2. 文獻探討
2.2. 介面設計
2.2.2. 介面優使性
「Usability」此一名詞在中文資料中有易用性、可用性、可用度..等不同的 譯稱。魏澤群（2005）認為「Usability」的涵意不單只是可用、易用等，而是包 含整體設計優質化的概念，在「使用者最大-從優使性(Usability)出發的網站設計 原則」一書中，將「Usability」定義為優使性。
優使性（Usability）是一種以使用者為中心（User-Centered Design）的設計 概念（Nielsen，1993）。國際標準組織（ISO，International Organization for Standardization）於 1998 年制定 ISO 9241-11「Guidance on Usability」，將「優使 性」一詞定義為〆在特定的情境下將產品交由使用者使用，其達成特定目標與效 益的使用效率（Efficiency）及滿意度（Satisfaction）。優使性的介面設計必頇符 合使用者的習慣與需求，在操作的過程中避免讓使用者產生壓力或挫折感，讓使 用者可以用最少的努力達到最大之效益（魏澤群，2005）。
關心使用者需求的介面設計，除了優使性外，另有「無障礙」（Barrier - Free）、
「通用設計」（Universal Design）、「可及性」（Accessibility）等與優使性（Usability）
相似的設計概念（池谷義紀，2008）。
44 表 2-13「優使性」相似設計概念
設計概念 內容
「優使性」（Usability） 以使用者為中心的設計概念。
「無障礙」（Barrier - Free） 原為建築用語，在設計上是指將障礙去除的設計概念。
「通用設計」（Universal Design） 設計要能超越年齡、性別、國籍等，讓任何人都能使用。
「可及性」（Accessibility） 與「通用設計」概念類似，是指依使用上的容易度來判斷。
資料來源〆整理自（池谷義紀，2008）
Norman（1988）於「The Design of Everyday Things」中，提出以使用為者中 心的七項原則〆
1. 運用現實生活中的訊息與使用者的先備知識。
2. 簡化操作方式。
3. 為減少操作與評估之間的差距，提供系統運作訊息給使用者。
4. 讓使用者了解操作功能的安排方式。
5. 運用自然與人為的操作限制，避免錯誤發生。
6. 容錯設計。
7. 若以上原則無法使用時，則將其標準化。
魏澤群（2005）認為以使用者為中心的設計模式，必定會是未來多媒體介面 設計的趨勢，「優使性」具有以下幾個特點〆
1. 容易學習〆使用者初次操作，能在很短時間內熟悉介面的功能與使用方 法。
2. 使用效率高〆使用介面功能時能快速完成任務。
3. 愉快的使用經驗〆使用者不會因為介面設計不良而產生挫折感。
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4. 使用時出錯率小〆介面操作過程中不易出錯。
Nielsen（1993）在「優使性工程」（Usability Engineering）中提出以使用者 為中心的設計概念。建議從以下五個向度，評估系統的使用者介面與優使性〆 1. 可學習性（Learnability）〆系統應該容易學習，使用者介面的基本操作
功能要容易上手，並且可以快速完成操作任務。
2. 使用效率（Efficiency）〆系統必頇提供使用者有效率的操作介面，避免 使用者對操作流程或介面產生厭惡感。
3. 可記憶性（Memoability）〆介面必頇易於記憶，讓不經常使用介面的使 用者亦能輕易操作。
4. 錯誤率（Errors）〆系統必頇降低錯誤發生的機率，操作介面的傳達要避 免使用者操作到錯誤選項。
5. 主觀滿意度（Satisfaction）〆提高使用者的系統主觀滿意度，並願意再 度造訪並使用它。
圖 2-3Nielsen（1993）「優使性」評估 優使性
Usability 可學習性 Learnability
使用效率 Efficiency
