人際衝突因應策略與相關研究

第二章 文獻探討

本章旨在探討和本研究有關之文獻。文獻探討分成三節說明，第一節是人際 衝突因應策略與相關研究；第二節是人際關係的意涵與相關研究；第三節是心理 健康的意涵與相關研究。

第一節 人際衝突因應策略與相關研究

一、人際衝突與因應的定義

Walton(1987)認為人際衝突是雙方在跟彼此相關的事情中，兩邊所希求的利益 或目標不一致，意見不相同而無法互相配合的狀況。DeVito(1994)認為人際衝突是 個體之間意見不合的情形，且個體在衝突的過程中中，其立場會因雙方關係密切 的程度而變動。黃囇莉（1999）認為衝突分為靜態和動態，靜態指的是意見參差、

相互牴觸或矛盾的緊張狀態，動態指的是攻擊或爭鬥的過程。蔡金蓮（2009）說 明人際衝突為個體與他人互動，感受到他人意見與目標不一致時，引起心理不舒 服的一種主觀反應，這樣的主觀反應有時形於外，有時隱於內。黃佳雯（2014）

認為人際衝突是指與人互動時，知覺到雙方意見、目標的差異或感情不睦，而造 成爭執對立並引發負面情緒的動態過程。

面臨人際衝突的時候，個體會採取不同的方式來因應。Folkman and

Lazarus(1984)將因應定義為個體評估外在事件和內在狀態，超過個人所能負荷的狀 態時，個體會不斷改變認知及行動，以達到個體與環境的平衡。歐滄和（1989）

定義的衝突因應策略為個體在內在情緒、想法及外在行動上所做的努力，以處理 內心或環境的衝突，或者是個體為了避免壓力情境引起的傷害或威脅而產生的行 為方式。張春興（2006）定義衝突解決策略為個體遭遇困難時，採取的一些較為 積極性的應付手段，目的在於減少焦慮並解決困難，是有目的的意識行為。

綜合以上所述，人際衝突是個體之間在需求、目標、意見、行動等出現不一

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致、有差異性的情況，因而產生互不相容的互動狀態。為了調整和改變互不相容 的互動狀態達到一致、平衡的狀態，個體會採取策略因應和解決面臨的衝突和困 擾，此策略即為人際衝突因應策略。

二、人際衝突處理模式

（一）Blake and Mouton 的衝突處理模式

針對衝突處理的模式，Blake and Mouton(1964)在管理方格理論中，提出了五 種領導上面對管理衝突的模式，基於關心他人和關心結果兩種向度，劃分出「脅 迫」、「退避」、「妥協」、「迎合」、「解決問題」五種模式，分述如下：

1.「脅迫」是高度關心結果但較少關心人，採威脅、控制的方式壓抑衝突，以擁有 的資源迫使對方就範。

2.「退避」是不關心結果也不關心人，對衝突採取退縮的方式處理。

3.「妥協」是中度關心人和結果，對衝突採取雙方妥協、各退一步的方式處理。

4.「迎合」是很少關心結果但高度關心人，採取安慰對方的方式，維持表面的和平。

5.「解決問題」是高度關心人和結果，對衝突採用評估後尋找出一個解決方式來解 決問題。

（二）Thomas &Kilmann 的衝突處理模式

Kilmann and Thomas(1977)後來參照 Blake and Mouton(1964)的理論，發展出

「競爭」、「逃避」、「妥協」、「忍讓」、「合作」五種衝突處理模式。五種衝突處理 模式說明如下：

1.「競爭」是使用資源或各項攻擊方式與他人競爭，以追求自己的目標為考量，不 在意他人的權益或破壞與他人之間的關係，所關心的是在衝突局面中能滿足自我 需求。

2.「逃避」是忽視衝突的存在、離開衝突的環境、隱瞞衝突等，不顧及衝突雙方彼

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此的利益與需求，以退縮的方式避免衝突，是一種消極的解決方式。

3.「妥協」是面對衝突情境時，雙方都放棄某些利益，同時取得某些利益，達到彼 此都能接受的折衷結果，也就是雙方採用各讓一步的方式，以求取雙方都尚稱滿 意的結果。

4.「忍讓」是滿足對方的需求而犧牲自己的需求，將對方的需要置於自己之上，以 維持雙方的關係。

5.「合作」是雙方以理性的方式尋求解決衝突之道，滿足彼此的需求和目標，以達 到雙方都能滿意的結果。

（三）Rahim 的衝突處理模式

Rahim(1983)提出五種衝突化解形式，分別是「支配」、「逃避」、「妥協」、「讓 步」、「整合」，五種形式說明如下：

1.「支配」是面對衝突時，以權威或權力來壓倒對方取得自己想要的結果。

2.「逃避」是不關心自己和他人的需求，以逃避的方式面對衝突，無助於衝突的處 理。

3.「妥協」是一種折衷的方式，衝突的雙方各自妥協，取得雙方都能接受的結果。

4.「讓步」是一種犧牲自我利益而選擇讓對方滿意的策略。

5.「整合」是衝突的雙方共同討論解決的方式進行解決，是一種雙贏的策略。

（四）黃囇莉的衝突處理模式

黃囇莉（1999）考量對衝突的雙方利益獲取與意見採納的情形多少後進行分 類，將中國人的衝突處理分成四種，分別是「協調」、「抗爭」、「忍讓」、「退 避」，說明如下：

