人才發展品質管理系統(TTQS)發展沿革

第二章 人才發展品質管理系統(TTQS)之探討

本章分為四節，第一節先說明 TTQS 發展的歷史沿革與脈絡，同時介紹 ISO 10015 及 IIP 兩個訓練品質管理系統；在第二節詳細介紹 TTQS 的內容與架構並 且與 ISO10015、IIP 進行比較分析，能對 TTQS 有更深入的認識；第三節則列出 近年有關 TTQS 的相關研究；第四節則是該章的小結，進而設計出訪談的問卷。

第一節 人才發展品質管理系統(TTQS)發展沿革

企業面臨全球化與資訊化的浪潮，再加上經濟環境的變遷，知識經濟亦已成 為趨勢，創新與人才的培育決定企業的競爭力。人才的學習與成長決定企業改變 的力量與方向，人才教育與訓練不僅有助於企業提升人力資本、營運績效與競爭 力，同時也創造更多的就業機會。因此行政院在 2002 年至 2004 年度投入 90 億 元的補助，進行「職業能力再提升方案第一期計畫」，時計培育了 126 萬人，在 2005 年度的第二期計畫裡，勞動部更投入 140 億元，希望以「承諾台灣、投資 台灣」的眼光，加強台灣的人力資本的投資，並完成「建立人才投資網絡架構，

完成學習島基礎建設；形塑企業為學習型組織，提升企業競爭力；引導勞工自主 學習，累進個人人力資本」等三大使命。並建構「企業訓練聯絡網」透過研習跟 輔導的方式來加強企業主動投資人力資本的觀念及強化人資主管的專業能力(鄧 三桂，2012)。

行政院在 2004 年與 2008 年間制訂「服務業發展綱領及行動方案」，責成勞 動部勞動力發展署(原職訓局)針對「人才培訓服務產業發展措施」建立人才培訓 產業品質認證制度。勞動部勞動力發展署(原職訓局)召集專家學者、專業人士及 國際專家(瑞士訓練品質驗證公司 AdeQuaTE)，經過許多研究以及意見交流，最 終參考 ISO 10015、英國人才投資認證制度(Investors in People, IIP)、歐洲 職業訓練政策(European Foundation)及澳洲積極性職業訓練政策

(Benchmarking Projects)開發出一套人才發展品質管理系統(Talent Quality management System, TTQS)。勞動部勞動力發展署(原職訓局)並於 96 年投入上 億資金成立「國家訓練品質辦公室」及「企業訓練聯絡網」，且大力推動「國家 訓練品質計分卡(Taiwan Train-Quali Scorecard)」的落實，其中「人力創新獎」

則將在職訓練(on Job Train, OJT)及導入 TTQS 列為評選標準，並要求產業培訓 機構都需要通過 TTQ 的認證才可以辦理相關培訓業務(方妙玲，2012)。

以下介紹我國人才發展品質管理系統(Talent Quality management System, TTQS)的發展脈絡。

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一、 ISO 10015 品質管理系統

ISO 9000 系列標準之管理原則一項強調人力資源管理以及合適訓練得重要 性，在 ISO 9001：2008 的 6.2.1 條文當中所述：「應以適當之教育、訓練、技術 及經驗為基礎，使執行會影響產品要求符合性的人員能勝任其工作。」，而企業 亦能體會唯有如此方得到客戶的尊重與競爭力的提升。有鑑於此，各界皆希望能 有一套「可以協助企業改善其教育訓練成效之品質系統」，而 ISO 10015 能替企 業完成此項需求。這項 ISO 品質管理系統提供企業辦理教育訓練的品質準則 (guidelines for training)，他運用 PDCA 得精神設計確保企業教育訓練成效之 作業步驟(廖仁傑，2004)。以下介紹 ISO 10015 的發展背景與特色：

(一)、 ISO 10015 訓練品質管理標準之發展背景

國際標準組織(International Organization for Standardization, ISO) 於 192010 年 12 月頒佈 ISO 10015 品質管理指南，希望透過訓練(Education and Training)品質保證標準，確保組織內訓練系統及課程的績效提升。瑞士社會經 濟發展中心(Centre for Socio Economic Development, CSEND)成立於 1993 年，

是一個非營利的研究發展社會導向與促進績效改善的公共機構，訓練與教育品質 學院(AdeQuaTE)是其中的一個部門，也是第一個執行 ISO 10015 標準之驗證與登 錄的認證機構。該標準由 ISO176 號技術委員會(品質管理與品質保證委員會)3 號分會(支援技術分會)所擬定。初始由 25 個 ISO 會員國積極地參與起草運作(例 如：巴西、加拿大、法國、德國、墨西哥、俄羅斯共和國、瑞典、瑞士、荷蘭、

英國、美國等等)，後來由 51 個會員國投票決定之，以計 49 票同意通過(李弘暉、

吳瓊治，2007)。最後 ISO 10015 標準在 192010 年正式公布，並將其作為 ISO 9001：

2008 中關於教育訓練部分的指導方針。

(二)、 ISO 10015 訓練品質管理標準之系統架構

ISO 10015 中所謂之訓練是一個完整且循環的概念。無論訓練規模大小，均 涵蓋在監督、控管機制下的四個開放性輸入輸出循環流程內，目的在透過監督機 制來改善組織訓練的過程與內容，進而提升組織績效。除此之外，最終目的仍在 於協助組織因應全球化的趨勢之下，組織面臨環境變遷以及轉型壓力的同時，可 藉由 ISO 10015 的導入來達到組織適應與創新能力以及組織彈性來達到組織轉型 之目標。當組織為達到持續改善的目標，便必須藉由對組織的核心本質，也就是 人力資本的投資來進行人力的訓練與發展。欲達此目標，首要工作項目便是從組 織的診斷來著手，也是 ISO 10015 準備中強調重點。以下敘述 ISO 10015 國際標 準中，要求組織採取之三步驟以達到組織不斷地改善品質、提升績效之最終目標，