可記憶性 Memoability 錯誤率
Errors 主觀滿意度
Satisfaction
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研究「優使性」的大師 Nielsen（2006）指出自 1994 年以來，「優使性」的 問題逐漸被重視、研究並改善々但有些問題卻變得更加嚴重〆
1. 被點選之後顏色不變的連結。
2. 破壞後退按鈕的作用。
3. 開啟新的瀏覽視窗。
4. 快顯視窗。
5. 看起來像廣告的設計元素。
6. 違反 Web 的設計慣例。
7. 浮誇的內容與空洞的誇大宣傳。
8. 密集的內容和無法掃描的文字等。
這些八個未改善的問題，因設計者的持續濫用讓使用者對這些問題更加敏感
（Jakob Nielsen、Hoa Loranger，2006）。設計者規劃系統介面時，應避免上述「優 使性」問題，以提升系統競爭力與介面友善性。
以使用者為中心，滿足使用者之習慣與需求為前提，Easons（1984）、Gould、
Lewis（1985）、Booth（1989）、Shackel（1991）、Dumas、Redish（1993）、Preece
（1993）、ISO9241-11（1998）、Kromker（1999）、Pearrow（2000）、Mary、Whitney
（2005）、魏澤群（2005）、Nielsen（2006）、池谷義紀（2008）等學者與單位，
對於「優使性」提出不同的定義與看法，經彙整如下表 2-14 所列〆
47 表 2-14「優使性」定義
學者 定義
Easons（1984） 影響「系統優使性」的可能性有〆系統功能、使用者特性、工作特 性三個獨立變數以及使用者反應的可亯度變數。
Gould、Lewis（1985） 使用者系統必頇容易學習、記憶、有用，操作功能應容易使用，並 操作上令人產生愉快感。
Booth（1989） 「優使性」的程度是依特定使用者可以在特殊的環境內達成效率、
愉快及可接受性的方法。
Shackel（1991） 提出了學習性、效率性、適應性、態度評量四個構面用來明確量化 優使性定義。
Dumas、Redish（1993） 認為優使性是指，使用產品的使用者能快速且容易的達成他們的工 作目的。
Preece（1993） 提出優使性是促進人機互動的一種方法學，讓使用者安全地、效率 的、愉快地達到工作目地。
ISO9241-11（1998） 在特定的情境下將產品交由使用者使用，以達成特定目標與效益的 使用效率（Efficiency）及滿意度（Satisfaction）。
Kromker（1999） 優使性提供設計師，設計出對使用者友善的產品和提升產品品質的 一套有效的方法學。
Pearrow（2000） 認為優使性是為帶給使用者最容易使用、最容易學習、得到最大效 益與最低不舒適感的設計標準。
Mary、Whitney（2005） 提出有效的使用性評估方法，使用性因使用者相關的脈絡不同所做 的工作也不同，所以使用性需要的評估方法也有所不同。
魏澤群（2005） 使用者在使用某個產品的容易程度，包括〆使用產品的效率、產品 的功能是否容易學習、使用過程是否容易出錯、使用者的滿意度。
Nielsen（2006） 人們能夠多快的學會使用一項東西，使用方法是否容易被記住，以 及使用者是否喜歡使用。
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使用習慣，那麼就只有少數專業人士懂得如何使用，介面的易用程度與使用者的 接受度，會直接影響系統使用的普及度（魏澤群，2005）。博物館的數位學習系 統的教育對象是社會大眾，更應該以使用者為中心的設計概念，研發具「優使性」 的系統與使用者介面，達到全民教育的目的。
2.2.3. 「故宮 e 學園」之服務需求
在設計的領域中「服務」是長期被忽略的概念。「服務設計」（Service Design）
