人資客服代表個人屬性變項在角色壓力的差異情形

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本節主要探討人資客服代表其個人屬性變項在角色壓力各構面上 之差異情形。統計分析方法包括獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析

。單因子變異數分析後，若各組具有顯著差異，則利用 Tukey 事後比 較考驗來找出差異來源。以下分別針對性別、年齡、最高學歷、任職 企業的產業別、職位、從事人力資源工作的年資及擔任人資客服代表 的年資等個人屬性變項依序進行結果說明。

另外，由於部分個人屬性變項的區分人數較少。因此，為使單因 子變異數分析時，提高每個分析變項的觀察數目的代表性，重新將樣 本資料合併與編組。

首先，在年齡的部份，將 21-25 歲 1 人、26-30 歲 14 人合併為未 滿 30 歲，共 15 人；41-45 歲 7 人、45 歲以上 3 人合併為 41 歲以上，

共 10 人。在最高學歷的部份，則將高中職及以下 5 人、專科 5 人、大 學 20 人合併為大學及以下，共 30 人。在產業別的部分，則將服務業 6 人、金融保險業 13 人、其他產業 11 人合併為非製造業，共 30 人。

在職位的部份，將基層主管 13 人、中階主管 7 人合併為管理職 20 人

。在從事人力資源工作的年資部份，主要將 1 年以下 4 人、1-2 年 10 人合併為未滿 2 年，共 14 人；另外，將 4-6 年 9 人、6-8 年 8 人合併 為 4-8 年以上，共 17 人。最後，在擔任人資客服代表的年資部份，將 4-6 年 6 人、6-8 年 5 人、8 年以上 8 人合併為 4 年以上，共 17 人。重 新合併與編組後的樣本資料次數分配如下表 4-5 所示。

表 4-5 樣本合併之次數分配表（n=65）

根據假設一，以下分別就人資客服代表的七項個人屬性變項，依 序進行統計的檢定。

假設一：人資客服代表之個人屬性變項在角色壓力上具有顯著差異。

一、性別

H1-1：性別在角色壓力上具有顯著差異。

根據表 4-6 可知，人資客服代表的不同性別在角色壓力總分（

t=-0.692）、角色模糊（t=-0.348）、角色衝突（t=-1.273）、質的角色負 荷過重（t=-0.567）及量的角色負荷過重（t=0.273）上並無顯著差異

。此一結果與翁珮雯（2006）及陳德宗（2004）的研究結果一致；與 何雪真（2001）研究發現女性的角色衝突、模糊大於男性，以及林鈞 福（2004）發現男性的角色衝突大於女性的研究結果明顯不同。根據 此結果可推測組織在賦予人資客服代表的工作任務與期望、標準，不 因性別而有所不同。人資客服代表的性別在感受角色壓力上並無明顯 的差異。

表 4-6 不同性別之角色壓力差異表（n=65）

角色壓力 角色壓力 角色壓力

角色壓力 性別性別 性別性別 樣本數樣本數樣本數樣本數 平均數平均數平均數平均數 標準差標準差標準差標準差 t 值值值 值 男 22 59.45 11.100 -0.692 總分

女 43 61.35 10.104

角色模糊 男 22 10.68 2.607 -0.348 女 43 10.93 2.781

角色衝突 男 22 28.91 5.991 -1.273 女 43 30.56 4.322

質的角色負荷過重 男 22 8.09 1.974 -0.567 女 43 8.42 2.312

量的角色負荷過重 男 22 11.95 2.836 0.273 女 43 11.74 2.985

二、年齡

三、最高學歷

H1-3：最高學歷在角色壓力上具有顯著差異。

根據表 4-8 可知，人資客服代表不同的最高學歷類別在角色壓力 總分（t=0.757）、角色模糊（t=0.513）、角色衝突（t=0.149）、質的角 色負荷過重（t=1.344）及量的角色負荷過重（t＝0.640）上均未達顯 著差異。此一發現與陳德宗（2004）的結果相符。但與翁珮雯（2006

）發現大學以下在質的角色負荷過重大於研究所以上及何雪真（2001

）發現大專學歷在角色衝突、模糊的壓力大於研究所學歷有所不同。

此結果顯示，由於人資客服代表為人力資源人員的新興角色，其多元 的服務、貢獻、重視人格特質，以及溝通能力的展現是人力資源客服 代表所必須適應與學習的。因此，在角色壓力的感受上並未因教育程 度的不同而有明顯差異。

表 4-8 不同最高學歷之角色壓力差異表（n=65）

角色壓力角色壓力角色壓力

角色壓力 最高學歷最高學歷 最高學歷最高學歷 樣本數樣本數樣本數樣本數 平均數平均數 平均數平均數 標準差標準差 標準差標準差 t 值值值 值 總分 大學及以下 30 61.77 9.475 0.757

研究所及以上 35 59.80 11.196

角色模糊 大學及以下 30 11.03 2.498 0.513 研究所及以上 35 10.69 2.898

角色衝突 大學及以下 30 30.10 4.506 0.149 研究所及以上 35 29.91 5.393

質的角色負荷過重 大學及以下 30 8.70 2.103 1.344 研究所及以上 35 7.97 2.242

量的角色負荷過重 大學及以下 30 12.07 2.545 0.640 研究所及以上 35 11.60 3.219

四、任職企業的產業別

H1-4：任職企業的產業別在角色壓力上具有顯著差異。

根據表 4-9 可發現，人資客服代表任職企業的不同產業別在角色 壓力總分（t=1.279）、角色模糊（t=0.302）、角色衝突（t=1.891）、質 的角色負荷過重（t=0.251）及量的角色負荷過重（t＝1.065）等方面

