研究工具

第四節 第四節 研究工具 研究工具 研究工具 研究工具

本研究以問卷作為資料蒐集的工具，使用的量表主要從文獻探討 中尋找適合本研究之研究目的與研究對象，且此類量表的信、效度皆 已被驗證，包括：角色壓力量表、人力資源服務品質滿意度量表。本 研究的正式問卷，詳如附錄三所示。以下僅就問卷發展過程及問卷內 容加以說明之。

一、問卷發展過程

問卷發展過程主要先透過文獻探討人資客服代表之角色壓力與人 資服務品質滿意度相關研究，整理過去之相關研究結果後，選擇適用 本研究問卷之依據。並與指導教授共同討論、確認題項與題意，完成

「角色壓力問卷」及「人資服務品質滿意度問卷」初稿。經由五位實務 專家檢視與修訂，確認問卷內容效度後，修正成為正式施測問卷。

二、問卷內容

本研究所擬定之問卷共有兩份，分別給予人資客服代表及其服務 單位之主管進行填答。兩份問卷內容分別敘述如後。

（一）給予人資客服代表之問卷 1.基本資料

基本資料包括：填答者之性別、年齡、最高學歷、任職 企業的產業別、職位、從事人力資源工作的年資及擔任人資 客服代表之年資。

2.角色壓力問卷

本研究之角色壓力量表係參照翁珮雯（2005）修改自 Rizzo, House 和 Lirtzman (1970)的角色壓力量表，其以何雪真 (2002)對於大學人事人員角色壓力的研究量表為主要參考版

本，並根據人力資源專業人員實務工作情境修訂題項，共 22 個題項。衡量構面有四大項，分別為角色模糊、角色衝突、

質的角色過度負荷及量的角色過度負荷。而整體量表之信度

，測得 Cronbach’s Alpha 值達 0.8 以上，顯示本量表具有相當 好的內部一致性。而本研究經由專家檢視問卷內容後，共刪 減兩題，並修改詞句以符合人資客服代表填答之題意。另外

，本量表採用 Likert 五點量表的計分方式編成，根據受測者 填答「非常同意」、「同意」、「普通」、「不同意」、「非常不同 意」分別給予 5 分至 1 分，在各構面之平均得分愈高者表示 受測者感受到該方面角色壓力的程度愈高。

（二）給予人資客服代表所服務之單位主管之問卷 1.基本資料

基本資料包括：性別、年齡、職位、在本公司服務之年 資。

2.人資服務品質滿意度量表

本研究之人資服務品質滿意度量表主要整合吳伶麗（

2003）參考 PZB 模式原始十構面所建構的人力資源服務品質 量表和陳樺誼（2003）參考 ASCI 服務品質衡量構面及使用 直接績效橫量方式所建構的內部顧客滿意度量表。由於吳伶 麗建立其量表並未設限於某一產業， 而是著眼於一般性的分 析，因此在建立量表的過程中，將電子業、傳統製造業及金 融業等三種產業之樣本混合分析。因而，量表之適用性較為 廣泛，適用於此研究。

而陳樺誼所建立的內部顧客滿意度量表，其概念與設立 人資客服代表之目的即在於追求內部顧客滿意的理念相符合

。因此，本研究參照兩份調查問卷內容，刪減概念重疊的知

覺品質和知覺價值構面後，主要以勝任性、信任性、反應性

、可靠性及瞭解顧客、整體滿意度等構面衡量之，共 33 個題 項。而本研究經由專家檢視問卷內容後，共刪減兩題，並修 改詞句以符合人資客服代表服務之內部顧客單位主管填答之 題意。另外，本量表採用 Likert 五點量表的計分方式，根據 受測者填答「非常同意」、「同意」、「普通」、「不同意」、「非 常不同意」分別給予 5 分至 1 分，各構面之平均得分愈高者 表示受測者在該方面感受到的人資服務品質滿意度越高。

三 、問卷之效度與信度

（一）效度

本問卷主要採用內容效度予以考驗。問卷內容經過整理文獻 之相關研究結果後，選擇適用本研究之問卷。並與指導教授共同 討論、確認題項與題意，完成「角色壓力問卷」及「人資服務品 質滿意度問卷」初稿。同時尋求五位業界人力資源實務專家（實 務專家之列表如下表 3-4 所示）提供意見諮詢之意願，確認專家 意願後，即發放研究說明及問卷初稿，進行專家意見調查。經由 五位實務專家檢視與修訂，以確定問卷之架構與內涵已涵蓋本研 究所要蒐集之資訊。爾後，再次與指導教授共同討論，整合並修 改專家意見。確認可行後修正成為正式施測問卷。其中「角色壓 力問卷」與「人資服務品質滿意度」之問卷各刪減兩題，並修改 詞句以符合本研究對象填答之題意。有關兩份問卷的前後差異，

列如表 3-5 及 3-7 所示。表 3-6 及表 3-8 則為角色壓力與人資服務 品質滿意度正式問卷中構面與題號的對照表。

表 3-4 實務專家之列表

表 3-5 角色壓力問卷修改表（續）

表 3-6 角色壓力構面與正式問卷題號對照表 角色壓力構面

角色壓力構面角色壓力構面

角色壓力構面 正式問卷題號正式問卷題號 正式問卷題號正式問卷題號

角色模糊 1、5、7、11

角色衝突 2、3、4、8、12、13、15、17、19

質的角色過度負荷 6、10、16

表 3-7 人資服務品質滿意度問卷修改表（續）

表 3-7 人資服務品質滿意度問卷修改表（續）

反應性 3、13、15、17、21、26、29

可靠性 8、16、20、22

瞭解顧客 11、18、19

整體滿意度 14、24、27、28、30、31

（二）信度

本研究的調查問卷信度是以內部一致性的方式表示，即以 Cronbach’s α 值來呈現，以建立研究問卷之信度。角色壓力整 體問卷考驗結果，Cronbach’s α 值為 0.89。各構面題項之α值 最低也在 0.66 以上。

而人資服務品質滿意度整體問卷，Cronbach’s α 值為 0.96。各構面之 Cronbach’s α 值最低也在 0.67 以上。兩問卷 之問卷信度分析表，整理如表 3-9 所示。由下表可知，除了質的 角色負荷過重及信任性的係數在可接受的程度之外，其餘構面及 兩份整體問卷之 Cronbach’s α值均呈現有非常好的內部一致 性。

表 3-9 問卷信度分析表 角色壓力構面

角色壓力構面角色壓力構面

角色壓力構面 Cronbach αααα值值值值

角色模糊 0.75

角色衝突 0.77

質的角色過度負荷 0.66

量的角色過度負荷 0.78

整體問卷 0.89

人資服務品質滿意度構面 人資服務品質滿意度構面人資服務品質滿意度構面

人資服務品質滿意度構面 Cronbach αααα值值值值

勝任性 0.86

信任性 0.67

反應性 0.90

可靠性 0.80

瞭解顧客 0.70

整體滿意度 0.89

整體問卷 0.96