 研究背景
經濟與科技快速的進步無疑是現今社會的象徵，其高度發展已在各級產業產 生了革命性的衝擊，人才的培育將是企業維持其競爭優勢的重要關鍵因素。人才 的培育成為企業關注的焦點時，透過訓練提升職務上所需的能力，企業不僅能在 全球化的浪潮下，保有其競爭優勢，同時也提升企業本身的營運績效與企業創新 的能力，更是企業能永續發展的基礎。然而人力資源的本質較為特殊，企業無法 永久且完全的擁有人力資源，故人力資源的管理與培訓將是一樣重要的課題。
我國人才發展面臨嚴峻的考驗，台灣的產業正處於升級或轉型的重要關卡，
強化人才的發展是提升企業競爭力的重要關鍵因素。根據 104 人力銀行在 2013 年的調查中顯示，有高達七成的企業認為組織內部有人才斷層的問題，而人才斷 層的缺口出現在「核心技術人才」、「承上啟下的中層主管」及「具備決策能力的 高階經理人」，專業技術人才養成不足，而整體就業環境又無法留用優秀人才，
這樣的現象令人十分憂心。台灣的產業結構長期以代工為主，且面臨亞洲新興國 家技術追趕及低成本的挑戰，台灣的企業組織極力降低成本以求生存，往往造成 企業不願意支付較高的薪酬僱用員工，故難以僱用優秀人才，也直接影響人才對 企業組織的向心力及工作企圖與意願。且企業組織投入在訓練發展的資源明顯不 足，且企業對培訓人才投入的預算偏低。每間企業都希望招募或培養優秀的人才，
卻不願將教育訓練視為營運的必要成本，讓人才發展與培訓的機制陷入不良的循 環。
我國教育訓練問題受限於企業組織的規模與資金之外，且對於教育訓練發展 的觀念薄弱，造成企業辦訓意願不高與員工參訓意願低落。也因為我國企業組織 多為中小型企業，受限於組織規模與資金等因素導致企業普遍缺乏完善的教育訓 練體制，且只有 33％的企業組織有設立專責辦理職業訓練單位或人員，由此可 見多數的企業組織並不重視員工教育訓練與人才發展(勞動部 2013 年職業訓練 概況調查)。即使有辦理教育訓練的企業組織，常因訓練需求界定不清與缺乏訓 練刺激誘因與等因素造成教育訓練的成效不彰，影響人才發展與企業內辦訓與參 訓的意願。
行政院勞動部勞動力發展署(原行政院勞工委員會職業訓練局)相信人力資 本是企業重要的生產要素，即使在不同的產業或職業皆須將人才的培育視為提升 組織生產效力的重要工作，但勞動力發展署積極提倡企業投資人力資本的同時，
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應先確保人才訓練的品質與成效，以提升企業的辦訓能力與意願。行政院勞動部 勞動力發展署為持續提升我國的人力資本，於 2006 年提出台灣訓練品質系統 (Taiwan TrainQuali System，簡稱 TTQS)，2014 年正式更名為人才發展品質管 理系統(Talent Quality management System，簡稱 TTQS)，是一套參酌英國「人 力投資促進方案」(Investors in People，簡稱 IIP)之內容與國際標準化組織 (International Organization for Standardization，簡稱 ISO)ISO10015 指引 發展而成訓練品質系統(人才發展品質管理系統)。並透過 TTQS 訓練品質管理迴 圈：計畫 P(Plan)、設計 D(Design)、執行 D(Do)、查核 R(Review)與成果 O(Outcome) 之 5 項評核項目，協助組織將散落於各部門訓練表單、片斷訓練流程，施以系統 化的管理，建立一套完整且系統化的策略性人力資源發展體系(行政院勞工委員 會職業訓練局，2012)。
而為持續鼓勵相關單位對於訓練品質之重視，勞動部勞動力發展署並於 2011 年辦理第一屆「國家訓練品質獎」。本獎項主要以 TTQS 之建構與持續改善 為基礎，著重訓練對個人與組織之具體成效，與訓練帶來的社會效益。從通過 TTQS 評核銅牌以上的單位中，選出推動訓練品質具有卓越績效的單位，以樹立 標竿學習的模式來達到更多的組織強化其整體訓練品質水準及提升我國人力資 源(國家訓練品質獎官方網站)。
且為表彰具有人力資源培訓與發展(Human Resources Development，HRD) 創新或實績之績優單位及個人，同時促進企業及社會大眾對 HRD 的了解，特別於 94 年設置「國家人力創新獎」(National HRD InnoPrize)，鼓勵在組織人才訓 練與發展或員工職涯規劃等人力資源發展領域，具有自我比較以往於實踐應用之 創新、相較於同業之創新或設計上之創新等創新模式及經驗，可提升勞動力之價 值，並足以為各界楷模之企業團體及個人(國家人力創新獎官方網站)。透過人才 發展品質管理系統與相關選拔，鼓勵並彰顯企業對於人力資源之訓練價值與成效，
藉此建立學習的典範，帶動更多的企業強化其對於人力資源整體訓練及培育之品 質。