1.「協調」是注重雙方的利益與意見，以能達到對衝突雙方皆有利的結果來解決。

2.「抗爭」是注重自己的利益與意見，但不考量對方的想法，為了維護自己的立場

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而採取爭執、攻擊、權威壓制等方式以達到對自己有利的結果。

3.「忍讓」是放棄自己的利益與意見，以滿足對方的想法，以壓抑、順從、犧牲、

成全等方式以達到對方滿意的結果。

4.「退避」是放棄自己的利益與意見，也不注重對方的想法，以逃避、抵制、玉石 俱焚等方式來處理衝突。

綜觀西方與東方學者對於衝突處理模式的分類，基於衝突的雙方考量彼此的 需求而有不同的應對模式，學者依據應對模式而發展出不同型態的量表進行因應 策略的測量。

三、人際衝突因應策略的測量

（一）因應方式問卷（Ways of Coping Questionnaire, WCQ）

Lazarus and Folkman(1986)編製的因應方式問卷，發展出問題導向的因應與情 感導向的因應，共分成八種因應方式如下：

1.直接面對問題：個體積極嘗試改變環境、改變對方的想法的一種因應方式。

2.遠離：個體努力使自己與壓力情境或情緒分離，使自己遠離問題的困擾。例如不 去想問題等。

3.自我控制：個體努力調適自己的情緒與行動。例如隱藏情緒等。

4.尋求社會支持：個體尋求實質上、情感上的支援。

5.承擔責任：承認自己在問題中的角色，並設法解決問題。例如自責、想辦法彌補 等。

6.逃避：想法或行為逃避現實。例如藉由睡覺、喝酒等方式讓自己逃避現實。

7.思考並解決問題：個體思考與分析後，有計畫地解決問題與改變情況。

8.正向評價：正面評價事件，產生對個人成長的正向意義。

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（二）戴淑梅修訂之 SRCS（Self-Report coping Scale）

戴淑梅（1995）修訂自 Causey and Dubow(1992)的自陳因應策略量表

（Self-Report coping Scale），將因應策略分成接近與逃避兩種面向，分為五種策略 如下：

1.問題解決：設法解決問題，並預防再度發生。

2.尋求社會支持：尋求實質上、情感上的支援。

3.漠視與逃避：拒絕思考問題，並假裝沒事發生一樣。

4.負面情緒與自責：陷於悲傷、自責、不安的情緒之中。

5.發洩情緒：設法發洩情緒、大聲吼叫或罵人、摔東西出氣。

（三）黃德祥與李介至的同儕衝突因應量表

由黃德祥與李介至（2002）依據 Laursen(1996)之理論與其他相關理論，以開 放式問卷自編而成之同儕衝突因應量表，量表目的在於探討青少年與同儕發生衝 突時所採取的因應方式。題目分為「合作策略型」、「競爭策略型」、「避免策 略型」。

（四）蔡金蓮的人際互動量表

蔡金蓮（2009）為了貼近本土化的人際特性，以黃囇莉（1999）的理論架構 為依據，並參考黃德祥與李介至（2002）、蘇雅慧（2005）、賴雅純（2006）之量 表及相關文獻而編製成人際互動量表，分成四種衝突解決策略如下：

1.抗爭：以威權的方式爭取自己的權益，但忽略他人的需要。

2.逃避：採取被動、退縮的方式來處理衝突。

3.忍讓：以順從對方、息事寧人的方式來解決衝突。

4.協調：以協商談判、折衷妥協的方式解決衝突。

蔡金蓮編製之量表是針對高中職生所編製，原有 33 題，題項較多，黃佳雯

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免策略因應者會將衝突問題延遲解決，反而可能會加深雙方之歧見，不過能預防 突發的攻擊；而採用競爭策略者除了無法解決問題之外，因為雙方互具敵意，在 競爭下往往造成破壞性、難以收拾的結果。

張馨文（2007）的研究則指出，情緒智力較低的學童，愈可能採取抗爭策略；

情緒智力愈高的學童，愈可能採取合作策略和忍讓策略。李金蓮（2008）調查協 調策略、忍讓策略、尋求幫助策略與情緒智力、自我概念有顯著的正相關，抗爭 策略與兩者有顯著的負相關。

從以上研究可以發現，採用像是合作、妥協、忍讓、尋求協助等較為正向之 人際衝突因應策略者，個人的情緒表現、自我概念表現較為正向，個人的利社會 行為表現較常發生。而男生比起女生來說，傾向於運用競爭等較為負向的因應策 略，其他的因應策略在男女生使用差異上則沒有一致的結論。

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