研究背景

第一章 第一章

第一章 緒論 緒論 緒論 緒論

本章首先說明研究背景及動機，訂定本研究之研究目的及待答問 題，並對研究範圍與研究限制作一說明。最後將本研究之重要名詞做 操作型定義。而各節分別為研究緣起、研究目的、待答問題、研究範 圍與限制及名詞釋義，其各節之內容分別敘述如後。

第一節 第一節

第一節 第一節 研究背景 研究背景 研究背景 研究背景

本研究緣起主要包含五項議題，分別為良好的內部顧客服務成為 企業成功的關鍵、人力資源服務走向顧客導向、人資客服代表角色之 興起、人資客服代表之角色壓力及國內外現階段相關研究成果等內容

，藉以呈現本研究之背景與動機。

一、良好的內部顧客服務成為企業成功的關鍵

Rosenbluth 公司是全球第三大旅遊服務公司，根據該公司董事會 主席與執行總裁 Hal Rosenbluth 在其 2002 年的《顧客第二：一家百年 老店蛻變為企業創新典範的真實故事》這本書中提到：「假設我們的員 工是馬匹，我們可以把顧客放在馬車裡，並且將馬車擱在前面領頭的 位置，就算我們在馬車裡放著香檳與魚子醬招待顧客，但只要馬匹是 在馬車的後面，顧客這輛馬車是哪兒也去不了。我們就是基於這種心 態來對待員工，一旦我們將他們的需求放第一位，他們也就自然會將 顧客的需求放第一了」（徐曉慧譯，2005：30）。而他也說明了 Rosenbluth 公司從 1892 年創立至今，促使公司成長的最大原因就是：顧客第二，

員工（內部顧客）第一。

又根據 1993 年和 2006 年所做針對內部顧客服務（internal customer service）相關研究的結果研究顯示，在分別為 841 和 1,266 個樣本中

，都有 88% 和 87% 的企業認為，優異的內部顧客服務，將會是企業

成功的關鍵。且根據 2006 年的研究發現，人力資源部門的內部服務品 質，雖然尚不算高（認同比率低於 50%），但相較於 1993 年的研究結 果來說，確實已有顯著的改善（Seibert & Lingle, 2007）。

由上述兩段敘述看來，可得知內部顧客（internal customer）（簡單 來說，也就是企業內的員工）的重要性，以及內部顧客服務在這近十 年間已有所轉變。並且已隨著組織規模的擴大、組織型態與外在經營 管理環境的變遷，人資專員所扮演的角色也逐漸改變，更加強調為內 部顧客提供服務。

二、人力資源服務走向顧客導向

《HR Magazine》（1991）說明人資部門要成為內部顧客的策略夥 伴，就必須走向顧客導向（customer oriented）。並且調整、提升人力 資源服務，以符合內部顧客的需求，幫助內部顧客達到其部門之營運 目標。

林文政（2007a）也提出近年來人資角色與任務的轉變，主要受到 組織內部環境的影響。包括：人力資源管理對於企業策略與競爭優勢 達成的影響性提高；功能性直線主管需要人資部門高效率與高品質的 人資服務以達成部門績效；組織需要人資部門更即時與貼近的服務與 掌握來保留關鍵人才；以及員工關係的和諧與工作、生活的需求，需 要人資部門提供快速與個人化的協助。因此，人資客服代表之新角色 於焉而生。

三、人資客服代表之角色的興起

林文政（2006b）將人資客服代表簡單定義為直接派駐人資部門人 員至內部顧客單位（如廠區、營業部等），成為常駐「窗口」，提供內 部顧客更符合需求的服務。過去傳統人資部門多提供較作業性之服務

，強調行政專家的角色，目前則逐漸傾向策略性角色並成為組織內的

人資顧問。企業也開始將組織重整、規劃，重新定義人資人員的定位 與任務，期望從傳統的人力資源專業人員轉變為人資客服代表後，能 更主動積極的跨入受服務之單位，提供更即時、有效的服務，也能更 貼近內部顧客的需求。雖然目前國內導入人資客服代表之企業尚不算 多數，職務名稱也未見統一。但此議題確實已逐漸受到重視。

四、人資客服代表之角色壓力

開放型的組織需要跨疆界人員負責從事跨界活動，組織中每位成 員都是 傳播量 不 等的跨 疆界人 員（ Epton, 1981）。組織跨界人（

organizational boundary spanners）最常被定義為活動於組織的周圍或邊 界，從事與組織相關的工作，聯繫組織本身與外在環境角色（張蕙蓉

，2004；Leifer & Delbecq, 1978）。再者，跨界本身是充滿衝突、模糊

、負荷的，且在組織跨界人的角色集合中，客戶是形成壓力的重要來 源（張蕙蓉，2004）。

另外，翁珮雯（2005）針對國內的人力資源專業人員進行一項研 究，調查人力資源專業人員角色、角色壓力與工作價值觀對工作投入 之影響。研究結果說明在職滿一年未滿五年之人力資源人員角色衝突 壓力最大，且工作量負荷過重。林文政（2007c）提出人資客服代表是 對疆界外的內部顧客提供即時與直接服務的人員，在公司中擔任平行 部門與上下層級間的聯結角色，形成部門與部門間的關係。其提供之 服務對外代表人力資源部門，對內則代表其他部門同仁的組織跨界人 的角色。因此，人資客服代表處於人力資源部門及被服務部門的組織 疆界，其自身的工作即在扮演組織跨界人的角色，自然也如同人力資 源專業人員一般承擔著許多角色壓力，甚至可能面對更多的角色期望