第二節 研究方法
一、 文獻分析法
瞭解我國企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)的概況，整理我國人才發展 品質管理系統(TTQS)及國外人力訓練品質管理系統之學術論述、期刊、著作外，
亦參考網路訊息、相關研討會之文章及勞動部勞動力發展署考察報告等，藉此對 人才發展品質管理系統(TTQS)之運作與規畫能有更清楚之概念，並據以分析國內 外相關文獻作為本研究立論基礎。
二、 深度訪談法
以深度訪談的方式與獲得 TTQS 訓練品質評核系統金、銀牌獎的企業進行訪
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談，在訪談前先列出所要訪談的題綱，並以此作為訪談的依據。透過深度訪談能 獲得受訪企業的意見與對人才發展品質管理系統(TTQS)的評價與相關資料，且能 對分析之個案有更為深入的瞭解，取得較全面與完整的看法，故特別選定深入訪 談為此研究的方法之一。
第三節 研究目的與範圍
誠如前節所述之研究動機，希望透過這次的研究瞭解我國的企業導入人才發 展品質管理系統(TTQS)之後的概況，進而了解人才發展品質管理系統(TTQS)的實 施對企業經營績效及工作績效之影響，作為未來相同型態之企業或相關單位導入 人才發展品質管理系統(TTQS)前的參考研究。本研究選擇進行深度訪談的個案，
皆以大型企業為主，同時也通過人才發展品質管理系統(TTQS)評核且獲得銀牌以 上殊榮之企業為本研究訪談對象，其研究目的為：
(一) 瞭解人才發展品質管理系統(TTQS)。
(二) 瞭解企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)的概況。
(三) 企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)後對人才發展的影響。
(四) 企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)後對銷售量及顧客滿意度的影響。
(五) 企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)後對教育訓練制度的影響。
(六) 從訪談的內容中作出結論，提供給相關的企業作為參考。
第四節 研究流程與章節安排
本研究以質化方式進行，擬定論文題目之前，先蒐集人才發展品質管理系統 (TTQS)相關文獻資料，探討現今台灣企業施行教育訓練的現況與問題，加以說明 現今台灣企業對人才發展品質管理系統(TTQS)的需求與其存在的必要性。而後整 理國外訓練品質系統資料與人才發展品質管理系統(TTQS)進行比較與分析，藉由 整理與探討文獻確立研究的方向並研擬出適當的訪談大綱。
選定符合研究方向的企業後，蒐集該企業的相關基本資料瞭解企業的特性，
透過有效的個案訪談深入瞭解該企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)之動機、
現況與施行成效。在完成有效的個案訪談後，彙整訪談的內容與文獻資料，並對 該企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)的成效進行分析，將所有分析內容與文 獻資料進行彙整，最後提出本研究的結論與建議。本研究流程如下圖 1-1 所示：
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擬訂題目與研究方向
蒐集與整理文獻資料
探討我國企業施行教育訓練現況
研擬訪談內容
選定受訪企業並進行深度訪談
整理訪談內容進行比較分析
提出研究結論與建議 圖 1- 1 研究流程圖 資料來源：自行整理
本研究分為五章，第一章為緒論，確認研究動機與研究目的。第二章為文獻 回顧，整理有關人才發展品質管理系統(TTQS)的文獻資料，分別介紹 TTQS 的發 展沿革與內容，且在 TTQS 的發展沿革中探討英國 IIP 驗證制度與瑞士 ISO10015 訓練品質制度，最後列出近年相關的論文研究並加以分析。第三章為我國企業辦 理教育訓練的現況與問題分析，探討我國企業辦理訓練的過程中所產生的問題，
且列出我國人才發展過程中所遇到的瓶頸。第四章為個案企業成效分析，透過深 度訪談的內容，探討受訪企業導入人才發展品質管理系統(TTQS)後的成效，並且 加以比較分析。第五章為結論與建議，進一步歸納出研究結論，並提出本研究建 議、限制與未來研究之相關建議，以下簡述各章節內容如下：
第一章 緒論
闡明本研究的研究背景、動機、目的、流程與章節安排，藉以說明本 研究欲探討之內容與方向。
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