研究對象

第三節 第三節 研究對象 研究對象 研究對象 研究對象

本研究主要探討人資客服代表的角色壓力與人資服務品質滿意度 的相關性。因此，研究對象則是國內有設置人資客服代表之企業的人 資客服代表及其所服務的內部顧客單位之單位主管為主。由於人資客 服代表在國內仍屬新興議題，其在不同企業可能有不同的職稱，包括 Account Service（簡稱 AS）、Account Officer（簡稱 AO）、Account manager、Business partner、specialist 或人事窗口等尚未統一之職稱。

且不同的企業實施此制度之形式也有所差異，有些企業只針對特定部 門提供人資客服代表的服務，有些企業則礙於企業規模或人力問題，

讓總公司人力資源專業人員身兼人資客服代表。因此，本研究將人資 客服代表（HR Account Service）定義為：企業為了提供更即時有效的 高品質人力資源服務內容，透過人力資源部門直接將固定且專業的人 資專員指派成為內部顧客單位（如廠區、各部門等）專責的服務「窗 口」，此一對象即可稱為「人資客服代表」。

本研究經過便利取樣在國內 65 家企業寄發人資客服代表相關研 究邀請函。最後接受問卷調查的企業計有 16 間，除了其中有三家本國 某壽險公司、某國際商業銀行及某外商銀行不願具名外，參與本研究 調查之企業清單列如表 3-1 所示。而在此 16 間企業內，問卷發放共發 出 237 對問卷，角色壓力問卷回收 65 份，人資服務品質滿意度回收 56 份，扣除九對無法配對成功之無效問卷，有效問卷共 56 對。有效 問卷回收率為 23.63%。

由於角色壓力問卷與人資服務品質滿意度問卷分別由人資客服代 表及其服務的內部顧客單位主管填答。因此，以下樣本特性描述分別 就兩者填答對象作說明。

表 3-1 參與問卷調查之企業 編號

編號 編號

編號 參與本研究調查之企業參與本研究調查之企業參與本研究調查之企業參與本研究調查之企業（（（（以筆劃少者為優先排序以筆劃少者為優先排序以筆劃少者為優先排序以筆劃少者為優先排序）））） 1. 104 資訊科技股份有限公司

2. 大同股份有限公司 3. 中租迪和股份有限公司 4. 中華航空股份有限公司 5. 仁寶電腦科技股份有限公司 6. 元大京華證券股份有限公司 7. 功學社教育用品股份有限公司 8. 台灣積體電路有限公司

9. 本國某國際商業銀行 10. 本國某壽險公司

11. 信義房屋仲介股份有限公司 12. 威盛電子股份有限公司 13. 建碁股份有限公司 14. 某外商銀行

15. 富邦金融控股股份有限公司 16. 華寶通訊股份有限公司

一、角色壓力問卷

在角色壓力問卷方面，其有效問卷共有 65 份。其中男性共有 22 人，佔 33.8%；女性共有 43 人，佔 66.2%。就年齡的部份來看，以 31

～35 歲佔大多數，佔 40%；26～30 歲與 36～40 歲為次多，同佔 21.5%

；以 21～25 歲為最少，只佔 1.5%。在最高學歷的部份，以研究所及 以上居多，佔 53.8%；大學為次多，佔 30.8%；高中/職(含以下)及專 科則同樣佔 7.7%。任職企業的產業別，則是以製造業為最多數，佔 53.8%；以金融保險業為次多，佔 20%；以服務業為少數，佔 9.2%。

以職位區分，大多數為非管理職，佔 69.2%；基層主管佔 20%；中階 主管佔 10.8%；填答樣本中並無高階主管。在從事人力資源工作的年 資來看，以八年以上居多，佔 30.8%；二～四年為次多，佔 21.5%；

一年以下為少數，佔 6.2%。另外，就擔任人資客服代表之年資來區分

，則是一～二年為多數，佔 30.8%；二～四年為次多，佔 20%；六～

八年則為少數，只佔 7.7%。以上填答角色壓力問卷的人資客服代表之 樣本特性描述整理如表 3-2 所示。

表 3-2 人資客服代表樣本特性描述

二、人資服務品質滿意度問卷