。因而，本研究希望以人資客服代表之角色壓力作為主要變項，探討 與其他變數之關係。

五、國內外現階段相關研究成果

研究者在綜合回顧國內外關於角色壓力之研究後，發現角色壓力 與工作滿意（孫傳宗，2004；劉瑢，2000；Bettencourt & Brown, 2003;

Singh, Goolsby & Rhoads, 1994）、組織承諾（孫傳宗，2004；陳筱明，

2002；陳德宗，2004； Bettencourt & Brown, 2003; Singh, Goolsby &

Rhoads, 1994）、工作績效（Bettencourt & Brown, 2003; Singh, Goolsby &

Rhoads, 1994）、顧客導向行為（Bettencourt & Brown, 2003）皆呈現負 向關係。然而與職業倦怠（林鈞福，2004；陳德宗，2004）及離職傾 向（Singh, Goolsby & Rhoads, 1994）則呈現正向關係。

由於企業導入人資客服代表之制度最主要即提高人力資源服務的 品質與績效，並更有效的從旁輔助被服務部門達到營運目標。而林文 政（2006a）提出內部顧客是人力資源部門績效的主要決定者，也就是 說，內部顧客對於人力資源績效的觀點，應優先於人力資源自身的觀 點。而 Boshoff 和 Mels 在 1995 年針對保險業之業務人員，進行管理 模式、角色壓力、組織承諾與內部服務品質的相關研究。結果發現角 色壓力中的角色衝突越高，員工的組織承諾將越低，而低承諾的員工 則提供了較低的內部服務品質。另外，內部服務品質則與內部服務滿 意度（吳嘉賓，2006；梁仁信，2005）、員工工作滿意度（林世泰，2004

；陳錦華，2003）及自我效能和工作滿足（侯淑華，2006）皆呈現正 向關係。因此，人資客服代表所承受之角色壓力是否會影響內部顧客 所感受的人資服務品質滿意度，並間接降低了企業導入人資客服代表 之成效？確實成為必須深入探討的問題，也引發了本研究之動機。

綜合上述研究背景與動機，可了解人資客服代表之角色在未來將 日趨重要，其跨疆界的職務特性較易形成角色壓力的存在。而基於過 去國內外針對角色壓力的研究主題，則多集中在角色壓力與研究對象 自身的工作滿意、組織承諾、工作績效、顧客導向行為、職業倦怠與

離職傾向等變項之關係。然而企業導入人資客服代表制度最主要係希 望能提高人力資源服務的品質與績效，但國內外卻仍未有研究針對此 一職務之角色壓力與人資服務品質滿意度做一深入的實證探討。故本 研究欲了解人資客服代表之角色壓力與服務部門內之內部顧客所感受 之人資服務品質滿意度是否具有相關性。並採用林文政提出內部顧客 是人力資源部門績效的主要決定者的觀點，以內部顧客單位之主管決 定人資客服代表提供的服務品質的方式來衡量人資服務品質滿意度，

用以蒐集資料，探討兩者之相關性。期望研究結果能有利於增加此類 研究之豐富性，且能提出建議給予企業界及後續相關研究參酌運用。

第 第

第 第二 二 二 二節 節 節 研究目的 節 研究目的 研究目的 研究目的

根據上述之研究背景與研究動機，本研究擬針對人資客服代表之 角色壓力與人資服務品質滿意度的關係，進行實證探討。有關的各項 研究目的主要有以下五項：

一、探討人資客服代表之角色壓力程度。

二、探討內部顧客單位主管對人資服務品質之滿意程度。

三、探討人資客服代表個人屬性變項在角色壓力上的差異情形。

四、探討人資客服代表之角色壓力與人資服務品質滿意度的相關性。

五、提出相關建議予企業界、人資客服代表及後續研究者作為參考。

第 第

第四節 第四節

第四節 第四節 研究流程 研究流程 研究流程 研究流程

本研究之研究流程大致如下列步驟所述，完整的研究流程圖則如 圖 1-1 所示。

一、確認研究方向

根據自身興趣與指導教授討論後，確認研究主要方向，並著手進 行研究方向之相關文獻與書籍的研讀與蒐集。

二、進行資料蒐集

進行相關主題資料的蒐集，據此確定研究主題。

三、確認研究主題、目的與待答問題

根據研究主題，研擬出研究目的與發展待答問題。

四、進行文獻探討

針對本研究相關內容做更進一步之文獻探討，以建立本研究理論 基礎，並尋找適切本研究之研究問卷。

五、擬定研究架構與方法

建立理論基礎後，經由與指導教授討論，初步擬定研究架構、研 究方法及研究流程等，讓本研究能依照計畫進行。

六、進行論文計劃審查

確認研究第一章緒論、第二章文獻探討與第三章研究設計與實施 後，於民國 96 年 10 月提出論文計畫審查。

七、實施問卷調查與回收

針對國內有實施人資客服代表制度之企業進行正式的問卷施測及

針對國內有實施人資客服代表制度之企業進行正式的問卷施測及