是在 90 年代才逐漸興起的研究領域，主要是將設計學的理論與方法，系統性的 運用到服務的創新和規劃中々以使用者的需求為出發點，通過運用創造服務、以 人為本、使用者參與等方法，確定服務的方式與內容的過程（李冬等，2008）。「服 務設計」除了講求與使用者的互動之外，更講究在時間軸上演化歷程的設計，可 說是互動設計的實踐（Lex Wang，2009）。
Lex Wang（2009）用下列幾個面向解釋「服務設計」在學術上的定位與詮釋〆 1. 來源〆「服務設計」的知識與技術，是位於「人機互動領域」、「服務行
銷管理」、「設計管理」三者的交匯點上，服務設計亦可以視為廣義的互 動設計與其延伸及實現。
圖 2-4 Lex Wang（2009）「服務設計」來源
人機互動 領域
服務行銷 設計管理 管理
服務設計
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2. 目標〆創造有用、好用、效率好又有效的服務。
3. 對象〆以使用者為中心的方法進行開發，著力於顧客的體驗上，以提升 服務前端的品質為成功的關鍵及價值所在。
4. 過程〆需全面性地考量如何整合關於策略、系統、程序、節點的設計決 策方法々系統性地不斷地重覆循環、漸進與學習的過程。
5. 操作〆與服務科學的論述在本質上並不相同，設計仍然是以創造顧客體 驗與價值創新為主。
6. 應用〆雖然以服務業為主，但實際上不管是官方或是業界，甚至是於學 界，營利與非營利，都在服務設計與創新的範疇裡（Lex Wang，2009）。
Richard Chase（2004）結合「心理學」、「社會行為學」的相關研究和「服務 設計」的實踐歷程，提出服務設計的原則主要包括〆
1. 讓使用者控制服務過程〆當使用者願意參與控制服務的過程，可以減少 抱怨的機會。
2. 分割愉快，整合不滿〆將使用者感到愉快的過程分割成不同的部分，而 不滿的部分整合成一個單一的過程，以提高服務品質。
3. 強有力的結束〆服務的過程中，相對於服務開始，往往是服務結束時的 表現決定使用者的滿意度。
資策會創研所（2007）與德國 Fraunhofer IAO 研究合作，技術引進創新服務 與發展的研究方法，並融和美國 IDEO 公司在服務體驗設計的經驗，發展出適合 台灣應用的「服務體驗工程」（Service Experience Engineering，SEE）方法論，
此方法論由三個主要階段（phase）〆由 FIND、InnoNet、和 Design Lab 所組成，
其方法論架構如下圖所列（龔仁文等，2008）〆
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對於國人欣賞典藏文物與藝術之美，皆可有更深一層的認知，進而提高 社會大眾的對傳統歷史文化的藝文素養(數位學習國家型科技計畫，2008)。
2. 現況說明與議題分析〆
「故宮 e 學園」迄今已開發〆「青銅器數位課程」、「陶瓷世界歷險記」、
「陶裡乾坤瓷中秘」、「文物的續命-預防性文物保存」、「中國繪畫學習」、「文 物的修護」、「中國書法圖書文獻」、「文物的新認識」、「中國玉器課程」等九 門數位學習課程，涵蓋之學習資源、內容等面向相當豐富，部分課程更以開 發出中、英、日等語言版本，可供國際人士透過不同語言形態進行博物館數 位學習。
博物館數位學習模式，因教育對象之年齡階層與教育程度涵蓋面廣，而 透過網際網路進行數位學習的區域則遍及全世界，所以課程教材之難易度、
多媒體網頁運用對網路頻寬之影響、使用者介面優使性等問題，皆可能影響 使用者對數位學習網站的亯賴度，如何設計規劃滿足使用者需求之網站與介 面，易達成快速、便利的學習歷程，才能將數位學習服務推廣給更多使用者。
3. 服務需求分析〆
「故宮 e 學園」成立至今，已有不少學者對該網站之使用者服務需進行 研究。吳秀珠（2006）々陳謙民、江宜倩（2005）々岳修帄、呂姿儀、黃若詒
（2008）等學者透過訪談與資料分析等研究方式，提出使用者對「故宮 e 學 園」之服務體驗需求為〆
(1) 加強學習者與介面雙向互動機制，提高學習興趣及主動學習的程
(1) 加強學習者與介面雙向互動機制，提高學習興趣及主動學習的程