內部顧客單位主管對人資服務品質滿意度現況分析

第二節 第二節 內部顧客單位主管對人資服務品質滿意度現況分析 內部顧客單位主管對人資服務品質滿意度現況分析 內部顧客單位主管對人資服務品質滿意度現況分析 內部顧客單位主管對人資服務品質滿意度現況分析

以下針對內部顧客單位主管對人資服務品質滿意之程度主要先敘 述整體平均值、標準差及排序。另外，分別在勝任性、信任性、反應 性、可靠性、瞭解顧客及整體滿意度等六個構面進行探討。各構面中 將呈現構面的平均數及各題項的平均數和排序，當平均數相同時，則 以標準差較小者為優先。

一、人資服務品質滿意度整體平均數分析

在人資服務品質滿意度問卷中，分別有勝任性、信任性、反應性

、可靠性、瞭解顧客及整體滿意度等六個構面，共有 31 題。其整體平 均值為 3.69，顯示目前內部顧客單位主管對人資客服代表所提供的人 資服務具有中上的滿意程度。而各題項之平均分數主要介於 3.21～

4.09 之間。在六個構面中，內部顧客單位主管對人資服務品質滿意度 的平均分數從高至低，依序為反應性（3.96）、瞭解顧客（3.79）、整體 滿意度（3.76）、可靠性（3.75）、信任性（3.58）、勝任性（3.37）。

其中整體問卷內部顧客單位主管對人資服務品質滿意度滿意程度 最高的前三項題項，依序為：人資客服代表具有服務內部顧客的熱忱

（4.09）；人資客服代表會協助我解決人力資源相關的問題（4.02）；人 資客服代表會告知我問題處理的結果（4.02）。

另外，內部顧客單位主管對人資服務品質滿意度滿意程度最低的 後三項題項，由低分至高分依序為：人資客服代表會協助同仁規劃個 人職涯發展與學習方案（3.21）；人資客服代表協助內部顧客單位量身 規劃的人資制度與政策具足夠的透明度（3.21）；人資客服代表提供的 相關協助或推動的計畫、專案，都讓我有超乎想像的滿意（3.27）。以 上各題項之平均值、標準差及排序整理如表 4-3 所示。

品管大師 Juran（1989）曾說品質對主管而言，有個定義較普遍被

接受，此定義即為「品質就是適用」（引自吳鄭重譯，1994）。內部顧 客單位主管對人資服務品質的滿意度，也就呈現了人資客服代表提供 的人資服務滿足內部顧客單位需求的程度。由上述結果可發現目前內 部顧客單位主管對人資客服代表提供的人資服務具有中上的滿意程度

。尤其在反應性構面平均分數達到 4.09，顯示主管對人資客服代表提 供服務的意願及敏捷度已具有滿意的程度。推測其原因，可能由於人 資人員成為人資客服代表後，為貼近內部顧客單位之需求，已轉換認 知，秉持著客戶服務的精神與熱誠提供服務。且成為人資客服代表後

，也需肩負著人資專業顧問的角色，提供主管專業問題的諮詢並協助 其解決問題。因而，內部顧客單位主管在反應性上對人資客服代表有 較高的評價。

另外，從主管滿意程度較低的題項來看，顯示內部顧客單位主管 對人資客服代表的專業知識、技能期待頗高。人資客服代表在勝任性 上相對的仍有發展的空間。反觀人資客服代表在其角色壓力上平均分 數最高的題項：成為人資客服代表後，在工作上需持續充實更多方面 的專業知能，方足以應付工作之需求（4.18）。兩者相互對照下，發現 主管與人資客服代表在此方面的認知有很大的相似性。兩者皆重視人 資客服代表的專業知識與技能。不僅內部顧客單位主管對人資客服代 表之專業知能有相當高的期待及需求，另一方面人資客服代表在不斷 自我充實上也備感壓力。由此可見，人資客服代表需在自我人資專業 上有較積極及主動學習的熱誠，方能達到顧客滿意。