三步驟分別敘述如下(李弘暉、吳瓊治，2007)：

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1. 以訓練來改變品質

在環境的變動之下，企業組織首要需要先行判斷應採用何種彈性應變方式。

下圖 2-1 表示組織在環境的變化下，運用培訓來增強組織及組織成員知識、技能 的分析圖。

圖 2- 1 運用訓練達到企業組織經營績效要求分析 資料來源：黃培文，2008

從圖 2-1 中可以看到，在執行訓練之前，必須先進行訓練需求的確認。而訓 練需求的確認，則首先是由組織的策略經營計畫衍生而來。在策略擬定之後，先 進行組織需求分析，若有人力資源方面的訓練需求，則從職能分析得過程，來確 認組織內缺乏之職能項目。而組織中缺乏之職能，若經考量後認為經由培訓來建 立該職能是最好的方法者，則將由職能分析得結果來確定培訓需求，之後才會進 入訓練的 PDCA 流程。

組織的策略經營計 畫

組織的需求分析

其他需求

職能相關需求 其他需求

訓練需求

訓練

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2. 分析組織績效產生落差之因

績效不良的人力可能導至於員工的不適任的職位或技巧方面的缺失，因此必 須針對員工訓練方法的加強來加以改進。以下為分析組織績效落差流程圖，如圖 2-2 所示：

圖 2- 2 組織績效與訓練關係圖

資料來源：Sanar-Yiu, Ziegler, Sanar，2005

企業必須主動反省體認組織面臨的挑戰影響績效表現的原因為何，若與人才 的品質有關，企業組織就必須探討員工表現不佳，是因為競爭力不足所造成的，

還是因員工缺乏鬥志而影響競爭力，又或者是員工參與了不適當的教育訓練。如 額透過改善教育訓練計畫與持續監控訓練內容與品質，將成為正確且有效的解決 方法。而 ISO 10015 訓練品質管理標準之作業流程就有這樣的特點。

3. 訓練流程的循環

由於組織績效產生落差，故需針對組織中的員工進行教育訓練，藉此強化其 工作上的知識與技能，進而使組織達到改善之目的。其中強調訓練乃是一個完整 且循環的概念。無論組織規模大小，都涵蓋在如下圖 2-3 之訓練循環當中：

產生績效落差之因

有瑕疵的材料 不良的設備 績效不佳的 人力資源

不良的產品 財務上的不足

不當的組 織結構

薪酬的 問題

不當的 激勵 不良的

領導

人員甄補的 技術缺失

不當職能和 技術的人力

僱用適當 的新員工

員工的在 職訓練

以工作輪 調來改善 自動化取

代人力

分析

執行

評估 規劃

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圖 2- 3 組織績效與訓練關係圖

資料來源：Sanar-Yiu, Ziegler, Sanar，2005

在經由圖 的組織及職能分析，並確認有培訓的需求時，才會進入到圖 的 訓練迴圈。ISO 10015 的訓練迴圈主要在經過界定培訓需求之後，將此訓練需求 當作輸出項，進行訓練的設計與規劃，之後再由設計好的訓練規畫實際執行進行 訓練的提供。最後，對訓練的結果進行後續評估作業，以作為下一次訓練需求分 析之參考。在所有的輸出及輸入過程中，皆強調文件化的管理，並輔以監控措施，

以期待能達到整體訓練流程的標準化，並進而維護教育訓練的品質。企業若先了 解 ISO 10015 的條文內容，並嘗試實際應用其中的四個施行步驟及一個監督機制，

相信必能有效掌握合適的訓練需求，並連帶透過適當教育訓練提升人力資源管理 水準，進一步將可得到客戶的尊重及競爭力的提升(廖仁傑，2004)。

(三)、 ISO 10015 訓練品質管理標準之特性

ISO 10015 不僅可支援 ISO 9000 驗證達到組織績效，其本身也能獨立成為人 力資源和教育訓練的系統工具，提供企業一套清楚的教育訓練架構，企業可循著 標準的程序，逐步發展教育訓練課程，使教育訓練的成果在組織當中產生效益。

Yiu & Saner(2005)指出，ISO 10015 條文中，強調之重點如下：

1. 強調訓練過程的規範性

ISO 10015 訓練品質管理標準主要是在制定標準訓練過程，提供一個完整的 訓練過程且需遵循的科學、合理的流程。無論訓練的內容為何，皆須從訓練的需 求分析、訓練課程設計與規劃以及成效評估等四大階段而實施。

2. 強調訓練過程的有效性

ISO 10015 是 ISO 9000 系列國際標準中，唯一對組織中的人力資源訓練過 程規範的標準，而不是針對其他產品。對於開發的企業組織人力資源對是相當重 要關聯著企業的生存與否，訓練與培育人才則為人力資源開發的重要手段。如何 讓訓練的成效在組織中產生效益，且如何讓培育人才成為企業最有效的投資，已 成為各個管理階層專注的重點。

組織績效落差之界定

界定訓練需求

監控

訓練的提供

訓練結果評估 訓練設計與規

劃

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3. 強調訓練過程持續改善

ISO 10015 訓練品質管理標準規定了訓練的五大過程與四大階段。監控貫穿 於四大階段，透過監控持續的改善訓練的成效過程的成效過程與成效，能即時糾

ISO 10015 訓練品質管理標準規定了訓練的五大過程與四大階段。監控貫穿 於四大階段，透過監控持續的改善訓練的成效過程的成效過程與成效，能即時糾