人資客服代表角色壓力之現況分析

第四章

第四章 第四章 結果與討論 結果與討論 結果與討論 結果與討論

本章旨在呈現問卷調查統計分析的結果及必要的討論。主要各節 之內容分別為：人資客服代表角色壓力及內部顧客單位主管對人資服 務品質滿意度之現況分析、人資客服代表的個人屬性變項在角色壓力 上之差異情形、人資客服代表之角色壓力與人資服務品質滿意度之相 關性。其各節內容說明如後。

第一節 第一節 第一節

第一節 人資客服代表角色壓力之現況分析 人資客服代表角色壓力之現況分析 人資客服代表角色壓力之現況分析 人資客服代表角色壓力之現況分析

以下人資客服代表角色壓力之程度主要先敘述整體平均值、標準 差及排序。另外，分別在角色模糊、角色衝突、質的角色負荷過重及 量的角色負荷過重等四個構面進行探討。各構面中將以各題項平均值 進行比較與排序，當平均值相同時，則以標準差較小者為優先。

一、角色壓力整體平均數分析

在角色壓力問卷中，分別有角色模糊、角色衝突、質的角色負荷 過重及量的角色負荷過重四個構面，共有 20 題。其整體平均數為 3.04

，顯示人資客服代表在實際工作執行上所感受之角色壓力程度為中等 程度。各題項之平均分數主要介於 2.32～4.78 之間。四個構面中，所 感受到的角色壓力程度從高至低，依序為角色衝突（3.34）、量的角色 負荷過重（2.96）、質的角色負荷過重（2.77）、角色模糊（2.71）。

其中角色壓力程度最高的前三項題項，依序為：成為人資客服代 表後，在工作上需持續充實更多方面的專業知能，方足以應付工作之 需求（4.18）；我認為內部顧客單位之同仁在涉及自身權益的人事規定 時，就變得很難溝通（3.55）；我認為人資客服代表常需承接服務單位 內其他歸屬不明的工作（3.54）。

角色壓力程度最低的後三項題項，由低分至高分依序為：我不清

楚人資客服代表在組織中要發揮的功能與價值（2.32）；我不明瞭如何 能符合公司同仁對人資客服代表的期望（2.45）；我在工作上因對人資 專業不甚熟悉而感受到壓力（2.58）。以上各題項之平均值、標準差及 排序整理如表 4-1 所示。

由此結果顯示人資客服代表目前在實際工作執行上所感受之角色 壓力為中等程度。且來源較多來自於角色衝突，壓力程度次高的則為 量的角色負荷過重，最低則是角色模糊。此一結果與翁珮雯（2006）

所調查人力資源專業人員之角色壓力，以量的角色負荷過重平均分數 最高、角色衝突次之，角色模糊為最低分；以及鄭怡婷（2007）調查 人資顧客服務代表的角色壓力，發現角色衝突平均得分大於角色模糊 的結果相仿。

探究其原因，可能由於人資客服代表身屬人資部門與服務的內部 顧客單位之間的跨疆界人員，不僅服務的功能擴大，需遵守人資部門 訂定之人資相關規劃與政策，仍要盡力滿足內部顧客單位之需求。且 前進內部顧客單位的人資客服代表，資訊傳遞及溝通協調的工作增加

，所擔負的角色也更加多元化。因此，在角色衝突方面可能比總公司 之人力資源專業人員更加明顯。

此外，亦可能由於目前企業界導入人資客服代表制度的情況尚未 達成熟階段，內部顧客單位主管尚未對人資客服代表建立正確的角色 期望。因此，人資客服代表在內部顧客單位與主管可能因共識不足，

而僅能發揮行政專家之角色，因而接收過多歸屬不明之工作。

另外，人力資源專業人員從功能別的編制方式，轉成以客戶別為 區分的人資客服代表之後，其提供的人資服務功能可能已經不僅僅只 是一項。因此，工作量也明顯增加，導致人資客服代表個人的工作量 負荷加重。而角色模糊的平均分數為 2.71，傾向中等偏不認同的程度

，可能原因為組織在人資客服代表所提供的人資服務功能上皆設有關

鍵績效指標（KPI）。人資客服代表對其職責與任務有相當的認知，導

表 4-1 人資客服代表角色壓力平均數排序表（續）

三、角色衝突

在角色壓力中，角色衝突指的是對人資客服代表期望不一致的程 度。此構面共有 9 個題項。從表 4-2 來看，整個構面的平均數為 3.34

，各題項之平均數在 2.69～4.18 之間。除了第 12 題：當我依公司規定 辦理懲處時，常不被內部顧客單位之同仁認同的平均數在 3 以下之外

。其餘 8 題之平均皆在 3 以上，多數並顯示為中等偏上的認同程度。

且有 8 題之排序位於前 10 名以內，表示目前人資客服代表所感受到的 角色壓力，以來自角色衝突的程度為最高。而在此構面中，平均分數 最高的題項為：成為人資客服代表後，在工作上需要持續充實更多方 面的專業知能，方足以應付工作之需求（4.18）。如同前述所說，人資 客服代表屬跨部門角色，可能面對人資主管及內部顧客單位主管之期 望。當兩者期望不一致時，即有可能出現角色衝突的情況。且人資角 色漸趨多元、人資專業被賦予的期望加深後，人資客服代表在不斷充 實個人的專業知能上，也備感壓力。

四、質的角色負荷過重

在角色壓力中，質的角色負荷過重指的是對人資客服代表要求的 標準或水準過高，超過其所能達到的境況。此構面有 3 個題項。從表 4-2 可以發現，整個構面的平均數為 2.77，其平均數在 2.58～2.97 之 間。人資客服代表的角色壓力在此構面中呈現中等偏下的認同程度。

其中平均數最高的題項為：我疲於應付內部顧客單位之同仁對於制度 或流程所提出的繁瑣問題（2.97）。由此顯示，人資客服代表對於無法 達成工作任務的標準並沒有感到非常認同。因此，在質的角色負荷上 壓力相對較輕。

五、量的角色負荷過重

在角色壓力中，量的角色負荷過重指的是對人資客服代表要求過

多，使其無法在限定的時間內達成工作目標。此構面共有 4 個題項。

表 4-2 角色壓力各構面現況分析表（續）