表 4-3 人資服務品質滿意度題項平均數排序表

表 4-3 人資服務品質滿意度題項平均數排序表（續）

三、信任性

在人資服務品質滿意度中，信任性指的是人資客服代表能讓同仁 認為值得信賴、誠實， 並且重視同仁的權益。此構面中，主要有 3 個題項。從表 4-4 看來，整體構面的平均數為 3.58，其各題平均數則 在 3.21～3.86 之間。顯示人資客服代表讓內部顧客單位主管可信賴程 度具有中上的滿意程度。其中，平均分數最高的題項為：人資客服代 表對外發佈的訊息與內部實際執行的政策具有一致性（3.86）。由於人 資客服代表要確切成為內部顧客單位主管的策略夥伴，首要即需培養 兩者的信任關係，而信任性在人資服務品質滿意度各構面的平均分數 上屬次低的情況。因此，人資客服代表在與單位主管培養信任關係上 仍值得留意。

四、反應性

在人資服務品質滿意度中，反應性指的是人資客服代表提供服務 的意願、敏捷度及協助其他同仁的意願。此構面中，主要有 7 個題項

。從表 4-4 看來，整體構面的平均數為 3.96，乃六構面中平均分數最 高的構面。其各題平均數則在 3.8～4.09 之間，顯示內部顧客單位主管 對人資客服代表提供服務的意願及敏捷度具有接近滿意的程度。其中 平均分數最高的題項為：人資客服代表具有服務內部顧客的熱忱（4.09

）。由此可見，人資客服代表已具備客服的精神，其所展現的熱誠與態 度已讓內部顧客單位主管有滿意的程度。

五、可靠性

在人資服務品質滿意度中，可靠性指的是人資客服代表在服務執 行過程中的可依賴程度、穩定性及一致性。此構面中，主要有 4 個題 項。從表 4-4 看來，整體構面的平均數為 3.75，其各題平均數則在 3.57

～3.89 之間。顯示內部顧客單位主管對人資客服代表服務執行的穩定

性及一致性具有中上的滿意程度。其中平均分數最高的題項為：人資 客服代表在任何時候皆能保持相同的服務態度（3.89）。上述結果顯示 人資客服代表在人資專業上具有穩定且一致的程度，且在提供服務流 程的效率和有效解決問題上，也獲得了接近滿意的評價。

六、瞭解顧客

在人資服務品質滿意度中，瞭解顧客指的是人資客服代表能致力 的了解內部顧客需求。此構面中，主要有 3 個題項。從表 4-4 看來，

整體構面的平均數為 3.79，是六個構面中平均分數第二高的構面。其 各題平均數則在 3.7～3.93 之間。顯示人資客服代表在瞭解顧客需求方 面被認同程度具有中上到接近滿意的程度。其中平均分數最高的題項 為：人資客服代表會建立溝通管道，讓我適時表達意見（3.93）。林文 政（2004）曾說明設置人資客服代表之主要目的之ㄧ包括深入了解並 快速回應內部顧客的需求。而賴志樫、曾治鈞、白千祐（2008）探討 人資客服代表成功扮演角色之關鍵因素，也說明該角色需要能夠有效 的執行內部顧客需求分析。由上述結果可知，人資客服代表在瞭解顧 客所投入的努力上，已獲得了接近肯定的評價。

七、整體滿意度

在人資服務品質滿意度中，整體滿意度指的是內部顧客根據過去 與人資客服代表接觸的所有經驗來看，對該人資客服代表的滿意程度

。此構面中，主要有 6 個題項。從表 4-4 看來，整體構面的平均數為 3.76，是六個構面中平均分數第三高的構面。其各題平均數則在 3.27

～3.96 之間。顯示內部顧客單位主管根據過去接觸經驗對人資客服代 表具有中上接近滿意的程度。其中平均分數最高的題項為：人資客服 代表會耐心且妥善處理同仁對人資相關作業或公司的政策、管理制度 的抱怨（3.96）。由此顯示，內部顧客單位主管過去與人資客服代表接

觸的經驗仍屬良好，且在顧客抱怨及顧客忠誠上具有滿意的程度。唯

表 4-4 人資服務品質滿意度各構面現況分析表（續）

表 4-4 人資服務品質滿意度各構面現況分析表（續）