第五章 結論與建議
第二節 研究建議
第二節 第二節 研究建議 研究建議 研究建議 研究建議
本研究主要針對企業界、人資客服代表及欲成為人資客服代表之 人員，以及後續研究給予建議。其重點分別敘述如下。
一、給企業界的建議
（一）建立多元溝通管道
因人資客服代表在角色衝突上的壓力相對較高，其原因可能 來自於組織高層或人資主管與內部顧客單位主管之不同期望，或 是總公司 HR 制定之人資政策與實際執行時有所牴觸。因此，建 議組織應建立人資主管、人資客服代表及內部顧客單位三方之多 元的溝通管道。可透過定時與會或非正式互動，溝通討論三方對 人資服務之意見或需求。如此可望增加彼此認知的一致性，減少 角色衝突的情況。甚而可建立人資客服代表與內部顧客單位主管 彼此之信任，以逐步培養成為策略夥伴之關係。
（二）留意人資客服代表工作量的負荷
由於人力資源的價值在組織中日益受到重視，人力資源專業 人員扮演的角色也日益多元。人資客服代表除了需提供多功能的 人資服務外，尚須扮演好人資專業顧問及策略夥伴的角色。無形 中工作量的增加，可能讓人資客服代表負荷過重。因此，人資主 管應儘量定期與人資客服代表面談，留意人資客服代表在工作量 上的反應。並依據每位人資客服代表與服務人數的比例，考量各 人資客服代表的工作分配情況，及人力是否足夠。
（三）任用人資客服代表之依據
由於人資部門以客戶別提供服務後，人資客服代表所應熟悉 的人資功能將擴大，且勝任性在內部顧客單位主管的認同感中相 對較低。由此可知，企業若從組織內部任用總公司 HR 成為人資
客服代表，可先讓總公司 HR 先行在人資各功能進行輪調。在招 募外部人才擔任人資客服代表時，則應留意其對人力資源主要功 能（甄、選、育、用、留）須多有涉獵及概略的熟悉程度。另外，
在人格特質方面也應留意其是否主動積極、具有客戶服務之精神 與熱誠。
（四）給予人資客服代表人資專業及溝通之訓練協助
從人資客服代表角色壓力現況發現，人資客服代表對自身的 專業知能及工作中的溝通協調情況備感壓力。組織在此方面，可 適時協助人資客服代表接受內訓或外訓，接受人資專業訓練課 程、考取人資專業證照，並參與溝通能力課程等。藉以提升人資 客服代表人資專業能力及溝通能力，以降低角色壓力。
二、給人資客服代表及欲成為人資客服代表之人員的建議
（一）主動培養、充實自身的專業知能
除了上述所說，組織可協助人資客服代表接受專業知能的訓 練外，人資客服代表更應抱持主動積極的學習心態。面對日益更 新的競爭環境、人資多元角色的發展及人資、管理相關專業知識、
工具的研究。人資客服代表可主動接受迴流教育，增進專業知識 的基礎。或積極參與組織外部的人資協會、團體，以增進同業交 流的機會。透過相互的專業諮詢及工作上的交流，可能減少自身 在質的角色負荷上的壓力，並提升內部顧客單位主管對人資客服 代表勝任性之滿意度。
（二）積極了解總公司人資政策及內部顧客之需求
瞭解顧客需求並快速回應本應該是設置人資客服代表的目的 之一。因此，人資客服代表應主動積極瞭解內部顧客單位之產品、
服務及作業流程，以求能深入分析內部顧客需求。並深入瞭解總
公司之人資政策訂定的目的、精神或架構，以求能在總公司的政 策架構之下，尋求能更貼近內部顧客需求的調整空間。協助達成 兩者的平衡，既不違反總公司之人資政策規定，又能為內部顧客 爭取最大權益。
三、給後續研究的建議
（一）針對設置人資客服代表角色的企業進行普查
由於目前人資客服代表仍屬新興議題，每間企業皆有人力資 源專業人員，但並非皆有人資客服代表的編制。而目前為止尚未 有研究或調查指出國內已導入人資客服代表制度之企業。因此，
建議後續研究可針對國內 1000 大製造業、500 大服務業及 100 大 金融業進行普查。調查國內企業在導入人資客服代表之時間、動 機、方式等相關現況。
（二）探討人資客服代表不同編制的比較分析
由於目前企業界實施人資客服代表制度有許多編制方式，
如：人資客服代表編制及辦公地點都在人資部門內、人資客服代 表編制及辦公地點都屬於前線單位、人資客服代表編制屬人資部 門，辦公地點則前進事業單位等。因此，建議後續研究可採用質 性研究的深度訪談之方式，針對人資客服代表設置的不同編制方 式或與目前普遍以功能別區分的人資部門進行了解。以深入探討 其中各種編制方式之目的、差異或特性等。研究結果可望彌補量 化研究所能探討的內容深度之不足。
（三）建立企業人資客服代表的績效評鑑指標
由於目前企業評核人資客服代表績效的做法不一，建議後續 研究可利用個案研究，為個案公司設立的人資客服代表建立明確
且公平的績效衡量指標。並針對個案導入人資客服代表制度進行 此一變革完整的效益評估。
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