，均未達顯著差異。但在角色衝突（p=0.063）上，其 p 值已接近信賴 水準α=0.05，值得留意。製造業與非製造業（包括服務業、金融保險 業及其他產業）由於本身產業特性的不同，組織的形態與文化也有所 不同。因此，人力資源在走向顧客服務導向時，組織員工對人資客服 代表的期望可能不甚一致。製造業與非製造業的人資客服代表在角色 衝突上可能接近有所差異。

表 4-9 不同產業別之角色壓力差異表（n=65）

角色壓力 角色壓力角色壓力

角色壓力 產業別產業別 產業別產業別 樣本數樣本數樣本數樣本數 平均數平均數 平均數平均數 標準差標準差 標準差標準差 t 值值值 值 總分 製造業 35 62.23 10.680 1.279

非製造業 30 58.93 9.955

角色模糊 製造業 35 10.94 2.338 0.302 非製造業 30 10.73 3.118

角色衝突 製造業 35 31.06 4.690 1.891 非製造業 30 28.77 5.070

質的角色負荷過重 製造業 35 8.37 2.315 0.251 非製造業 30 8.23 2.079

量的角色負荷過重 製造業 35 12.17 3.374 1.065 非製造業 30 11.40 2.253

五、職位

H1-5：職位在角色壓力上具有顯著差異。

根據表 4-10 可知，人資客服代表不同的職位類別在角色壓力總分

（t=0.132）、角色模糊（t=0.685）、角色衝突（t=0.810）、質的角色壓力

（t=-0.961）及量的角色負荷過重（t=-1.079）上均無顯著差異。整體而 言，非管理職與管理職之人資客服代表在角色壓力上均有中等的程度

，兩者對角色壓力的認同程度並未見明顯的差異。此一結果與林蒼彬

（2001）、翁珮雯（2006）、陳德宗（2004）、何雪真（2001）及林鈞福

（2004）的研究發現非管理職與管理職在角色壓力上具有顯著差異呈現 不一致的結果。可能由於研究對象的工作角色、所處的環境不同，使 得此一結果與過去研究不盡相同。因此，職位究竟是否影響角色壓力 的認知，仍可在後續研究進行考驗。

表 4-10 不同職位之角色壓力差異表（n=65）

角色壓力角色壓力角色壓力

角色壓力 職位職位 職位職位 樣本數樣本數樣本數樣本數 平均數平均數 平均數平均數 標準差標準差 標準差標準差 t 值值值 值 總分 非管理職 45 60.82 10.243 0.132

管理職 20 60.45 11.024

角色模糊 非管理職 45 11.00 2.730 0.685 管理職 20 10.50 2.685

角色衝突 非管理職 45 30.33 4.602 0.810 管理職 20 29.25 5.757

質的角色負荷過重 非管理職 45 8.13 2.106 -0.961 管理職 20 8.70 2.386

量的角色負荷過重 非管理職 45 11.56 3.094 -1.079 管理職 20 12.40 2.437

六、從事人力資源工作的年資

H1-6：從事人力資源工作的年資在角色壓力上具有顯著差異。

根據表 4-11 可知，人資客服代表從事人資工作年資的不同類別在 角色壓力總分（F=1.996）、角色模糊（F=1.297）、角色衝突（F=1.243

）、質的角色負荷過重（F=2.697）及量的角色負荷過重（F=1.066）上 均未達顯著差異。但在質的角色負荷過重（p=0.054）上，其 p 值接近 信賴水準α=0.05，也是值得留意的地方。此一結果與林蒼彬（2001）

、陳德宗（2004）、翁珮雯（2006）發現年資在角色壓力中具顯著差異 不同。而與何雪真（2001）發現年資在角色壓力中無差異的結果則屬

表 4-11 從事人資工作不同年資之角色壓力差異表（n=65）（續）

表 4-12 擔任人資客服代表不同年資之角色壓力差異表（n=65）

角色壓力 角色壓力角色壓力

角色壓力 類別類別 類別類別 樣本數樣本數樣本數樣本數 平均數平均數平均數平均數 標準差標準差 標準差標準差 F 值值值 值 總分 a.未滿 1 年 13 61.38 10.120 0.203

b.1-2 年 20 61.75 11.643 c.2-4 年 13 59.00 8.544 d.4 年以上 19 60.32 11.000

角色模糊 a.未滿 1 年 13 10.77 2.351 0.143 b.1-2 年 20 11.15 3.048

c.2-4 年 13 10.85 2.824 d.4 年以上 19 10.58 2.652

角色衝突 a.未滿 1 年 13 29.54 4.943 0.179 b.1-2 年 20 30.60 5.030

c.2-4 年 13 29.46 4.701 d.4 年以上 19 30.05 5.400

a.未滿 1 年 13 9.08 2.216 0.725 b.1-2 年 20 7.95 2.544

c.2-4 年 13 8.15 1.819 質的角色負荷過重

d.4 年以上 19 8.26 2.051

a.未滿 1 年 13 12.31 2.955 0.438 b.1-2 年 20 12.05 3.517

c.2-4 年 13 11.08 2.362 量的角色負荷過重

d.4 年以上 19 11.74 2.642